CRM項目總結(jié)(“家事易”)

1、 客戶關(guān)系管理小組項目 “家事易”研究總結(jié)書 學(xué)院：電子商務(wù)學(xué)院 專業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng) 班級：10223班 組長：李慧（1002022309） 成員：汪仁煌（1002022302） 彭量（1002022303） 成歡（1002022325） 黃穎（1002022328） 鄭啟迪（1002022315） 馬琴（09200131） 郭美杞（1002022327） 呂潔（1002022316）序言 網(wǎng)購物品的種類在日益增多，從標(biāo)準(zhǔn)化易存儲的商品向非標(biāo)準(zhǔn)化不便于存儲的商品發(fā)展，從最初的圖書音像、服裝電器之內(nèi)的商品發(fā)展到現(xiàn)在的百貨商品，網(wǎng)購越來越能夠滿足民眾的需求。其中，網(wǎng)上購菜的網(wǎng)上生鮮超市平臺在

2、中國也隨著時代技術(shù)的發(fā)展和人們觀念的轉(zhuǎn)變，迎來了發(fā)展的大好時機。在這大好時機之期，為研究網(wǎng)上生鮮超市的發(fā)展現(xiàn)狀，本文以“武漢家事易農(nóng)業(yè)科技有限公司”為例，簡要的分析該公司的基本情況，訂單管理、物流運作、網(wǎng)站體驗和客戶管理，以及對該公司引起的一些思考，提出建議；另外結(jié)合問卷調(diào)查，了解和分析人們對“網(wǎng)上生鮮超市”觀念的開放程度以及顧慮，來預(yù)測公司的發(fā)展前景和需要解決的問題。名詞解釋： 網(wǎng)上生鮮超市：又稱“網(wǎng)絡(luò)生鮮超市”，是指利用互聯(lián)網(wǎng)線上訂貨，而線下配送，為消費者提供種類豐富的生鮮商品，零售服務(wù)的電子商務(wù)平臺。第1章 “家事易簡介”1.1 “家事易”概要 “武漢家事易農(nóng)業(yè)科技有限公司”是弘博集團和

3、武漢長江工商學(xué)院（原中南民族大學(xué)工商學(xué)院）斥資億元成立的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技公司，是立足于家庭生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)，以現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品流通供應(yīng)鏈，為城市居民提供“凈菜配送”服務(wù)的專業(yè)型企業(yè)。 家事易堅持“民以食為天”的原則，在弘博集團雄厚的資金實力和中南民大工商學(xué)院優(yōu)厚的智力資源的支持下，響應(yīng)政府新一輪加快“菜籃子工程”建設(shè)的號召，探索出了低成本、高效率、高技術(shù)、高知識為一體的創(chuàng)新型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)模式。專業(yè)經(jīng)營“三品一標(biāo)”（無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機食品、地理標(biāo)志農(nóng)產(chǎn)品）的生鮮產(chǎn)品，通過自有農(nóng)產(chǎn)品基地和對接農(nóng)產(chǎn)品基地專供方式，形成集農(nóng)產(chǎn)品種植與采摘、分揀和加工、倉儲和配送為于一體產(chǎn)業(yè)鏈，去除繁瑣的流通環(huán)節(jié)，有效

4、降低供應(yīng)成本，采用全程冷鏈系統(tǒng)，確保生鮮的純正品質(zhì)，實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量從農(nóng)田到餐桌的全過程控制，打造安全食品和名品生鮮第一品牌。1.2 主營業(yè)務(wù)1）生鮮凈菜家事易對各類生鮮原料進行精加工，確保生鮮品質(zhì)，全程質(zhì)量監(jiān)測，確保食材安全，采用MAP(Modified Atmosphere packaging)保鮮技術(shù)和全程冷鏈配送，確保營養(yǎng)含量不丟失，讓客戶吃的安心滿意。2）美味方便菜家事易中央廚房將各種食材按照科學(xué)食譜進行合理加工和營養(yǎng)搭配，制作成半成品菜，可直接下鍋烹飪，讓客戶擁有酒店級的廚藝，天天吃上大餐，讓客戶吃得美味，吃出健康。3）營養(yǎng)套餐家事易營養(yǎng)專家綜合考慮食材的營養(yǎng)元素，并根據(jù)客戶的口味和

