高速公路客服服務(wù)規(guī)范

1、 目 錄第一部分第一部分客服的目的、意義客服的目的、意義第二部分第二部分受理范圍及流程受理范圍及流程 目 錄第三部分第三部分客服服務(wù)禮儀及技巧客服服務(wù)禮儀及技巧第四部分第四部分投訴受理投訴受理 目 錄第一部分第一部分客服的目的、意義客服的目的、意義什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的意義客戶服務(wù)的意義客戶服務(wù)的意義l客戶服務(wù)是單位對外聯(lián)系的窗口，是聯(lián)系客戶的橋梁，只有站在客戶的角度去看待問題、解決問題，公眾滿意度才會提高。因此客戶服務(wù)對樹立單位品牌形象有至關(guān)重要的作用。 目 錄第二部分第二部分受理范圍及處理流程受理范圍及處理流程受理范圍處理流程l 一、咨詢類行車線路里 程出入站點周邊省市旅游

2、線路資費標準服務(wù)區(qū)路 況天 氣重要旅游資源相關(guān)政策法律咨詢客服服務(wù)熱線受理范圍客服服務(wù)熱線受理范圍l二、協(xié)助救援類交通事故車輛故障其它110119120機械故障輪胎爆胎缺油缺水其它乘客掉車其它客服服務(wù)熱線受理范圍l三、投訴受理投訴受理類服務(wù)態(tài)度資費標準清障施救收費爭議車型爭議標識類 目 錄第三部分第三部分服務(wù)禮儀及流程服務(wù)禮儀及流程服務(wù)禮儀的含義服務(wù)用語與禁語服務(wù)用語范例接打電話基本禮儀服務(wù)禮儀的含義l 一、服務(wù)禮儀的重要性： 客戶服務(wù)不能面對面的交流，因此我們要給客戶體現(xiàn)出專業(yè)的聲音形象。通過聲音傳遞你的服務(wù)的態(tài)度。說話的方式、內(nèi)容和技巧是衡量一名客服人員基本素質(zhì)的標準。 服務(wù)禮儀l二、服務(wù)

3、禮儀的意義二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個人素質(zhì)；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護湖北高速的窗口形象。接打電話基本禮儀l基本原則基本原則l 1、本著詞語達意簡潔、語言清晰準確的原則。l 2、電話主要為受理工作相關(guān)內(nèi)容及信息上傳下達之用的原則。l 收費人員接聽或撥打工作電話（對講機）時，應(yīng)咬字清晰，音量、語速、語調(diào)適中，節(jié)假日期間應(yīng)使用節(jié)日問候語及情景問候語。 接打電話基本禮儀l （一）接聽電話l 1、接聽電話前，應(yīng)準備好筆紙，以便記錄相關(guān)信息。電話鈴聲響過2-3聲，接聽電話為最佳。l 2、來電接通后，熱情微笑問好，主動自報單位，問詢對方身份及需

4、要幫助的事項。l 3、聽清來電目的，重復(fù)來電要點，對緊急求助或緊急通知類的來電，應(yīng)記錄來電者姓名、聯(lián)系方式，以及與來電事項相關(guān)的時間、地點、人員、要求等要素。l 4、遇緊急求助等特殊電話，應(yīng)提醒對方做好安全防范工作，人員應(yīng)轉(zhuǎn)移到路側(cè)防撞鋼板以外或其它安全區(qū)域等待援助。 接打電話基本禮儀l （二） 撥打電話l 1、打電話前做好相關(guān)準備工作，想好要講的內(nèi)容，通話時言簡意賅。l 2、去電接通后，微笑著向接聽人問好，主動自報單位，并將去電目的向接聽人說明清楚。l 3、通話完畢后，應(yīng)等客戶、職位高者、年長者先掛電話。 1、服務(wù)用語、服務(wù)用語常用稱呼： “先生、女士、小姐、您、我們”等；常用禮貌用語： “

5、請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣”等；2、服務(wù)禁語、服務(wù)禁語常見禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣散漫語氣憤怒語氣 諷刺語氣 用用 語語 及及 禁禁 語語l 問候：“您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可幫您？” 如遇重大節(jié)日，則可報節(jié)日問候語，例：“新年好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”。l 同意客戶的意見：“是”、“感謝您提供的寶貴意見，我們會向上級部門反映”；l 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”、“很抱歉，因您所反映的問題需交由相關(guān)部門處理，請允許我們稍后回復(fù)您。”l 查詢：“請您稍等，我?guī)湍樵儭眑 征求意見：“您看，這樣行嗎

