我國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范

1、n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料 國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+1638

2、8份資料中層管理學院46套講座+6020份資料 國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料    中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范    第一章 總則    第一條 目的和依據(jù)   

3、0;為提高中國銀行業(yè)零售業(yè)務客戶服務水平，幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業(yè)務服務，根據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、中國銀行業(yè)文明服務公約和中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引，制定本規(guī)范。    第二條 適用范圍    本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會從事零售銀行業(yè)務的各會員單位（以下稱為"我們"）及其所服務的零售業(yè)務客戶（以下稱為"您"）。    第三條 主要內(nèi)容    本規(guī)范明確了您和我們之間就零售銀行業(yè)務所產(chǎn)生的各自的基本權利和義務，并規(guī)定

4、了我們向您提供零售銀行業(yè)務服務需要達到的基本質量標準以及需要您配合支持的相關事項。    第二章 您的身份資格、權利和義務    第四條 您的身份資格    具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年齡在16周歲（含）-18周歲（不含）之間，以自己的勞動收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業(yè)務會受到不同限制，具體請遵循業(yè)務辦理銀行的有關規(guī)定。    第五條 您的權利    （一） 自主選擇我們產(chǎn)品/服務的權利。

5、0;   （二） 受到尊重和誠信、公正對待的權利。    （三） 知悉我們產(chǎn)品/服務的功能、收費標準以及適用利率或匯率等相關信息的權利。    （四） 您的個人賬戶信息和交易信息依法得到保護的權利。    （五） 存款安全依法得到保障的權利。    （六） 依照合同或協(xié)議約定使用我們的產(chǎn)品時，獲得相應服務的權利。    （七） 對我們違反約定或服務質量承諾等行為采取合法、正當方式提出投訴、申訴的權利。  

6、 （八） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務合同、協(xié)議以及國家法律法規(guī)所賦予您的其他權利。    第六條 您的義務    （一） 辦理業(yè)務或接受服務時，向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和信息，并在上述資料和信息發(fā)生變更時及時通知我們的義務。    （二） 誠信、合法、正確使用我們的產(chǎn)品/服務，并真實反映問題的義務。    （三） 尊重我們的工作人員，文明友好地進行溝通交流的義務。    （四） 遵循我們的業(yè)務辦理規(guī)則和流程（以合法合規(guī)為前提

7、），愛護我們的服務設施，不干擾我們正常運營的義務。    （五） 對本人的賬戶信息、密碼、與金融服務有關的其他信息以及相關憑證、介質、安全工具進行自我安全防范和保密的義務。    （六） 依照約定向我們支付費用、清償債務的義務。    （七） 在向我們購買有潛在投資風險的產(chǎn)品時，承擔相應投資風險的義務。    （八） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務合同、協(xié)議以及國家相關法律法規(guī)所賦予您的其他義務。    第三章 我們的權利和義務  

8、  第七條 我們的權利    （一） 依據(jù)國家相關法律、法規(guī)和政策制訂各項業(yè)務規(guī)章制度和操作細則并據(jù)之執(zhí)行的權利。    （二） 了解并保留您的個人背景信息、信用狀況、風險承受能力以及合同履行能力等相關信息的權利。    （三） 依法保護我們的資產(chǎn)和權益，正常營業(yè)秩序不受惡意干擾的權利。    （四） 依法確定和調整產(chǎn)品/服務價格，并收取相關費用的權利。    （五） 調查聽取您對我們產(chǎn)品/服務意見和建議的權利。  

9、  （六） 依法響應司法協(xié)助要求，采取相關行動或措施的權利。    （七） 工作人員受到尊重以及誠信、公正對待的權利。    （八） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務合同、協(xié)議以及國家相關法律法規(guī)所賦予我們的其他權利。    第八條 我們的義務     （一） 依法合規(guī)運營，不斷提升金融服務水平，在民族自治區(qū)域，遵守當?shù)刈灾螚l例有關規(guī)定的義務。    （二） 尊重并誠信、公正地對待每一位客戶的義務。    

10、;（三） 將客戶需求作為產(chǎn)品設計、開發(fā)和營銷的重要依據(jù)，并依約做好產(chǎn)品售后服務工作的義務。    （四） 真實、清晰地介紹我們的產(chǎn)品/服務的義務。    （五） 不從事或參與同業(yè)間不正當競爭的義務。    （六） 對您的個人賬戶信息和交易信息依法進行保密的義務。    （七） 采取措施保障交易系統(tǒng)安全的義務。    （八） 妥善處理在服務過程中發(fā)生的問題（包括投訴和申訴）的義務。    （九） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服