5、偏好以及家庭人數(shù)，制定食譜，合理搭配菜品，提供烹飪指導(dǎo)等顧問服務(wù)。幫客戶合理安排每餐、每天、每周家庭飲食，讓客戶吃得豐富不單調(diào)，合理全面的攝取營養(yǎng)。4）日用百貨家事易日用百貨配送服務(wù)更注重人性化設(shè)計，可幫助用戶合理規(guī)劃家庭日用需求，建立良好的消費習(xí)慣：對于易耗消費品，根據(jù)客戶購買時間以及家庭消耗量，建立合理的“智能提醒”和“便捷送達”服務(wù)，讓客戶享受全新的時尚生活。第2章 網(wǎng)站的商業(yè)模式介紹2.1 “家事易”商業(yè)模式 B2C+B2B的商業(yè)模式，“家事易”擁有自身特有的條件：背后有強大的弘博集團公司支持弘博集團作為一個致力于教育行業(yè)的集團，擁有幾所高校，這就致使“家事易”形成了一個新將B2B和B

6、2C相結(jié)合并最后以B2C為主導(dǎo)的商業(yè)模式。 嘉事易商業(yè)模式有如下幾個階段： 第一階段，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，物流系統(tǒng)，提供網(wǎng)上定購，線上支付，線下配送的生鮮服務(wù)，形成了經(jīng)營突破口，建立強大的客戶網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。 第二階段，發(fā)揮長尾理論、形成了嘉事易服務(wù)品牌，借助客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實現(xiàn)更好的服務(wù)，提供更多種的服務(wù)，有如各種食品，上門維修，培訓(xùn)，快遞，開鎖，搬運，送水等. 此模式能更好的滿足顧客的不同需求（也可以說是B2F，企業(yè)對家庭）。嘉事易將信息流，物流和資金流緊密銜接在一起，搭建了一個電子商務(wù)平臺，為顧客提供了各種嘉事易服務(wù)。2.2 “家事易”供應(yīng)鏈： “家事易”以B2C電子商務(wù)平臺為核心構(gòu)建農(nóng)產(chǎn)品的流通平臺，

7、集電子商務(wù)、科技農(nóng)業(yè)、生鮮加工、食品安全、飲食營養(yǎng)等多領(lǐng)域?qū)＜抑腔?，打造低碳、環(huán)保、健康的生鮮農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，形成從農(nóng)產(chǎn)品種植與采摘、分揀和加工、倉儲至配送的科學(xué)、高效生產(chǎn)流程。 “家事易”利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)實現(xiàn)了“產(chǎn)消直達”（從生產(chǎn)基地到消費終端的無縫對接）。通過在社區(qū)免費安裝“智能生鮮便民柜”（客戶可通過刷用戶卡、輸入密碼或遠程開箱等方式在便民柜取貨）構(gòu)建生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈體系，讓市民吃上綠色、營養(yǎng)的“菜籃子”產(chǎn)品，有效減少流通環(huán)節(jié)，降低流通成本，減少產(chǎn)品損耗，實現(xiàn)價格穩(wěn)定，促進城鄉(xiāng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。 具體供應(yīng)流程圖如下：客戶投遞到客戶區(qū)域物流預(yù)訂商品采購Justeasy生成訂單1. 白沙

8、洲生鮮批發(fā)市場2. 沙湖水批發(fā)市場3.其他生產(chǎn)基地3.投遞 倉儲系統(tǒng)物流系統(tǒng)分揀訂單采購損耗分銷系統(tǒng) 2.3 競爭對手分析：2.3.1線下對手分析競爭對手一：菜攤優(yōu)勢：1. 路邊菜攤價格低2.能夠做到適應(yīng)顧客需求和市場行情而隨時調(diào)整價格，所以在價格方面與超市 與集貿(mào)市場相比具有更大的靈活性劣勢：1. 銷售的產(chǎn)品良莠不齊，大多是品像較差的菜品2. 銷售區(qū)域性限制競爭對手二：大型百貨類生鮮超市 優(yōu)勢：1.可選空間大，超市百貨齊全，可以一站式購物2.超市產(chǎn)品包裝精美，品像良好，質(zhì)量有保證3.超市購物環(huán)境優(yōu)良，衛(wèi)生干凈劣勢：1. 價格比較菜場貴2. 超市在特定的中午以及晚上時間段非常擁擠，對于快節(jié)奏的

