中餐服務情景演練

1、中餐服務流程情景演練文檔?電話預訂餐位服務員：您好，這里是修江國際大酒店，請問你有什么需要嗎 ？客人：你好，我要訂位，這個禮拜五，也就是 3號的午餐。服務員：好的，請稍等一下，我查一下，我們的預約薄，沒問題，請 問您貴姓？客人：姓王。服務員：請問你有幾位？客人：十位。服務員：請問你的預定午餐還是晚餐？客人：中午十二點。服務員：好的，王先生，為你預訂了十位，禮拜五，3號，中午12點，幫您預定在我們的雙喜包間您看可以吧？客人：好的，非常感謝。服務員：不客氣，期待你禮拜五的光臨、再見?？腿耍汉玫?，再見。?向經(jīng)理匯報工作服務員：經(jīng)理，這里是前臺服務處，今天 接到了一個訂單，是3號, 也就是禮拜五的午餐

2、，預訂的是雙喜包間，請指示。經(jīng)理：好的，請積極做好各項服務工作。? 迎賓引座迎賓員：您好，歡迎光臨。客人：你好。迎賓員：請問您有預訂嗎？客人：有。迎賓員：好的，請問您的姓名？客人：王強。迎賓員：好的，王先生，您預定的是雙喜包間，這邊請?？腿耍汉玫模x謝。迎賓員：（幫客人拉椅，示座）請坐?？腿?:好的謝謝！迎賓員：不客氣，這是我們的菜單請您過目?？腿耍汉玫?。?點菜服務員：不好意思，打擾一下，我是雙喜包間服務員，很高心為您服務！幫客人上迎客茶。服務員：王先生，您好現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？客人：恩可以。服務員：好的，需要我?guī)湍扑]下嗎？客人：可以呀。服務員：好的今天我們的特色菜有：金牌老鴨寶 滋補羊肉

3、您看喜歡 嗎？客人：好的來個金牌老鴨寶服務員：好的。（點完菜重復點單）現(xiàn)在上菜，對嗎？客人： 恩現(xiàn)在上。服務員：好的。請問 ,您需要喝點什么酒水或飲料嗎 ?客人 :有什么酒水。服務員：喜歡喝白酒還是紅酒或啤酒呢？客人：白酒服務員：白酒有白云邊、四特、皖酒客人：來瓶5 星四特服務員：不好意思我們有四星或三星可以嗎？客人：那就四星服務員：好的，馬上為你送上！? 下單服務員：將寫好的菜單收入電腦發(fā)送到廚房部和傳菜部。? 服務酒水服務員： （在吧臺領取酒水）您好這是您點的四星四特，現(xiàn)在幫您打開可以嗎？客人：現(xiàn)在打開服務員：好的（根據(jù)客人上杯子）從主賓開始倒酒， 8 分滿。? 上菜服務員：不好意思，讓你

4、久等了，這是你們點的 XXXX，請慢用。.（將菜品轉(zhuǎn)到主人與主賓中間報上菜名）? 主人招待客人用餐主人：來，請大家用餐，這是這個餐廳今天新推出的特色菜，來，大家品嘗一下?？腿耍汉弥魅?:不客氣,那我們就離開餐廳,到廣場參觀吧?？腿耍汉玫?。? 席間服務（在客人用餐過程中隨時關注）1 .不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務員在包房內(nèi)服務，反復斟茶，倒酒，服務中最忌諱的言語“要”“不知道”“有事嗎”。在席間服務要三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。2 .上菜：上菜設在對著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上， 然

5、后轉(zhuǎn)到主賓面前， 后退一步報菜名，并介紹菜的口味及特點，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”3 .擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻4 .上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素。5 .操作位置：一般均為右上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影響主賓用餐。6 .分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務員用服務叉，服務勺依次將菜分給賓客。7 .臺面服務：1） 撤換骨碟， 正常每上一道海鮮就應更換一次骨碟，

6、根據(jù)實際情況， 每餐必須更換三次或三次以上的骨碟， 必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。2）換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。 以免灰塵飛到臺面上。 煙缸內(nèi)不許超過四個煙頭。大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q8 .斟酒服務1）斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉淀， 飲料是否渾濁， 講瓶身、 瓶底檫干凈待用。2）斟酒要領：示瓶： 服務員站在客人又側(cè)， 左手托瓶底， 右手扶瓶，酒標朝向客人，請客人確認。斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒， 服務員站在客人右后側(cè)， 右腳向前跨一步，

