火車站頂崗實習報告

1、火車站頂崗實習報告一、實習目的生產(chǎn)實習是學生將理論知識同生產(chǎn)實踐相結合的有效 途徑，是增強學生的群眾性觀點、勞動觀點、工程觀點和建 設有中國特色社會主義事業(yè)的責任心和使命感的過程。通過生產(chǎn)實習，使學生學習和了解中國鐵路發(fā)展史，培 養(yǎng)學生樹立理論聯(lián)系實際的工作作風，以及生產(chǎn)現(xiàn)場中將科 學的理論知識加以驗證、深化、鞏固和充實。并培養(yǎng)學生進 行調(diào)查、研究、分析和解決鐵路運輸實際問題的能力，為今 后繼專業(yè)課的學習打下堅實的基礎。通過生產(chǎn)實習，拓寬學 生的知識面，增加感性認識，把所學知識調(diào)理化系統(tǒng)化，學 到從書本學不到的專業(yè)知識，并獲得本專業(yè)國內(nèi)，外科技發(fā) 展現(xiàn)狀的最新信息，激發(fā)學生向?qū)嵺`學習和探索的積

2、極性， 為今后的學習，和將從事的技術工作打下堅實的基礎。生產(chǎn)實習是與課堂教學完全不同的教學方法，生產(chǎn)實習 可獲得在書本不易了解和不易學到生產(chǎn)現(xiàn)場的實際知識，使 學生在實踐中得到提高和鍛煉。通過兩年的理論學習，自己的專業(yè)知識得到了進一步的 提高，拓寬了視野，為了能將自己所學、所掌握的專業(yè)知識 滲透到將來的工作中，我決定到呼和浩特鐵路局包頭客運段 進行實習，學習現(xiàn)場知識，提高現(xiàn)場工作能力，將自己的專 業(yè)知識帶到工作現(xiàn)場，為現(xiàn)場工作出謀劃策，將自己的所學 用到實處。二、實習單位及崗位介紹呼和浩特鐵路局包頭客運段成立于1958年5月，是呼和浩特鐵路局19個站段中承擔著全局旅客運輸?shù)膯挝?。自己也一直從?/p>

3、列車 服務工作，為了提高自己，我決心實習列車服務工作。旅客運輸?shù)哪康氖菫槿藗冞M行經(jīng)濟、文化等社交活動和 包括提供必須的出行條件，是由列車長統(tǒng)一領導列車乘務工作，組織三乘職 工抓好列車安全、服務、路風工作、對內(nèi)行使管理權，組織 乘務員認真落實旅客運輸各項管理辦法和規(guī)章制度，督促乘 務員嚴格執(zhí)行作業(yè)標準和作業(yè)過程，質(zhì)量良好的完成旅客和 行包的運輸工作。列車服務工作要求具有豐富的鐵路運輸知 識，具有較強的管理和溝通能力，妥善處理各種客運業(yè)務， 完善班組管理，加強各工種工作配合，將鐵路運輸知識良好 的貫穿運用于生產(chǎn)實際當中。三、實習內(nèi)容及過程通過一段時間的崗位實習，使我將學到的理論知識，得到了很好的運

4、用。列車上的實際學習是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下 了精彩而美好的回憶。在這段時間里單位領導和同事給予了 我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣 闊胸襟，感受到了包客鐵路運輸職工的豁達和真誠。也許有 人會這樣認為，乘務工作不外乎查票打掃衛(wèi)生而已，是一種 體力勞動。其實不然，通過崗位實習的工作的經(jīng)歷使我認識 到要做好這份工作，并不容易，在實際的工作當中是要靠心 靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。記得在初次來 到客運段工作時，我對直達特快列車、 特快列車、快速列車、 普通列車的認識僅僅局限于他的名字而已，對乘務工作的認 識也只局限于表面，除此之外，便一無所知了。為了掌握高