9、上班族來說是非常心煩的3. 超市生鮮產(chǎn)品在早上時間段品種最豐富，新鮮程度高，而到了中午、下午的時候，品種以及新鮮程度大打折扣競爭對手三：社區(qū)便利店優(yōu)勢:1. 離區(qū)民近，方便區(qū)民的購物2. 相比菜市場，社區(qū)便利店的購物環(huán)境比較好劣勢：1. 價格貴2. 可供選擇小，品種少3. 生鮮的品像以及新鮮度由早到晚遞減2.3.2線上競爭對手分析：1. 七件事2. 1號店排序量表：價格便利性齊全性購物體驗總得分大型超市80809580335便利店70957575315網(wǎng)購92809575342菜攤95856060320（數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)商協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)） 通過對競爭對手的分析，網(wǎng)購的總得分最高，另外，線上競爭對手較

10、少，整體還處于發(fā)展?fàn)顟B(tài)，說明與競爭對手相比，“家事易”具備較大競爭優(yōu)勢。第三章 “家事易”網(wǎng)站體驗分析3.1 網(wǎng)站用戶體驗分析 圖2 家事易網(wǎng)站首頁1.根據(jù)不同客戶的不同需求，分為特惠專區(qū)、新品上架、團購專區(qū)、秒殺專區(qū)，同時還配備有新手購物指南，方便客戶瀏覽選購。2.購物車會提示顧客商品的數(shù)量和價格，同時，在選購?fù)晟唐泛筮€會根據(jù)所選商品猜測你所喜歡的和其他人另外還購買了的商品，方便顧客作出選擇。3. 首頁上即有會員注冊、會員登錄，允許會員顧客發(fā)表使用體驗、邀請關(guān)注好友、提出意見和建議、參與商品討論交流等等，增進會員之間的感情和信息交流。4.家事易對發(fā)現(xiàn)的假冒商品，一經(jīng)核實，假一罰二，同時也會定

11、期進行售后的反饋和跟蹤，對客戶的意見和建議及時作出反應(yīng)并合理改善，提高客戶滿意度和顧客忠誠度。5.家事易將會員客戶分為六級：普通會員、黃金會員、白金會員、鉆石會員、半年鉆會員和年鉆會員，對會員實行免費配送，同時針對不同等級給予不同的優(yōu)惠和積分返利，讓會員感受到實實在在的利益。6.根據(jù)會員填寫的資料，個人喜好及平時的購買習(xí)慣，為其推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)，猜你喜歡和其他人還購買了什么。7.家事易為用戶提供了留言板、微博關(guān)注和商品評價區(qū)，讓顧客更多的參與進來留下其評價和建議，以促進家事易不斷地發(fā)展和進步。8.家事易的會員管理制度在現(xiàn)階段還是有待改善的。沒有定期舉行網(wǎng)上會員活動和網(wǎng)下會員交流，家事易于2

12、011年7月24日停止周消費次數(shù)晉級制度，并于2011年1月1日啟用預(yù)充值晉級制度，現(xiàn)行的會員制度的網(wǎng)址根本打不開，對此，家事易有待進行改善和提高。9.家事易要求在注冊會員的時候，填寫真實、有效的手機號碼、電子郵件地址聯(lián)系地址和送貨地址，并針對不同的客戶，為客戶定期提供短信或者電子郵件問候，包括家事易的最新活動和打折商品，對某些首次充值的會員客戶贈送豪華禮品套餐等等，增進與客戶的關(guān)系。10.首頁上有新手指南，左邊對商品類別進行了較為詳細的分類：方便配菜、生鮮食品、酒水飲料、糧油、百貨、化妝品、煙酒、干貨。茶葉和兒童用品；主頁以活動特價商品、個性化熱銷商品為開頭，同時還可以在主頁上直接搜索想要找