6、？”l 道歉：“請原諒”l 感謝：“謝謝您”“感謝您”l 拒絕：“我能做的是”、“這個問題請致電他們將會幫助您”l 約定：“請問您什么時候方便，我們再與您聯(lián)系？”l 詢問：“請問我有什么可以幫您的嗎？” 、“請問”獲取用戶資料:請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問（用戶的聯(lián)系電話）l 承諾：“我會盡力在給您一個合理的回復(fù)”人員的基本要求l掌握收費政策文件，理解文件內(nèi)涵；l掌握收費現(xiàn)場操作流程和特情處置方式；l掌握高速公路法律法規(guī)以及行業(yè)管理規(guī)范；l掌握高速公路安全管理以及救援知識；l掌握高速公路車主求助、救援處理方法和流程客服人員的容易忽視方面l對自己不清楚的事件進行推

7、諉、敷衍和搪塞；l在對方語氣強硬時容易語氣沖動，造成矛盾升級；l對自身不了解的政策或知識，回答過于隨意，不遵循客觀事實；l在受理投訴事件時處理過于草率，不尊重客戶意見。 良好習慣良好習慣客服技巧客服技巧正面心態(tài)正面心態(tài)專業(yè)知識專業(yè)知識成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求簡單明了、思維敏捷簡單明了、思維敏捷 目 錄第四部分第四部分投訴受理投訴受理投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因投訴處理規(guī)范及原則投訴處理規(guī)范及原則常見投訴問題回復(fù)要點常見投訴問題回復(fù)要點客戶投訴的目的客戶投訴的目的投訴產(chǎn)生的原因l最根本的原因是客戶沒有得到他所預(yù)期的服務(wù)，實際情況與客戶期望的有差距。投訴的目的l客戶希望他們的問題得

8、到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。l 投訴處理流程投訴處理流程將客服投訴處理單發(fā)至被投訴人單位，要求管理所立即查明原因，及時填寫處理單相關(guān)內(nèi)容單位負責人簽字后以傳真形式傳至中心。電話告知相應(yīng)單位，要求其核實情況，并告知處理結(jié)果。有理投訴無理投訴向司乘宣傳收費政策和流程，得到理解和支持。投訴單位當事責任人主動向司機道歉，取得司機諒解。路段中心將處理結(jié)果反饋至客服中心。（針對客服轉(zhuǎn)投訴）路段中心填寫投訴處理反饋單，并發(fā)至相應(yīng)單位根據(jù)被投訴單位填寫的投訴處理反饋單并提供相應(yīng)的錄像、圖片或錄音等證明，路段中心負責對事件再次進行復(fù)核，并對投訴事件進行回

9、訪，確定客戶對處理結(jié)果是否滿意路段監(jiān)控中心將處理結(jié)果、復(fù)核情況報送至收費稽查科、處信息監(jiān)控中心處信息中心對事件再次核對，收費稽查科根據(jù)事實情況判定投訴事件性質(zhì)，并對事件予以通報。接到客服投訴處理單接到外線投訴電話或接客服轉(zhuǎn)司乘投訴電話（無客服投訴處理單）l 湖北省高速公路96576服務(wù)熱線投訴受理單投訴服務(wù)處理規(guī)范投訴服務(wù)處理規(guī)范 l （一）（一）記錄投訴內(nèi)容l 受理人應(yīng)耐心傾聽，并詳細記錄投訴時間、投訴內(nèi)容（包括投訴類型、被投訴的單位、相關(guān)人員的工號及姓名、車輛牌號及車型、事件發(fā)生的時間及經(jīng)過、投訴人的訴求等）、投訴人姓名及其聯(lián)系方式等。l （二）（二）確定投訴受理部門l 依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容

10、，迅速確定責任單位和部門，明確具體的受理主體，及時轉(zhuǎn)達投訴詳情，并擬定回復(fù)時限。 l （三）調(diào)查處理并回訪 l 投訴受理部門接到投訴信息后，應(yīng)迅速了解情況、調(diào)查取證，做出明確判斷，并及時向投訴方和上一級投訴管理部門反饋調(diào)查處理情況。如投訴并不成立，應(yīng)委婉地向投訴方解釋事實真相和相關(guān)的政策依據(jù)，以取得客戶的諒解，消除誤會；如投訴成立，應(yīng)以事實為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶的投訴要求和相關(guān)的管理制度作出處理決定，消除負面影響。投訴管理部門應(yīng)定期對投訴事件進行跟蹤回訪，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意度。 投訴服務(wù)處理規(guī)范投訴服務(wù)處理規(guī)范 l（四）四）分析總結(jié)并存檔 l 對受理的各類投訴應(yīng)及時記錄，定期統(tǒng)計、分析、總結(jié)

