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文檔簡(jiǎn)介
1、 為什么說(shuō)顧客是上帝? 為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的? 顧客付給我們的每一錢(qián)都包含著投資者的利潤(rùn)、員工的工資和獎(jiǎng)金,顧客給了我們生存就業(yè)的機(jī)會(huì),顧客是我們的衣食父母。所以我們應(yīng)時(shí)時(shí)處處為他們著想,觀察客人舉動(dòng),培養(yǎng)員工的感知力,加強(qiáng)員工心理判斷的能力。 要使顧客高興而來(lái),滿意而歸,光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”。 我們?cè)诜?wù)意識(shí)上,要區(qū)別個(gè)性服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、超常服務(wù)的差異。在現(xiàn)代酒店中,個(gè)性服務(wù)不完全是超常服務(wù),其中也包括在常規(guī)服務(wù)中,只有做好了個(gè)性化服務(wù),才能讓客人把滿意
2、上升為驚喜 個(gè)性化:就是對(duì)少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。個(gè)性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無(wú)論何時(shí)何地,服務(wù)人員總要通過(guò)自己言行舉止的每個(gè)細(xì)節(jié),恰到好處的向客人表達(dá):“我們熟悉您,您非常尊貴、您很特別”,為客人提供體貼入微的超前服務(wù),給客人以備受尊崇的精神享受。 員工能夠在客人想到和提出要求之先,憑借經(jīng)驗(yàn)及換位思考的同理心,預(yù)計(jì)到客人的潛在或未來(lái)的服務(wù)需求,提前主動(dòng)地提供服務(wù)。這就是個(gè)性化服務(wù)的真正意義。 一般個(gè)性化服務(wù)分為四種: 第一種:一般性個(gè)性化服務(wù)。即只要客人提出要求,就盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)技能上要求不高,只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí),做到心誠(chéng)、
3、眼尖、口靈、腳勤、手快。 第二種:突發(fā)服務(wù)??腿瞬⒉皇窃行枨?,但在店期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題,需要酒店幫助,如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位,客人將永遠(yuǎn)難忘。 第三種:針對(duì)性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔,但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),想客人所想,要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 第四種:委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托酒店代為辦理。 讓初(再)次來(lái)的客人就聽(tīng)到酒店為他(她)服務(wù)的員工用客人喜歡的尊稱稱呼他, 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡,服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。并成雙擺放整齊。 將客人散放的衣物分類折疊整齊或掛起。 分類:內(nèi)衣折疊; 外套掛起; 長(zhǎng)褲折疊(牛仔、運(yùn)動(dòng))或掛
4、起 (休閑、西褲) 襪子成雙擺放整齊, 發(fā)現(xiàn)客人在店期間,酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果,偏好喜歡吃某種水果,可以聯(lián)系餐廳或HM在客人入住期間只配喜歡吃的那種。 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處??赡芨杏X(jué)房間干燥需加濕,可以為客人增加加濕器。 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品(除保健品),放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí),服務(wù)員可主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等,服務(wù)員通過(guò)觀察得知后,交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開(kāi)。 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí),喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會(huì)睡得香甜,因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有
5、的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺(jué)到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。 服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人將被子或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方,可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服,服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉,睡硬板床。 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦,鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品,可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。 服務(wù)員在清掃房間時(shí),根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況,房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人
6、的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上,吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀,這時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。 服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn),客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上,再看空調(diào)是23。可能嫌房間冷,這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人,并交待中班服務(wù),夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26左右。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜,絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。(如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。) 服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物??赡苡捎诳腿斯ぷ?/p>
7、繁忙,沒(méi)有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。 服務(wù)員清掃客房,發(fā)現(xiàn)客人將浴巾、棉織品等硬物墊于枕頭下,可能嫌房間的枕頭低,我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭或推薦我們的特色枕頭。 客人有訪客,及時(shí)提供加椅和茶水。 留在房間的零錢(qián)和首飾文件未被移動(dòng)位置。 報(bào)紙和雜志以碼放整齊 客人放在床上翻開(kāi)的書(shū)可以?shī)A一張書(shū)簽或留言“您以看到頁(yè),祝您入住愉快!服務(wù)員留”將書(shū)合上整齊擺放于床頭柜上。 發(fā)現(xiàn)客人穿的是大碼鞋,及時(shí)更換配上備用的大碼拖鞋。 看到馬桶上墊了紙或毛巾,馬上配馬桶墊并留言?!拔覀兛吹侥隈R桶上墊了紙/毛巾,給您配了干凈的馬桶墊,請(qǐng)您放心使用。祝您入住愉快!服務(wù)員留” 客人在用電腦時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)一下網(wǎng)絡(luò)使用情況,椅子是否舒適等關(guān)心問(wèn)候;看到椅子上鋪著毛巾,可能客人有潔癖或椅子不舒服,就要留意清潔質(zhì)量和詢問(wèn)客人是否需要換椅子或加個(gè)墊子(枕頭)。 看到客人帶小孩入住,主動(dòng)詢問(wèn)是否需要加?jì)雰捍病?衛(wèi)生間臺(tái)面散放著很多化妝品請(qǐng)墊上一塊方巾并擺放整齊,洗漱用品擺放整齊。 事例雖小,但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信,給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì);一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客
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