企業(yè)危機管理的意識

1、企業(yè)危機管理的意識企業(yè)危機管理的意識任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中，危機從諸多方面影響著企業(yè), 因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要 有危機管理意識,更要掌握風(fēng)險管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧 融入到日常的職責(zé)和行動中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機 時，能從容應(yīng)對，贏得生存的機會。管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。 危機是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機的形成和發(fā) 展，大致可分為四個階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相 應(yīng)地企業(yè)的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中 （爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危

2、機管理需要做到如 下方面：1 .移轉(zhuǎn)或縮減危機的來源、范圍和影響：2 .提高危機事前管理的地位；3 .改進對危機的事中管理；4 .完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。一、危機的事前管理（一）確認危機的來源經(jīng)營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確 認潛伏的風(fēng)險，我們要評估對于我們企業(yè)可能會存在什么樣的風(fēng)險、 威脅或危險，這就是所謂的風(fēng)險評估。企業(yè)的經(jīng)營管理活動概括而 言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風(fēng)險管理部分即有與戰(zhàn)略 規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險，也有與企業(yè)日常經(jīng)營管理有關(guān)的操作性風(fēng) 險。事實上由于在企業(yè)的運作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營以及外部環(huán) 境時刻地在相互作用相

3、互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險因素變的 十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對企業(yè)經(jīng)營中的各項風(fēng)險進行 更有效的評估與管理。企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險是宏觀環(huán)境 風(fēng)險（如經(jīng)濟形勢變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國加入WTO 之后，來自國內(nèi)和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需 要企業(yè)經(jīng)營者去預(yù)測。其次顧客也帶來戰(zhàn)略性風(fēng)險。顧客的態(tài)度和 期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰(zhàn)略性 風(fēng)險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新 的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出 現(xiàn)激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來新的威脅和

4、 機會。管理層在開始考慮會影響公司的操作性風(fēng)險以前，必須牢牢抓住 這四個戰(zhàn)略性問題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險管理其涉及面太廣 和太過于復(fù)雜及不確定，事實上很難通過預(yù)先制定好的程序和規(guī)則 來進行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險通常應(yīng)該在董事會這一層次上加以處理， 這便要求董事會有科學(xué)的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效 的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險。企業(yè)的操作性風(fēng)險是我們要談的重點，因為操作性風(fēng)險在很大程 度上可以通過制定好的程序和規(guī)則來進行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā), 我們可以把企業(yè)視為一個將來自于外部的輸入通過企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而 產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)又是社會大系統(tǒng) 的一部分，時

5、刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作 風(fēng)險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險和輸出后的 使用風(fēng)險。顯而易見的是，對于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操 作性風(fēng)險類型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險管理的側(cè)重點也應(yīng)該 有所不同。我們可以通過下面的操作性風(fēng)險管理矩陣來找出一些不 同企業(yè)的操作性風(fēng)險管理的重點：在對公司的操作性風(fēng)險進行全面評估時，按照一定的框架來進行 評估能夠保證評估盡可能全面。例如，制造業(yè)的管理者可以從以下 風(fēng)險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機（機器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、 環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。（二）對

6、風(fēng)險進行評估一旦一個企業(yè)處理已確認風(fēng)險的能力有限，或者風(fēng)險來源數(shù)量很 多以致于企業(yè)窮于同時應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個優(yōu)先的處 理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風(fēng)險建立一定的評 價標(biāo)準(zhǔn)和方法對風(fēng)險進行評估，基本的方法有以下兩種：1、危機情境出現(xiàn)的可能性；2、危機情境對企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對每項已確認風(fēng)險的 管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來其考慮對企業(yè)所造成的影 響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成 功和管理失敗各自會產(chǎn)生的影響。我們可以通過將某項風(fēng)險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相 乘，把該風(fēng)險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風(fēng)險 管理的戰(zhàn)

7、略時還應(yīng)該考慮以下幾個因素：3、風(fēng)險管理的難易程度：評估風(fēng)險管理的難易程度，并可根據(jù) 其難易程度進行排序。4、管理風(fēng)險需要什么：即確定管理每項風(fēng)險可能需要耗費的資 源和時間，這樣會產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排 序。5、風(fēng)險是否可控制或可預(yù)測然而僅僅是將各項風(fēng)險的重要性加以評估后進行排序并不是我們 的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風(fēng)險的優(yōu)先處理 序列，同時對各種風(fēng)險控制方法的可行性、成本及收益加以分析， 最終為不同的風(fēng)險選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。（三）風(fēng)險控制方法風(fēng)險控制方法主要可以分為兩類，即風(fēng)險控制對策和風(fēng)險財務(wù)對1、風(fēng)險控制對策:風(fēng)險控制對策是指處置風(fēng)險和避免或減少損

8、失所采取的各種措施 和手段。主要包括回避風(fēng)險、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險單位 等，一般在損失發(fā)生前實施?；乇茱L(fēng)險是指直接避開導(dǎo)致風(fēng)險的事項和活動，以消除可能發(fā)生 的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損 失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險單位包括兩種風(fēng)險管理方法：分割風(fēng)險單 位和復(fù)制風(fēng)險單位。分割風(fēng)險單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險單位 分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風(fēng)險都應(yīng)投入使用。 摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險單位的最好 實例。復(fù)制風(fēng)險單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用 的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險單位在企 業(yè)風(fēng)險控制中最廣

