顧客投訴受理制度

1、顧客投訴受理制度1. 目的 ：為了及時修補與不滿意顧客的關(guān)系，提升顧客滿意度以及忠誠度，規(guī)避因顧客不滿對我司產(chǎn)生的各種負(fù)面影響，最終提升門店的銷售和利潤，特此制定本制度。2. 適用范圍：本制度適用于各店鋪。3. 各級投訴的負(fù)責(zé)人：3.1 客服部門G1G3員工為應(yīng)對一級投訴的責(zé)任人。3.2 客服經(jīng)理、行政經(jīng)理以及店長指定授權(quán)人員為應(yīng)對二級投訴的責(zé)任人。3.3 店長員應(yīng)對三級投訴，以及門店所有投訴的最終責(zé)任人。3.4 門店行政部以及屬下財務(wù)室負(fù)責(zé)在賠償產(chǎn)生后， 追繳相應(yīng)責(zé)任人償還賠償款以及對責(zé)任人按公司規(guī)定進(jìn)行處罰，保持門店毛利在良好水平。3.5 門店保安部負(fù)責(zé)監(jiān)督整個退換貨以及賠償?shù)膶嶋H操作過程

2、， 發(fā)現(xiàn)問題和漏洞后及時報備 店長室、客服經(jīng)理以及行政經(jīng)理。4. 三類投訴等級的劃分：本文所謂 “投訴 ”是指：顧客因員在我司消費時對涉及到的商品、服務(wù)或者其他不滿意 ，從而至我司人員處表達(dá)自己的不滿，并提出諸如退貨、換貨、維修、賠償?shù)纫蟮男袉T。顧客按照國家政策、法律或者我司售后政策進(jìn)行的正常退換貨或者維修的要求不在投訴涉及的范圍內(nèi)。 （諸如退換貨理由員不喜歡、買錯了、不想要了等等。 ）簡而言之， 投訴是顧客在普通退換貨之外， 對我商場各方面還有不滿意， 從而產(chǎn)生的行員。按投訴的重要性和急迫性的不同，將顧客的投訴分員三個等級。4.1 第一等級的投訴定義員日常投訴，此類投訴涉及面以及負(fù)面影響較

3、小，顧客維權(quán)適當(dāng)，此類投訴由客服部門全權(quán)處理。4.2 第二等級的投訴員日常投訴升級后， 產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響的投訴或顧客過度維權(quán)， 此 類投訴由客服經(jīng)理、行政經(jīng)理或者店長指定管理人員出面全權(quán)解決。4.3 第三等級的投訴定義員已經(jīng)造成或者可能造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響， 涉及到公眾、 媒體 以及政府層面， 則需店長親自協(xié)同本部人員出面解決， 務(wù)必使得解決投訴的成本成員最 小，或負(fù)面影響降到最低。4.4 對現(xiàn)場受理的投訴等級的基本判斷， 由客服經(jīng)理做全權(quán)的判斷， 并與店長溝通， 及時合 理應(yīng)對第二等級以及第三等級投訴。5. 門店投訴處理的三原則：5.1 快速處理原則： 一級投訴應(yīng)該迅速有效的得到處理，

4、 整個事件的處理完畢時間不應(yīng)超過十五分鐘； 二級投訴的處理完畢時間不應(yīng)超過二十四小時； 三級投訴的處理處理完畢時間不應(yīng)超過七十二小時。5.2 首人負(fù)責(zé)制處理原則：任何時候，對于顧客投訴的處理，應(yīng)秉承“誰接待，誰負(fù)責(zé)，誰跟進(jìn)” 的制度。無論顧客向商場中任何部門、任何級別的員工投訴任何問題，都應(yīng)得到第一接待人及時有效的道歉， 熱情的接待以及引導(dǎo)至顧客服務(wù)臺交由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行處理， 各部門的員工雖然有分工不同， 但對顧客抱怨的接待態(tài)度都應(yīng)該是積極、 熱情的、統(tǒng)一的。5.3 顧客滿意原則： 任何員工對于顧客投訴的處理， 最終的結(jié)果都應(yīng)以保證顧客滿意為最終目標(biāo)，秉承 “可修不可修以修為主，可換不可換的

