某供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐評估主報告

1、蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐評估主報告第 1 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 2 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 4 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_ex

2、ecutive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 5 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 6 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Revie

3、wed By):Michael Ding 組織與管理組織與管理 報酬與激勵報酬與激勵 技能與培訓(xùn)技能與培訓(xùn) 績效管理績效管理 流程匹配技術(shù)流程匹配技術(shù) 績效指標(biāo)績效指標(biāo) 共享服務(wù)與服務(wù)外包共享服務(wù)與服務(wù)外包 知識管理知識管理 管理與決策管理與決策 競爭與市場競爭與市場 改革與重組改革與重組 電力交易電力交易 風(fēng)險管理風(fēng)險管理 費用結(jié)算費用結(jié)算 信息技術(shù)信息技術(shù) 資產(chǎn)與工作管理資產(chǎn)與工作管理 自動抄表自動抄表 ERPERP 客戶關(guān)懷系統(tǒng)客戶關(guān)懷系統(tǒng)第 7 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared

4、 By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding8. 人力資源管理人力資源管理9. 信息管理信息管理10. 財務(wù)管理財務(wù)管理11. 行政事務(wù)管理行政事務(wù)管理12. 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理13. 固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)管理運營流程運營流程支持流程支持流程1. 提供愿景與戰(zhàn)略提供愿景與戰(zhàn)略4. 電力產(chǎn)品和電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營銷電力服務(wù)營銷 5. 輸電輸電6. 配電配電7. 客戶服務(wù)客戶服務(wù)2. 發(fā)電發(fā)電3. 發(fā)電采購發(fā)電采購14. 項目管理項目管理15. 技術(shù)、電能質(zhì)量管理技術(shù)、電能質(zhì)量管理第 8 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_e

5、xecutive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo)制定問卷并確定訪談計劃數(shù)據(jù)確認最佳實踐評估 + 改進機會詳細訪談和數(shù)據(jù)收集第 9 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding9/189/229/239/249/259/269/2910/22

6、9/199/1710/910/23第 10 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 11 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding總體目標(biāo)總體目標(biāo)現(xiàn)狀總體評價：現(xiàn)狀總體評價：是對后面運營中問題的概要營運中的問題：營運

7、中的問題：反映了與后臺流程相關(guān)的調(diào)研結(jié)果或問題。這些問題既可以是各業(yè)務(wù)單位的共性問題，也可以僅僅是某一業(yè)務(wù)單位的個別問題 值得推廣的做法：值得推廣的做法：揭示了觀察發(fā)現(xiàn)的值得向全公司推廣的做法 第 12 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進步驟改進步驟總體建議總體建議 現(xiàn)狀評價：現(xiàn)狀評價： 最佳實踐：最佳實踐：從總體上揭示了特定流程的“最佳實踐”。差距差距改進機會改進機會介紹了消除運作問題與“最佳實

8、踐”之間差距的短期和長期改進機會。短期機會只不過是“補丁”，旨在幫助業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)向采用長期機會所描述的“最佳實踐”。短期 長期 潛在利益潛在利益 第 14 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)表和帳單管理表和帳單管理應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款業(yè)擴工作業(yè)擴工作第 15 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive su

9、mmary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 16 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運用到市場，營銷和客戶服務(wù)過程中以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運用到市場，營銷和客戶服務(wù)過程中；運用收益性分析，根據(jù)客戶細分評估服務(wù)成本并將其功效最大

10、化；運用收益性分析，根據(jù)客戶細分評估服務(wù)成本并將其功效最大化現(xiàn)狀總體評價：現(xiàn)狀總體評價： 供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，伴隨著業(yè)擴工作帶來的對日常工作的影響，削減了公司對現(xiàn)有客戶在傳統(tǒng)的市場、營銷以及客戶服務(wù)方面的關(guān)注力度。 公司把關(guān)注重點放在了新客戶以及業(yè)擴工作方面，而非現(xiàn)有客戶上。然而，由于業(yè)擴工作方面缺乏協(xié)同的流程和任務(wù)，降低了業(yè)擴工作中市場營銷任務(wù)的有效性。造成的結(jié)果是新客戶及現(xiàn)有客戶都沒有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營運中的問題：營運中的問題：主要的IT信息系統(tǒng)（營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)），無法有效協(xié)助客戶關(guān)系管理。營銷管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非客戶為基礎(chǔ)。某一客戶有可能在系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)多次。這限制了系統(tǒng)收集某

11、一客戶特定信息的能力，比如基于客戶的市場、客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款信息。客戶服務(wù)系統(tǒng)使用營銷管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。雖然客戶服務(wù)系統(tǒng)更針對客戶，但其提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力受到了限制，因為它所使用的數(shù)據(jù)來源于基于房產(chǎn)的營銷管理系統(tǒng)?？蛻粜畔?，如接觸信息等，不能跨渠道跨地域進行充分采集和存儲，以便用于蘇州供電公司進行分析或提供給省公司做整合分析。實現(xiàn)以客戶為中心的組織架構(gòu)之阻礙因素包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中沒有明確授權(quán)和工作業(yè)務(wù)流程未作跨部門整合。第 17 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Wi

12、nnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運用到市場，營銷和客戶服務(wù)過程中以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運用到市場，營銷和客戶服務(wù)過程中；運用收益性分析，根據(jù)客戶細分評估服務(wù)成本并將其功效最大化；運用收益性分析，根據(jù)客戶細分評估服務(wù)成本并將其功效最大化市場營銷人員在業(yè)擴工作中承擔(dān)重要的任務(wù)。這一任務(wù)已經(jīng)發(fā)展到影響了市場營銷的核心活動。因此需要從業(yè)擴工作和市場營銷工作各自的策略角度審視相關(guān)人員的任務(wù)。值得推廣的做法：值得推廣的做法：目前蘇州供電公司做了一定的收益性分析。能根據(jù)客戶類型確定其對電費收入的

