市場品質(zhì)管理與技術(shù)規(guī)劃

1、何謂質(zhì)量?質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義它的精神內(nèi)涵是要它的精神內(nèi)涵是要符合規(guī)格及客戶需求符合規(guī)格及客戶需求，而此需求應(yīng)以客戶滿意為前題。而此需求應(yīng)以客戶滿意為前題。依照依照ISO 9000ISO 9000質(zhì)量字匯的定義：質(zhì)量字匯的定義：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)之特征與表象的整體質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)之特征與表象的整體表現(xiàn)，藉以滿足潛在或顯在的需求表現(xiàn)，藉以滿足潛在或顯在的需求。 質(zhì)量的需求質(zhì)量的需求制造者的需求以前，做好質(zhì)量，可以增加獲利。 如今，做好質(zhì)量，才能生存。消費者的需求以前，東西能用就可以，更好的質(zhì) 量是附加需求。 如今，對質(zhì)量不良的東西，可能會 不屑一顧，質(zhì)量已是基本需要。社會整體面的需要以前，做好產(chǎn)品

2、的質(zhì)量，僅是 道德責(zé)任。 如今，是法定責(zé)任，不良的質(zhì) 量經(jīng)常要負法律上的責(zé)任。質(zhì)量的觀念質(zhì)量的觀念 質(zhì)量是”檢查”出來的 質(zhì)量是”制造”出來的 質(zhì)量是”設(shè)計”出來的 質(zhì)量是”管理”出來的 質(zhì)量是”習(xí)慣”出來的質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗 檢驗將壞的產(chǎn)品挑出來，事后糾正錯誤的生產(chǎn)。 檢驗對于質(zhì)量控制的缺憾 成本高 可靠度有限 時效性不夠 無法反應(yīng)規(guī)格上的缺點質(zhì)量管制質(zhì)量管制 “控制”“檢測”“回饋”“措施” 控制環(huán) 1. 檢測要有記錄 2. 分析檢測記錄 3. 回饋分析結(jié)果 4. 產(chǎn)生矯正措施質(zhì)量保證質(zhì)量保證以有計劃及系統(tǒng)性的作法，達到獲得對產(chǎn)品符合質(zhì)量需求之信心的目的。 如何保證質(zhì)量如何保證質(zhì)量( (每一

3、個人都把工作做好？每一個人都把工作做好？) ) 知道要做什么 客戶需求鑒定審查(規(guī)格、 圖樣)、客戶溝通知道要如何做 實踐的規(guī)劃、作業(yè)程序、 作業(yè)程序、工程指導(dǎo)書要有能力去做 人力、設(shè)施、工作環(huán)境 要知道做得如何 檢驗、監(jiān)督、量測、管制要設(shè)法改善不良 對問題加以分析、矯正、 預(yù)防、持續(xù)改善 要可以證明作業(yè)恰當(dāng) 記錄、審核、審查何謂品質(zhì)展開n新產(chǎn)品開發(fā)與品質(zhì)保證1. 現(xiàn)今世界局勢，繼續(xù)著未曾有的激變，正要迎接新時代的來臨。2. 技術(shù)革新、國際化等而引起產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費結(jié)構(gòu)之改變發(fā)生的環(huán)境變化。3. 市場之多樣化、價值觀之變化、嗜好之變化等，而引起消費者動向，正有發(fā)生大改變的可能。何謂品質(zhì)展開4.

4、貿(mào)易磨擦或幣值升貶，使企業(yè)在激變的經(jīng)濟環(huán)境中，為了要能繼續(xù)生存，新產(chǎn)品開發(fā)已受到更加一層的重視。5. 品質(zhì)展開，是為確保從開發(fā)設(shè)計的源流開始的全部過程中之品質(zhì)的新產(chǎn)品開發(fā)的QA，提供具體的方法。何謂品質(zhì)展開6. 設(shè)定能使顧客獲得滿足的設(shè)計品質(zhì)，并將設(shè)計的意圖與QA的重點，展開至生產(chǎn)階段為止的方法。n定義:將客戶要求及市場需求轉(zhuǎn)換為設(shè)計要求的 整體特性,零部件特性,工藝要求及製造要 求的多層次分析方法,設(shè)計質(zhì)量保證的有效 方法品質(zhì)功能展開是確保由客戶需要而導(dǎo)入產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)品質(zhì)功能展開是確保由客戶需要而導(dǎo)入產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)是一種規(guī)劃的工具是一種規(guī)劃的工具,可以協(xié)助我們了解及計劃來符合客戶要求可