11、務合同、協(xié)議以及國家相關法律法規(guī)所賦予我們的其他義務。    第四章 我們的人員    第九條 職業(yè)操守    我們高度重視員工的職業(yè)操守，要求員工正直誠信，遵紀守法，廉潔自律，愛崗敬業(yè)，關愛客戶，文明服務。    第十條 儀容儀表    為使您擁有愉快的服務體驗，我們要求工作人員在上崗為您提供服務期間，保持精神飽滿，儀容整潔，著裝得體，態(tài)度友好，舉止有禮。    第十一條 溝通交流   

12、0;我們要求工作人員主動了解您的需求，根據(jù)您的需求推介產(chǎn)品或提供服務。在與您溝通交流的過程中，要吐字清晰，用語文明，語音柔和適度。    第十二條 履崗能力    我們對每一工作崗位均有明確的任職要求，并使員工本人的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識和技能與其崗位任職要求相匹配。    第五章 我們的服務渠道    第十三條 渠道種類    我們向您提供服務的渠道主要包括：營業(yè)網(wǎng)點、電話服務中心、自助設備和網(wǎng)上銀行等。同時，我們重視建立和發(fā)展新的服務渠道（如手機

13、銀行），為您更加便利、高效地辦理零售銀行業(yè)務創(chuàng)造條件。    第十四條 營業(yè)網(wǎng)點    （一） 標識和標牌    在每個營業(yè)網(wǎng)點門口，我們都設置了醒目的行標、行名、機構名稱牌和營業(yè)時間牌。    （二） 營業(yè)時間    營業(yè)網(wǎng)點按照營業(yè)時間牌所列時間對外服務。在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，您可到我們的營業(yè)網(wǎng)點咨詢或辦理相關業(yè)務。    （三） 營業(yè)證照    各類營業(yè)證照在網(wǎng)點內(nèi)部醒目位置懸掛，并

14、保持整潔。    （四） 營業(yè)環(huán)境和設施    1. 外部環(huán)境    網(wǎng)點營業(yè)建筑外觀、標識和標牌以及網(wǎng)點門前地面保持整潔。    2. 內(nèi)部環(huán)境    保持網(wǎng)點內(nèi)部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)等不同功能區(qū)域。    3. 服務設施    在網(wǎng)點營業(yè)大廳設置相應的業(yè)務辦理設施、宣傳設施、意見收集和反饋設施以及安全監(jiān)測設施等。    （五） 人員

15、服務    我們的網(wǎng)點工作人員在主動了解您的需求基礎上，根據(jù)相關流程向您推介產(chǎn)品或提供服務。    （六） 持續(xù)正常運營    根據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務應急處理工作指引（銀協(xié)發(fā)200951號）要求，我們針對影響營業(yè)網(wǎng)點持續(xù)正常運營的各類情況采取了預防措施并制定了處理預案，以確保營業(yè)網(wǎng)點的持續(xù)正常運營。    （七） 告知和提示    對于主要產(chǎn)品的收費標準、利率、匯率（適用于開辦外幣、外匯業(yè)務的網(wǎng)點）以及服務電話等信息，我們在網(wǎng)點營業(yè)大廳醒目位

16、置向您公示；對于網(wǎng)點營業(yè)時間變更、暫停營業(yè)等情況，我們會提前公告。    第十五條 電話服務中心    （一） 服務時間    我們按公布的時間向您提供電話銀行服務。如您有任何問題，可撥打我們的服務電話。    （二） 語音提示    我們的服務電話均設置了清晰的語音提示菜單，以幫助您進行相關業(yè)務操作。    （三） 人工服務    在您接通我們的人工服務時，我們的工作人員會主動詢問您的

17、需求，并根據(jù)您的需求介紹相關產(chǎn)品/服務，幫助您答疑解惑或解決問題。在與您通話的整個過程中，我們的工作人員將保持熱情禮貌，聲音清晰，解答問題耐心、規(guī)范。為確保人工服務的質量，我們可能會對您的通話過程進行錄音。    （四） 交易安全    我們針對電話交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：嚴格規(guī)范客戶簽約環(huán)節(jié)；交易過程中進行密碼驗證或通過密碼進行身份驗證；加強對交易類來電的監(jiān)控和對座席員的管理等。    （五） 持續(xù)正常運行    為確保向您提供持續(xù)正常的電話銀行服務，我們針