5、標準的乘務要求，除了鞏固自己所學的專業(yè)課程之外，我還 特地認真學習了客運規(guī)章，掌握乘務工作組的職責分工，和實際 的工作標準和作業(yè)過程，了解了呼和浩特鐵路局服務質(zhì)量 標準和鐵道部客運服務質(zhì)量標準，通過學習為今后的工作打下了理論方面的基礎，也為實習工作奠定了良好的 基礎。但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務工作，理論 也是必須經(jīng)過實踐來檢驗和鞏固的，更重要的是還要學習如 何與旅客交流和溝通。在實習期間內(nèi)，我在領導和同事們的 悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了 一定的進步，但也有很多不足之處。（一）、明確了客運工作的概念和意義。通過學習和日常工作積累使我對鐵路客運工作有了較 深刻的

6、認識和理解。記得次上車為旅客服務時，所有的一切 對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進 步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于乘務 工作的相關資料和路局、客運段、車隊關于客運工作的相關 規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導?，F(xiàn)在我 對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工 作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生， 更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅 客能體會到呼和浩特鐵路局包頭客運段的企業(yè)文化精神，讓 所有旅客了解包客人“一切只為您滿意”的服務宗旨，讓旅 客能有一個稱心、舒心的旅途，逐步實現(xiàn)了 “讓旅客走的了， 而且走的

7、好”。（二）、明確了崗位技能，理論在崗位中得到運用。根據(jù)崗位職責和要求，我逐步理解到乘務員的主要工作 任務是：1、負責對旅客的服務。2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。3、嚴把安全關，確保旅客的人身及財產(chǎn)安全。完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有 豐富的鐵路運運輸知識及良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還 應該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服 務會讓的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我 服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿 意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗 的不斷積累

8、，用自己的專業(yè)知識指導實踐工作，同時在工作 中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘 務員，同時良好的運用所學的專業(yè)知識更高效的完成旅客運 輸任務。（三）、客運工作要求列車服務人員具有較強的能力。乘務工作復雜而不單一，每天我們都面對形形色色的旅 客，隨時可能面臨突發(fā)的各種應急狀況，她需要我們掌握豐 富的業(yè)務知識，同時又具備妥善處理各種問題的應急處置能 力，兩年辦的學習生活使我掌握了豐富的專業(yè)知識，在實習 期中，我充分運用專業(yè)知識解答旅客問詢，使旅客更加明了 當前國內(nèi)外鐵路發(fā)展；同時正確處理各種突發(fā)狀況，得到了 廣大旅客及單位領導的認可。旅客進站后，有著各種各樣的 心理和需求，如何理

9、解旅客的心理，滿足旅客的需求，是我 們搞好服務工作、創(chuàng)一流服務水平的關鍵。我們精心研究旅 客的心理，盡力滿足旅客的需求。比如旅客一進站，都爭先 恐后峰擁而至的跑向車廂，其心理無非是想找一個好座位， 把行李放到最安全的位置上。針對這種心理要求，我們首先 站好門崗，請大家排好隊上車，并及時宣傳：“我們的列車是特快列車，有票有座位，請大家放心?！边@樣，消除了擁 擠現(xiàn)象。我們在服務工作中還注意勤觀察、勤流動、勤分析、勤詢問，及時掌握旅客動態(tài)。客運服務工作，經(jīng)常會遇到各 種難題，除要求我們摸清旅客心理、排憂解難外，還需要我 們迎難而上，多做工作，解除旅客憂郁心理，安定情緒，愉 快旅行。（四）、工作與學習

10、要與時俱進。20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的乘務工作 中，我會繼續(xù)學習專業(yè)知識， 努力提高自身素質(zhì)，克服不足?！皩W而不思則罔，思而不學則怠?！睍r代的發(fā)展瞬息萬變， 我應該邊工作邊學習邊總結自己。堅持不懈的努力學習新的 專業(yè)知識，并應用到實際的乘務工作中去?！八街梢怨ビ??！痹谝院蟮某藙展ぷ髦?，我將不斷地向老的乘務 員學習，細心聽取他們的教導，理論聯(lián)系實際，從而使自己 的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識和 毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢 克服急躁情緒，切實提高自己的工作能力。隨著改革的不斷深入發(fā)展，旅客對列車服務工作的要求越來越高。要適應 這

