各種管理工具在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

1、各種管理工具在護(hù)理管理各種管理工具在護(hù)理管理中的應(yīng)用中的應(yīng)用Contents致謝致謝案例介紹案例介紹如何應(yīng)用及注意事項(xiàng)如何應(yīng)用及注意事項(xiàng)不同管理工具應(yīng)用范圍不同管理工具應(yīng)用范圍管理工具的種類管理工具的種類為什么要持續(xù)改進(jìn)？質(zhì)量管理工具種類源于基層，產(chǎn)生于源于基層，產(chǎn)生于班組，是基層員工班組，是基層員工，圍繞，圍繞企業(yè)企業(yè)的方針的方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在的目標(biāo)或現(xiàn)場存在的問題而組織起來開問題而組織起來開展活動展活動”的小組的小組對一個(gè)組織，以質(zhì)對一個(gè)組織，以質(zhì)量為中心，全員參量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方與為基礎(chǔ)的管理方法法 PDCAQCCTQM Description of the content

2、s Description of the contents質(zhì)量管理工具種類 六西格瑪六西格瑪 ISO9000 精益管理精益管理PDCAPDCA來源來源 PDCAPDCA最早由美國質(zhì)量管理專家戴明最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，所以又稱為提出，所以又稱為“戴明環(huán)戴明環(huán)”。 PDCAPDCA的含義如下：的含義如下：P（PLAN）-計(jì)劃；計(jì)劃；D（Do)-執(zhí)行；執(zhí)行；C（CHECK)-檢查；檢查；A（Action)-行動行動PDCAPDCA四階段、八步驟四階段、八步驟大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)PDCAPDCA循環(huán)的四個(gè)特點(diǎn)循環(huán)的四個(gè)特點(diǎn) 周而復(fù)始周而復(fù)始 大環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán) 階梯式上升階梯式上升

3、 利用統(tǒng)計(jì)工具利用統(tǒng)計(jì)工具PDCAPDCA循環(huán)的循環(huán)的8 8個(gè)步驟個(gè)步驟 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析問題中各種影響因素；分析問題中各種影響因素； 分析影響問題的主要原因，并設(shè)立目標(biāo)；分析影響問題的主要原因，并設(shè)立目標(biāo)； 針對主要原因，制定解決的措施；針對主要原因，制定解決的措施；P P階段階段D D階段階段C C階段階段按措施計(jì)劃的要求去做按措施計(jì)劃的要求去做把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比A A階段階段標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)現(xiàn)新問題，把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入發(fā)現(xiàn)新問題，把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)中去解決

4、。循環(huán)中去解決。工作上相關(guān)的問題工作上相關(guān)的問題- - 范圍勿太大、所需時(shí)間勿太長范圍勿太大、所需時(shí)間勿太長- - 活動達(dá)成可能性活動達(dá)成可能性- - 目前重要性目前重要性- - 圈解決能力圈解決能力目標(biāo)不符目標(biāo)不符質(zhì)量檢查中存在難以一時(shí)解決的問題質(zhì)量檢查中存在難以一時(shí)解決的問題如何發(fā)現(xiàn)問題如何發(fā)現(xiàn)問題如何發(fā)現(xiàn)問題如何發(fā)現(xiàn)問題 評價(jià)項(xiàng)評價(jià)項(xiàng)目目 問題點(diǎn)問題點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)院方針方針 得得 分分選選? ?定定 主題一主題一 主題二主題二 迫迫切切性性重重要要性性參參與與度度圈圈能能力力 （評價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：（評價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：5 5分、可：分、可：3 3分、差：分、差：1 1分，圈員人數(shù)：分，圈員人數(shù)：

5、 人人) ) 提高. 降低.描述問題描述問題常見錯(cuò)誤問題常見錯(cuò)誤問題病房管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)病房管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)規(guī)范規(guī)范? ?科一次性物品放置科一次性物品放置改善新生兒喂奶質(zhì)量改善新生兒喂奶質(zhì)量規(guī)范跌倒、壓瘡、重點(diǎn)環(huán)節(jié)規(guī)范跌倒、壓瘡、重點(diǎn)環(huán)節(jié)參考問題參考問題提高晨間護(hù)理床單位合格率提高晨間護(hù)理床單位合格率提高術(shù)前準(zhǔn)備的符合率提高術(shù)前準(zhǔn)備的符合率提高？科病人健康宣教的知曉值提高？科病人健康宣教的知曉值降低病區(qū)收費(fèi)差錯(cuò)率降低病區(qū)收費(fèi)差錯(cuò)率問題現(xiàn)狀描述：例：20102010年年8 8月調(diào)查月調(diào)查135135位外科病人，病人認(rèn)位外科病人，病人認(rèn)為身體舒適度最重要，而身體舒適度模擬為身體舒適度最重要，而身體