5、以換為主，可退不可退的以退為主，分不清責(zé)任的以商場責(zé)任為主， 正常顧客的合理維權(quán)要求， 必須得到第一時間的積極響應(yīng) ” 的基本原則。綜合所有人員的共同努力，最終保證顧客滿意。6. 商品退換貨以及賠償?shù)幕疽?guī)定：6.1 商品退換貨，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)中華人民共和國消費者保護(hù)法 、 食品安全法 、 蘇州市鞋類三包規(guī)定 、 蘇州市黃（鉑）金飾品 “三包 ”實施辦法 、 蘇州市家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則 、 蘇州市規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營行為的辦法 、 蘇州市洗滌行業(yè)消費爭議調(diào)解辦法蘇州市電動自行車修理、更換、退貨責(zé)任試行辦法 、蘇州市物價局各項規(guī)定等相應(yīng)法律法規(guī)操作， 門店各項退換貨政策的制定， 不應(yīng)低于國家法律法規(guī)給

6、予顧客的相應(yīng)權(quán)利。6.2 顧客購買商品后， 三十日內(nèi)， 可憑銷售發(fā)票至銷售門店退貨，退貨的理由可以包括 “買錯了”、 “不喜歡 ”等原因。前提是顧客所購買的商品無損壞，未拆包裝，未洗滌，不影響第二次銷售， 且顧客所購買的商品不是珠寶、黃金、內(nèi)衣、音像制品以及食品等特殊商品。6.3 顧客如為專業(yè)打假人員，則視作二級或以上投訴應(yīng)對，避免媒體過度曝光以及政府處罰。6.4 顧客如投訴價格出現(xiàn)問題，比如“低標(biāo)高賣” ，則視作二級或以上投訴應(yīng)對，原則上可以給予退一賠三（賠償金額不低于500 元 ）的處理，但是為避免媒體過度曝光以及政府處罰，可由店長決定，是否給予更高額度的賠償，賠償額度超過 1000 元，

7、則須通報總經(jīng)理。6.5 由于價格問題投訴產(chǎn)生的賠償，完全是商場的管理疏漏造成的，所以在賠償后，必須由行政部負(fù)責(zé)對相應(yīng)責(zé)任人按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。6.6 打假投訴產(chǎn)生后，應(yīng)由客服部和行政部聯(lián)合對投訴源頭進(jìn)行核查，并由客服書寫書面材料通過電子郵件的形式發(fā)店鋪營運部報總經(jīng)理。如查出打假事件有內(nèi)外勾結(jié)的嫌疑，則應(yīng)聯(lián)合保安部進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查，對涉案人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。6.7 每季度分店的賠償最多不應(yīng)超過銷售額的 0.05%， 如超出此比例， 則應(yīng)由客服部對投訴原因進(jìn)行書面分析，制定反省措施，并郵件發(fā)送店鋪營運部，報總經(jīng)理審閱。7. 各級人員投訴處理權(quán)限的確定原則：7.1 服務(wù)臺必須備有投訴處理授權(quán)書，該文件的

8、內(nèi)容包括：由店長授權(quán)的，對有權(quán)處理各級投訴的應(yīng)對人員明細(xì)。此文件還應(yīng)有各級投訴受理人照片、所屬部門、姓名，本人簽字樣本、投訴處理時的退賠權(quán)限。此文件的整體內(nèi)容必須由店長審核簽名，并保證每季度更新一次。7.2 在投訴中產(chǎn)生的負(fù)銷貨款類型分為：退貨，緊急借款，賠償三種。針對此三種類型，相關(guān)工作人員的授權(quán)如下：7.2.1 退貨： 7.2.1.1200 元（含）以內(nèi)的退換貨，由客服部員工全權(quán)處理，無須事前得到商業(yè)部門的確認(rèn)。7.2.1.2 200 元以上， 500 元（含） 以內(nèi)的退換貨， 根據(jù) 投訴處理授權(quán)書 ，由事前得到店長授權(quán)的人員確認(rèn)并處理（如客服經(jīng)理/ 行政經(jīng)理 /各營業(yè)部門經(jīng)理等） ， 退

9、貨操作人必須在 退貨記錄本 上見到授權(quán)人和營業(yè)部人員的簽名后才能退貨。7.2.1.3 500 元以上的退換貨，由客服經(jīng)理親自與店長溝通處理，必須得到店長的簽字確認(rèn)。7.2.1.4 退回商品由服務(wù)臺員工進(jìn)行分類存放， 在一個班結(jié)束后統(tǒng)一通知營業(yè) 部門人員登記后收回商品，服務(wù)臺主管對實際歸還的商品與應(yīng)該歸還商品 種類和數(shù)量進(jìn)行核實確認(rèn)，防損部進(jìn)行全程監(jiān)控。7.2.1.5 所有退換貨都應(yīng)及時錄入顧客投訴系統(tǒng)， 服務(wù)臺主管可視現(xiàn)場顧客投 訴量的多少決定是當(dāng)場錄入系統(tǒng)，打出單據(jù)簽字，還是先手寫登記簽名， 事后統(tǒng)一錄入系統(tǒng)。7.2.2 緊急借款： 7.2.2.1 每次緊急借款的金額不超過1500 元且必須