18、對影響電話服務中心正常運行的各類情況采取了預防措施，并制定了處理預案。    （六） 告知和提示    對于系統(tǒng)維護、升級以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導致電話服務中心不能正常運行的情況，我們會通過我們的網(wǎng)站、電話服務中心語音提示系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。    第十六條 自助設備    （一） 安裝地點    我們通常在營業(yè)網(wǎng)點以及部分人流較多、客戶需求相對較大的商業(yè)設施和地段（如酒店、機場、商場、商業(yè)區(qū)等）安

19、裝了自助設備，以方便您辦理自助銀行業(yè)務。    （二） 運行時間    自助設備每天24小時運行為您提供服務，但當出現(xiàn)設備維修、加款維護或影響自助設備正常運行的各類突發(fā)事件時除外。此外，安裝在網(wǎng)點營業(yè)大廳、商場等場所內(nèi)的自助設備向您提供服務的時間僅限于所在場所的營業(yè)時間。    （三） 自助區(qū)域環(huán)境    自助設備所在區(qū)域保持干凈整潔，設備機體整潔、完好。    （四） 卡種標識    在自助設備表面顯著位置，我們粘

20、貼了該設備可受理的銀行卡種標識。    （五） 交易安全    為確保自助設備交易安全，我們在自助區(qū)域安裝了監(jiān)控設備，在顯著位置提供了操作使用說明，并在操作界面設置了安全提示和服務電話號碼。    （六） 持續(xù)正常運行    為確保自助設備持續(xù)正常運行，我們建立了相應的運行監(jiān)測和保障制度。當自助設備出現(xiàn)故障或缺鈔等情況時，我們會盡快采取措施予以解決。    （七） 告知和提示    自助設備出現(xiàn)故障或缺鈔，設備屏幕會

21、出現(xiàn)相應的提示信息；如遇系統(tǒng)維護、升級等導致自助設備不能正常運行的情況，我們會進行公告。    （八） 吞沒卡處理    如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題，請您立即聯(lián)系我們就近的營業(yè)網(wǎng)點或致電我們的服務電話。    第十七條 網(wǎng)上銀行    （一） 運行時間    我們按公布的時間向您提供網(wǎng)上銀行服務（適用于已開通該項服務的銀行）。通過我們的網(wǎng)上銀行您可了解我們的產(chǎn)品/服務信息，并辦理相關業(yè)務。    （二） 交易安全

22、    針對網(wǎng)上交易安全問題，我們采取了多重安全技術措施。同時，對網(wǎng)上銀行交易的安全性進行持續(xù)監(jiān)測和改進。    （三） 持續(xù)正常運行    針對系統(tǒng)故障、重大災害、網(wǎng)絡攻擊等突發(fā)事件，我們制定了應急預案。    （四） 告知和提示    對于系統(tǒng)維護、升級以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導致網(wǎng)上銀行業(yè)務不能正常運行的情況，我們會通過我們的網(wǎng)站、電話服務中心語音提示系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。  

23、  第十八條 手機銀行    我們按公布的時間向您提供手機銀行服務（適用于已開通該項服務的銀行）。為確保手機銀行持續(xù)正常運行和交易安全，我們采取了相應的控制防范措施。如出現(xiàn)影響您正常使用手機銀行服務的重大事項，我們會向您做出提示。    第六章 宣傳與營銷    第十九條 宣傳資料    （一） 審慎編制    我們本著審慎的原則編制宣傳資料，以確保宣傳資料合法、合規(guī)、真實、清晰，并體現(xiàn)對您文化背景和宗教信仰的尊重，同時不惡意傷害銀行同

24、業(yè)的聲譽和利益。    （二） 適時更新    為使您了解并正確使用我們的產(chǎn)品/服務，我們在產(chǎn)品功能或業(yè)務規(guī)定發(fā)生變化時會對相關宣傳資料進行適時更新。    第二十條 人員營銷    （一） 基于您的需求    我們的工作人員向您推薦產(chǎn)品/服務時，會首先禮貌了解您的需求，并基于您的需求進一步向您真實介紹產(chǎn)品/服務的主要功能、特點以及收費標準等相關信息，主動提示可能存在的風險，耐心解答您提出的問題。    （二） 由您

25、自主選擇    任何情況下，我們不會向您強行推銷產(chǎn)品/服務。您可以完全根據(jù)自身的需求、消費習慣、財務狀況和風險偏好等因素，自主選擇我們的產(chǎn)品/服務。    第七章 業(yè)務辦理    第二十一條 賬戶類業(yè)務    （一） 開戶    請您遵循我們的相關規(guī)定辦理開戶手續(xù)。經(jīng)對您的身份證件和所提交的開戶文件審查合格后，我們的工作人員會為您開立所申請的賬戶。    （二） 銷戶    請您遵循我們