9、泛的使用實例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。2、風(fēng)險財務(wù)對策：風(fēng)險財務(wù)對策是指在損失發(fā)生后的財務(wù)處理方式和經(jīng)濟補償手段。 它主要包括自留風(fēng)險和保險。(1)自留風(fēng)險是指面臨風(fēng)險的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并 做好相應(yīng)的資金安排。它的特點是受損企業(yè)自行提供財務(wù)保障來彌 補損失。自留風(fēng)險措施主要有以下幾種：現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營業(yè)費用，用當(dāng)期收入來彌補。非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補損失而專門設(shè)立會計帳戶。專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來作為準(zhǔn)備金。(2)保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被 保險人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險評估結(jié)果的基礎(chǔ) 上選擇合適的保險險

10、種和保險費率。(四)危機管理的準(zhǔn)備危機管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的 再設(shè)計和人員的培訓(xùn)。在選定了風(fēng)險控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地 分配企業(yè)的各項資源，危機管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列 三項：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。在機構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險方面的業(yè) 務(wù)方針，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險的責(zé)任。 員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險種類，并知道怎樣管理其中一些 風(fēng)險。每一種主要風(fēng)險必須有專人負責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理 和員工身上。如果員工認為風(fēng)險是由專家管理的事情，他們便不會 以主人翁的態(tài)度對待風(fēng)險。許多大的跨國公司越來

11、越多的把管理公 司風(fēng)險的職責(zé)集中交給一個人一風(fēng)險經(jīng)理，但是風(fēng)險經(jīng)理并不為各 風(fēng)險擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險 經(jīng)理所起的更多的是一個風(fēng)險顧問的角色。另外作為非常設(shè)機構(gòu)的 危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最 高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會要求幾個人參與（風(fēng)險經(jīng)理或部門經(jīng)理），使 每一種風(fēng)險都有自己的應(yīng)急計劃，每個人的角色和責(zé)任都必須用成 文的形式規(guī)定下來，這樣，如果發(fā)生危機，誰接受誰的命令，誰又 給誰下達命令就能一目了然。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險控制方法的要求對企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè) 流程方法進行再設(shè)計，從而消除一些風(fēng)險隱患和增加應(yīng)變能力。在 人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)

12、練員工使之熟悉各項應(yīng)急程序，保證員工有足 夠的經(jīng)驗和技能去完成危機處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段， 如培訓(xùn)和演習(xí)對員工進行培訓(xùn)，這樣員工通過參與訓(xùn)練可以熟悉他 們在危機中的任務(wù)和位置，通過演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為 務(wù)實和實戰(zhàn)。二、危機的事中管理和事后管理（一）危機的事中管理的三個問題及原則危機的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn): （A）信息不明和時間緊迫；（B）已確定某些物資和人員處于危機之中。 這時管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求 在非常態(tài)下如何應(yīng)對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人 員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間

13、進行調(diào)整應(yīng)對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列 三個方面的問題：我/我們?nèi)绾潍@得更多的時間？我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出 大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權(quán)衡 與取舍，這些權(quán)衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會 提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個 有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機的實際情況，并迅速 的進行評估。這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、 更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：迅速判斷危機的主要 影響利益方，如

14、人、財、物、責(zé)任等。始終把對人的影響放在首位考慮。簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢這三 個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。迅速的決斷與行動。在危機仍在發(fā)展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增 加備用資源。（二）危機的事中管理中的溝通在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者, 對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關(guān) 者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應(yīng)。利益 相關(guān)者的恐慌和過激的反應(yīng)會加大危機管理的難度，甚至?xí)哟笪?機的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種一內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和 外部的。企業(yè)所面臨的不同危機所影

15、響的波及范圍是各不相同的（見 圖2）, 一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險所影響的范圍相 對較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險的影響的范圍相對較廣。危機的影 響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。圖2：不同危機所影響的波及范圍危機管理的內(nèi)部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中 可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將 涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險, 闡明如果情況變糟應(yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采 取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內(nèi) 部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險及如何管理這些風(fēng)險的培訓(xùn)。危機管理的外部溝通則

16、更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā) 達的現(xiàn)代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效 應(yīng)。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際 操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交 流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看 法依賴于他們所收到的信息。一旦危機發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起 因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時企業(yè)應(yīng)該確定誰是風(fēng)險利 益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險，綜合制定公司應(yīng)對危機的立場 基調(diào)，統(tǒng)一對外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動與政府部門和新聞媒介, 尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取 得政府機構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機公關(guān)要主動， 要盡力爭取說話機會，使所有的風(fēng)險利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠 實的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動負責(zé)的精神，任何被 動的處理方式都會造成公眾的不信任感。（三）危機的事后管理危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。這里面 包含兩個層次的總結(jié)，第一個層次是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié), 即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以 防再次發(fā)生。第二層次