11、和通報，并按時間、類別進行存檔，為不斷完善收費管理，提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 投訴服務(wù)處理規(guī)范投訴服務(wù)處理規(guī)范 投訴處理原則l1、首問責任制的原則l 客服人員必須做到“誰受理誰反饋”（即由工作人員負責跟蹤投訴處理過程和反饋，實施受理、跟蹤、反饋一條龍的投訴處理方式）。l2、不推卸責任的原則相關(guān)部門接到轉(zhuǎn)來的客戶投訴后，必須認真對待，詳細填寫投訴處理單并在單位負責人簽章欄須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字或蓋章。做到每個環(huán)節(jié)的處理人員都盡職盡責，不推卸責任，各單位值班人員必須盡到受理后立即核查的責任，真正做到主動為客服人員排憂解難，不能將不確定或無法面對客戶的結(jié)果交給客服值班人員。投訴處理原則投訴處理原則l3、積極

12、配合的原則l 凡是要求配合的部門必須給予快速的積極響應(yīng)，不得以任何理由進行推托或延遲答復(fù)時限（有特殊情況必須向受理部門說明原因，并明確答復(fù)時限）；投訴處理原則l4、公平、公正、公開、合理的原則l 接受投訴處理時，應(yīng)認真傾聽，對來電來訪人員表示感謝和道歉；接受后要迅速處理，讓司乘滿意；投訴處理后應(yīng)認真總結(jié)投訴案例，為收費管理工作提出合理的改進建議。常見投訴問題回復(fù)要點常見投訴問題回復(fù)要點 l 綠色通道問題回復(fù)要點：綠色通道問題回復(fù)要點：一是收費站是否給您查閱了交通運輸部綠色通道政策文件及免費目錄文件，您裝載的貨物如不在免征目錄之內(nèi)，是不能免費的，我們必須維護國家利益，堅持執(zhí)行國家政策。二是貨物是

13、否免費，我們主要以現(xiàn)場工作人員的查驗及判定為準，也請您配合我們工作。三是如果您對政策的制定仍然有異議的，您可以向高速公路的行業(yè)指導(dǎo)單位進行咨詢。l 座位數(shù)、收費標準問題回復(fù)要點：座位數(shù)、收費標準問題回復(fù)要點：目前我省高速公路執(zhí)行的收費標準中，對小型客貨車實行“1類車”、“2類車”區(qū)別收費。大部分高速公路（如京珠、漢十、漢宜、武黃、黃黃、武漢繞城、隨岳等），“1類車”、“2類車”的收費標準都是一樣的，均為0.44元/車公里；只有在通行少數(shù)橋隧比例較高的路段（如荊東、荊州大橋與襄荊高速連接線、漢蔡、十漫、鄂西高速和長江大橋）時，“1類車”、“2類車”的收費標準才會有所區(qū)別，您所通行的*高速，正屬于

14、橋隧比例較高的路段之一，因此通行費用才會有所區(qū)別。另外，路網(wǎng)內(nèi)所有高速公路的收費標準的制定是必須符合國家相關(guān)政策規(guī)定，必須通過省政府、省財政廳、省交通廳、省物價局等相關(guān)部門的批復(fù)，方可執(zhí)行。我們的每個收費站廣場內(nèi)均有該路段的收費標準批復(fù)文件，可以供您查閱，再次感謝您對我們工作的支持和理解。 常見投訴問題回復(fù)要點常見投訴問題回復(fù)要點 l 稱重問題回復(fù)要點：稱重問題回復(fù)要點：收費站是否給您出示了省計量局出具的稱臺檢測證書，是否在有效期內(nèi)，如果您已經(jīng)查看了，是符合規(guī)定的，需要為您解釋下，由于湖北省內(nèi)各收費站使用的稱重設(shè)備均為動態(tài)軸重儀，與靜態(tài)稱重設(shè)備相比，會存在一定的誤差（可能偏重或偏輕）。這個誤差

15、與現(xiàn)場的地理環(huán)境（車道有無坡度、彎度等）、司機的操作方式（如在稱臺上加減速、剎車等）、行車線路（如走S型）以及裝載貨物的特征（如液體和質(zhì)地松散的貨物會在行車中產(chǎn)生晃動或振動）等都有關(guān)系。所以在收費站我們會有標牌提示您在通過稱臺時，要以5公里/小時的速度勻速直線行駛，這樣的稱重是比較準確的。根據(jù)國家計量檢定規(guī)程的規(guī)定，在正常的稱重條件下，動態(tài)稱重偏差控制在2.5%以內(nèi)的設(shè)備，就是符合要求的，因此，請您給予理解。 常見投訴問題回復(fù)要點常見投訴問題回復(fù)要點 l票據(jù)問題回復(fù)要點：票據(jù)問題回復(fù)要點：由于全省高速公路通行費票據(jù)改版更換導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問題，給您造成不便，請您原諒，請您留下您的姓名及聯(lián)系方式，會迅速通知