11、個新形勢，開創(chuàng)服務工作新局面，使優(yōu)質(zhì)服務更上一層樓， 就需要我們永遠把優(yōu)質(zhì)服務扎根于旅客的沃土之中。列車服 務的奉獻就在于讓旅客高興而來，滿意而去。要把對事業(yè)的 愛傾注于為旅客服務之中，讓千百人微笑，讓千百人滿意。四、實習總結及體會客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客就是上帝，只有 把“上帝”請到“家”，才有旅客運輸收入。建立健全客運 工作的服務理念和企業(yè)文化，使職工明確客運工作的重要性和企業(yè)形象的嚴肅性，培養(yǎng)職工維護企業(yè)形象的自覺性。 中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念 影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了鐵飯碗，致 使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質(zhì)不高、精神狀態(tài)不

12、 佳、服務態(tài)度不好整個客運工作都很被動，尤其是公路與鐵 路開展競爭，鐵路從各個方面都陷入了疲軟狀態(tài)。走近列車服務的工作崗位，我才真正了解了客運工作的 現(xiàn)狀，作為鐵路客運最基層的工作者，其中的艱辛、復雜、 處理問題的堅決、果斷，并不是掌握了部分專業(yè)知識就能夠 做好的，他需要較高應變能力和與人溝通協(xié)調(diào)能力，及遇突發(fā)狀況果斷處理問題的能力，今年發(fā)生在呼鐵局1814次列車，由于雪害列車晚點 30多個小時，列車長帶領全體乘 務員戰(zhàn)勝風雪贏得了全體旅客及廣大人民群眾的贊許就是 一個鮮活的例子。在實習過程中，發(fā)生在身邊的真實事情 就是數(shù)不勝數(shù)，記得在一次乘務工作中，2號車廂乘務員找到列車長稱車廂內(nèi)一女旅客突

13、發(fā)心臟病已經(jīng)昏迷不醒，情況 十分危急，列車長冷靜應對，先找到列車上的急救藥箱，并 迅速通知列車廣播員利用廣播尋找旅客中的醫(yī)務工作人員，當時車廂超員百分之五十，空氣不好，由于病人情況危急不宜移動，列車長安排工作人員將其扶到乘務室內(nèi)，打開車窗，保證空氣流動，不多時一從事醫(yī)務工作的旅客趕到現(xiàn)場為旅 客積極實施救治，并從準備好的藥箱內(nèi)為旅客找藥、服藥， 在進行二十分鐘的緊急救治后，旅客情況有所好轉。但是列 車醫(yī)療條件有限，列車長立即聯(lián)系前方大站，要求準備救護 車，一切準備就緒，列車安全抵達前方到站，醫(yī)務人員上車 將旅客安全接走，車廂內(nèi)響起雷鳴般的掌聲，看到眼前發(fā)生 的一切，帶給我太多的感觸。隨后乘務工

14、作途徑這個車站時， 旅客送來了印有“真情列車、大愛無邊?！钡腻\旗。小小的 一面錦旗，濃縮了旅客的感激與謝意，是對我們鐵路客運工作人員的褒獎。為旅客辦實事、解難事在列車上已經(jīng)蔚然成風。一次乘 務中，車廂嚴重超員，列車員交接班都得利用站停時間從車 下走，但乘務員仍然堅持給旅客送水，一遍一遍送下來，把 衣服都濕透了但是他們依然堅持工作，他們用工作傾注了我 們乘務員對旅客真摯深沉的愛?，F(xiàn)場的客運工作比起教材 中、電視中等新聞媒體報道中的相差甚遠，短線列車與長線 列車、夜間運行的列車與白天運行的列車、淡季運輸與旺季 運輸?shù)鹊龋瑸楝F(xiàn)場提出了非常高的要求。中國經(jīng)濟的騰飛使 國人逐步走向世界，她需要鐵路運輸業(yè)