5、以協(xié)助我們了解及計劃來符合客戶要求何謂品質(zhì)展開n負面品質(zhì)訊息n正面品質(zhì)訊息n解析型方法: 注重再發(fā)防止n設(shè)計型方法: 注重於預(yù)防QFDQFD:QFD:( (品質(zhì)功能展開品質(zhì)功能展開) )需要團隊共同努力需要團隊共同努力經(jīng)由一矩陣系列來完成經(jīng)由一矩陣系列來完成經(jīng)由產(chǎn)品實現(xiàn)過程來展開客戶要求經(jīng)由產(chǎn)品實現(xiàn)過程來展開客戶要求已廣泛的使用已廣泛的使用QFD如何著手如何著手?與客戶及潛在客戶討論關(guān)於產(chǎn)品或服與客戶及潛在客戶討論關(guān)於產(chǎn)品或服務(wù)的要求務(wù)的要求記載這些要求記載這些要求轉(zhuǎn)換要求至系統(tǒng)層級規(guī)範(fàn)與產(chǎn)品規(guī)格轉(zhuǎn)換要求至系統(tǒng)層級規(guī)範(fàn)與產(chǎn)品規(guī)格QFDQFD:可以運用至所有型態(tài)的企業(yè)可以運用至所有型態(tài)的企業(yè)是一

6、種管理的活動是一種管理的活動不會破壞正常過程不會破壞正常過程著重於客戶著重於客戶, ,藉由系統(tǒng)化分析來滿足藉由系統(tǒng)化分析來滿足客戶要求客戶要求產(chǎn)品開發(fā)控制體系圖 質(zhì)量展開控制要求設(shè)定參數(shù)運用統(tǒng)計技術(shù)質(zhì)量管理體系QFD的功能n提升經(jīng)濟效益 -減少設(shè)計變更 -降低生產(chǎn)問題 -降低成本 -提高質(zhì)量 -降低風(fēng)險 -縮短設(shè)計研發(fā)週期QFD的功能n預(yù)防質(zhì)量控制 -發(fā)掘潛在問題 -設(shè)計初期的預(yù)防 -避免後期的問題 -結(jié)合FMEA及SPCQFD的功能n結(jié)合工藝與設(shè)計 -工藝與設(shè)計同步進行 -信息及時反映交流 -保證設(shè)計質(zhì)量 -提高工藝準備質(zhì)量QFD的功能n實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進 -客戶要求為關(guān)注焦點 -注重管制

7、特性(關(guān)鍵,安全) -提高市場競爭優(yōu)勢QFD的功能n建構(gòu)企業(yè)設(shè)計知識管理 -設(shè)計知識與經(jīng)驗得以保存及傳承 -強化部門間對設(shè)計的了解 -降低未來設(shè)計新產(chǎn)品的開發(fā)成本 -提升員工知識與技能水平何謂品質(zhì)展開n品質(zhì)展開的事例 圖1是所實施的品質(zhì)展開的概要。是所謂的品質(zhì)表。這是將顧客的要求盡可能以顧客的語言來表現(xiàn)，避免技術(shù)性之品質(zhì)特性的表現(xiàn)。 將需求轉(zhuǎn)變成作為技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)特性，也就是品質(zhì)特性。何謂品質(zhì)展開圖表1 要求品質(zhì)展開表要求品質(zhì)展開好評項目改善要求01.不花費 經(jīng)費12.經(jīng)費要少 132.折扣要高13.折舊費少11. 燃料費少121. 修理費便宜122. 消耗零件費少123. 油脂費少124.

8、輪胎經(jīng)費少131. 機械壽命長1321. 外裝強壯1322. 涂裝強度好1323. 不易碰撞1324. *經(jīng)營者選擇 之裝載機何謂品質(zhì)展開圖表1 要求品質(zhì)展開表8.乘坐不 疲勞81.運轉(zhuǎn)操作 性要好82.操作簡單83.車內(nèi)感覺 舒服 834. 空調(diào)， 換氣 良好811. 踏板類裝置適當(dāng)812. 踏板類操作輕便813. 踏板類操作方向好814. 踏板類操作感覺好821. 踏板類少822. 計測器少823. 操作少831. 噪音低832. 座位振動低833. 床位感覺舒適8341 暖氣很足夠 8342 冷氣很足夠8343.*操作者選擇 之裝載機何謂品質(zhì)展開圖表2 過濾后之品質(zhì)特性展開表要求品質(zhì)展開

