橙色扁平風(fēng)物業(yè)客服培訓(xùn)PPT模板

1、物業(yè)客服培訓(xùn)物 業(yè) 公 司 客 服 崗 位 培 訓(xùn) 課 件 P P T 模 板PROPERTY CUSTOMER SERVICE TRAININGPROPERTY CUSTOMER SERVICE TRAININGINDUCTIONINDUCTIONTRAININGTRAINING2022匯報(bào)人：XX日期：2022-xx-xx目目 錄錄1. 1. 客服助理客服助理崗崗位位職責(zé)職責(zé)2. 2. 客服助理工作內(nèi)容客服助理工作內(nèi)容3. 3. 客服禮客服禮儀儀4. 4. 業(yè)戶業(yè)戶檔案管理檔案管理C O N T E N T Senter the relevant content you need here

2、. thank you for downloading our ppt.enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt.enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt.enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt.客服助理客服助理崗崗位位職責(zé)職責(zé)PART 01PART 01your c

3、ontent is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。01負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的工程維修單內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。02負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天

4、燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。03負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂(lè)休閑設(shè)施的日常管理。04客服助理崗位職責(zé)受理業(yè)戶之電話、書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，重大事件及時(shí)上報(bào)。向業(yè)戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)戶手冊(cè)等。認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)系， 提高服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全

5、面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新。客服助理崗位職責(zé)熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)予以糾正，協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會(huì)、環(huán)保、城管等有關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)作關(guān)系。積極組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時(shí)安排的其他工作?？头韻徫宦氊?zé)客服助理工作內(nèi)容客服助理工作內(nèi)容PART 02PART 02your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to reta

6、in only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.一收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開(kāi)票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；二辦理業(yè)主車卡、門(mén)禁卡，熟悉辦車卡和門(mén)禁卡操作流程，核對(duì)業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時(shí)間，對(duì)第一次辦理小車位的停放的，及時(shí)將車牌張貼至相應(yīng)的車位；三辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位， 簽署車位租賃協(xié)議，收取相關(guān)費(fèi)用；四裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員；五辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無(wú)誤，

7、完整填寫(xiě)物品放行條，讓裝修工人交至保安門(mén)崗保安員放行；六收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè) 戶信息；七熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需告知業(yè)戶的及時(shí)短信通知；客服助理工作內(nèi)容1、認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽(tīng)取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門(mén)主管再到員工 提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來(lái)訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并

8、將事項(xiàng)整個(gè)過(guò)程詳細(xì)記錄在業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表；6、有業(yè)戶報(bào)修的，及時(shí)填寫(xiě)工程維修單，填寫(xiě)規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫(xiě)不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；客服助理工作內(nèi)容15、適時(shí)擬寫(xiě)告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；16、及時(shí)更新業(yè)戶信息的動(dòng)態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；17、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；18、對(duì)需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到鑰匙借用登記表，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對(duì)身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，

9、當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；19、對(duì)于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時(shí)登記到單元大事記表單；20、業(yè)主反映的工程遺留問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)；21、對(duì)其他部門(mén)提出的需要協(xié)助的問(wèn)題協(xié)助處理；客服助理工作內(nèi)容1，認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽(tīng)取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門(mén)主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)的物品；3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來(lái)訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫(xiě)不遺

10、漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開(kāi)票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時(shí)予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級(jí)匯報(bào)；客服助理工作內(nèi)容8、配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）；9、配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開(kāi)出工程維修單，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；11、每周四對(duì)小區(qū)

11、公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫(kù)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無(wú)缺少或破損，井蓋有無(wú)損壞，兒童游樂(lè)設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門(mén)和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹(shù)枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；客服助理工作內(nèi)容12、對(duì)保安門(mén)崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^(guò)的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能通過(guò)，不能通過(guò)的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時(shí)上報(bào)；13、整理二

12、次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門(mén)上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時(shí)，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫(xiě)過(guò)程記錄；客服助理工作內(nèi)容15、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17、每月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門(mén)窗有無(wú)關(guān)閉、有無(wú)損壞、能否靈活開(kāi)關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽(yáng)臺(tái)有無(wú)垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無(wú)缺損，有無(wú)漏水、滲水，

13、填寫(xiě)檢查記錄；客服助理工作內(nèi)容18、每日下午下班提前半小時(shí)至1小時(shí)檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤處理各項(xiàng)工作；20、每月初對(duì)上月填寫(xiě)的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；21、每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。客服助理工作內(nèi)容客服禮客服禮儀儀PART 03PART 03your content is entered here, or by copying your text, sele

14、ct paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.一著裝要求 客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身 份牌。男性 需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時(shí)刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。二發(fā)型要求 男性：確保發(fā)部整潔、無(wú)異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。

15、長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。三面部要求 男性：上崗前保持面部整潔、無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過(guò)長(zhǎng)的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水?？?服 禮 儀口 腔 要 求手 部 要 求首 飾 要 求保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過(guò)于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過(guò)分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方?？?服 禮 儀1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，

16、腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開(kāi)。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開(kāi)的正確姿勢(shì)。為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、 渾身亂動(dòng)等?？?服 禮 儀輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待

17、區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問(wèn)候語(yǔ)。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。坐姿要求接待及遞送物品的規(guī)范客 服 禮 儀5、接待客戶：?jiǎn)T工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：?jiǎn)T工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門(mén)后，以另一手及語(yǔ)言表示讓客戶先行。客 服 禮 儀7、拜訪客戶：?jiǎn)T工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)到達(dá)見(jiàn)面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門(mén)鈴一次

18、，等15秒后如無(wú)人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門(mén)時(shí)，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門(mén)。8、行走規(guī)范：?jiǎn)T工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時(shí)，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說(shuō)笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時(shí)招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問(wèn)候，遇到道路狹窄要主動(dòng)禮讓。客 服 禮 儀1、如何接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽(tīng)。請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)后自報(bào)姓名，“您好，xxx物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無(wú)法接通時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)來(lái)電者是否愿意等候。等待客戶

19、回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時(shí)間信息，回到這條線路后，要對(duì)客戶的等候表示感謝。注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時(shí)間幫他試接或詢問(wèn)客戶是否愿意繼續(xù)等候。客 服 禮 儀3、如何記錄留言請(qǐng)從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問(wèn)致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請(qǐng)向致電人說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。4、結(jié)束通知向來(lái)電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。詢問(wèn)客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來(lái)電者打來(lái)電話。讓來(lái)電者先掛電話。掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息電話禮儀客 服 禮 儀業(yè) 戶業(yè) 戶 檔 案 管 理檔 案 管 理PART 04PART 04your content is entered here, or