海爾筆記本電腦服務品牌規(guī)劃與品牌定位

1、Programing for Notebook PC Service AICI 2001.9Programing for Notebook PC Service筆記本電腦服務形象規(guī)劃筆記本電腦服務形象規(guī)劃12/28/20211Programing for Notebook PC ServiceIT產(chǎn)品不同于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務方面不能局限產(chǎn)品不同于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務方面不能局限在產(chǎn)品維修、登門維修的階段。在產(chǎn)品維修、登門維修的階段。筆記本電腦的消費者一般具有較高的學歷，在服務筆記本電腦的消費者一般具有較高的學歷，在服務除了滿足產(chǎn)品需求的同時還要照顧到他們的心理需除了滿足產(chǎn)品需求的同時還要照顧

2、到他們的心理需求。求。各各IT企業(yè)根據(jù)自身特點提出了自己的服務理念，如企業(yè)根據(jù)自身特點提出了自己的服務理念，如TOSHIBA的的“For you+”、IBM的的“藍色快車藍色快車”、同創(chuàng)、同創(chuàng)的的“綠色服務綠色服務”、HP的的“金牌服務金牌服務”等在業(yè)界都具有等在業(yè)界都具有一定的影響力一定的影響力服務品牌規(guī)劃服務品牌規(guī)劃12/28/20212Programing for Notebook PC Service服務品牌規(guī)劃服務品牌規(guī)劃海爾在世界家電市場上樹立起優(yōu)秀的服務品牌，在海爾在世界家電市場上樹立起優(yōu)秀的服務品牌，在公眾心中擁有極高的美譽度。公眾心中擁有極高的美譽度。海爾強大的售后服務網(wǎng)絡以

3、及海爾電腦個性化服務海爾強大的售后服務網(wǎng)絡以及海爾電腦個性化服務平臺，為海爾筆記本電腦的服務品牌塑造提供了良平臺，為海爾筆記本電腦的服務品牌塑造提供了良好的基礎(chǔ)，所以我們要根據(jù)好的基礎(chǔ)，所以我們要根據(jù)ITIT行業(yè)獨有的特征，提行業(yè)獨有的特征，提出海爾筆記本獨特的服務理念。出海爾筆記本獨特的服務理念。12/28/20213Programing for Notebook PC Service服務目標群的設定服務目標群的設定中高端市場的電信、銀行、能源、中高端市場的電信、銀行、能源、政府、稅務、企業(yè)、教育、排版系政府、稅務、企業(yè)、教育、排版系統(tǒng)等行業(yè)用戶統(tǒng)等行業(yè)用戶個人用戶個人用戶12/28/202

4、14Programing for Notebook PC Service服務品牌定位服務品牌定位筆記本電腦第一服務品牌筆記本電腦第一服務品牌12/28/20215Programing for Notebook PC Service海爾服務品牌核心海爾服務品牌核心筆記本電腦的服務，不斷創(chuàng)新的服務筆記本電腦的服務，不斷創(chuàng)新的服務12/28/20216Programing for Notebook PC Service售前服務售后服務售中服務上門回訪專業(yè)培訓升級、維修技術(shù)咨詢產(chǎn)品維護解決方案TM12/28/20217Programing for Notebook PC Service具體服務系統(tǒng)命名

5、具體服務系統(tǒng)命名全稱：全稱：PrimanTM 全國定位系統(tǒng)全國定位系統(tǒng)簡稱：簡稱：PLA系統(tǒng)系統(tǒng)英文全稱：英文全稱：Priman Link for Automatic PrimanTM自動服務網(wǎng)絡自動服務網(wǎng)絡概念延伸：概念延伸：P-點點point L-線線line A-面面area12/28/20218Programing for Notebook PC ServicePLA系統(tǒng)系統(tǒng)詮釋：詮釋：海爾筆記本電腦海爾筆記本電腦PLA系統(tǒng)是以用戶為中心系統(tǒng)是以用戶為中心的服務系統(tǒng)，通過用戶（的服務系統(tǒng)，通過用戶（P-點點point）、）、服務網(wǎng)絡（服務網(wǎng)絡（L-線線line）形成全國范圍）形成全國范