13、貢獻，并與整個公司的成本進行比較從而確定收益。建議通過獲取、分配更詳細的成本并與收入進行更有意義的比較，從而改進收益性分析。第 18 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進機會改進機會 潛在利益潛在利益 現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀評價 市場銷售行為中未見清晰、可重復(fù)的流程 在分析客戶數(shù)據(jù)、鑒別和選擇細分市場以及設(shè)計相關(guān)促銷活動方面，沒有系統(tǒng)的流程 用電營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)基于房產(chǎn)，不以客戶為中心 存在職責(zé)定義，但因業(yè)

14、擴壓力并未很好得到貫徹 各部門和第三方提供的客戶服務(wù)水平不一致 未根據(jù)客戶細分（客戶）或產(chǎn)品進行收益性分析最佳實踐最佳實踐 市場營銷工作中存在一個閉環(huán)狀，可重復(fù)的連貫流程 按客戶細分特性制定市場活動 實施以客戶為中心的信息技術(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu) 清晰定義市場營銷人員的職責(zé) 公司以客戶為中心 根據(jù)客戶細分（或客戶）和產(chǎn)品進行收益性分析 依據(jù)預(yù)先定義的策略和結(jié)構(gòu)，制定市場營銷活動流程 依據(jù)全局市場策略，為客戶細分創(chuàng)建流程來實施市場銷售活動 實施以客戶數(shù)據(jù)為中心的IT信息系統(tǒng) 審視市場營銷和業(yè)擴工作的任務(wù)和職責(zé) 執(zhí)行對環(huán)境因素（組織結(jié)構(gòu)、流程、技術(shù)、任務(wù)和職責(zé)，以及第三方關(guān)系）的整合審視和更新，以實現(xiàn)一

15、個以客戶為中心的組織機構(gòu)；實施轉(zhuǎn)變管理計劃 至少根據(jù)客戶細分（基于客戶類型和信用歷史），運用詳細的成本會計方法識別成本驅(qū)動因素和邊際利潤 改進市場活動效率和有效性 成本更高效的市場活動 以客戶為中心的IT信息系統(tǒng)將可以配合針對客戶開展市場活動，服務(wù)于客戶和從客戶處回收債務(wù) 提高市場營銷人員的生產(chǎn)力 成為以客戶服務(wù)為中心的組織 針對客戶細分的清晰的成本驅(qū)動因素和邊際利潤收集并分析客戶信息，用于市場活動定位；基于收集并分析客戶信息，用于市場活動定位；基于IT信息系統(tǒng)的以客戶為中心的公司氛圍信息系統(tǒng)的以客戶為中心的公司氛圍 差距差距改進步驟改進步驟第 19 頁文件名 (File Name): DE_

16、最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding電話服務(wù)中心和營業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心電話服務(wù)中心和營業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)；基于客戶個性化檔案提供細分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù)結(jié)構(gòu)；基于客戶個性化檔案提供細分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù) ；精確的人員需求預(yù)測和計劃；精確的人員需求預(yù)測和計劃現(xiàn)狀總體評價：現(xiàn)狀總體評價： 市區(qū)三個營業(yè)廳很好地開展了客戶服務(wù)。對于客戶服務(wù)的明顯關(guān)注表

17、現(xiàn)為：對一站式服務(wù)的重視；電話服務(wù)中心24小時提供服務(wù)；部分客服人員使用客戶服務(wù)系統(tǒng)和電話服務(wù)中心技術(shù)；對客戶回應(yīng)有一套成文的流程；客服人員被授權(quán)采取相應(yīng)的行動，如依照客戶要求派遣工作組人員。然而，這些客戶服務(wù)方面的積極因素并未在全公司得到結(jié)構(gòu)、程序、資源和技術(shù)上應(yīng)有的更好支持。營運中的問題：營運中的問題：結(jié)構(gòu): 當(dāng)前的電話服務(wù)中心是相互獨立而非協(xié)同運作的。在高峰時段，特別是夏天，有很高比例的客戶電話沒有及時被應(yīng)答。需要對電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)進行評估以確定最理想的電話服務(wù)中心數(shù)量，并實施相應(yīng)策略，將他們以一個整合的虛擬的電話服務(wù)中心模式運行，電話應(yīng)根據(jù)電話服務(wù)中心技能和受理容量進行轉(zhuǎn)接，而非根據(jù)地

18、域。程序：電話服務(wù)中心和營業(yè)廳履行不同職能。因此客戶經(jīng)常直接或間接地被電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)到營業(yè)廳，反之亦然。這限制了工作人員提供一站式服務(wù)的能力。資源：企業(yè)內(nèi)各部門、第三方服務(wù)承包商提供給客戶的服務(wù)水平不一致。諸如服務(wù)水平協(xié)議等手段沒有得到應(yīng)用來確保蘇州供電的客戶能從這些公司處得到同樣高水準(zhǔn)服務(wù)。 技術(shù)：現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)尚未普及到所有區(qū)域。此外，雖然這一系統(tǒng)易于操作，以客戶為中心的功能卻受限于作為它的基礎(chǔ)的營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型。 第 20 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Wi

