酒店服務(wù)員的禮儀禮貌

1、酒店服務(wù)員的禮儀禮貌酒店很多做的就是服務(wù)的好壞，環(huán)境可以使其次，那么你們知道作為酒店的服務(wù)員要注意什么禮儀禮貌嗎 ?下面是 為大家準(zhǔn)備的酒店服務(wù)員的禮儀禮貌，希望可以幫助大家 !酒店服務(wù)員的禮儀禮貌酒店服務(wù)禮儀 ;儀態(tài)禮儀一、站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔 ,頭部端正 ,下額微收 ,兩眼平視前方 ,面帶微笑。2、身體直立 ,應(yīng)把重心放在兩腳中間 ,雙腳自然分開位置基本與肩同寬 .不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字 ,要挺胸收腹 ,兩肩放平。3、雙臂自然下垂 ,雙手應(yīng)交叉于背后 ,左手輕握右手的手腕 ,右手成半握拳狀 ,力度適中 ,手臂放松 .左手手背墊與臀部肌肉上方 ,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí) ,可左

2、右調(diào)整身體重心 ,但上身應(yīng)保持直立。4、當(dāng)與客人距離 2 米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持 60 公分 -1 米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指1引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。6 、站行李臺(tái)時(shí) ,應(yīng)在電腦位置 ,面向大堂站立 ,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上 ,客人距離 2 米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好 (您好、您好 ,請(qǐng)慢走 !) 。7 、站在側(cè)門時(shí) ,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè) ,與側(cè)門保持 90° 站立,如客人進(jìn)出距離 2 米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人

3、 ,身體前傾 30° 鞠躬向客人問好 (您好、您好 ,請(qǐng)慢走 !),除工作外不得隨意走動(dòng) ,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。8 、站門童崗時(shí) ,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立 ,除工作外不得隨意走動(dòng)1) 有車輛時(shí) :應(yīng)做停車手勢 ,指引車輛停在適當(dāng)位置 ,主動(dòng)上前開門、問好 (您好、您好 ,請(qǐng)慢走 !),并指引大門方向 ,后返回原崗位。2) 無車輛時(shí) :距離客人 2 米時(shí)應(yīng)鞠躬問好 (您好、您好 ,請(qǐng)慢走 !),并指引大門方向 ,后返回原崗位。3) 在客人有行李的情況下 ,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助 ! (XX 您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎 ?)9 、在公共區(qū)域等候客人1) 客人 C/I 時(shí)應(yīng)在客

4、人后方 1.5 米 - 2 米處站立等候 ,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。2) 在大堂其它地方時(shí) ,若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3) 在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，2向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。 ”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。 ”4) 在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后 1.5 米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5) 客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以

5、便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“servicebell 您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。二、走姿1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。2、方向明確 ;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長 );速度均勻(60-100步每分鐘 )4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，

6、兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。36 、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7 、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置 (位于客人的左前方 1 米左右 );協(xié)調(diào)的速度 (以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn) );及時(shí)的關(guān)照提醒 (拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處 );正確的體位 (路途中回答、指引時(shí) )。酒店服務(wù)禮儀 ;酒店職業(yè)用語1 、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。2

7、 、服務(wù)語言的原則：(1) 主動(dòng) (2) 熱情 (3) 真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。 (4)平等(5) 友好 (6) 靈活3 、服務(wù)語言的要求：(1) 明晰準(zhǔn)確 (2) 簡明準(zhǔn)確 (3) 態(tài)度和藹 (4) 當(dāng)好參謀4 、禮貌服務(wù)用語的正確使用：(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語：久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問 多謝(2) 注意說話時(shí)的舉止：4與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3) 注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。(4

8、) 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐 ;吃飯、一共幾位賓客 ;一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼 ;你叫什么(5) 注意語言要簡練，中心要突出。(6) 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。(7) 注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安 ;祝您一路順風(fēng) (飛機(jī)受風(fēng)的影響 )。5 、禮貌服務(wù)用語：(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到 ;酒店來 ;(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4) 征詢語：請(qǐng)問您有什么事情 ?我能為您做些什么嗎 ?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎 ?請(qǐng)問您

9、還需要?jiǎng)e的嗎 ?您還有其它需要嗎 ?(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了 ;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得 ;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教 (原諒 );(6) 道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒 ;打擾您了請(qǐng)?jiān)?;感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤 (過失 );對(duì)不起讓您久等了 ;對(duì)此向您表示歉5意;(7) 指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓 (下樓 )請(qǐng)跟我來 ;(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興 (榮幸 )、感謝您的支持 ;(9) 告別語：再見歡迎再次光臨 ;祝您一路平安 ;請(qǐng)走好歡迎再來 ;非常感謝歡迎再次光臨 ;(10) 電話用語：您好 ;先生女士 ;我該

10、怎樣稱呼您 ?請(qǐng)問您貴姓 ?請(qǐng)問您找哪一位 ?請(qǐng)不要掛斷。酒店服務(wù)禮儀 ;其他注意事項(xiàng)1 、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。2 、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。3 、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。4 、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位 ;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主

11、動(dòng)地將客人帶到座位 ;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則 ;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。65 、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。6 、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多，造成浪費(fèi)。7 、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。酒店前臺(tái)電話禮儀1 、物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。2 、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程

12、中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3 、接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。4 、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人7的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿

13、勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5 、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。6 、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范1 、形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，

14、男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊 ,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士8上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。2 、儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人 ;或稱酒店的 ;門面 ;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等 ;在工作的時(shí)候

15、，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話 ;要始終保持微笑。3 、接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意 ;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客

16、人反饋。酒店服務(wù)禮儀 ;服務(wù)員禮儀9一、基本要求(1) 儀表工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。(2) 儀容男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面 ;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。(3) 儀態(tài)餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可

17、與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式” 等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。(4) 態(tài)度服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。10二、領(lǐng)臺(tái)領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待

18、迎接客人。客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。三、值臺(tái)值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀?？腿吮灰讲妥狼?，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客

19、人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向?？腿巳珙A(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店11名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單?？扉_席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先

20、斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7 分液體，2 分泡沫為好。四、走菜走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。(1) 上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的1