6、舒適度模擬評分平均得分僅評分平均得分僅6.256.25分、分、55分占分占19.4919.49 % %，按去年外科出院按去年外科出院1550915509人次，有人次，有29232923人次人次感到身體不舒適。如果將感到身體不舒適。如果將 5 5分者控制在分者控制在5%5%以內(nèi)，每年約將減少以內(nèi)，每年約將減少22252225人次在外科手人次在外科手術(shù)中感到身體不舒適，從而提高醫(yī)院服務(wù)術(shù)中感到身體不舒適，從而提高醫(yī)院服務(wù)滿意度和信任度忠誠度。滿意度和信任度忠誠度。描述問題描述問題1. 1. 依據(jù)醫(yī)院或部門的方針及計(jì)劃依據(jù)醫(yī)院或部門的方針及計(jì)劃, ,考慮科室能力考慮科室能力, ,由科室成員自主設(shè)立目

7、標(biāo)值。由科室成員自主設(shè)立目標(biāo)值。 - - 可依主管指示可依主管指示, , 文獻(xiàn)查證結(jié)果文獻(xiàn)查證結(jié)果, , 同性質(zhì)作業(yè)水同性質(zhì)作業(yè)水平平2. 2. 檢討目標(biāo)達(dá)成可能性。檢討目標(biāo)達(dá)成可能性。 - - 是否能力所及是否能力所及? ? 是否有共同方向是否有共同方向? ? 是否能在活是否能在活動期限內(nèi)完成動期限內(nèi)完成? ?3. 3. 目標(biāo)盡可能數(shù)據(jù)化目標(biāo)盡可能數(shù)據(jù)化, ,具體明確化。具體明確化。4. 4. 活用統(tǒng)計(jì)方法決定目標(biāo)?；钣媒y(tǒng)計(jì)方法決定目標(biāo)。 - - 條形圖條形圖, , 柏拉圖等柏拉圖等5. 5. 無法收集數(shù)據(jù)時(shí)無法收集數(shù)據(jù)時(shí), ,以文字?jǐn)⑹鲇_(dá)成的目標(biāo)。以文字?jǐn)⑹鲇_(dá)成的目標(biāo)。設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)

8、42.319.901020304050改善前目標(biāo)值次/百人日53%改善重點(diǎn)改善重點(diǎn) X 圈改善能力圈改善能力 78.2% X 70% = 53%設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)PDCAPDCA循環(huán)常用的七種工具循環(huán)常用的七種工具 七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。統(tǒng)計(jì)分析表等。資料采集與分析資料采集與分析流程圖也是常用的工具新老QC對比 因果圖的概念因果圖的概念 因果圖是一種用于分析質(zhì)量特性因果圖是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因（結(jié)果）與可能影響質(zhì)

9、量特性的因素（原因）的一種工具。有較大局素（原因）的一種工具。有較大局限性，只是一個(gè)過程工具。限性，只是一個(gè)過程工具。它由日它由日本的石川罄發(fā)明，又稱石川圖；因本的石川罄發(fā)明，又稱石川圖；因其形如魚刺，又稱魚刺圖、魚骨圖。其形如魚刺，又稱魚刺圖、魚骨圖。大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結(jié)果）因素（原因）因素（原因）特性（結(jié)果）特性（結(jié)果）特特 性性主骨主骨大骨大骨中骨中骨小骨小骨因果圖的概念因果圖的概念注意常量（C）、變量（X）、噪音（N）的區(qū)別頭腦風(fēng)暴法的兩套規(guī)則頭腦風(fēng)暴法的兩套規(guī)則1.理念性規(guī)則 a.不提出批評 b.沒有偏見 c.重復(fù)順從他人的想法（搭便車）2.實(shí)踐性規(guī)則 a.依次

10、發(fā)言 b.每一輪發(fā)表一個(gè)想法 c.可以放棄發(fā)言的機(jī)會 d.不要對你的想法進(jìn)行解釋 例例 影響外科病人身體舒適度的魚骨圖影響外科病人身體舒適度的魚骨圖 圖表的應(yīng)用圖表的應(yīng)用最佳方法在最佳方法在EXLEEXLE表格中直接應(yīng)用表格中直接應(yīng)用例圖 其他輔助工具其他輔助工具 (1) 折線圖：看趨勢折線圖：看趨勢 長條圖：看分布長條圖：看分布 圓餅圖：看比例圓餅圖：看比例 資料采集與分析資料采集與分析主要問題分析比較手術(shù)例次與四特類手術(shù)例次成長率分別為5.08%、-3.17%，說明技術(shù)水平不進(jìn)反退。三年手術(shù)例次與四特類手術(shù)分析主要問題分析 說明：說明：藥比看似下降，實(shí)際上由于藥比看似下降，實(shí)際上由于200

11、02000元以上耗元以上耗材的上升而出現(xiàn)的下降。材的上升而出現(xiàn)的下降。2008-2010藥比、耗材占比主要問題分析2011年上半年2000元耗材排列圖的概念排列圖的概念意大利意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)：少數(shù)人占有著絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)：少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財(cái)富，而絕大多數(shù)人卻占有少量財(cái)富處于貧困的狀態(tài)。財(cái)富，而絕大多數(shù)人卻占有少量財(cái)富處于貧困的狀態(tài)。這種少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財(cái)富左右社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的這種少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財(cái)富左右社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)象，即所謂現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”將有限的精力放在最主要的原因上。例圖C2863838281611百分比39.61