19、nnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding電話服務(wù)中心和營業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心電話服務(wù)中心和營業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)；基于客戶個性化檔案提供細分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù)結(jié)構(gòu)；基于客戶個性化檔案提供細分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù) ；精確的人員需求預(yù)測和計劃；精確的人員需求預(yù)測和計劃值得推廣的做法：值得推廣的做法：蘇州供電公司重視客戶服務(wù)。市區(qū)電話服務(wù)中心所使用的流程能夠很好地得到客戶服務(wù)系統(tǒng)的支持?？蛻舴?wù)系統(tǒng)和相關(guān)的流程應(yīng)在全公司進行統(tǒng)一推廣。第 21 頁文件名 (File Nam

20、e): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding有效運行電話服務(wù)中心使客戶服務(wù)最大化；跨地域跨渠道提供一致的服務(wù)水準(zhǔn)；個性化服務(wù)有效運行電話服務(wù)中心使客戶服務(wù)最大化；跨地域跨渠道提供一致的服務(wù)水準(zhǔn)；個性化服務(wù)改進機會改進機會 潛在利益潛在利益 現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀評價 電話服務(wù)中心作為獨立實體運作，電話根據(jù)地域被轉(zhuǎn)接 電話服務(wù)中心、營業(yè)廳和互聯(lián)網(wǎng)不能協(xié)同提供一致服務(wù) 未使用客戶個性檔案，服務(wù)水平未見針對性和區(qū)別性 部門間或企業(yè)和第三方之間的流程沒有被

21、整合，且未集中于客戶服務(wù) 較高的未接電話比率表明人員安排不夠有效最佳實踐最佳實踐 最大化電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)的有效性和客戶服務(wù)功能 跨渠道客戶統(tǒng)一的服務(wù)體驗 基于客戶個性檔案提供差異化、個性化服務(wù) 為部門間、企業(yè)與第三方間明確定義流程和職責(zé) 自動的人員時間安排用以預(yù)測客服中心人員需求 以整合跨區(qū)域的虛擬電話服務(wù)中心為目標(biāo)，審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu) 審視并改善共有的、系統(tǒng)的程序和技術(shù)之間的協(xié)調(diào)性 運用技術(shù)手段獲取客戶個性化信息，開發(fā)流程來提供有差異化、個性化服務(wù) 建立跨部門跨公司的整合流程；實施轉(zhuǎn)變管理流程來突出各部門和第三方承包商在客戶服務(wù)問題上的職責(zé) 使用人員計劃安排程序和技術(shù)，同時審視電話服務(wù)中心

22、結(jié)構(gòu) 最大化利用現(xiàn)有人力資源來降低未接電話比率，縮短客戶等待時間；以技術(shù)為基礎(chǔ)，通過將電話轉(zhuǎn)接到能處理特殊問題類型的客服人員處來提高一次電話解決率；減少24小時運營的電話服務(wù)中心數(shù)量；把由業(yè)擴引起的地域性激增的電話量分派到各個電話服務(wù)中心，消除由此產(chǎn)生的影響 通過減少多次接觸來改善客戶服務(wù) 通過為客戶提供差異化、個性化服務(wù)改進客戶服務(wù) 增強相關(guān)人員和部門的客戶服務(wù)責(zé)任感 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)氛圍，提高員工動力 差距差距改進步驟改進步驟第 22 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): W

23、innie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding靈活有效的抄表計劃；自動可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對；出具帳單靈活有效的抄表計劃；自動可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對；出具帳單現(xiàn)狀總體評價：現(xiàn)狀總體評價： 蘇州供電公司定期抄表，以確保對客戶定期計費。遠程抄表技術(shù)和手抄機技術(shù)使高效的抄表流程成為可能。抄表流程的效率和結(jié)果的準(zhǔn)確性則有待進一步提高。營運中的問題：營運中的問題：抄表工作路線安排以區(qū)域和客戶類型為基礎(chǔ)。這意味著抄表員可能在一段時間內(nèi)不得不多次走訪同一條街道。抄表路線安排應(yīng)被合理改進以避免出現(xiàn)該情況。抄表員有兩項任務(wù)：上門抄表并負責(zé)帳款催收。應(yīng)盡量減少抄表人員的催收

24、工作量 ，比如有選擇地將部分欠費客戶作為上門催收對象；應(yīng)自動將需要進行的催收工作任務(wù)與抄表人員的日常工作安排相結(jié)合。將所有工作任務(wù)整合并錄入手抄機，包括抄表順序、表計位置等信息，從而提高抄表效率，使為抄表人員制定滾動抄收路線安排成為可能，減少出現(xiàn)“特殊接觸”的機會。沒有利用技術(shù)手段最大化抄表和電費計算的準(zhǔn)確性。對于大客戶，目前所使用的自動抄表讀數(shù)核對功能還不是很完善，每月仍需人工進行高達9000次的核對。在完成抄表后需要5天時間進行人工抄表讀數(shù)核對和帳單金額核對。對于居民客戶，能夠自動進行抄表讀數(shù)核對，但是在出帳前不進行帳單金額核對。應(yīng)該使用自動的抄表讀數(shù)和帳單金額核對功能，以用電量歷史為基礎(chǔ)

25、，以便發(fā)現(xiàn)錯誤讀數(shù)或可能發(fā)生的竊電行為。第 23 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding靈活有效的抄表計劃；自動可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對；出具帳單靈活有效的抄表計劃；自動可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對；出具帳單沒有對客戶提供電費帳單(付款通知)。應(yīng)考慮提供電費帳單的益處，比如在帳單上提供基于抄表和帳單發(fā)出日期為基礎(chǔ)的付款截止日期，這個付款截止日期可使固定的抄表、計費和付款時程安排變得更為靈活。因此：抄表