6、圍Priman 自動定位系統(tǒng)（自動定位系統(tǒng)（A-面面area），無），無論用戶身在何處都能享受到海爾論用戶身在何處都能享受到海爾PLA系統(tǒng)系統(tǒng)無微不至的服務。無微不至的服務。 PLA系統(tǒng)是海爾獨立開發(fā)的，與競爭品系統(tǒng)是海爾獨立開發(fā)的，與競爭品牌產(chǎn)生差異化的服務系統(tǒng)，是海爾服務品牌產(chǎn)生差異化的服務系統(tǒng)，是海爾服務品牌形象提升的基礎(chǔ)。牌形象提升的基礎(chǔ)。12/28/20219Programing for Notebook PC Service咨詢服務系統(tǒng)咨詢服務系統(tǒng)PLA系統(tǒng)系統(tǒng)構(gòu)架：構(gòu)架：應用服務系統(tǒng)應用服務系統(tǒng)維修服務系統(tǒng)維修服務系統(tǒng)PLA系統(tǒng)系統(tǒng)12/28/202110Programing f

7、or Notebook PC Service海爾服務體系規(guī)劃海爾服務體系規(guī)劃 需要幫助的用戶需要幫助的用戶800電話遠程修理3日內(nèi)配件維修電話咨詢On-Line咨詢協(xié)調(diào)維修情況通報及資源調(diào)動12/28/202111Programing for Notebook PC Service維修服務系統(tǒng)：維修服務系統(tǒng)：1、需要幫助的用戶可直接向購買筆記本的經(jīng)銷、需要幫助的用戶可直接向購買筆記本的經(jīng)銷商申請維修（報修點），由報修點協(xié)調(diào)商申請維修（報修點），由報修點協(xié)調(diào)3級維修級維修部的部的PrimanTM工程師進行檢測、維修。工程師進行檢測、維修。2、用戶更高級別的維修（如需換件維修），報、用戶更高級別的

8、維修（如需換件維修），報修點將協(xié)調(diào)修點將協(xié)調(diào)2級維修中心級維修中心PrimanTM工程師進行維工程師進行維修服務。修服務。3、如、如VIP用戶需要系統(tǒng)維修，報修點將根據(jù)實際用戶需要系統(tǒng)維修，報修點將根據(jù)實際情況報請情況報請1級服務中心派出級服務中心派出PrimanTM Team進行進行具有針對性的維修。具有針對性的維修。12/28/202112Programing for Notebook PC Service維修服務系統(tǒng)：維修服務系統(tǒng)：4、服務維修中心如遇解決不了的問題，可向網(wǎng)、服務維修中心如遇解決不了的問題，可向網(wǎng)絡應用中心和電話咨詢中心進行情況通報，協(xié)調(diào)絡應用中心和電話咨詢中心進行情況通

9、報，協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題。相關(guān)資源解決問題。5、需要幫助的用戶可以直接向技術(shù)服務中心尋、需要幫助的用戶可以直接向技術(shù)服務中心尋求電話遠程維修，由技術(shù)服務中心通過電話解決求電話遠程維修，由技術(shù)服務中心通過電話解決用戶難題。用戶難題。6、用戶還可直接向網(wǎng)絡應用中心、電話咨詢中、用戶還可直接向網(wǎng)絡應用中心、電話咨詢中心提出心提出On-Line咨詢和電話咨詢，網(wǎng)絡應用中心、咨詢和電話咨詢，網(wǎng)絡應用中心、電話咨詢中心可根據(jù)用戶的維修級別，協(xié)調(diào)相應電話咨詢中心可根據(jù)用戶的維修級別，協(xié)調(diào)相應級別維修服務中心進行服務。級別維修服務中心進行服務。12/28/202113Programing for Notebo

10、ok PC Service海爾筆記本電腦咨詢服務系統(tǒng)海爾筆記本電腦咨詢服務系統(tǒng)需要幫助的客戶需要幫助的客戶經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售咨詢12/28/202114Programing for Notebook PC Service大客戶大客戶VIPVIP服務計劃服務計劃網(wǎng)上應用服務網(wǎng)上應用服務Primove專用移動辦公系統(tǒng)專用移動辦公系統(tǒng)（應用軟件）（應用軟件）12/28/202115Programing for Notebook PC Service大客戶大客戶VIPVIP計劃：計劃：用戶名稱機型、機號保修截止期限響應時間維修時間備機提供續(xù)保提供培訓服務回訪服務會員活動熱線電話同一用戶單次采購量不底于50