9、重要度目標(biāo)水準競爭機比較1次2次3次國內(nèi)國外差劣良好特性項目特性值WAA社B社能作業(yè)得很好掘削推積能操作得很好一次裝載 容器容量2.72.72.6發(fā)動前進后退很平衡 傾斜間隙mm290028002750傾斜間隙mm11009801000操作員易駕駛操作性良好操作輕便 傳動桿kgmm1.860270視界好作業(yè)機拉桿270 3903m0何謂品質(zhì)展開n品質(zhì)展開及品質(zhì)機能展開的定義 品質(zhì)系統(tǒng)，就是為了生產(chǎn)、交付具有所指定之品質(zhì)標(biāo)準的制品，所必要之管理及其步驟的作業(yè)網(wǎng)。何謂品質(zhì)展開圖表3 品質(zhì)展開與品質(zhì)機能展開品質(zhì)企 劃設(shè) 計試 作制 造服 務(wù)職 能品質(zhì)機能展開（狹義）品質(zhì)展開品質(zhì)機能展開品質(zhì)表圖表10

10、 要求品質(zhì)展開表24品 質(zhì) 企 劃重要度比較分析企 劃比 重本公司他公司企 劃 品 質(zhì)水 準 提 高 率銷 售 特 點絕 對 比 重要求品質(zhì)比重Y公司Z公司要 求 品 質(zhì)1 次2 次1 容 易 操 作11 容易拿334451.677.58.412 操作中不疲勞345451.253.84.213 操作容易了解345351.254.55.114 能輕易的操作333341.334.04.515 能執(zhí)行困難的工作344351.254.55.15 是安全的51 無錯誤動作454451.06.06.8何謂PSP?n將一個問題由最初的確認工作, 解決方案的形成執(zhí)行, 一直到問題的狀況獲得改善的過程PSP基本

11、概念n達成下列的改善項目: 1.有助于目標(biāo)達成 2.降低不良率 3.提高客戶滿意度 4.改善效率(生產(chǎn)力, 成本) 並能實施計劃以確保有所改善PSP基本概念問題 PSP 質(zhì)量改善管理計劃會議質(zhì)量團隊任務(wù)小組過程分析結(jié)果例行活動績效報告調(diào)查客戶需求或問題緊急性管理要求I 確定并定義問題II 分析原因III 設(shè)定目標(biāo)IV 形成解決方案并與於執(zhí)行V 衡量, 追蹤及控制作業(yè)方法的改善, 減低不良結(jié)果的產(chǎn)生_降低反工成本 減少錯誤頻率 先行預(yù)測需求較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顧客需求效率改善提昇生產(chǎn)力PSP的5階段過程 階段 I確認並定義問題階段 II分析原因階段 III設(shè)定目標(biāo)階段 IV形成解決

12、方案並與於執(zhí)行階段 V衡量, 追蹤及控制提昇目標(biāo)下個問題PSP的5階段過程 n階段1:問題的定義與確認 問題是什麼? 此問題對企業(yè)造成哪些影響? 目前狀況為何? 遠景是什麼?n階段2:分析原因 此問題最重要的原因是什么? PSP的5階段過程 n階段3:設(shè)定目標(biāo) 我們想達到什么目標(biāo)?n階段4:解決方案及執(zhí)行 我們?nèi)绾芜_到目標(biāo)?n階段5:量測,追蹤與控制 我們?nèi)绾未_認問題已獲改善? 如何預(yù)防問題再發(fā)? 階段的目標(biāo)為何? PSP的5階段過程 n導(dǎo)致PSP失效的一般原因: 1.問題未明確之前, 即進行階段4 2.尚未有任何事實依據(jù), 即作出各種狀況 及原因假設(shè) 3.無法確定清楚的目標(biāo)與量測計劃 4.沒

13、有進行后續(xù)追蹤的工作PSP系統(tǒng)問題狀況 改善 問題解決系統(tǒng)分析次系統(tǒng):收集資料, 整理與分析程序次系統(tǒng):PSP程序?qū)?人際與領(lǐng)導(dǎo)技巧組織次系統(tǒng):企業(yè)文化, 目標(biāo)過程的概念輸入 活動 輸出 例如：障礙或問題 第 I階段 清楚的問題描述 未來的期望n目的:將待解決的問題, 由一般性的問題狀況加以澄清及確認,并得到一個非常明確的問題陳述.n例如: “缺少總經(jīng)理的支持” “上星期, TMD產(chǎn)品退貨三次”第一階段 問題確認與定義n如何確認? - 問題的集思廣益, 腦力激蕩 - 澄清: 若未明了, 應(yīng)作某些的補述 - 每位依序排定優(yōu)先順序 - 藉由腦力激蕩, 記錄每位的選擇 - 過濾至可操作且控制的條件