26、時間安排不會被固定在特定日期，從而避免了抄表線路的重復(fù)；所有客戶都被給于固定的天數(shù)進行付費，而非根據(jù)從抄表日期到月底所剩天數(shù)而有所變化，這將是客戶服務(wù)上的一個改進。此外，電費帳單可以被視為一種有用的市場工具。在考慮當(dāng)前客戶可使用技術(shù)的限制以及當(dāng)?shù)剜]政服務(wù)可靠性的基礎(chǔ)上提供不同選擇的電費帳單方式?；蛘?，使用技術(shù)手段在抄表的同時當(dāng)場出帳單，以避免郵遞所產(chǎn)生的問題。值得推廣的做法：值得推廣的做法：表計裝置按照計劃好的時間表進行替換以防止因電表老化產(chǎn)生錯誤。這種措施對生成正確電表讀數(shù)有著極其重要的作用。第 24 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summ

27、ary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding迅速的表計安裝；有效的抄表計劃；自動的抄表讀數(shù)和帳單金額核對；竊電監(jiān)察；出具帳單迅速的表計安裝；有效的抄表計劃；自動的抄表讀數(shù)和帳單金額核對；竊電監(jiān)察；出具帳單最佳實踐最佳實踐 改善抄表員的日常工作安排 有效進行電表讀數(shù)估算 進行自動的抄表讀數(shù)和電費帳單核對 能夠察覺非常規(guī)用電并監(jiān)察竊電行為的清晰策略 從居民客戶申請用電開始，完成檢查，接線并供電的整個時間周期為24小時 在客戶付款之前提供帳單；為大客戶提供集體帳單改進機會改進機會 使用技術(shù)手段來整合安排抄

28、表人員的任務(wù) 以長期用電量歷史為基礎(chǔ)，自動進行電表讀數(shù)估算 使用技術(shù)手段對電表讀數(shù)和帳單金額進行可靠核對 使用相應(yīng)流程和技術(shù)，自動察覺非常規(guī)用電并引發(fā)竊電監(jiān)察行為 審視策略、相應(yīng)流程、組織架構(gòu)、工作任務(wù)及企業(yè)內(nèi)部各部門間、企業(yè)與第三方承包商間的關(guān)系 考慮細分的帳單提供方式潛在利益潛在利益 提高抄表人員的工作效率；降低特殊接觸發(fā)生的可能性；改善讀數(shù)估算可靠性，從而降低相關(guān)的電費投訴；減少竊電行為 提高抄表讀數(shù)和帳單的準(zhǔn)確性和可靠性；減少帳單準(zhǔn)備所需的時間和精力 減少竊電行為 改善客戶服務(wù)；通過清晰的職責(zé)定義、工作流程和有效的組織架構(gòu)，提高員工的主動性 改善客戶服務(wù)；帳單可被用作與客戶進行溝通的市

29、場工具 現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀評價 未能有效率地安排抄表人員的任務(wù) 未系統(tǒng)地根據(jù)長期用電量歷史進行讀數(shù)估算 自動的讀數(shù)和帳單核對缺乏可靠性；需要再進行相應(yīng)的耗時較長的人工核對 現(xiàn)有系統(tǒng)無法分析長期用電量歷史從而協(xié)助發(fā)現(xiàn)竊電行為 接電過程需要3至5天 未以任何電子或書面形式提供帳單 差距差距改進步驟改進步驟第 25 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細分進行分類特定策

30、略基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細分進行分類特定策略現(xiàn)狀總體評價：現(xiàn)狀總體評價： 帳款回收策略受100%帳款回收目標(biāo)驅(qū)動。這個100%帳款回收目標(biāo)，缺乏系統(tǒng)的、公司驅(qū)動的策略來支持，未以客戶服務(wù)為中心，并且可能進一步導(dǎo)致不希望的情況發(fā)生，比如抄表員替客戶付費。營運中的問題：營運中的問題：100的回收指標(biāo)不具現(xiàn)實性，且僅從一個角度，而不是多角度（比如回收成本和客戶服務(wù)）考慮了應(yīng)收帳款問題。抄表人員對完成目標(biāo)負有很大責(zé)任。債務(wù)與房產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，也就意味著當(dāng)客戶遷入遷出時，由他們自己負責(zé)協(xié)商付費?？偟恼f來，應(yīng)收帳款回收的責(zé)任在抄表人員和房產(chǎn)上，也就意味著客戶服務(wù)的應(yīng)收帳款部分靠抄表人員和

31、客戶來負責(zé)。收款策略和行為應(yīng)從這些外圍人員轉(zhuǎn)移到營銷部本身，以便掌控客戶服務(wù)方向。理論上能夠達到100%應(yīng)收帳款回收目標(biāo)，但是沒有詳細、透明的分析報告作支持。目前上報給江蘇電力的報告局限在較高層面，并包含有一些必要的調(diào)整以便達到該目標(biāo)。在提供未經(jīng)調(diào)整的回收百分比分析報告給江蘇電力之前，公司將沒有動機和能力對現(xiàn)行策略與可選擇的以客戶為中心的策略做合理的收益比較。 應(yīng)收帳款回收成本沒有被考慮，原因在于與100應(yīng)收帳款回收目標(biāo)相互不協(xié)調(diào)。為回收居民客戶欠費，一個抄表員會上門三次，然后采取斷電措施。帳款回收成本可能超出了欠款本身。能夠提供靈活的付費方式，但沒有統(tǒng)一運用到所有的費用和款項的支付上。比如復(fù)

32、電費必須到營業(yè)廳支付。第 26 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細分進行分類特定策略基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細分進行分類特定策略欠費催收行為基于人為判斷而非預(yù)先定義的引發(fā)因素。需要根據(jù)客戶細分定義并運用流程，流程中包含定義好的引發(fā)因素，這些引發(fā)因素以金額、客戶類型和信用歷史為基礎(chǔ)。值得推廣的做法：值得推廣的做法：市場營銷人員注重應(yīng)收