11、臺，或年持續(xù)采購200臺可申請并認定為VIP卡戶。12/28/202116Programing for Notebook PC Service網(wǎng)上應用服務：建立一個Primove網(wǎng)上俱樂部，設立產(chǎn)品、應用、銷售、維修、交流等欄目。當用戶發(fā)現(xiàn)故障時可直接在網(wǎng)上俱樂部進行搜索，當點擊Priman PLA（全國定位系統(tǒng)）時屏幕上出現(xiàn)一張中國地圖，用戶可根據(jù)自己所在的位置在地圖中點擊該城市，馬上在屏幕上可出現(xiàn)此城市所有的Primove的維修點（維修部、維修中心、服務中心）。12/28/202117Programing for Notebook PC ServicePrimove專用移動辦公系統(tǒng)（應用軟

12、件）專用移動辦公系統(tǒng)（應用軟件）Primove專用移動辦公系統(tǒng)是專為Primove設計，集辦公、上網(wǎng)和娛樂于一體的軟件，隨每臺Primove免費贈送給用戶。軟件力求在操作和使用方面更貼近用戶，更具親和力，不僅提供從產(chǎn)品到服務，同時精心挑選最新商務辦公應用軟件，特別強化Internet功能。希望整套軟件以豐富的內(nèi)容和強大的易用性成為移動辦公用戶辦公首選。12/28/202118Programing for Notebook PC Service附件：服務情況綜述12/28/202119Programing for Notebook PC Service東芝筆記本維修服務內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務中心狀

13、況二、保修政策三、維修服務流程 組織結(jié)構(gòu) 維修部分布 全心服務12/28/202120Programing for Notebook PC Service東芝技術(shù)服務中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運作中心 北京維修 大客戶支持 軟件支持 機型評測 電話技術(shù)咨詢 培訓 電子維修系統(tǒng)12/28/202121Programing for Notebook PC Service東芝技術(shù)服務中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運作中心 平臺及維修部 管理 東京備件運作 與東芝上海工廠 接口 東芝上海工廠維 修備件運作12/28/202122Programing for Notebook

14、 PC Service東芝筆記本全國維修部分布 現(xiàn)有維修部：廣州、成都、上海、沈陽、南京、濟南、青島、 鄭州、西安、武漢、深圳華精電、深圳聯(lián)想、南昌、昆明、長沙、烏魯木齊、內(nèi)蒙古、福州、大慶、杭州12/28/202123Programing for Notebook PC Service全心服務 規(guī)范服務質(zhì)量 拓展有償服務項目 增加網(wǎng)上服務ISO9002認證國際化標準的規(guī)范服務續(xù)保服務大客戶上門服務主要地區(qū)上門取機服務建立東芝筆記本維修網(wǎng)站12/28/202124Programing for Notebook PC Service東芝筆記本維修服務內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務中心狀況二、保修政策三、維

15、修服務流程 保修政策 保修范圍 保修注意事項12/28/202125Programing for Notebook PC Service 保修政策 保修日期從用戶購買日期計算（根據(jù)購買發(fā)票） 所有機型的電池保修三個月，AC適配器、鍵盤保修期為 一年。 15日保換，上門維修一年。 T、P系列全保三年。 S系列板卡免費保修為一年。12/28/202126Programing for Notebook PC Service保修范圍主機板、顯示卡、聲卡、高壓包、顯示屏、硬盤、軟驅(qū)、CD-ROM、DVD-ROM、電池、外置AC適配器、鍵盤在正常使用條件下的元件損壞的工藝問題。12/28/202127Programing for Notebook PC Service東芝筆記本維修服務內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務中心狀況二、保修政策三、維修服務流程 維修流程 維修周期12/28/202128Programing for Notebook PC Service維修服務流程用戶購買筆記本填寫全球聯(lián)?？ㄉ暾埲蚵?lián)保填寫用戶回執(zhí)卡進行客戶登記使用中遇到問題撥打熱線咨詢電話當用戶機器出現(xiàn)故障時，就近撥打維修部熱線咨詢，工作人員會竭誠為您服務當機器需維修才能解決時，帶上保修卡和故障機器到維修中心來，工程師將提供技術(shù)支持和維修，外地代