7、 身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后。或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈 45 度角，瓶口略高于杯口 1-2 厘米， 斟八成滿時停止轉(zhuǎn)動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。 斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯， 威士忌斟六分之一杯， 斟香賓酒時先斟三分之一杯。 當兩名服務員同時為一席來賓珍酒時， 分頭從主賓， 副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。9.斟酒時注意事項：1）掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。2）凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。3）當操作不慎將杯碰倒，應向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯

8、，迅速餐臺有酒處，撲上一塊干凈餐巾。4）所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。5）不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。6）當主人和客人一起祝酒講話時，服務員應停止一切活動，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時，應用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。7）當主人或主賓敬酒時，服務員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當客人杯中酒少于 3/1 時應即使續(xù)斟。8）拿高角杯時應倒過來拿，啤酒倍應拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。9）當瓶內(nèi)只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。10）推銷技術(shù)：1） 服務員可以說是推銷員， 他不只是接受顧客的指令，應做建議性的推銷，讓客人樂于

9、接受餐廳服務。2）熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法， 介紹時可以做解釋。3）顧客不能決定時，服務員可以提供建議， 最好是先介紹高中檔食物，再建議便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。4）不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。5）推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人得用餐順序和習慣推銷會得到更好的推銷效果。6）對暫時賣完的菜要及時掌握好， 不要介紹給客人， 萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客人點相近的其他菜式。7）熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的對象，不同的場合，推銷不同的商品。 要站在客人的立場迎合客人的情緒， 愛好和品味， 要隨和

10、而定。8）注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗， 推銷是主意語言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑， 大方得體。9）推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應做不同的推銷：向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。 由公司付款的客人推薦價格高的菜式。 特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預定的食物。對家宴要注重老人和孩子的選擇。 對情侶要注意女士的選擇。對老板談生意者要注意保存他們的面子。? 結(jié)帳工作1）打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。2）打出帳單之后首先要核對帳單，仔細，避免出現(xiàn)差錯。3）雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”。4府客人檢查完畢后覺得無疑意是，說

11、“先生或小姐您消費x X錢”。5）接受錢款點清錢數(shù)，識別錢幣真?zhèn)巍?）買單前提醒客人退不退剩余的酒水。7）發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時單位地址要寫清。? 送客拉椅送客拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐或各位貴賓帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨。? 恢復包廂迎客（復位）1、回包間后再檢查客人是否有遺留物品， 如有及時向區(qū)域經(jīng)理匯報。2、關掉部分照明設備。3、 按照收臺時間標準及時恢復包間。（當時就要恢復原樣，好接待下批客人）。一、臺面：1 .餐具干凈整潔無水跡，擺放整齊，無破損 .2 .臺布、臺裙無油跡，平行對稱，無破損 .3 .轉(zhuǎn)盤光亮無油跡，平行對稱，物

12、品擺放齊全，按標準要求擺放.二、椅子：1 .擺放于餐具對齊，椅子面前邊緣距臺面1cm.2 .備用椅子靠墻，擺放整齊.3 .椅子套，無破損、無油污.（干凈平整）三、地面： （使用工具清拖及地刮將包廂地面打掃干凈）無雜物、無水跡、無油污、無異味。四、備餐櫥：1 .備餐櫥內(nèi)、外，無油跡、無水跡.2 .備餐櫥內(nèi)餐具按要求擺放整齊（餐具及用品用具和易耗品分開擺放） .3 .餐具無破損、無雜物、無油污。4 .備餐櫥下班要檢查.5 .五、垃圾桶1 .垃圾桶無垃圾、無油跡、無水跡.2 .桶內(nèi)套袋垃圾袋。3 .擺放指定位置.六、設施設備1 .壺內(nèi)無積水，熱水壺表面無油跡.2 .空調(diào)電源關閉.3 .電視電源關閉，無水跡，無油跡.4 .排氣扇電源關閉.七、托盤：1 .托盤放置指定擺放位置.2 .托盤無雜物、無油跡、無水跡.八、窗戶：1 .窗臺無其他物品，無油跡、無水跡.2 .窗簾關閉，一層無折皺；層樓褶皺均勻3 .窗戶關閉，上鎖.九、門：1 .無油跡、無