13、的商品名稱，總體來說，家事易的網(wǎng)站指引還是比較清晰的。第4章 網(wǎng)站客戶群介紹4.1 Alexa數(shù)據(jù)分析 4.1.1 Alexa流量和客戶群分析 圖三：justeasy排名圖 圖四：Alexa-justeasy流量圖結(jié)論： 由上圖 Alexa流量可知，“家事易”的日均IP訪問量一周平均=840,一周PV瀏覽量一周平均=1680。 網(wǎng)站目前會員有3萬人，且這一數(shù)字這在增加。4.2 根據(jù)配送范圍對客戶群分析：片區(qū)小區(qū)總數(shù)序號小區(qū)名稱小區(qū)地址1光谷軟件園光谷軟件園內(nèi)關(guān)山2芭比倫堡南湖大道軟件園路3金地陽光城新竹路4金地太陽城關(guān)山大道5關(guān)山春曉關(guān)山大道6巴黎豪庭光谷大道與珞瑜東路交界處7綠之苑雄楚大道長

14、江職業(yè)學(xué)院旁8陸景苑光谷大道和雄楚大道交叉口9保利花園關(guān)山大道與雄楚大道交界處10清江山水南湖大道軟件園路11華樂花園光谷大道與珞瑜東路交界處12華城新都雄楚大道長江職業(yè)學(xué)院旁13拿鐵公寓軟件園路14金梭花園 關(guān) 山 創(chuàng) 業(yè) 街15學(xué)府佳園 佳園路烽火科技旁16紫菘花園魯磨路烽火科技旁17紫菘楓林上城民族大道與雄楚大道交界18常青藤名苑關(guān)山大道與珞喻東路交匯處19藏龍星天地高新六路20水天居藏龍島開發(fā)區(qū)21山水華庭民院路于南胡大道交匯處22云頂居民院路于南胡大道交匯處23柒零社區(qū)當(dāng)代公寓旁24當(dāng)代雅典苑魯磨路25東方巴黎苑魯磨路26銀河灣藏龍島開發(fā)區(qū)27南波灣南湖社區(qū)旁28鏡湖苑藏龍島陽光大道

15、29萬豪水岸楓林藏龍島陽光大道30當(dāng)代國際花園關(guān)谷大道過三環(huán)線31葛洲壩世紀(jì)花園創(chuàng)業(yè)街東32關(guān)西康泰苑，康富苑雄楚大道33陽光公寓，康居苑雄楚大道34尚文創(chuàng)業(yè)城雄楚大道35氣象局魯磨路烽火科技旁36長城坐標(biāo)城關(guān)山大道37柳林雅居關(guān)山柒零社區(qū)附近38中建三局關(guān)南小區(qū)39錦繡龍城民族大道與三環(huán)線交界處40惠安新苑關(guān)山柒零社區(qū)附近南湖41中央花園南湖雅安街42南湖山莊珞獅南路43成功花園南湖駕校旁44寶安花園南湖李紙路建安街與雅安街之間45保利心語南湖大道46寶安璞園建安街武漢理工大學(xué)旁47松濤苑丁字橋南路雅安街與瑞安街之間48南國SOHO南湖雅安街49金地格林文磬街與文昌路交界處50沁康園寶安花園

16、對面51安康苑南湖沁康苑旁邊52新世紀(jì)寶安花園南湖沁康苑旁邊53名都花園雄楚大道54大華文磬街與書城路交界處55都市桃源南湖建安街56領(lǐng)秀城雄楚大道57027社區(qū)南湖平安路與雄楚大道交界處58華錦花園南湖駕校旁59明澤麗灣珞獅南路60學(xué)雅芳鄰雄楚大道61瀾花語岸壕溝南湖駕校對面62南湖城市大廈壕溝63東方萊茵寶安花園后64水域天際南湖武商量旁65虹頂家園華錦花園對面66寧靜苑南湖花園瑞安街67陸總花園南湖花園瑞安街68新大地家園南湖花園平安路69波光園靜安路與梅苑路交匯處沙湖70金地國際花園武昌區(qū)友誼大道71金都漢宮積玉橋江漢、江岸72天倫華庭工農(nóng)兵路107號73星海藍天二七路與工農(nóng)兵路交匯處

17、74常陽永清城江岸解放大道1340號75江花庭院三陽路與中山大道交界處沌口漢陽76五里漢城漢陽大道317號五里新村77水岸人家漢陽動物園路78水天一色公寓漢陽動物園路79江景園漢陽鸚鵡小道80夾河馨居漢陽夾河路81藍江家園漢陽鸚鵡大道夾河路82嘉怡苑漢陽鸚鵡大道自力一街83湖畔嘉苑漢陽馬滄湖路84金橋港灣花園漢陽鸚鵡大道瓜堤85金橋鳳凰華庭漢陽陽新路86半山花園（別墅園）漢陽陽新路87雅居苑漢陽鸚鵡大道瓜堤88金橋嘉園漢陽大橋局89芳草園漢陽大道麒麟路90芳草苑漢陽鸚鵡大道倒口南村路91金色世家漢陽十里鋪92十里華府漢陽十里鋪93普天居賢院漢陽龍陽大道金色港灣站94太子湖1號漢陽龍陽大道金色港

