物業(yè)客服考試試題

1、物業(yè)公司客服部員工考試題集錦一、單項(xiàng)選擇題1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（ A ）時(shí)間進(jìn)行。A. 1-2個(gè)月 B. 2-3 個(gè)月 C. 2個(gè)月 D. 3個(gè)月2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（ B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.招標(biāo)管理規(guī)定C.綠化養(yǎng)護(hù)合同 D.物業(yè)接管服務(wù)合同3、 綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（D ）執(zhí)行。A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4、 客服主管或客服專(zhuān)員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B ）次。A. B.二 C.三 D.四5、 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（D），對(duì)名貴植物應(yīng)予

2、以重點(diǎn)分類(lèi)建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。A.花名冊(cè) B.名錄 C.臺(tái)賬 D.綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬6、 對(duì)物業(yè)管理客戶(hù)溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是（A ）。A. 與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流B. 與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C. 與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi) 容的是（C ）。A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴，

3、讓其充分表達(dá)甚至宣泄B在客戶(hù)表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶(hù)談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C.無(wú)論客戶(hù)所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶(hù)的情緒影D 客戶(hù)所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理&客戶(hù)溝通是客戶(hù)管理的 （B）工作。A.重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性C.普遍性D .合理性9、 對(duì)客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是（C ）。A. 良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B. 在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C. 物業(yè)管理人員在與客戶(hù)溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去

4、做其他與溝通無(wú)|關(guān)的事D .客戶(hù)溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔10、 以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（A ）。A. 對(duì)投訴要 共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”B. 按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C. 接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求D .盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)11、 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（C ） oA.記錄投訴內(nèi)容B .判斷投訴性質(zhì)C.確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主12、 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（A ）

5、 oA.記錄投訴內(nèi)容B .判斷投訴性質(zhì)C.提出解決投訴的方案D .總結(jié)評(píng)價(jià)13、 客戶(hù)希望聽(tīng)到 如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶(hù)（A ）的需求。A.需要迅速反應(yīng)B.需要被傾聽(tīng)C .需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化D .需要被關(guān)心14、 在客戶(hù)需求方面，一般而言，客戶(hù)的需要不包括（B ） oA.需要被關(guān)心B.需要被埋怨C .需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化D.需要迅速反應(yīng)15、 在測(cè)量客戶(hù)滿意的方法中，（B ）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶(hù)的欲望和需求。A.建立受理系統(tǒng)B.客戶(hù)滿意度調(diào)研C.失去客戶(hù)分析D.競(jìng)爭(zhēng)者分析16、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角

6、度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理 投訴處理方法中的（C）的方法。A耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯B 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理D 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)17、物業(yè)的基本情況不包括（A ）。A.服務(wù)費(fèi)用B.物業(yè)類(lèi)型 C 坐落位置D 物業(yè)名稱(chēng)18、緊急事件的處理包括（D）階段。A.事先、事中控制B.事中控制、事后處理C.事先處理、事后處理兩個(gè)D .事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè) 19、為達(dá)到某一專(zhuān)門(mén)目的或解決某專(zhuān)門(mén)問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D ）A入職培訓(xùn)B操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)C.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)D .專(zhuān)題培訓(xùn)20、在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，要形成完整的（C ）,包括時(shí)間、

7、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。A.會(huì)審制度B 跟蹤分析 C 溝通記錄D.溝通服務(wù)下列不是客戶(hù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（B ）A.客戶(hù)滿意度調(diào)查的策劃B.客戶(hù)滿意度調(diào)查的預(yù)案C.利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)D. 了解客戶(hù)期望22、入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（ A ）階段。A.入住工作計(jì)劃B .入住儀式策劃C .環(huán)境準(zhǔn)備D .其他準(zhǔn)備事項(xiàng)23、 下列有關(guān)業(yè)主入住的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（A ）。A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B .因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書(shū)中規(guī)定的辦理另行處理。C.指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。D

8、 .入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A ）進(jìn)行的。A.流程分類(lèi)B.結(jié)構(gòu)分類(lèi) C.時(shí)間分類(lèi) D.事件分類(lèi)26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（C ）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。A行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部27、病蟲(chóng)害防治及管理具體按（A ）執(zhí)行。A.植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程B.綠化病蟲(chóng)害防治記錄C農(nóng)藥安全管理規(guī)定D綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定28、公共使

9、用的綠化機(jī)（工）具，由部門(mén)統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（C ）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(jī)（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（B ）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程C.機(jī)（工）具使用登記表D.植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C ）A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（A ）。A.客服主管B.清潔

10、主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部32、 崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。（C ）A崗位職責(zé)B.清潔質(zhì)量考核表C.崗位日常清潔服務(wù)流程表D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B ）次。A. 一 B.二C.三D.四34、 清潔服務(wù)日常檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出（B ）,并依據(jù)合同相應(yīng) 條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。A.警告單 B.整改通知單C.罰單 D.扣款單35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（D ）執(zhí)行。A.需要 B計(jì)劃 C.