10、由店長指定授權(quán)人在請示店長之后在緊急借款單上簽字確認(rèn)。 緊急借款后， 借款人要盡早填寫 報銷單，提交發(fā)生費用的報銷單據(jù)，以沖抵緊急借款的款項。7.2.2.2 緊急借款的情況適用于應(yīng)對無法提前向財務(wù)申請借款的突發(fā)狀況， 且這些費用最終有可報銷的財務(wù)憑證， 如顧客在商場中受到不可預(yù)計的 傷害 ,所需的醫(yī)療診斷費。借款人必須保留一切發(fā)生費用的原始憑證， 包括顧客的病歷卡。7.2.2.3 緊急借款的實際款項可憑緊急借款單向客服部門直接借款。7.2.2.4 客服人員收到緊急借款單，核對簽名金額，借出款項后，必須在緊急借款記錄本上登記，第二日將預(yù)支單上交財務(wù)室，并從財務(wù)室取出相應(yīng)款項補足備用金，由行政部以

11、及下屬財務(wù)室向借款人追回報銷 單據(jù)。7.2.3 賠償： 7.2.3.1 顧客在我司購買商品或者服務(wù)后， 因各種原因產(chǎn)生的無報銷憑據(jù)的負(fù)銷 貨款被稱為賠償。7.2.3.2 關(guān)于賠償金額的確認(rèn)，必須根據(jù)投訴處理授權(quán)書上的內(nèi)容，由相關(guān) 授權(quán)人員出面調(diào)解并在 投訴記錄表 關(guān)于 “投訴處理結(jié)果”一欄確認(rèn)簽字，服務(wù)臺員工核查簽字和授權(quán)書上的內(nèi)容是否一致，再從備用金包中取出相 應(yīng)款項，交與顧客，并請顧客在投訴受理書上確認(rèn)簽字，整個過程需 要在監(jiān)控下完成。如果是較大的投訴，可能在投訴解決后會存在各種遺留 問題導(dǎo)致顧客繼續(xù)追償我方（如顧客在我商場遇見的人身傷害等） ，則服務(wù) 臺應(yīng)讓顧客填寫投訴一次性解決協(xié)議書

12、。7.2.3.3 原則上，G1級的員工無賠償金額確認(rèn)權(quán)限，G2級的員工賠償授權(quán)金額不得超過 50 元， G3 級的員工授權(quán)金額不得超過100 元， G4 級員工授權(quán)金額不得超過 500 元。 500 元以上的賠償， 必須得到店長簽字后方能做負(fù)銷貨 款。7.2.3.4 所有的涉及 “服務(wù)以及商品欺詐 “類的投訴， 賠償金額原則上不高于 “退一 賠三 ”（賠償金額不低于500 元） ，涉及“食品安全”類的投訴，則根據(jù)食品安全法 ，不高于“退一賠十” 。7.2.3.5 在賠償處理過程中，調(diào)解人員應(yīng)該與店長在賠償發(fā)生前與店長進(jìn)行充分的溝通，如無法聯(lián)系到店長，則由授權(quán)人獨自決定賠償金額。8. 對于從顧客

13、處退回商品，無法二次銷售，又無法退回供貨商的，顧客服務(wù)臺員工應(yīng) 立即通知營業(yè)部員工銷毀該商品。9. 顧客投訴的跟蹤與匯總9.1 門店顧客服務(wù)部應(yīng)有詳細(xì)的顧客投訴記錄， 并定期對顧客投訴的情況進(jìn)行分析反省， 報備店長室、行政部以及本部店鋪營運部，并對門店各部門提出改善服務(wù)的建議。9.2 顧客投訴記錄應(yīng)備有紙質(zhì)原件以及電子檔，在投訴處理結(jié)果處，必須有顧客的簽名和聯(lián)系方式。如紙質(zhì)文檔保存困難，服務(wù)臺可拍照留存記錄。9.3 投訴分為商品投訴和服務(wù)投訴， 對于服務(wù)投訴， 門店管理層應(yīng)保 “零容忍 ”的態(tài)度，堅決追究投訴責(zé)任人的責(zé)任。9.4 顧客服務(wù)部肩負(fù)培訓(xùn)、整頓門店整體服務(wù)以及接待狀況的責(zé)任。10.

