臺灣餐廳服務培訓實務

1、臺灣餐廳服務培訓第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內(nèi)容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來

2、賓的要求，無法滿足應加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉

3、止表情。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。背景知識1：傳統(tǒng)服務企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪”請人勿送：“留步”請人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請人指導：“請教”請人指點：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還”歡迎購買：“光顧”老人年齡：“高壽”客人來到：“光臨”中途先走：“失陪”贈送作品：“斧

4、正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請人解答：“請問”贈送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”背景知識2：臺灣服務企業(yè)總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士 女的老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾聽說 不知道、沒聽說過立即請來 立即叫來背景知識3：服務企業(yè)應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！尊

5、敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語：請稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語：我先告辭。 拜托諸位！ 我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯??！ 昨日的新聞您看了沒有？謙謹語：您覺得是否妥當？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復？委婉語：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財！ 萬事勝意！安慰語：請不要擔心！ 請不要難過！ 我一定盡力！應答語：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！二、工作術語（一）客務工作站術語01水 牌0

6、2禮 品 柜03POP廣告04S P廣告05顧客調(diào)研06營業(yè)推廣07生日PARTY08顧客服務09顧客溝通10抱怨處理11投訴處理12協(xié)助外賣（二）收銀工作站術語01收銀機02錢 盒03紙 帶04銀 碼05餐 牌06驗鈔機07計算器08保險柜09假 幣10找 零11開 機12轉 機13收 機14清 機15PLU 表16收機表17清機表18收大數(shù)19時段報表20營業(yè)日報表（三）水吧工作站術語01茶啡爐02制冰機03碎冰機04線條機05扎啤機06奶昔機07果汁機08冷飲杯09熱飲杯10飲品單11星 盆12糖 包13冰 鏟14原 漿15原 罐16冷 飲17熱 飲18自制飲品19代售飲品20自制酒水2

7、1代售酒水22飲品系列23酒水系列24特色飲品25季節(jié)飲品26平臺雪柜（四）服務工作站術語01餐臺餐椅02調(diào)味架/盤03臺 卡04臺 號05臺 布06口 布07盤 花08杯 花09餐 單10點菜單11酒水單12點餃單13退菜單14帶手巾15接手柜16迎 客17點 菜18記 膳19薦 膳20分 單21盯 臺22落 菜23埋 單24送 客25每日清潔26定期清潔（五）傳菜工作站術語01托 盤02盤 墊03核 菜04劃 菜05傳 菜06傳 餃07傳 水08報 菜09插單釘10收單箱（六）清潔工作站術語01PA區(qū)域02下欄盆03下欄桶04下欄車05拖 布06拖布池07拖布架08榨水車09告示牌10洗滌

8、間11洗手間12前 室13洗手盆14洗滌液15干手器16化妝鏡17每日清潔18定期清潔19隨時清潔20隨地清潔三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。迎接時：您好，歡迎您光臨！ 對不起，請您稍侯！ 對不起，讓您久等了 ！不懂時：對不起，我不太明白。 對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。 對不起，我不知道。道歉時：對不起，實在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男） 女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)

9、財！ 步步高升！征詢語：您對我們的菜品有何建議？ 您對我們的服務有何建議？應答語：請多提寶貴意見！ 這是我們應該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。 對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾蕚淞硪惶住?客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是×××。 我們的新款菜是×××。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。 對不起，我不會吸煙。 對不起，我已吃過工作餐。告別語：請走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為一、站姿訓練1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，

10、身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯

11、著，應靈活些。7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓練1上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3行走路線在服務接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4向顧客致禮向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：（1）在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭

12、致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。5適當?shù)氖謩葸m當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的

13、，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。三、坐姿訓練四、蹲姿訓練五、轉身訓練六、著裝訓練1修飾知識對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。2衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、

14、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3著裝10要點帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭 發(fā)：頭發(fā)應整齊、整潔；發(fā)型應保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領口上方的短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應束在腦后，不遮臉；每個人的發(fā)型均符合要求；胡 須：男性應經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮；首 飾：允許佩帶適當?shù)?、有品位的首?/p>