14、下 - 利用信息來判斷并選擇其中一項來進行第一階段 問題確認與定義n一般問題的分類: - 第I類:問題絕大部分來自內(nèi)部, 且具有高 度控制特性 - 第ii類:問題來自內(nèi)外兩部分, 若要解決必 須與另外組織配合 - 第III類:問題來自外部, 幾乎無內(nèi)部因素 存在影響性, 發(fā)生頻率, 可行性, 成本等分類評估方式第一階段 問題確認與定義n問題的定義: - 自我檢視 # 對此問題了解什么? # 此問題對企業(yè)目標(biāo)有何影響? # 還有哪些遺落的? - 將問題與其影響詳細明確的紀錄 - 思索此問題獲解決后的狀況,并將預(yù)期的狀況予于定性及定量的描述第一階段 問題確認與定義 主題 選擇問題 陳述未來的期望

15、接第二階段問題可能產(chǎn)生的原因資料分析與判斷第一階段 問題確認與定義n總結(jié): 問題是什么? 此問題, 知道些什么? 還需要哪些更多的信息? 此問題對企業(yè)有何意義? 目前的狀況? 期望達到怎樣的境界?第二階段 原因分析n目的: 由第一階段的主題陳述, 尋找重要 且有意義的原因 承第一階段 重要原因分析可能原因(要因分析法)接第三階段第二階段 原因分析n步驟要說明: 1.利用腦力激蕩法提出問題, 歸納至要因分析圖 2.澄清腦力激蕩法的結(jié)果, 再將其作簡要重述 3.對問題選擇獲一致性 4.每個人選擇最重要的前三種問題 5.在腦力激蕩的結(jié)果上圈出個人的選擇 6.若問題太多則重復(fù)選擇, 直至能力可及范圍

16、7.回至步驟3的選擇標(biāo)準, 再次篩選第三階段 設(shè)定目標(biāo)n目的:針對第二階段所選出的重要原因設(shè) 定目標(biāo)的工作, 亦即原因消除后的狀況 量化中長期目標(biāo)重要的原因 初期衡量目標(biāo)目標(biāo)可包含定性與定量的方式第三階段第三階段 設(shè)定目標(biāo)n界定消除重要的原因與改善后狀況n改善后狀況: - 減少不良率 - 提高顧客滿意度 - 提升工作效率(減少資源的耗費, 增加產(chǎn)出的附加價值) “ 把工作做的更好”第三階段 設(shè)定目標(biāo)n如何訂定衡量計劃? (確定目標(biāo)的可行性)n藉由5W2H的思考n有效衡量應(yīng)具有的特性 S:Specific明確的 M:Measurable可衡量的 A:Achievable 可達成的 R:Relev

17、ant相關(guān)聯(lián)的 T:Time-limited時間管理第三階段 設(shè)定目標(biāo)n步驟: 1.將問題的目標(biāo)以定性或定量方式訂定 2.訂定衡量指標(biāo) 3.訂出管理方案 4.檢討目標(biāo)的可行性,實用性與完整性第四階段 解決方案與實施n目的:選擇有效的方法將第二階段的重要 原因消除重要原因 決定方案 執(zhí)行計劃 衡量計劃 管理者承諾 解決方案與分析執(zhí)行第四階段 解決方案與實施n步驟: 1.提出可能的解決方案 2.共同評估認為最有效且可行的方案 3.核對,測試此方案(影響評估) 4.評估此方案達成目標(biāo)的可能性第四階段 解決方案與實施n執(zhí)行計劃: - 活動, 步驟, 執(zhí)行, 時間與負責(zé)人 - 如何得到需要的承諾 - 工作內(nèi)容, 責(zé)任分工, 資源分配第四階段 解決方案與實施n衡量目標(biāo)的計劃: - 想要衡量什么? - 如何收集資料?統(tǒng)計技術(shù)?如何展現(xiàn)? - 開始?結(jié)束?頻率? - 衡量點? - 誰執(zhí)行?知會誰?