火車站頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、火車站頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的生產(chǎn)實(shí)習(xí)是學(xué)生將理論知識(shí)同生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合的有效 途徑，是增強(qiáng)學(xué)生的群眾性觀點(diǎn)、勞動(dòng)觀點(diǎn)、工程觀點(diǎn)和建 設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的責(zé)任心和使命感的過(guò)程。通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)和了解中國(guó)鐵路發(fā)展史，培 養(yǎng)學(xué)生樹立理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)，以及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中將科 學(xué)的理論知識(shí)加以驗(yàn)證、深化、鞏固和充實(shí)。并培養(yǎng)學(xué)生進(jìn) 行調(diào)查、研究、分析和解決鐵路運(yùn)輸實(shí)際問題的能力，為今 后繼專業(yè)課的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí)，拓寬學(xué) 生的知識(shí)面，增加感性認(rèn)識(shí)，把所學(xué)知識(shí)調(diào)理化系統(tǒng)化，學(xué) 到從書本學(xué)不到的專業(yè)知識(shí)，并獲得本專業(yè)國(guó)內(nèi)，外科技發(fā) 展現(xiàn)狀的最新信息，激發(fā)學(xué)生向?qū)嵺`學(xué)習(xí)和探索的積

2、極性， 為今后的學(xué)習(xí)，和將從事的技術(shù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。生產(chǎn)實(shí)習(xí)是與課堂教學(xué)完全不同的教學(xué)方法，生產(chǎn)實(shí)習(xí) 可獲得在書本不易了解和不易學(xué)到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際知識(shí)，使 學(xué)生在實(shí)踐中得到提高和鍛煉。通過(guò)兩年的理論學(xué)習(xí)，自己的專業(yè)知識(shí)得到了進(jìn)一步的 提高，拓寬了視野，為了能將自己所學(xué)、所掌握的專業(yè)知識(shí) 滲透到將來(lái)的工作中，我決定到呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段 進(jìn)行實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)，提高現(xiàn)場(chǎng)工作能力，將自己的專 業(yè)知識(shí)帶到工作現(xiàn)場(chǎng)，為現(xiàn)場(chǎng)工作出謀劃策，將自己的所學(xué) 用到實(shí)處。二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段成立于1958年5月，是呼和浩特鐵路局19個(gè)站段中承擔(dān)著全局旅客運(yùn)輸?shù)膯挝?。自己也一直從?/p>

3、列車 服務(wù)工作，為了提高自己，我決心實(shí)習(xí)列車服務(wù)工作。旅客運(yùn)輸?shù)哪康氖菫槿藗冞M(jìn)行經(jīng)濟(jì)、文化等社交活動(dòng)和 包括提供必須的出行條件，是由列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)列車乘務(wù)工作，組織三乘職 工抓好列車安全、服務(wù)、路風(fēng)工作、對(duì)內(nèi)行使管理權(quán)，組織 乘務(wù)員認(rèn)真落實(shí)旅客運(yùn)輸各項(xiàng)管理辦法和規(guī)章制度，督促乘 務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)過(guò)程，質(zhì)量良好的完成旅客和 行包的運(yùn)輸工作。列車服務(wù)工作要求具有豐富的鐵路運(yùn)輸知 識(shí)，具有較強(qiáng)的管理和溝通能力，妥善處理各種客運(yùn)業(yè)務(wù)， 完善班組管理，加強(qiáng)各工種工作配合，將鐵路運(yùn)輸知識(shí)良好 的貫穿運(yùn)用于生產(chǎn)實(shí)際當(dāng)中。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程通過(guò)一段時(shí)間的崗位實(shí)習(xí)，使我將學(xué)到的理論知識(shí)，得到了很好的運(yùn)

4、用。列車上的實(shí)際學(xué)習(xí)是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下 了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里單位領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了 我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣 闊胸襟，感受到了包客鐵路運(yùn)輸職工的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有 人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎查票打掃衛(wèi)生而已，是一種 體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，通過(guò)崗位實(shí)習(xí)的工作的經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí) 到要做好這份工作，并不容易，在實(shí)際的工作當(dāng)中是要靠心 靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。記得在初次來(lái) 到客運(yùn)段工作時(shí)，我對(duì)直達(dá)特快列車、 特快列車、快速列車、 普通列車的認(rèn)識(shí)僅僅局限于他的名字而已，對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn) 識(shí)也只局限于表面，除此之外，便一無(wú)所知了。為了掌握高