14、負(fù)銷貨款出款流程10.1 退貨：顧客需要退貨的，攜帶發(fā)票、商品至顧客服務(wù)臺，服務(wù)臺員工檢查貨品和發(fā)票后，根據(jù)7.2.1 操作收銀機進(jìn)行負(fù)銷貨款的操作。10.2 賠償：顧客需要賠償?shù)模令櫩头?wù)臺，由服務(wù)臺員工根據(jù)實際情況，依據(jù)7.2.3以及投訴受理授權(quán)書上的內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表或通過投訴系統(tǒng)走電子流程，并讓顧客和門店處理投訴相應(yīng)授權(quán)人在投訴受理結(jié)果處簽字后（或者顧客可以在 投訴一次性解決協(xié)議書 上簽字） ， 方可在退貨專用收銀機上做負(fù)銷貨款的操作。10.3 緊急借款 ：商場突發(fā)狀況需要緊急借款的，可填寫緊急借款單 ，依據(jù)投訴受理授權(quán)書上的內(nèi)容以及7.2.2 ，請相關(guān)授權(quán)人簽名后，至顧客服務(wù)

15、臺借款?？头坑诘诙€工作日，將緊急借款單上交財務(wù)室，領(lǐng)取相應(yīng)款項補齊備用金。借款后，借款人應(yīng)在十個工作日內(nèi)將費用產(chǎn)生的票據(jù)交給財務(wù)室沖賬。11. 退換貨商品的安全11.1 門店客服部應(yīng)保證所有退換貨商品回到了賣場。11.2 換貨：11.2.1 門店客服部應(yīng)建立換貨記錄本 ，記錄換貨商品的品名、換貨原因、金額、處理換貨的營業(yè)部員工姓名以及換貨時間。11.2.2 直營商品的換貨操作只允許在顧客服務(wù)臺區(qū)域并在客服、防損人員的目視下進(jìn)行。11.2.3 直營商品的換貨操作中涉及到營業(yè)部的環(huán)節(jié)，必須由G2級以上的員工親自操作。11.2.4 防損和客服共同目送營業(yè)部人員將換貨商品拿回了賣場。專柜員工必須將

16、當(dāng)日換貨商品做好臺帳，定期與服務(wù)臺換貨臺帳核對，備查。11.2.5 營業(yè)部經(jīng)理應(yīng)定期至服務(wù)臺核對換貨臺帳，盤點本部門的換貨商品是否缺失。11.2.6 換貨商品如果沒有返回柜臺，視作操作人的偷盜行為，交由行政部按公司人事規(guī)定處理。11.3 退貨： 服務(wù)臺員工每班結(jié)束后，統(tǒng)一將這一班的退貨商品做好記錄，經(jīng)保安以及客服主管檢查后通知營業(yè)部來取退貨商品。 原則上， 營業(yè)部人員不零散的從服務(wù)臺取回本部門的退貨商品。 如是生鮮、 冷凍等商品， 必須立即拿回商業(yè)部門的，則需要營業(yè)部員工在客服退貨記錄本上簽名，并經(jīng)保安過目簽名后方可拿回。12. “促銷保價 ” 以及“可比較店的差價賠償 ”12.1 顧客在商場

17、購買的商品，于七日內(nèi) 可享受 “促銷保價 ” 的服務(wù)，也就是說，七日內(nèi)該商品降價了， 顧客可憑銷售憑證至門店客服退還差價， 客服操作此類負(fù)銷貨款的方式參照 “一退一進(jìn)” 的流程。12.3 門店應(yīng)保證商場可比較商品價格在商場五公里范圍內(nèi)為最低（本價格是指商品的正常售價，不包括促銷價格） ，如果顧客出示其他商場的價格證明比本商場低，則門店在核實后應(yīng)退還差價。13. 政府、媒體的應(yīng)對：13.1 門店應(yīng)對媒體的部門為企劃部；應(yīng)對政府，處理法律事物的部門為行政部；客服 部根據(jù)現(xiàn)場情況請相關(guān)部門協(xié)助處理客訴。13.2 本部應(yīng)對媒體的部門為企劃部；應(yīng)對政府，處理法律事物的部門為總務(wù)部；應(yīng)對 顧客的部門為店鋪