18、灣站95泰合百花公園沌口江大路5號96香榭麗舍沌口神龍街1號97佳和馨居沌口車城西路98博學(xué)華府沌口博學(xué)路99翠微福苑漢陽國博大道100漢江苑一期漢陽琴臺大道琴斷口101漢江苑二期漢陽琴臺大道琴斷口102嘎納印象漢陽龍陽大道法國街站103龍江庭院A區(qū)漢陽動物園路104綠色晴川漢陽墨水湖北路紅光村105七里晴川一期漢陽墨水湖北路十里鋪村106龍江庭院C區(qū)漢陽動物園路107江大園沌口江漢大學(xué)108七里晴川二期漢陽墨水湖北路十里鋪村109合匯景苑漢陽鸚鵡大道楊泗廟站常青花園110金色雅園紅旗渠路88號111新華家園姑嫂樹路9號112漢口花園二期后湖大道113澤皓雅居、邊防家園紅光二路1號114陽光北

19、苑長港路115翠林雅居、翠林居將軍路198號116藍色天際新華下路197號117常青花園四小區(qū)學(xué)府北路118常青花園十小區(qū)公園南路119常青花園十四小區(qū)公園南路古田120天順園橋口古田四路新墩特1號121香港映象古田四路解放大道交匯處(麥德龍對面)122古田帝國橋口古田四路123雅豐園橋口古田四路以北124長華公寓橋口古田四路27號125都市假日金銀湖區(qū)馬池路特一號126軍事經(jīng)濟學(xué)院家屬區(qū)橋口古田二路與田文街交叉口127飛帆小區(qū)橋口解放大道31號古田二路柴油機廠內(nèi)128省柴小區(qū)橋口橋口古田二路129東和頤園東西湖吳家山一清（舵落口大市場對面）130綠色家園江漢姑嫂樹路9號131百姓之春橋口古田

20、四路與長豐大道交匯處132沿海麗水佳園東西湖區(qū)金銀湖馬池路特一號133嘉禾園東西湖區(qū)吳家山東吳大道2號134西湖明都東西湖區(qū)吳家山二支溝135西湖庭苑東西湖區(qū)吳家山二支溝(東西湖法院旁)136漢口人家橋口區(qū)建設(shè)大道31-37號（原省柴機廠）137南垸小區(qū)橋口區(qū)古田四路輕軌旁138海景花園東西湖區(qū)吳家山金山大道?？诤＞盎▓@139豐華園橋口長豐大道166號結(jié)論：1) 客戶群主要分布區(qū)域：南湖片區(qū)、關(guān)山片區(qū)、漢陽片區(qū)，沌口片區(qū)、漢口古田片區(qū)等。2) 客戶群主要以小區(qū)為單位進行配送。 第五章 網(wǎng)站客戶管理策略分析5.1 網(wǎng)站的客戶管理策略分析5.1.1 網(wǎng)站客戶管理策略介紹1）會員等級制度： 表3：會

21、員等級說明表：會員級別獲取方法可享受的優(yōu)惠普通會員一次性預(yù)存（充值）金額100元 贈送會員卡一張、免費配送服務(wù)黃金會員一次性預(yù)存（充值）金額200元 贈送會員卡一張、免費配送服務(wù)、方便菜區(qū)9折（特價除外）、水果區(qū)9折（特價除外）白金會員一次性預(yù)存（充值）金額300元贈送會員卡一張、免費配送服務(wù)、方便菜區(qū)9折（特價除外）、水果區(qū)8折（特價除外）鉆石會員一次性預(yù)存（充值）金額400元 贈送會員卡一張、免費配送服務(wù)、方便菜區(qū)9折（特價除外）、水果區(qū)7折（特價除外）半年鉆會員24小時內(nèi)預(yù)存（充值）金額2200元 贈送會員卡一張、免費配送服務(wù)、方便菜區(qū)9折（特價后可再享9折）、水果區(qū)7折（特價后可再享9