5、標(biāo)準(zhǔn)的乘務(wù)要求，除了鞏固自己所學(xué)的專業(yè)課程之外，我還 特地認(rèn)真學(xué)習(xí)了客運(yùn)規(guī)章，掌握乘務(wù)工作組的職責(zé)分工，和實(shí)際 的工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)過(guò)程，了解了呼和浩特鐵路局服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和鐵道部客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)學(xué)習(xí)為今后的工作打下了理論方面的基礎(chǔ)，也為實(shí)習(xí)工作奠定了良好的 基礎(chǔ)。但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作，理論 也是必須經(jīng)過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)和鞏固的，更重要的是還要學(xué)習(xí)如 何與旅客交流和溝通。在實(shí)習(xí)期間內(nèi)，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的 悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了 一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處。（一）、明確了客運(yùn)工作的概念和意義。通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)鐵路客運(yùn)工作有了較 深刻的

6、認(rèn)識(shí)和理解。記得次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切 對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn) 步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù) 工作的相關(guān)資料和路局、客運(yùn)段、車隊(duì)關(guān)于客運(yùn)工作的相關(guān) 規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)。現(xiàn)在我 對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工 作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生， 更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅 客能體會(huì)到呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段的企業(yè)文化精神，讓 所有旅客了解包客人“一切只為您滿意”的服務(wù)宗旨，讓旅 客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途，逐步實(shí)現(xiàn)了 “讓旅客走的了， 而且走的

7、好”。（二）、明確了崗位技能，理論在崗位中得到運(yùn)用。根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我逐步理解到乘務(wù)員的主要工作 任務(wù)是：1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。3、嚴(yán)把安全關(guān)，確保旅客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有 豐富的鐵路運(yùn)運(yùn)輸知識(shí)及良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還 應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服 務(wù)會(huì)讓的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我 服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿 意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn) 的不斷積累

8、，用自己的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐工作，同時(shí)在工作 中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘 務(wù)員，同時(shí)良好的運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)更高效的完成旅客運(yùn) 輸任務(wù)。（三）、客運(yùn)工作要求列車服務(wù)人員具有較強(qiáng)的能力。乘務(wù)工作復(fù)雜而不單一，每天我們都面對(duì)形形色色的旅 客，隨時(shí)可能面臨突發(fā)的各種應(yīng)急狀況，她需要我們掌握豐 富的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)又具備妥善處理各種問題的應(yīng)急處置能 力，兩年辦的學(xué)習(xí)生活使我掌握了豐富的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)習(xí) 期中，我充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解答旅客問詢，使旅客更加明了 當(dāng)前國(guó)內(nèi)外鐵路發(fā)展；同時(shí)正確處理各種突發(fā)狀況，得到了 廣大旅客及單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。旅客進(jìn)站后，有著各種各樣的 心理和需求，如何理

9、解旅客的心理，滿足旅客的需求，是我 們搞好服務(wù)工作、創(chuàng)一流服務(wù)水平的關(guān)鍵。我們精心研究旅 客的心理，盡力滿足旅客的需求。比如旅客一進(jìn)站，都爭(zhēng)先 恐后峰擁而至的跑向車廂，其心理無(wú)非是想找一個(gè)好座位， 把行李放到最安全的位置上。針對(duì)這種心理要求，我們首先 站好門崗，請(qǐng)大家排好隊(duì)上車，并及時(shí)宣傳：“我們的列車是特快列車，有票有座位，請(qǐng)大家放心?！边@樣，消除了擁 擠現(xiàn)象。我們?cè)诜?wù)工作中還注意勤觀察、勤流動(dòng)、勤分析、勤詢問，及時(shí)掌握旅客動(dòng)態(tài)。客運(yùn)服務(wù)工作，經(jīng)常會(huì)遇到各 種難題，除要求我們摸清旅客心理、排憂解難外，還需要我 們迎難而上，多做工作，解除旅客憂郁心理，安定情緒，愉 快旅行。（四）、工作與學(xué)習(xí)

10、要與時(shí)俱進(jìn)。20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的乘務(wù)工作 中，我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)， 努力提高自身素質(zhì)，克服不足?！皩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠。”時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變， 我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)新的 專業(yè)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去?！八街?，可以攻玉。”在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù) 員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，理論聯(lián)系實(shí)際，從而使自己 的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和 毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢 克服急躁情緒，切實(shí)提高自己的工作能力。隨著改革的不斷深入發(fā)展，旅客對(duì)列車服務(wù)工作的要求越來(lái)越高。要適應(yīng) 這