11、要求 D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（C ）內(nèi)容進(jìn)行。A.規(guī)定B.月度清潔計(jì)劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)37、 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（ A ），報(bào) 品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。A.工作評(píng)估報(bào)告B.檢查總結(jié)C.問(wèn)題報(bào)告D.整改報(bào)告38、 生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（B）清潔消殺一次，每次消殺填寫(xiě)生 活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門(mén)負(fù)責(zé)人月度審核。A.每日 B.每周C.每月D.每一季度39、 物業(yè)服務(wù)中心至少（

12、C ）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤(pán)點(diǎn)一次。A.每月B.每季度C.每半年D.每年40、滅 四害”服務(wù)的頻次為（B），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開(kāi)人流高峰期。A.每日一次B.每周一次 C.每月一次D.每季度一次41、 每消殺完一個(gè)地方，須填寫(xiě)（A ）由我方值班人員簽名確認(rèn)。A.消殺（毒）工作記錄表 B.工作記錄C.報(bào)告 D.考核報(bào)告42、 我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年齡要求在（C ）歲以下。A. 35 B. 40 C. 45D.5043、 見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問(wèn)好。（B ）A.4米之內(nèi)、4米之外 B.3米之外、3米之內(nèi) C.3米之內(nèi)、3米之外 D. 4米之外、4米之內(nèi)44、環(huán)境專(zhuān)員每天對(duì)管理區(qū)域不

13、少于（B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。A. B. 二C.三D.四45、每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（D ）A.品質(zhì)專(zhuān)員 B.清潔人員C.項(xiàng)目經(jīng)理 D.環(huán)境專(zhuān)員45、 環(huán)境專(zhuān)員每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C ）A.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表B.工作評(píng)估報(bào)告C.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表D.整改通知單|46、 月檢考核評(píng)

14、估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、 工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)（A ）審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A.物業(yè)服務(wù)中心主任B.清潔主管C.安全主管D.品質(zhì)管理部46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（ B ）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A.前期管理部B.品質(zhì)管理部C.行政與人力資源部D.機(jī)電工程部47、 垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度48、 正式開(kāi)放前（C ）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情

15、況、各類(lèi)場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。A. 一月 B. 一周 C.15 日 D. 3 天49、泳池場(chǎng)所配置固定專(zhuān)人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（A ）之間。A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5C.1 毫克 D.2 毫克50、 泳池場(chǎng)所配置固定專(zhuān)人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（B ）之間。A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5C.8-9D.3-551、物業(yè)服務(wù)報(bào)告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（D ）編寫(xiě)并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。A.每月B.每周C.每年D.每季度

16、52、物業(yè)服務(wù)報(bào)告的文字部分須于每季度首月（B ）前報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。A.5 日 B. 15 日 C. 10 日 D. 20 日53、 公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（A ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000 以上54、 公司對(duì)中型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（B ）元內(nèi)的。A.500B. 500-999C. 1000-2000D.2000以上55、公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（C ）元內(nèi)的。A.500B. 500-999C. 1000-2000D.2000以上56、公司對(duì)重大活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（D )元內(nèi)的

17、。A.500B. 500-999C. 1000-2000D.2000以上57、公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（C ）。A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-50058、上門(mén)時(shí)間如無(wú)特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)，以免影響顧客休息。（D ）A.上午 8: 30-11:30，下午 14:00-21:00B.上午 8: 30-11:30，下午 14:00-18:00C.上午 9: 30-12:30，下午 14:00-17:00D.上午 9: 30-11:30，下午 14:00-21:0059、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶(hù)滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（）天在小區(qū)

18、公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（A ）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。A.10 B. 20C. 30D. 6061、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門(mén)查看時(shí)間為（B ）分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。A.10B. 20C.30D. 60、多項(xiàng)選擇題A.1 B. 2 C. 3 D. 51、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括（ABCE ）等。A.時(shí)間 B .地點(diǎn)C.溝通人員D .溝通人員的心情 E .事件2、客戶(hù)溝通的（ACD ）應(yīng)記錄歸檔。A.事由B .心態(tài) C .過(guò)程 D .結(jié)果 E能力3、 在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過(guò)程中，引