12、7.517.512.97.45.1累積 %39.657.174.787.694.9100.0C1X1護(hù)士年資X7鋼針不舒適x5用藥時(shí) 間有關(guān)X6留置針不舒適x4藥物特性有關(guān)x2未一次穿刺成功或中途穿刺200150100500100806040200C C2 2百百分分比比Y Y1 1護(hù)護(hù) 理理 用用 藥藥 舒舒 適適 度度符號符號名稱名稱意義意義準(zhǔn)備作業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)流程圖開始流程圖開始處理處理處理程序處理程序決策決策不同方法選擇不同方法選擇終止終止流程圖終止流程圖終止路徑路徑指示路徑方向指示路徑方向31流程圖繪制-符號流程圖正確范例作業(yè)執(zhí)行1開始問題處理結(jié)束決策作業(yè)執(zhí)行2否是32流程圖中的常見錯(cuò)誤

13、(1) 執(zhí)行單位中不應(yīng)該有“患者”出現(xiàn) 同一類工作人員(地點(diǎn))反復(fù)出現(xiàn) “是” 和“否” 的排列混亂 流程步驟與實(shí)際運(yùn)作程序不符 沒有定義清楚流程的區(qū)段 違反一進(jìn)一出的原則33-為什么要制定這個(gè)措施？為什么要制定這個(gè)措施？- -達(dá)到什么目標(biāo)？達(dá)到什么目標(biāo)？- -在何處執(zhí)行？在何處執(zhí)行？- -由誰負(fù)責(zé)完成？由誰負(fù)責(zé)完成？- -什么時(shí)間完成？什么時(shí)間完成？- -怎樣執(zhí)行？怎樣執(zhí)行？計(jì)劃如何制定？ 頭腦風(fēng)暴； 流程分析與改建或重建；計(jì)劃如何制定？注意措施的“防呆”和可操作性制定行動計(jì)劃何何 事事何何 人人何何 時(shí)時(shí)建立手術(shù)病人建立手術(shù)病人留置針使用指留置針使用指南南應(yīng)莉聯(lián)系靜脈應(yīng)莉聯(lián)系靜脈輸液小組輸

14、液小組11 11月前月前學(xué)習(xí)留置針使學(xué)習(xí)留置針使用指南用指南各外科護(hù)士長各外科護(hù)士長1212月中旬月中旬尿管插入時(shí)機(jī)尿管插入時(shí)機(jī)文獻(xiàn)檢索文獻(xiàn)檢索11 11月前月前規(guī)范手術(shù)病人規(guī)范手術(shù)病人尿管插入時(shí)間尿管插入時(shí)間1212月中旬月中旬實(shí)施計(jì)劃并檢查 檢查：數(shù)據(jù)的再次收集；數(shù)據(jù)的前后對比，檢驗(yàn)措施的有效性； 有形成果39%87.5%80%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%改善前水準(zhǔn)本期目標(biāo)改善後水準(zhǔn)滿意度控制圖的概念控制圖的概念控制圖就是對生產(chǎn)過程的關(guān)鍵質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、控制圖就是對生產(chǎn)過程的關(guān)鍵質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄、評估并監(jiān)測過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖記錄、

15、評估并監(jiān)測過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。形方法。9876543211 0987觀觀 測測 值值單單獨(dú)獨(dú)值值_X = 8 . 5 4 6U C L = 9 . 8 7 5L C L = 7 . 2 1 69876543211 . 61 . 20 . 80 . 40 . 0觀觀 測測 值值移移動動極極差差_ _M R = 0 . 5U C L = 1 . 6 3 4L C L = 0身身 體體 舒舒 適適 度度 控控 制制 圖圖控制圖的應(yīng)用控制圖的應(yīng)用 應(yīng)用控制圖對生產(chǎn)（醫(yī)療）過程不斷監(jiān)控，當(dāng)異常因素應(yīng)用控制圖對生產(chǎn)（醫(yī)療）過程不斷監(jiān)控，當(dāng)異常因素剛一露出苗頭，甚至在未造成不合格產(chǎn)品之前就能及時(shí)剛一露出苗頭，甚至在未造成不合格產(chǎn)品之前就能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，就采取措施加以消除，起到預(yù)防的作用。被發(fā)現(xiàn)，就采取措施加以消除，起到預(yù)防的作用。 如果控制圖顯示明顯異常，表明異常情況已經(jīng)發(fā)生，一如果控制圖顯示明顯異常，表明異常情況已經(jīng)發(fā)生，一定要貫徹落實(shí)定要貫徹落實(shí)“查出異因，采取措施，保證消除，不再查出異因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納人標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)，納人標(biāo)準(zhǔn)”的管理原則，的管理原則，