11、個(gè)新形勢(shì)，開創(chuàng)服務(wù)工作新局面，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更上一層樓， 就需要我們永遠(yuǎn)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎根于旅客的沃土之中。列車服 務(wù)的奉獻(xiàn)就在于讓旅客高興而來(lái)，滿意而去。要把對(duì)事業(yè)的 愛傾注于為旅客服務(wù)之中，讓千百人微笑，讓千百人滿意。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客就是上帝，只有 把“上帝”請(qǐng)到“家”，才有旅客運(yùn)輸收入。建立健全客運(yùn) 工作的服務(wù)理念和企業(yè)文化，使職工明確客運(yùn)工作的重要性和企業(yè)形象的嚴(yán)肅性，培養(yǎng)職工維護(hù)企業(yè)形象的自覺性。 中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念 影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了鐵飯碗，致 使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、精神狀態(tài)不

12、 佳、服務(wù)態(tài)度不好整個(gè)客運(yùn)工作都很被動(dòng)，尤其是公路與鐵 路開展競(jìng)爭(zhēng)，鐵路從各個(gè)方面都陷入了疲軟狀態(tài)。走近列車服務(wù)的工作崗位，我才真正了解了客運(yùn)工作的 現(xiàn)狀，作為鐵路客運(yùn)最基層的工作者，其中的艱辛、復(fù)雜、 處理問題的堅(jiān)決、果斷，并不是掌握了部分專業(yè)知識(shí)就能夠 做好的，他需要較高應(yīng)變能力和與人溝通協(xié)調(diào)能力，及遇突發(fā)狀況果斷處理問題的能力，今年發(fā)生在呼鐵局1814次列車，由于雪害列車晚點(diǎn) 30多個(gè)小時(shí)，列車長(zhǎng)帶領(lǐng)全體乘 務(wù)員戰(zhàn)勝風(fēng)雪贏得了全體旅客及廣大人民群眾的贊許就是 一個(gè)鮮活的例子。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，發(fā)生在身邊的真實(shí)事情 就是數(shù)不勝數(shù)，記得在一次乘務(wù)工作中，2號(hào)車廂乘務(wù)員找到列車長(zhǎng)稱車廂內(nèi)一女旅客突

13、發(fā)心臟病已經(jīng)昏迷不醒，情況 十分危急，列車長(zhǎng)冷靜應(yīng)對(duì)，先找到列車上的急救藥箱，并 迅速通知列車廣播員利用廣播尋找旅客中的醫(yī)務(wù)工作人員，當(dāng)時(shí)車廂超員百分之五十，空氣不好，由于病人情況危急不宜移動(dòng)，列車長(zhǎng)安排工作人員將其扶到乘務(wù)室內(nèi)，打開車窗，保證空氣流動(dòng)，不多時(shí)一從事醫(yī)務(wù)工作的旅客趕到現(xiàn)場(chǎng)為旅 客積極實(shí)施救治，并從準(zhǔn)備好的藥箱內(nèi)為旅客找藥、服藥， 在進(jìn)行二十分鐘的緊急救治后，旅客情況有所好轉(zhuǎn)。但是列 車醫(yī)療條件有限，列車長(zhǎng)立即聯(lián)系前方大站，要求準(zhǔn)備救護(hù) 車，一切準(zhǔn)備就緒，列車安全抵達(dá)前方到站，醫(yī)務(wù)人員上車 將旅客安全接走，車廂內(nèi)響起雷鳴般的掌聲，看到眼前發(fā)生 的一切，帶給我太多的感觸。隨后乘務(wù)工

14、作途徑這個(gè)車站時(shí)， 旅客送來(lái)了印有“真情列車、大愛無(wú)邊。”的錦旗。小小的 一面錦旗，濃縮了旅客的感激與謝意，是對(duì)我們鐵路客運(yùn)工作人員的褒獎(jiǎng)。為旅客辦實(shí)事、解難事在列車上已經(jīng)蔚然成風(fēng)。一次乘 務(wù)中，車廂嚴(yán)重超員，列車員交接班都得利用站停時(shí)間從車 下走，但乘務(wù)員仍然堅(jiān)持給旅客送水，一遍一遍送下來(lái)，把 衣服都濕透了但是他們依然堅(jiān)持工作，他們用工作傾注了我 們乘務(wù)員對(duì)旅客真摯深沉的愛。現(xiàn)場(chǎng)的客運(yùn)工作比起教材 中、電視中等新聞媒體報(bào)道中的相差甚遠(yuǎn)，短線列車與長(zhǎng)線 列車、夜間運(yùn)行的列車與白天運(yùn)行的列車、淡季運(yùn)輸與旺季 運(yùn)輸?shù)鹊龋瑸楝F(xiàn)場(chǎng)提出了非常高的要求。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛使 國(guó)人逐步走向世界，她需要鐵路運(yùn)輸業(yè)