26、的相關規(guī)定辦理銷戶。    （三） 掛失    如您發(fā)現(xiàn)賬戶憑證、介質或賬戶信息被竊或者丟失，應立即按約定的方式和條件通知我們并辦理掛失手續(xù)，以防范或減少由此可能給您造成的損失。我們會遵循相關規(guī)定處理您的掛失申請。    （四） 查詢    為方便您了解本人賬戶信息，我們?yōu)槟峁┝讼鄳牟樵兎绞?，通常包括：營業(yè)網(wǎng)點柜臺查詢、電話銀行查詢、自助設備查詢、網(wǎng)上銀行查詢等。請您遵循我們的相關規(guī)定辦理查詢業(yè)務。    第二十二條 理財業(yè)務 &#

27、160;  （一） 銷售渠道    您可在我們的營業(yè)網(wǎng)點購買理財產(chǎn)品。此外，針對部分理財產(chǎn)品，我們向您提供了電話銀行、網(wǎng)上銀行（適用于已開通電話銀行銷售、網(wǎng)上銀行銷售的銀行)等購買渠道。    （二） 信息披露    我們銷售的理財產(chǎn)品包括自營產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，在您向我們購買時，我們會明確告知產(chǎn)品的發(fā)行機構。此外，我們會按照監(jiān)管部門要求，向您披露理財資金的投資方向等有關投資管理信息。    （三） 風險評估    您如果向我們購買理財產(chǎn)品

28、，則必須遵循我們的相關規(guī)定進行個人風險承受能力評估，并自主判斷確認評估結果，做出是否購買的決定。    第二十三條 貸款業(yè)務    （一） 貸款申請    在您向我們的貸款部門提出貸款申請意向時，我們會清晰告知您申請貸款的資格條件和所應準備的貸款申請文件。    （二） 貸款評估和審批    我們通常會從貸款資格、貸款用途、收入穩(wěn)定性、還款意愿和能力、個人信用狀況、擔保及資產(chǎn)負債狀況等方面對您的貸款申請進行評估和審批，并按約定通知您貸款評估和審批

29、結果。    （三） 貸款簽約    在與您簽訂貸款合同時，我們會提醒您仔細閱讀合同的各項條款，并對您提出的問題進行耐心解答。    （四） 貸款使用    您必須按照貸款合同規(guī)定的用途使用貸款。    （五） 貸后服務    在與您的貸款業(yè)務關系存續(xù)期間，我們會按約定向您提供相關服務。    （六） 催繳    如您未及時履行還款義務，我們會依法進行催繳。

30、    （七） 爭議解決    如您與我們就貸款相關問題發(fā)生爭議，我們會通過友好協(xié)商或合同約定的其他方式予以解決。    第二十四條 銀行卡業(yè)務    （一） 辦卡申請    如您向我們申請銀行卡，我們會要求您準備并提交相應的申請文件。經(jīng)對您的申請文件審查合格后，我們將向您發(fā)卡。     （二） 收費和計息    我們明確了年費、境內(nèi)外交易手續(xù)費等一系列收費標準以及透支利息的計

31、算方法，并通過多種渠道（如我們的網(wǎng)站等）向您告知。    （三） 對賬服務    我們按照約定向您提供銀行卡對賬服務。    （四） 掛失    請您仔細閱讀關于銀行卡掛失的具體說明，如發(fā)生本人卡片、賬戶信息丟失或被竊情況，請您按約定的方式和條件及時向我們掛失。我們會遵循相關規(guī)定處理您的掛失申請。    （五） 催繳    如您未按期履行銀行卡還款義務，我們會進行催繳。    （六） 爭

32、議解決    如就銀行卡交易發(fā)生爭議，我們會通過友好協(xié)商或合同約定的其他方式予以解決。    第八章 您的信息    第二十五條 管理原則    我們遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則管理您的信息，包括：您的個人賬戶信息和交易信息。    第二十六條 對外披露    我們對您的信息進行嚴格的保密管理，對外披露一般限于以下情況：    （一） 根據(jù)法律、法規(guī)及司法協(xié)助要求，我們必須提供您的信息。    （二） 您同意我們向有關方面提供您的信息。    （三） 與您簽訂的產(chǎn)品/服務合同、協(xié)議以及您所接受的賬戶條款允許我們向有關方面提供您的信息。    第二十七條 對您的要求 &