33、帳款回收工作。改進回收策略以促進人員應(yīng)收帳款回收績效。第 27 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding分類的帳款回收策略；重視收益性；付款后客戶電費信息的及時更新；信用檔案的使用；自分類的帳款回收策略；重視收益性；付款后客戶電費信息的及時更新；信用檔案的使用；自動的帳款催收流程動的帳款催收流程改進機會改進機會 潛在利益潛在利益現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀評價 收款行為以完成一個不現(xiàn)實的100指標(biāo)為基礎(chǔ)，針對房產(chǎn)而非客戶

34、應(yīng)收帳款未考慮投資回報率，100回收指標(biāo)與之不協(xié)調(diào) 未對客戶信用檔案進行系統(tǒng)維護，并用來指導(dǎo)信用行為 現(xiàn)金支付方式可以被實時更新；銀行托收方式需五天時間 未使用激勵機制；未提供分期付款方案 收款流程依照人為判斷而非定義好的指導(dǎo)方針；且未與客戶細分相匹配最佳實踐最佳實踐 應(yīng)收帳款回收策略有分類并以客戶服務(wù)為導(dǎo)向基于對投資回報率的考慮，進行應(yīng)收帳款管理 自動使用以客戶為中心的信用檔案指導(dǎo)信用活動 付款信息實時更新進客戶電費信息 實施客戶激勵機制，提供靈活的付款方案選擇 與客戶細分相匹配的規(guī)律的自動收款流程 重新架構(gòu)數(shù)據(jù)，明確欠費客戶；基于可實現(xiàn)目標(biāo)生成以客戶為中心的應(yīng)收帳款回收策略 確定投資回報率

35、衡量方法并合并進應(yīng)收帳款策略 設(shè)計信用檔案計劃，并使其與帳款回收行為相結(jié)合 更新銀行托收業(yè)務(wù)的技術(shù)和流程 為早付費/銀行托收客戶給予獎勵；制定并提供分期付款方案 定義一套自動的收款流程，并使之與客戶細分（基于客戶類型和信用歷史）相匹配 改進客戶服務(wù)，最大化帳款回收 以最小成本實現(xiàn)帳款回收最大化 改善客戶服務(wù)，使債務(wù)跟隨客戶而非房產(chǎn)（用電點）；識別客戶的特殊風(fēng)險（尤其針對擁有多處房產(chǎn)的客戶），用來減少遲付款和壞帳情況 吸引更多客戶使用更可靠的托收流程 加快應(yīng)收帳款回收 收款行為有效且可預(yù)測；以客戶為中心的觀念與自動收款相整合；減少行政管理工作 差距差距改進步驟改進步驟第 28 頁文件名 (Fil

36、e Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding業(yè)擴項目是配網(wǎng)建設(shè)中重要的資金來源業(yè)擴項目是配網(wǎng)建設(shè)中重要的資金來源現(xiàn)狀總體評價：現(xiàn)狀總體評價：各部門在業(yè)擴項目中的角色有不清晰之處，流程效率較低。營運中的問題：營運中的問題：電力營銷部門與內(nèi)部其它部門所站部門角度不同，掌握的網(wǎng)絡(luò)和客戶信息都不對稱，往往產(chǎn)生分歧較多缺少業(yè)擴項目的流程擁有者業(yè)擴項目的內(nèi)部協(xié)調(diào)效果較差業(yè)擴項目中存在很多低效，冗余的流程環(huán)節(jié)業(yè)擴流程中缺少應(yīng)急操作程序考慮，難

37、以滿足客戶的緊急需求缺乏方案設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化，同樣的客戶需求其方案差異可能會很大未體現(xiàn)出部門間、第三方的相互制約、服務(wù)的功能值得推廣的做法：值得推廣的做法：電力營銷部設(shè)立大客戶經(jīng)理職位 第 29 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding明確部門職責(zé)，減少流程環(huán)節(jié)，滿足用戶要求明確部門職責(zé)，減少流程環(huán)節(jié)，滿足用戶要求 現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀評價各部門在業(yè)擴項目中的角色有不清晰之處，流程效率較低最佳實踐最佳實踐 合理的業(yè)擴項

38、目職責(zé)劃分 業(yè)擴項目信息被輸入統(tǒng)一的項目管理系統(tǒng)/工作管理系統(tǒng)改進機會改進機會短期：短期： 明確各部門的定位，確定相關(guān)部門在業(yè)擴流程中的職責(zé)和參與的程度可以考慮進行流程的合并整合，減少復(fù)雜程度長期：長期：運用企業(yè)自身的影響，推動政府制定相關(guān)價格等政策潛在利益潛在利益業(yè)擴項目運作更加高效、更加有力地控制成本 差距差距改進步驟改進步驟第 31 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding工程與運營管理工程與運營管理

39、資產(chǎn)退役資產(chǎn)退役資產(chǎn)規(guī)劃資產(chǎn)規(guī)劃負荷預(yù)測配網(wǎng)規(guī)劃資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃年度項目計劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)建設(shè) 資產(chǎn)建設(shè)職責(zé) 項目管理 建設(shè)流程 竣工流程資產(chǎn)運行維護資產(chǎn)運行維護運行維護職責(zé)資產(chǎn)維護策略資產(chǎn)維護計劃作業(yè)管理監(jiān)控運行表現(xiàn)管理服務(wù)商資產(chǎn)水平評估資產(chǎn)水平評估分析分析戰(zhàn)略定位評估策略評估方法評估因素評估結(jié)果資產(chǎn)退役規(guī)劃資產(chǎn)退役處理第 32 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding資產(chǎn)水平評估分析資產(chǎn)規(guī)劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)運行維