19、起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有（ABCD ）。A.物業(yè)管理服務(wù)B.突發(fā)事件處理C.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D.社區(qū)文化活動(dòng)組織'E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛4、 對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE ）A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理5、在客戶(hù)需求方面，一般而言，客戶(hù)需要（ACDE）。A.被關(guān)心B.被埋怨C傾聽(tīng)D.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化E.迅速反應(yīng)6、對(duì)于客戶(hù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考虛（ABDE）A.問(wèn)卷的長(zhǎng)度B.問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)C.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)人D .問(wèn)題的類(lèi)型E.冋卷的樣式D. 及時(shí)處理，注重質(zhì)量E.總結(jié)

20、經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)7、溝通的方法一般有（ACDE ）。A.傾聽(tīng)B.猜測(cè)C .表示冋情D解決問(wèn)題 E.跟蹤&入住服務(wù)的管理包括（ACDE ）。A.入住流程與手續(xù)B.建設(shè)單位開(kāi)具證明C.費(fèi)用繳約D.驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E.資料歸檔9、溝通管理包括（BCE ）。A.建立物業(yè)管理溝誦環(huán)境B.建立定期客戶(hù)溝通制度C.建立跟蹤分析和會(huì)審制度D.建立客戶(hù)溝通檔案E.引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶(hù)管理10、公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD)A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)B.堅(jiān)持原則，不隨意讓步C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭D.統(tǒng)一回復(fù)口徑11、 確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（AB ）A.物業(yè)自管B.物

21、業(yè)分包給專(zhuān)業(yè)公司C.物業(yè)不管 D.業(yè)主自管E業(yè)主委員會(huì)自管12、 綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。（BD ）_A.月度計(jì)劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D. 合同管理辦法E.月度考核表13、 綠化庫(kù)房管理按和 執(zhí)行。（AE ）A.物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合同管理辦法E.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)仃，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參昭八、執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（ABD ）A.供方管理規(guī)定B.合冋管理辦法C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)D. 保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與

22、檢查辦法E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定15、 物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度對(duì)清潔人員的（ABCDE） 作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好詳細(xì)記錄。A.上崗情況 B.著裝、禮節(jié)、行為舉止C.服務(wù)的及時(shí)性D.工具（物料）的配制 E.清潔的質(zhì)量16、 對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（）組成。A.部門(mén)負(fù)責(zé)人 B.清潔主管C.分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員D.保安員E.清潔員17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ ABCDE ）。A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車(chē)D.生活垃圾清運(yùn)車(chē) E.工具房18、新四害”有哪些？（ ABCD）A.蒼蠅

23、B.蚊子 C.蟑螂 D.老鼠 E.麻雀19、 下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）A.不得在公開(kāi)場(chǎng)所整理個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C.不提抽煙、吃東西、看書(shū)報(bào) D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E.不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。20、對(duì)清潔過(guò)程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（AB ）A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí)B.采取防范措施C. 口頭告知D.咨詢(xún)?cè)俑嬷狤.不作為21、 服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC）A配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C部門(mén)建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.只要方便即可E.漂亮22、 環(huán)境月

24、度考核評(píng)估由（BCD ）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。A.品質(zhì)專(zhuān)員B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管D.分包方負(fù)責(zé)人E.行政人事23、 月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、 工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（AB）A.日 B.周C.季度D.專(zhuān)項(xiàng) E.年度24、 月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（DE）A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表B.工作總結(jié)C.月度檢查計(jì)劃D清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表E.

25、 _工作評(píng)估報(bào)告二|25、 服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C. 部門(mén)建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D. 高檔，不能低調(diào)E.全部統(tǒng)一種款式、顏色26、 小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD）A. 垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶(hù)影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車(chē)出入B. 垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；C. 內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D. 內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專(zhuān)用垃圾桶E.內(nèi)部要刷得亮白27、 泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、安排具備健康合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)

26、合格證、職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證的救生員持證上崗C(AC )A.衛(wèi)生許可證”B.營(yíng)業(yè)執(zhí)照C.高危行業(yè)證”D.組織機(jī)構(gòu)代碼證E.稅務(wù)登記證28、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得衛(wèi)生許可證”、高危行業(yè)證”安排具備、 、的救生員持證上崗。（ABCD ）A.健康合格證B.衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證C.職業(yè)技能資格證”D.救生員上崗證E.體檢單29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ABCDE）等物品。A.氧氣瓶 B.急救藥品 C.眼藥水 D.消毒水 E.倉(cāng)山貼30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場(chǎng)游泳。A.肝炎 B.心臟病 C.高血壓D性病 E.酗酒者31、 業(yè)主應(yīng)攜帶下列資

27、料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）A.房屋交付通知書(shū)原件（或入伙通知書(shū)原件）B.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件C.家庭成員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件32、 公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類(lèi)有（ABCD）A.小型活動(dòng)B.中型活動(dòng)C.大型活動(dòng)D.重大活動(dòng)E.微型活動(dòng)33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括（ABCDE ）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目A.活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)B.相關(guān)配合部門(mén)及人員任務(wù)分工C.參與活動(dòng)人員D.宣傳報(bào)道的安排E.活動(dòng)所需設(shè)備道具34、 對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ABCDEFGH）A門(mén)、門(mén)鎖、窗是否關(guān)閉及完好