22、折），電話優(yōu)先接聽、享受區(qū)域經(jīng)理貼身服務(wù)、一年內(nèi)享二次免費到公司或蔬菜種植基地參觀的機會、首次充值贈送禮品套餐年鉆會員24小時內(nèi)預(yù)存（充值）金額4000元 贈送會員卡一張、免費配送服務(wù)、方便菜區(qū)9折（特價后可再享9折）、水果區(qū)7折（特價后可再享9折），電話優(yōu)先接聽、享受區(qū)域經(jīng)理貼身服務(wù)、一年內(nèi)享二次免費到公司或蔬菜種植基地參觀的機會、首次充值贈送豪華禮品套餐2）生活百科： 圖8：家事易生活百科截圖 第六章 網(wǎng)站客戶關(guān)系管理策略優(yōu)劣分析6.1 客戶管理方法的優(yōu)勢 “家事易”的會員等級制依據(jù)顧客預(yù)存（充值）行為，分為六級：普通會員、黃金會員、白金會員、鉆石會員、半年鉆會員和年鉆會員，可以很好地吸引

23、消費者，獲取客戶并保持客戶的忠誠度。 生活百科中有養(yǎng)生方法、家有良醫(yī)、烹飪技巧和巧婦好幫手欄目，這個可以很好的吸引關(guān)心生活的客戶，在買菜的同時可以看看生活中的問題和技巧； 6.2 客戶管理方法的劣勢1.劣勢在于公司沒有專門的CRM系統(tǒng)，沒能夠?qū)π畔⒌馁徺I行為做充分的分析，做到主動出擊；2.網(wǎng)站上沒有像QQ之內(nèi)的客服，信息交流不充分；3.留言板設(shè)置不合理，頁面很差，沒能夠讓客戶說出自已的心聲，并且還是一個點對點的交流，并不是點對面的交流，客戶看不到別人的留言。別人也看不到自已的留言。顯然，這一點，家事易開放程度不夠。4.盈利模式欠缺。6.3 分析及建議6.3.1 基于盈利模式的分析及建議： 1）

24、盈利模式分析： 圖5：月份-銷售額圖 根據(jù)Alexa的流量分析以及家事易后臺數(shù)據(jù)（圖）分析，可知家事易每月的銷售額將近150萬元，每天平均銷售額為5萬元，平均每3分鐘就有一個訂單產(chǎn)生?？梢娂沂乱椎匿N售量正在穩(wěn)步提升中。但是家事易的成本也很高（見下文），導(dǎo)致家事易目前并沒有盈利，比目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)較好的是家事易目前處于一種不盈不虧的狀態(tài)。 下面客戶在是家事易網(wǎng)站上面購買的物品比例以及物品的毛利率，家事易每單平均為45元，一天有1200單左右。 表二:商品購買比例等情況表種類購買比例毛利率產(chǎn)品交易額毛利平均每天盈利蔬菜29%52%13.056.7868143.2糧油19%19%8.551.62

25、451949.4干貨9%23%4.050.93151117.8水產(chǎn)11%21%4.951.03951247.4禽肉23%24%10.352.4842980.8飲料零食9%15%4.050.6075729注：每天有1200單 每種產(chǎn)品的交易額=購買比例*每種產(chǎn)品的平均額 每種產(chǎn)品的毛利=毛利*每種產(chǎn)品的交易額平均每天每單產(chǎn)品的總利=每單產(chǎn)品的毛利*每天的交易單數(shù)從中我們得出家事易每天盈利額為16167.6元，而其中家事易每天的維護費用就占盈利額的11%，物流成本占24%，包裝成本占7%，人力成本占19%，倉儲成本占16%，還有企業(yè)發(fā)展一些別的資金，總體來說，家事易處于不盈不虧的狀態(tài)。 圖6：種類