40、護資產(chǎn)退役第 33 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding資產(chǎn)水平評估分析是建立投資回報分析和對資產(chǎn)進行全面評估的起點。資產(chǎn)水平評估分析是建立投資回報分析和對資產(chǎn)進行全面評估的起點?，F(xiàn)狀總體評價：僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟指標(biāo)；沒有信息系統(tǒng)的支持和對數(shù)據(jù)的分析，無法指導(dǎo)以后的工作現(xiàn)狀總體評價：僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟指標(biāo)；沒有信息系統(tǒng)的支持和對數(shù)據(jù)的分析，無法指導(dǎo)以后的工作營運中的問題：營運中的問題

41、：缺乏資產(chǎn)業(yè)務(wù)的管理，設(shè)定或確認統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對資產(chǎn)的整個生命周期的全過程管理提供處理功能沒有必要的管理信息系統(tǒng)支持，無法進行投資回報分析，只能進行簡單的技術(shù)分析設(shè)備健康信息不全，沒有財務(wù)和設(shè)備績效信息評估過程中的方法，考慮因素不完整無評估結(jié)果，無法指導(dǎo)規(guī)劃和計劃的制定值得推廣的做法：值得推廣的做法： 第 34 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進步驟改進步驟將資產(chǎn)水平評估分析納入企業(yè)資產(chǎn)管理。

42、將資產(chǎn)水平評估分析納入企業(yè)資產(chǎn)管理。 現(xiàn)狀評價：現(xiàn)狀評價：僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟指標(biāo)；沒有信息系統(tǒng)的支持和對數(shù)據(jù)的分析，無法指導(dǎo)以后的工作最佳實踐：最佳實踐：逐步發(fā)展資產(chǎn)和投資戰(zhàn)略，取得在財務(wù)回報與可靠性相一致的資產(chǎn)規(guī)劃專注于持續(xù)的提高運營效率，積極地尋找提高公司業(yè)務(wù)效率的機會差距差距改進機會改進機會短期短期 逐步建立以資產(chǎn)為導(dǎo)向的資產(chǎn)管理長期長期建立評估體系，對設(shè)備進行年度評估建立信息系統(tǒng)對電網(wǎng)固定資產(chǎn)項目進行評估分析潛在利益潛在利益明確設(shè)備的運行效果指導(dǎo)將來的采購和技術(shù)方案第 35 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_24

43、1003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding資產(chǎn)規(guī)劃作為企業(yè)運作的指導(dǎo)，需要在配網(wǎng)規(guī)劃、資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃和年度項目計劃之間緊密協(xié)資產(chǎn)規(guī)劃作為企業(yè)運作的指導(dǎo)，需要在配網(wǎng)規(guī)劃、資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃和年度項目計劃之間緊密協(xié)調(diào)。調(diào)?，F(xiàn)狀總體評價：現(xiàn)狀總體評價：資產(chǎn)規(guī)劃的制定無法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計劃中無法體現(xiàn)項目最佳投資組合的資產(chǎn)規(guī)劃的制定無法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計劃中無法體現(xiàn)項目最佳投資組合的理念。理念。營運中的問題：營運中的問題：負荷預(yù)測缺乏有效的部門溝通，影響負荷預(yù)測的準(zhǔn)確性和一致性電網(wǎng)規(guī)劃制定

44、完成后，并不能完全按照規(guī)劃制定計劃，也很難將年度項目計劃的執(zhí)行情況反饋給所有部門涉及固定資產(chǎn)的計劃由多個部門制定，缺乏統(tǒng)一的固定資產(chǎn)投資組合分析缺乏系統(tǒng)化的35年期內(nèi)公司電網(wǎng)資產(chǎn)整體運行水平規(guī)劃、資產(chǎn)設(shè)備維護要求、核心技術(shù)設(shè)備狀況水準(zhǔn)要求值得推廣的做法：值得推廣的做法： 蘇州供電公司編制“十五”發(fā)展總體規(guī)劃第 36 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進步驟改進步驟根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定電網(wǎng)規(guī)劃，重視電網(wǎng)規(guī)

45、劃和年度項目計劃之間的關(guān)系。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定電網(wǎng)規(guī)劃，重視電網(wǎng)規(guī)劃和年度項目計劃之間的關(guān)系。 現(xiàn)狀評價：現(xiàn)狀評價：資產(chǎn)規(guī)劃的制定無法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計劃中無法體現(xiàn)項目最佳投資組合的理念最佳實踐：最佳實踐： 電網(wǎng)規(guī)劃符合企業(yè)整體的戰(zhàn)略考慮，并對年度項目計劃進行指導(dǎo) 年度計劃中進行最佳投資組合的分析和決策差距差距改進機會改進機會短期短期 完善企業(yè)戰(zhàn)略的制定，保證電網(wǎng)規(guī)劃能夠支持企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，并能夠支持實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)長期長期依據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃制定年度項目計劃，根據(jù)計劃執(zhí)行情況滾動調(diào)整電網(wǎng)規(guī)劃規(guī)范公司設(shè)備運行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、可靠性標(biāo)準(zhǔn)、安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備選擇標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)