15、的迅速發(fā)展以適應當 前日新月異的變化，呼和浩特鐵路局的客運事業(yè)較南方鐵 路局來說還有很大的差距，就硬件設施來說就相差懸殊，為 了彌補硬件不足，擺脫客運現(xiàn)狀，真正進入優(yōu)勝劣汰的市場 競爭中，通過學習，我認為要做好以下幾點：（一）、服務管理質(zhì)量步驟：強化學技練兵、業(yè)務知識達 標。把提高職工的業(yè)務素質(zhì)作為提高服務質(zhì)量的堅實基礎， 制定業(yè)務學習安排長期規(guī)劃，并把考試成績納入獎金分配。 人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)。有效提高職工業(yè)務素質(zhì)，使旅客問 不倒、難不住。在學習客運規(guī)章的同時穿插鐵路運輸?shù)膶I(yè) 知識學習，提高職工整體素質(zhì)，樹立良好的鐵路客運形象， 更方便、更直接的面對廣大旅客，將當前我國鐵路發(fā)展、客 運形

16、勢、準確直接的傳達到廣大旅客當中。（二）、服務質(zhì)量管理第二步驟：改變服務態(tài)度、服務水 平達標。服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質(zhì) 量、強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們 的服務中，一個微笑使旅客能感到家的感覺，并開展“假如 我是一名旅客”活動，每人到列車當一名旅客，把自己的感 受和需求寫出來、講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到 旅客的需求，就是我們服務的標準。呼和浩特鐵路局包頭客 運段提出的“一切只為您滿意”的服務理念，切實反映當前 客運工作的改革的緊迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客 的需求是我們工作的出發(fā)點和切入點，滿足旅客的需求與否是檢驗我們客運工作的標準（三）

17、、服務質(zhì)量管理第三步驟：塑窗口形象，微笑服務 當頭。列車服務是客運主要窗口，一個“微笑”、一句“您 好”，都能體現(xiàn)出鐵路的客運形象，列車乘務工作與旅客接 觸的工具是語言和面部表情。客運需要科學管理，全面提升 服務質(zhì)量、落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心、 換位思考，履行承諾。以變應變特別是在列車上經(jīng)常遇到傷、 老、病等問題 。根據(jù)不同情況以變應變，靈活服務。大量 的實踐使我們認識到，要想使客運服務工作真正做到高質(zhì)量、高水平，首先要使乘務員感到肩上的責任重大，其次要 使每個乘務員認識到自己工作的好與壞直接影響到人民鐵 路的聲譽，這就需要我們研究旅客心理，使客運服務工作得 到社會承認，人們的

18、理解。（四）、客運的工作要創(chuàng)品牌、爭一流?！罢\心待客、熱 情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求、不斷創(chuàng)新 自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需 求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅 客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”鐵路品牌服務。 列車服務人員的奉獻在于讓旅客高興而來，滿意而去。要把 對事業(yè)的愛傾注于為旅客服務之中，讓千百人微笑，讓千百 人滿意。乘務員熱愛了自己的工作，樂于為旅客吃苦。主動 熱情為旅客創(chuàng)造一個良好的旅行條件。增設了圖書、撲克、 象棋、超員凳、針線包、急救藥品和零星旅行生活用品，對 病、殘、老、弱旅客重點照顧，找座位、送水，做軟飯、特 食等。對少數(shù)民族旅客進行特殊照顧， 按民族風俗單炒單做。 滿足旅客需要。新的世紀，一流的設備，一流的形象，緊扣鐵路改革的 步伐，這就