第一課時(shí)銷售人員的基本概念

1、銷售人員的基本概念一、銷售人員的自身定位1、公司形象代表作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，具形象代表公司形象，服飾 整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營傳遞者銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞 給客戶，達(dá) 到銷售目的。3、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問銷售人員要利用專業(yè)為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。4、將樓 盤推薦給客戶的專家銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的能力相信自己所推銷的商品5、將客戶意見向公司反映的媒介6、市場信息的收集者二、銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容1、傳

2、遞公司的信息。2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。5、幫助客戶解決問題。6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購買。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 。三、客戶喜歡什么樣的銷售人員1、熱情、友好、樂于助人2、提供快捷的服務(wù)3、外表整潔4、有禮貌、有耐心、有愛心5、介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、耐心傾聽客戶意見和要求7、能提出建設(shè)性的意見8、能準(zhǔn)確提供信息9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目 10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇四、

3、銷售員的不良習(xí)慣1言談側(cè)重道理。許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會(huì)給人 造成空洞、不 切實(shí)際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往 經(jīng)驗(yàn)盡快樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。2說話蠻橫。面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)轭櫩头降牟?禮貌或無 理言語或行為而表露出不滿，并用生硬的語言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反, 面對(duì)客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，更要顯示出自身涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動(dòng) 對(duì)方。3喜歡隨時(shí)反駁。有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上 的缺陷，應(yīng) 該學(xué)會(huì)尊重并聽取他人的意見或建議

4、，并以適當(dāng)?shù)姆绞胶?語態(tài)表達(dá)出自己的意見。 從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使顧客走向自己的對(duì)立面。4自吹。不要在顧客面前把自己吹的神乎其神。因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的 閱歷總不及客戶豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果。在顧客面前，自信的是你對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)性和自信心，這并不代表你什么都 專業(yè)，你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽 談能在友好的氣氛中進(jìn)行。5過于自貶不能自吹的同時(shí)，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，顧客也就逐漸認(rèn) 為你真的不 行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分的展示出對(duì)自己、對(duì)公司、 對(duì)產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，絕對(duì)不

5、可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)顧客形成 有效的說服力。6言談中充滿懷疑的態(tài)度。在和顧客展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查顧客的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對(duì)顧客產(chǎn)生購買懷疑。7隨意地攻擊他人。有時(shí)客戶會(huì)反映其他樓盤的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。 經(jīng)驗(yàn)不足的 銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，迎合顧客的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專 業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品 在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。 通過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。8語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表 達(dá)準(zhǔn)確。如:一家大公司曾經(jīng)

6、有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好 ，總經(jīng)理找她 談過一次 話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。 她就告訴總經(jīng) 理，商店里的店員們都 欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多 事情，說了半天，也不知道她的原因到底 是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在 是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己 成為出色的演講家。9好說大話。說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失顧客對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適 當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給顧客以滿意的答復(fù)。10說話語氣缺乏自信。作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在和顧客交談的時(shí)候，要用自己的信 心去

7、感染對(duì)方，它表現(xiàn)在銷售員的肢體語言和語速、語態(tài)上。客戶對(duì)銷售人員信心 的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和 銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。11喜歡嘲弄?jiǎng)e人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人歡迎的，在銷售 工作中要避免 這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的 交流和認(rèn)同。12態(tài)度囂張傲慢?？蛻粲肋h(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候，更要避免產(chǎn) 生驕傲自滿的態(tài)度，它其實(shí)映射出一個(gè)人的人格。 所以銷售員要時(shí)刻提醒自己戒驕 戒躁,以平常心與顧客進(jìn)行交往。13強(qiáng)詞奪理。銷售人員不要只在口頭上

8、逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)。實(shí)事求是地闡明自 己的觀 點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡意賅是銷售 人員應(yīng)追求的一種境界。 用語要簡單明了，要力避晦澀 的語言表達(dá)。15） 口若懸河。 言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個(gè)不停，應(yīng) 當(dāng)是適可而止，講究一個(gè) 度”字，一位好的銷售員是多聽少說，在通過顧 客的言 語中了解客戶需求的。16）開庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于 銷售人員的形象，并影響公司的 形象，所以必須予以避免，絕不可以隨意的開庸 俗玩笑。17）懶惰。顧客都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動(dòng)地上前 幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。五、銷售員的基本素質(zhì) 一個(gè)中心即：以顧客為中心； 兩種能力即：應(yīng)變