18、營運部，門店在處理客訴時，可視情況請本部相關(guān)部門到場協(xié)助 處理客訴。14. 顧客投訴受理流程：14.1 顧客親自至店鋪的投訴受理流程：顧客至顧客服務(wù)臺投訴客服人員熱情接待并傾聽顧客的意見Vf客服人員在判斷問題時，需要向營業(yè)部 門或者其他部門的同事溝通商品、財務(wù)、 服務(wù)、供應(yīng)商、授權(quán)等方面的意見或者 建議，確定事實情況是否如顧客所言。< /顧客的維權(quán)是合理的，客服則應(yīng)盡快滿 足顧客的要求。如有部門或者廠商不配 合客服處理的，客服應(yīng)立即上報高一級 管理者，保證顧客的要求得到滿足。V顧客的維權(quán)是不合理的，則由客服出面與顧客協(xié)商處理意 見。如顧客堅持過當(dāng)?shù)木S權(quán)要求，客服經(jīng)積極協(xié)調(diào)確定商 場無法滿

19、足顧客，則可請顧客咨詢消協(xié)等第三方機構(gòu)。/經(jīng)過與顧客商談后達(dá)成了一致，客服在投訴受理記錄表上填寫投訴解決方案，并請顧客和商場授權(quán)處理人簽字，對顧客做出退貨、換貨、維修、賠償或者道歉等措施。I)fl/經(jīng)過與顧客商談后達(dá)成了一致，客服在投訴受理記錄表上填寫投訴解決方案，并請顧客和商場授權(quán)處理人簽字, 對顧客做出退貨、換貨、維修、賠償或者道歉等措施。/顧客離開商場后，客服將投訴受理記錄表流轉(zhuǎn)至各個部門填寫意見，最后至店長 處簽署意見。然后將投訴受理表、顧客投訴發(fā)票、商品等拍照，上傳至顧客投訴處理 系統(tǒng)，流轉(zhuǎn)各個部門閱覽，最后歸檔。在店鋪每周的管理會議上，客服經(jīng)理將上一周 投訴中出現(xiàn)的問題總結(jié)，對店鋪

20、的管理提出反省措施，保證相似的投訴不再發(fā)生。< 14.2顧客沒有至店鋪的投訴受理流程:顧客電話或者網(wǎng)上投訴至客服指定電話、郵箱、網(wǎng)頁客服整理顧客意見，進(jìn)行事實核實，然后征詢各部門意見，取得 初步方案后，與顧客進(jìn)行電話溝通。L,顧客接受解決方案，則客服員 工與顧客約定時間上門或者 至店鋪解決。r顧客如不接受解決方案，則客服繼續(xù)各方面協(xié)調(diào)溝通，直至與顧客的意見達(dá)成一致L顧客來店鋪之前，客服通過顧客服務(wù)系統(tǒng)將顧客意見錄入，并流 轉(zhuǎn)各部門簽署意見，最后由店長過目并簽署意見，客服歸檔?？头藛T上門或者顧客來到店鋪后，客服再次核實顧客購買的商 品和發(fā)票，并拍照記錄，按照之前協(xié)商好的方案為顧客處理投訴

21、 請顧客在投訴處理結(jié)果欄簽字。14.3打假顧客投訴受理流程:顧客必須親自至現(xiàn)場要求客服人員處理fy客服人員初步了解事情經(jīng)過后，立即通知保安、上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān) 部門，并將監(jiān)控拉近拍下顧客面容。LJ，【服驗證顧客投訴事實為虛假的，或者顧客的投訴事實中我方 的責(zé)任并未到法律要求的賠償層客服人員將顧客帶至單獨的辦公室協(xié)商事件處理方案， 參與協(xié)商 人員由客服經(jīng)理指定，其他人員不得參與談判， 供應(yīng)商不允許參 與談判。<面，則由客服經(jīng)理上報店長，并 明確告知顧客，我方只能本著顧 客服務(wù)原則為其退貨。如顧客繼 續(xù)胡攪蠻纏，則通知保安，制止 顧客有損于我商場的言行。如顧客要求打官司，則門店通知法務(wù)I 部與其進(jìn)一步應(yīng)對。X客服驗證顧客所說的事實為真，并且事實中涉及到的我方責(zé)任的 確違反