26、毛利率圖 圖7：家事易成本構(gòu)成比例圖2）盈利建議：1.家事易公司應(yīng)擴大宣傳，提高知名度，提高銷售額，按照規(guī)模效應(yīng)，銷售額大到一定的程度時，公司可以盈利，因為商品的邊際成本降低。2.加強和傳統(tǒng)商之間的合作。3.利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘軟件，記錄并分析客戶行為，總結(jié)規(guī)律，可以定期向客戶發(fā)送新的關(guān)于商品的消費。6.3.2 基于問卷分析的建議：1) 問卷分析： 影響客戶購買的因素分析： 大部分人選擇農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)是因為價格透明合理和方便省時；因此：家事易應(yīng)該一直保持價格優(yōu)勢，因為這是留住客戶或者獲取新客戶非常有效的方法，當(dāng)然物流配送要準(zhǔn)時，不能讓客戶需要產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品還沒有送到。 （表5：影響因素）1

27、1、 影響您通過網(wǎng)絡(luò)購買農(nóng)產(chǎn)品的主要原因？ ( )a頻率百分比有效百分比累積百分比有效13258.258.258.22610.910.969.131527.327.396.4423.63.6100.0合計55100.0100.0a. 1.新鮮程度 2：價格過高 3：配送及時 4：品牌由上表可知：當(dāng)客戶決定網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品時，此時客戶非常關(guān)心產(chǎn)品的新鮮程度和配送是否及時。 （表6：交叉表）10、促使您選擇農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的最重要理由？( )* 11、 影響您通過網(wǎng)絡(luò)購買農(nóng)產(chǎn)品的主要原因？ ( ) 交叉制表計數(shù)11、 影響您通過網(wǎng)絡(luò)購買農(nóng)產(chǎn)品的主要原因？ ( )合計123410、促使您選擇農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的

28、最重要理由？( )161108275401631106017430317550117合計32615255由此表可知：客戶第一關(guān)心的是農(nóng)產(chǎn)品的新鮮程度，其次是價格和配送；（表七： 價格可接受范圍）13、您認為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的價格與普通農(nóng)產(chǎn)品價格相比較，您比較容易接受？( )a頻率百分比有效百分比累積百分比有效14480.080.080.021018.218.298.2311.81.8100.0合計55100.0100.0a. 1：不相上下 2：高10%-30% 3：高30%-50% 4：高50%以上 由上表知：80%的人可接受網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品的價格和普通農(nóng)產(chǎn)品的價格不相上下18.2%的人可接受高10%

29、的范圍另外由上表可知：網(wǎng)上農(nóng)產(chǎn)品價格不易比普通農(nóng)產(chǎn)品價格高出10%，不然98.2%的人不愿意接受。 （表八：安全影響因素）6 您對現(xiàn)在市場上的農(nóng)產(chǎn)品安全狀況擔(dān)心嗎？ ( )a頻率百分比有效百分比累積百分比有效13665.565.565.521730.930.996.4323.63.6100.0合計55100.0100.0a. 1：擔(dān)心 2：不在意 3：不擔(dān)心 由表得，65.5%的客戶會擔(dān)心市場上的農(nóng)產(chǎn)品安全，產(chǎn)品安全問題是網(wǎng)站面臨的一大挑戰(zhàn)。2) 問卷分析的建議：1）“家事易”應(yīng)該一直保持價格優(yōu)勢，留住客戶或者獲取新客戶。2）運用現(xiàn)代信息技術(shù)，使ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)有效結(jié)合。提高產(chǎn)品的新鮮程

30、度，減少“下單配送”的中心環(huán)節(jié)時間，保持效率同時更注重質(zhì)量的提升，提高客戶滿意度，以此來維持客戶忠誠度。3）平衡配送價格，盡量控制在不高出普通農(nóng)產(chǎn)品價格10%范圍內(nèi)，便于顧客接受，在不超過客戶期望值的前提下實現(xiàn)盈利最大化。4）注重品牌的創(chuàng)造，消除客戶對現(xiàn)在市場上的農(nóng)產(chǎn)品安全狀況的擔(dān)心。6.3.3 對于網(wǎng)站的其他優(yōu)化和建議1. 改進網(wǎng)站上面的留言板，點對面的交流，形成一個社區(qū)；2. 增加網(wǎng)站上面客服，讓信息交流更簡單，維護老客戶，開發(fā)新的開發(fā)；3.引進CRM系統(tǒng)，整合企業(yè)客戶資源，是企業(yè)資源系統(tǒng)化，而不是零散的。 第七章 總結(jié) 7.1 SWOT分析：通過綜合比較分析，我們對“家事易”網(wǎng)站做出以下

