銷售客服2020個人年終工作總結(jié)

1、銷售客服 2020 個人年終工作總結(jié)2020 年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本 完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢 查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個 樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī) 范實行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到增強。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部展開班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在 顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫鎸嵭薪ㄔO(shè)，實行賣場互查、 部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊實行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā) 查場整

2、改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班 經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門 級T班長級T店長一員工），增大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠即時處理，從員 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，實行銷售跟 進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡實行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6 次，我們將暫停員 工的上崗資格，實行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機 意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止當前為止累計更 換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我

3、 微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧 客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立 員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作 用。2、顧客投訴接待與處理在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓 層管理人員實行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)， 重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范 化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層 接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員實行處 罰）

4、，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧實行培訓(xùn)，我精 心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過 本次培訓(xùn)提升樓層基層管理人員處理投訴水平。XX年前三季度服務(wù)辦 全體共接待各類投訴 371起完結(jié)率（質(zhì)量類： 224例，服務(wù)類： 9例， 綜合類： 131例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險 （保費共 3000 元，三店同保 ） ， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低 了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，實行日常監(jiān)督和管理。依 公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同

5、仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄 彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題， 我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題即時實行整改，從而使部分 工作得到很大提升，而且我們還增大力度對干部在崗實行檢查，從以 前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在 迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工 通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到增強，使 各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題即時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通

6、知單，提出整改期 限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到即時解決 （ 但也有部分問題 得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報實行跟進 ） ，杜 絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 XX年前三季度服務(wù)辦對賣 場實行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀 5823 人次，公司平均違紀 率%。其中絕大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀 的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代 管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存有的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定 期實行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任， 用我們的弱

7、項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志 不知道如何展開工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何何有效的展開工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處 理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度 服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn) 等方面實行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計 20 余課時，按時完 成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員實行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點。顧 客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧 客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格 要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管 理和總店還有差別，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處 處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能即時、全 面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源 部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。總結(jié) XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一 定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存有一定的距離，而且部門多數(shù)為 新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對 欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方