46、計標(biāo)準(zhǔn)、技改方案等等與資產(chǎn)設(shè)備相關(guān)的事宜潛在利益潛在利益電網(wǎng)規(guī)劃、年度計劃形成整體運作，在長期和短期上支持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展增強規(guī)劃對實際工作的指導(dǎo)作用 在維護成本、投資成本、安全環(huán)保取得最優(yōu)效益 第 37 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding對項目進行有效的協(xié)調(diào)和控制是項目成功的必要條件。對項目進行有效的協(xié)調(diào)和控制是項目成功的必要條件?，F(xiàn)狀總體評價：沒有從總體的角度對單體項目進行控制，對項目資源無法進行有

47、效的協(xié)調(diào)和控制。現(xiàn)狀總體評價：沒有從總體的角度對單體項目進行控制，對項目資源無法進行有效的協(xié)調(diào)和控制。營運中的問題：營運中的問題：基建項目采用的項目經(jīng)理是按照專業(yè)劃分的沒有對項目經(jīng)理的績效考核目前沒有建立信息系統(tǒng)實現(xiàn)項目信息管理功能和相應(yīng)的管理制度對項目實施過程的監(jiān)控和分析工作做得不夠，項目績效管理體系、組織架構(gòu)及成本考核標(biāo)準(zhǔn)不完善值得推廣的做法：值得推廣的做法：在基建工程中，對項目的總體成本采用了嚴格的控制方式，如招投標(biāo)和設(shè)備采購，能夠?qū)⒊杀究刂圃陬A(yù)算之內(nèi)開始采用P3系統(tǒng)第 38 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003

48、WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進步驟改進步驟建立相關(guān)的項目管理制度，并利用信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對項目的全程動態(tài)管理。建立相關(guān)的項目管理制度，并利用信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對項目的全程動態(tài)管理。 現(xiàn)狀評價：現(xiàn)狀評價：沒有從總體的角度對單體項目進行控制，對項目進度和質(zhì)量無法進行有效的協(xié)調(diào)和控制最佳實踐：最佳實踐：專人負責(zé)對于單體項目的全程控制和協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)對于項目管理提供有力支持差距差距改進機會改進機會短期短期 項目經(jīng)理應(yīng)對項目的實施進行全程的監(jiān)控及協(xié)調(diào)，管理項目的進度、成本，并進行資源的調(diào)配優(yōu)化目前的項目績效管理體系，加強

49、對項目成本管理的考核明確合同中關(guān)于項目里程碑和階段的描述，并根據(jù)合同對項目進行控制長期長期 建立項目管理信息系統(tǒng)或者在相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)項目管理功能潛在利益潛在利益實現(xiàn)對項目的動態(tài)管理和追蹤，對項目信息的匯總和分析提高項目運作效率，保證項目及時性第 39 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding良好的施工管理和竣工管理可以控制工程質(zhì)量，并為今后的項目提供相關(guān)經(jīng)驗。良好的施工管理和竣工管理可以控制工程質(zhì)量，并為今

50、后的項目提供相關(guān)經(jīng)驗。現(xiàn)狀總體評價：缺乏良好的成本管理和變更管理，無法對工程進行進一步優(yōu)化。現(xiàn)狀總體評價：缺乏良好的成本管理和變更管理，無法對工程進行進一步優(yōu)化。營運中的問題：營運中的問題：缺乏對項目的成本管理的動力，同時也缺乏信息系統(tǒng)的支持沒有項目變更管理體系，無法分析項目變更對項目進度、成本的影響監(jiān)理公司對工程質(zhì)量的控制水平不統(tǒng)一沒有建立項目后評估體系和指標(biāo)體系值得推廣的做法：值得推廣的做法：根據(jù)國家要求，對城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造有后評估第 40 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By):

51、 Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進步驟改進步驟完善項目施工流程和各種相關(guān)制度，建立項目后評估體系。完善項目施工流程和各種相關(guān)制度，建立項目后評估體系。 現(xiàn)狀評價：現(xiàn)狀評價：缺乏良好的成本管理和變更管理，無法對工程進行進一步優(yōu)化最佳實踐：最佳實踐：利用信息系統(tǒng)，及時記錄各項項目成本，并對其進行過程監(jiān)控、分析完善的項目評估體系差距差距改進機會改進機會短期短期 優(yōu)化目前的項目績效管理體系，加強對項目成本管理的考核規(guī)范的項目變更流程、項目驗收機制、監(jiān)理制度建立項目后評估體系長期長期 通過信息系統(tǒng)和項目后評估體系，實現(xiàn)項目的總結(jié)和評估，并指導(dǎo)今后的項目運作

52、潛在利益潛在利益項目運作更加高效、更加有力地控制成本第 41 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding資產(chǎn)運行維護是資產(chǎn)資產(chǎn)運行維護是資產(chǎn)“全壽命全壽命”管理中時間跨度最長，操作最復(fù)雜的過程。管理中時間跨度最長，操作最復(fù)雜的過程?，F(xiàn)狀總體評價：具備維護基本功能，現(xiàn)狀總體評價：具備維護基本功能， 缺乏維護規(guī)劃和維護數(shù)據(jù)信息化；無法對資產(chǎn)管理提供有效的幫助缺乏維護規(guī)劃和維護數(shù)據(jù)信息化；無法對資產(chǎn)管理提供有效的幫

53、助營運中的問題：營運中的問題：難以實現(xiàn)真正的狀態(tài)檢修，沒有技術(shù)方案實施的保證、監(jiān)督、反饋體系沒有建立信息系統(tǒng)來整合維護數(shù)據(jù)，缺乏設(shè)備全壽命周期分析的數(shù)據(jù)支持在“對標(biāo)”分析中，蘇州供電公司的輸配電成本非常高作業(yè)管理中缺乏足夠的信息系統(tǒng)支持缺乏規(guī)范的資產(chǎn)利用率的評估，尚未真正認識資產(chǎn)利用率指標(biāo)的重要性對于服務(wù)商，沒有選擇和淘汰的機制值得推廣的做法：值得推廣的做法： 有生產(chǎn)MIS系統(tǒng)，調(diào)度MIS系統(tǒng)第 42 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewe

54、d By):Michael Ding改進步驟改進步驟將資產(chǎn)運行管理納入企業(yè)資產(chǎn)管理。將資產(chǎn)運行管理納入企業(yè)資產(chǎn)管理。 現(xiàn)狀評價：現(xiàn)狀評價：具備維護基本功能， 缺乏維護規(guī)劃和維護數(shù)據(jù)信息化；無法對資產(chǎn)管理提供有效的幫助 最佳實踐：最佳實踐：建立以“可靠性為中心” 的維護策略模式定期進行維護策略回顧差距差距改進機會改進機會短期短期 建立每種設(shè)備的檢修設(shè)想方案，在實踐中持續(xù)滾動改進長期長期監(jiān)視設(shè)備的運行情況，確保在適當(dāng)?shù)臅r候，得到適當(dāng)?shù)木S護建立信息系統(tǒng)，分析并降低成本，采用自動化的工單管理通過數(shù)據(jù)的積累，逐步制定以“可靠性為中心” 的維護策略模式潛在利益潛在利益進行合理的維護降低企業(yè)維護成本提高維護

55、效率第 43 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding資產(chǎn)退役是設(shè)備使用周期的最后環(huán)節(jié)。資產(chǎn)退役是設(shè)備使用周期的最后環(huán)節(jié)。現(xiàn)狀總體評價：對于現(xiàn)狀總體評價：對于退役的資產(chǎn)沒有分析其退役的資產(chǎn)沒有分析其“全壽命全壽命”價值，不能對將來的采購和技術(shù)方案提出建議價值，不能對將來的采購和技術(shù)方案提出建議營運中的問題：營運中的問題：沒有定期開展對設(shè)備老化等診斷性評估，來確定哪些資產(chǎn)需要退役的資產(chǎn)退役處理沒有進入信息系統(tǒng)

56、，僅有相應(yīng)的人工記錄退役后，沒有進行設(shè)備全壽命成本和價值分析在報廢物資的處理上，存在帳實不符的現(xiàn)象值得推廣的做法：值得推廣的做法： 第 44 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進步驟改進步驟將資產(chǎn)退役管理納入企業(yè)資產(chǎn)管理。將資產(chǎn)退役管理納入企業(yè)資產(chǎn)管理。 現(xiàn)狀評價：現(xiàn)狀評價：對于退役的資產(chǎn)沒有分析其“全壽命”價值，不能對將來的采購和技術(shù)方案提出建議 最佳實踐：最佳實踐：采用信息系統(tǒng)全面管理資產(chǎn)，并由

57、相對應(yīng)的維護或者管理部門負責(zé)資產(chǎn)信息的輸入和維護。保證帳實相符差距差距改進機會改進機會短期短期 在進行資產(chǎn)規(guī)劃時就要包括資產(chǎn)退役的規(guī)劃。另對退役資產(chǎn)的處理方式加以考察，獲取較多的殘值長期長期建立信息系統(tǒng)，將人工記錄轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫男畔?。可以進一步與其它部門共享和分析潛在利益潛在利益對將來的采購和技術(shù)方案提出建議降低企業(yè)成本第 46 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding預(yù)預(yù)算算管管理理核算管理核算管理現(xiàn)金管理

58、現(xiàn)金管理 編制 調(diào)整 控制和考核 電費 庫存 工程 固定資產(chǎn) 現(xiàn)金預(yù)測第 47 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 48 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding預(yù)算是系統(tǒng)分配財務(wù)、實物和人力資源以達到戰(zhàn)略目標(biāo)的

59、一種方法。預(yù)算是系統(tǒng)分配財務(wù)、實物和人力資源以達到戰(zhàn)略目標(biāo)的一種方法?，F(xiàn)狀總體評價：已建立全面預(yù)算體系，但各業(yè)務(wù)部門對預(yù)算編制、調(diào)整和控制工作的參與度不夠，預(yù)算管理有現(xiàn)狀總體評價：已建立全面預(yù)算體系，但各業(yè)務(wù)部門對預(yù)算編制、調(diào)整和控制工作的參與度不夠，預(yù)算管理有 待進一步細化待進一步細化。營運中的問題：營運中的問題： 在項目計劃和資本性支出預(yù)算管理上缺乏綜合平衡同時受制于省公司對各類項目的的審批結(jié)果，自身缺乏自主權(quán) 缺乏各項管理費用的定額標(biāo)準(zhǔn)、各類設(shè)備的大修和維修維護基準(zhǔn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)費用預(yù)算的編制沒有依據(jù)可循 各職能部門的工作計劃沒有與預(yù)算密切結(jié)合，管理口徑與財務(wù)預(yù)算口徑不完全統(tǒng)一 編制的預(yù)

60、算側(cè)重于年度預(yù)算，可供過程控制的數(shù)據(jù)不充分 預(yù)算調(diào)整機制有待規(guī)范，各職能部門在預(yù)算調(diào)整工作中的參與度不夠 預(yù)算執(zhí)行考核與績效考核的聯(lián)系不緊密值得推廣的做法：值得推廣的做法： 通過FMIS系統(tǒng)，蘇州供電公司已將內(nèi)控管理、預(yù)算管理和核算管理結(jié)合起來，為進一步管理提升打下了良 好的基礎(chǔ)第 49 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告_executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進步驟改進步驟深化對全面預(yù)算的認識，調(diào)動各部門的積極性，推行細化預(yù)算管理深化對