28、、是否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無(wú)其他人員進(jìn)入跡象C. 地面有無(wú)積塵、紙屑D.地面有無(wú)積塵、紙屑；室內(nèi)有無(wú)建筑垃圾E. 天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕F.房?jī)?nèi)開(kāi)關(guān)、燈具有無(wú)損壞G廚房、洗手間有無(wú)積水及滲水H.木質(zhì)部件有無(wú)白蚊或蛀蟲(chóng)危害等35、 物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE ）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。A.房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份 C.特種作業(yè)證書(shū)D. 裝修資質(zhì)證明E.裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月）36、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（ ABC ）方共同簽訂。A.物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位D.裝修工人E.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人37、滿意率調(diào)查表中顧客意見(jiàn)征詢(xún)的

29、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ABCDE ）A.非常滿意B.滿意C.基本滿意 D.不滿意E.非常不滿意38、投訴處理原則（ ABC）A.及時(shí)原則B.誠(chéng)信原則C.專(zhuān)業(yè)原則D.禮貌原則E.踏實(shí)原則39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ABC )A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)技能D.服務(wù)用語(yǔ)E.服務(wù)禮節(jié)禮貌40、三、填空題（2分X10題=20分）1. 公司理念是（所享 超越夢(mèng)想）。2. 公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。3. 接聽(tīng)電話應(yīng)在（ 三）聲以?xún)?nèi)，且應(yīng)語(yǔ)氣親切，輕拿輕放。4. 接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？）5. 供方”是（指提供產(chǎn)品的組織

30、或個(gè)人）。6. 按照公司投訴處理辦法一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)）7. 按照公司投訴處理辦法對(duì)于無(wú)須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴）。8. 業(yè)主委員會(huì)的任期為（3 ）年。9. 業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（3）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門(mén)和街道辦事處，同時(shí)開(kāi)展換屆選舉工作。10. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（業(yè)主）。11. 中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（2 ）個(gè)，面積大的可按要求多配備。12. 每250立方米配置（2 ）個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配置一個(gè)，還另需配置救生桿一條。13. 接待來(lái)訪應(yīng)立即（起立）14. 接待

31、來(lái)訪應(yīng)微笑問(wèn)好，說(shuō)到（您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？）15. 接待投訴完后需在（顧客投訴處理記錄表）上做好記錄。16. IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（身份）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。17. 業(yè)主申請(qǐng)辦理停車(chē)場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)（ 身份證明）及（行駛證）,簽訂車(chē)位使用協(xié)議書(shū)有效期為一年。18. 為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為（一個(gè)月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。19. 裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備（2 ）只滅火器，完善防火措施。20、 簡(jiǎn)單裝修工程（30 ）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（60 ）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過(guò)90天，如超過(guò) 需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)

32、。21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（8:00 ）至（12:00 ），下午（14:00 ）至19 : 00。22、正式備案登記后（ 一周內(nèi)）辦理保證金退款手續(xù)。四、判斷題11 生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（V ）12 垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（V ）|13 垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表作好清潔消毒記錄。（V ）|14 各部門(mén)應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。（V ）1

33、5 收集垃圾時(shí)間隨意，沒(méi)有要求。16 每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車(chē)輛清潔干凈，擺放整齊無(wú)強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天 至少?gòu)氐浊逑匆淮巍?7 在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。(V )18 小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。(V )19 定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。( v)20 垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（V)21 小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶(hù)飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。(V )22 寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天Y300兀收取看護(hù)費(fèi)

34、。（V)23 不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚(yú)食。(V )24 游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以?xún)?nèi)。(V)25 游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以?xún)?nèi)。（V)26 泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（V)27 泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。（V ）28 浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在510毫克/ 升o(V )29 吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開(kāi)放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開(kāi)放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。(V )30 裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。(V)31 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工

35、，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（V ）32 住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（V ）33 普通住宅區(qū)600戶(hù)以上1000戶(hù)以?xún)?nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶(hù)數(shù)的60%，回收比例不低于 90% o （ V）34 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿意度。（V ）35 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門(mén)前，按門(mén)鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無(wú)響應(yīng)可等 5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。（V ）36 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門(mén)前，若無(wú)門(mén)鈴，可用手敲門(mén)三下，一重二輕。（V ）五、問(wèn)答題1. 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)需通過(guò)哪些人或企業(yè)同意？2.物業(yè)管理的定義什么？（5分）3.價(jià)格法對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式？4.辦理裝修申請(qǐng)，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料？5.物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取哪些措施？ 6