15、的迅速發(fā)展以適應(yīng)當(dāng) 前日新月異的變化，呼和浩特鐵路局的客運(yùn)事業(yè)較南方鐵 路局來(lái)說(shuō)還有很大的差距，就硬件設(shè)施來(lái)說(shuō)就相差懸殊，為 了彌補(bǔ)硬件不足，擺脫客運(yùn)現(xiàn)狀，真正進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn)：（一）、服務(wù)管理質(zhì)量步驟：強(qiáng)化學(xué)技練兵、業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá) 標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， 制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排長(zhǎng)期規(guī)劃，并把考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配。 人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)。有效提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問 不倒、難不住。在學(xué)習(xí)客運(yùn)規(guī)章的同時(shí)穿插鐵路運(yùn)輸?shù)膶I(yè) 知識(shí)學(xué)習(xí)，提高職工整體素質(zhì)，樹立良好的鐵路客運(yùn)形象， 更方便、更直接的面對(duì)廣大旅客，將當(dāng)前我國(guó)鐵路發(fā)展、客 運(yùn)形

16、勢(shì)、準(zhǔn)確直接的傳達(dá)到廣大旅客當(dāng)中。（二）、服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：改變服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水 平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì) 量、強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們 的服務(wù)中，一個(gè)微笑使旅客能感到家的感覺，并開展“假如 我是一名旅客”活動(dòng)，每人到列車當(dāng)一名旅客，把自己的感 受和需求寫出來(lái)、講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到 旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。呼和浩特鐵路局包頭客 運(yùn)段提出的“一切只為您滿意”的服務(wù)理念，切實(shí)反映當(dāng)前 客運(yùn)工作的改革的緊迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客 的需求是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn)，滿足旅客的需求與否是檢驗(yàn)我們客運(yùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)（三）

17、、服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：塑窗口形象，微笑服務(wù) 當(dāng)頭。列車服務(wù)是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”、一句“您 好”，都能體現(xiàn)出鐵路的客運(yùn)形象，列車乘務(wù)工作與旅客接 觸的工具是語(yǔ)言和面部表情?？瓦\(yùn)需要科學(xué)管理，全面提升 服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心、 換位思考，履行承諾。以變應(yīng)變特別是在列車上經(jīng)常遇到傷、 老、病等問題 。根據(jù)不同情況以變應(yīng)變，靈活服務(wù)。大量 的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，要想使客運(yùn)服務(wù)工作真正做到高質(zhì)量、高水平，首先要使乘務(wù)員感到肩上的責(zé)任重大，其次要 使每個(gè)乘務(wù)員認(rèn)識(shí)到自己工作的好與壞直接影響到人民鐵 路的聲譽(yù)，這就需要我們研究旅客心理，使客運(yùn)服務(wù)工作得 到社會(huì)承認(rèn)，人們的

18、理解。（四）、客運(yùn)的工作要?jiǎng)?chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。“誠(chéng)心待客、熱 情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求、不斷創(chuàng)新 自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需 求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅 客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”鐵路品牌服務(wù)。 列車服務(wù)人員的奉獻(xiàn)在于讓旅客高興而來(lái)，滿意而去。要把 對(duì)事業(yè)的愛傾注于為旅客服務(wù)之中，讓千百人微笑，讓千百 人滿意。乘務(wù)員熱愛了自己的工作，樂于為旅客吃苦。主動(dòng) 熱情為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的旅行條件。增設(shè)了圖書、撲克、 象棋、超員凳、針線包、急救藥品和零星旅行生活用品，對(duì) 病、殘、老、弱旅客重點(diǎn)照顧，找座位、送水，做軟飯、特 食等。對(duì)少數(shù)民族旅客進(jìn)行特殊照顧， 按民族風(fēng)俗單炒單做。 滿足旅客需要。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的形象，緊扣鐵路改革的 步伐，這就