31、的 SWOT分析： （表九：SOWT分析表）企業(yè)外部因素企業(yè)內(nèi)部因素優(yōu)勢（strength)劣勢(weakness)1.依托于弘博集團雄厚資金實力和武漢長江工商學(xué)院優(yōu)厚的智力資源。2.成熟的信息技術(shù)、物流技術(shù)，擁有全程冷鏈物流系統(tǒng)3公司在武漢市規(guī)模最大的白沙洲農(nóng)貿(mào)產(chǎn)品批發(fā)市場。4.“凈菜上市工程”獲得政策的大力支持。5.自有高校的食堂系統(tǒng)可形成較強的損耗分銷聚渠道。6.產(chǎn)品性價比高，包裝、價格優(yōu)于同類產(chǎn)品。1物流的最終環(huán)節(jié)-取貨時間4小時，非冷藏，食堂保鮮不嚴(yán)密。2.沒有自營農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地客戶群體零散，購買量小，大客戶少。3. 服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不高。4. 缺乏執(zhí)行團隊，缺乏專業(yè)的生鮮”采購

32、、保鮮、分揀、物流人才。5.缺乏行業(yè)經(jīng)驗：公司一直一教育業(yè)為核心發(fā)展，沒有從事過網(wǎng)上零售業(yè)。機會(opportunity)SO策略WO策略1.低碳、環(huán)保、綠色，減少生活垃圾，公司入圍“武漢凈菜上市工程”單位，受到政府大力支持。2.“凈菜配送”符合國際消費發(fā)展潮流，市場需求潛力大。1.公司加大資金投入力度，擴大公司規(guī)模和市場覆蓋范圍，建立市場優(yōu)勢。2.要針對目標(biāo)客戶，建立直銷員隊伍，加大宣傳。3.進一步降低成本，提高價格優(yōu)勢。4.加大與批發(fā)市場，農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地的合作。1.加強物流終端環(huán)節(jié)的保鮮技術(shù)研發(fā)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。2.加強自營農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地的建設(shè)。3.開發(fā)新的客戶，擴大網(wǎng)點范圍和數(shù)量。4.建立

33、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。威脅(threat)ST策略WT策略1.居民對“網(wǎng)絡(luò)購菜”的認可度不高，家事易公司知名度低。2.傳統(tǒng)商超網(wǎng)點的擴張，對家事易業(yè)務(wù)有很大的攻擊。3.購物過程中的用戶體驗、信用、保鮮、數(shù)量和質(zhì)量的保障度不是很高。4.價格波動：生鮮產(chǎn)品的價格受“天氣、季節(jié)、區(qū)域”等因素的影響。5.傳統(tǒng)商發(fā)展電子商務(wù)對家事易的攻擊。6.電商熱潮的衰退。1.充分利用武漢長江工商學(xué)院的智力，人力資源。2.確保全程冷鏈物流系統(tǒng)的質(zhì)量。3.在自身條件不足的情況下，要提高公司的知名度。4.盡可能的和傳統(tǒng)商合作。5.在電子商務(wù)熱潮減退時，公司應(yīng)穩(wěn)步發(fā)展，不冒進不符大，擁有自已所控制的現(xiàn)金流，將企業(yè)發(fā)展的風(fēng)

34、險降到一個適當(dāng)?shù)乃健?.設(shè)立直供產(chǎn)品配送站和聯(lián)絡(luò)員，方便客戶訂貨和取貨。2.進一步完善客戶關(guān)系管理機制。3.深度挖掘客戶資料以及購菜情況分析，增加重復(fù)購買力以及提高高單率。7.2 小結(jié)：1） 隨著物價的上漲和后來者的進入，,家事易不可能總是“跑馬圈地”（不盈利也要占領(lǐng)市場份額），不前進就等于是落后。因此“家事易”應(yīng)該要實現(xiàn)盈利，保障企業(yè)的發(fā)展需要的現(xiàn)金流。 2）2012年是電子商務(wù)的低潮期，大量的電子商務(wù)企業(yè)倒閉或被其他企業(yè)收購，即使在2013年，這種情況不是消失，而是越來越強烈，所以大量的電子商務(wù)專業(yè)人士認為如果電子商務(wù)企業(yè)還做不大，最好的辦法就是將企業(yè)賣掉。對于此，家事易應(yīng)該放棄“跑馬圈地”的思想，要實現(xiàn)盈利，將企業(yè)擴大，畢竟