聯(lián)通分公司電話營銷管理辦法

1、中國聯(lián)通HLJ分公司電話營銷管理辦法客戶服務(wù)部目 錄一、目的4二、適用范圍4三、電話營銷渠道規(guī)劃41、渠道定義42、渠道定位43、渠道作用5四、機構(gòu)與職責(zé)51、電話營銷管理機構(gòu)設(shè)置52、基本職責(zé)5五、業(yè)務(wù)運作模式61.自營模式62.合作模式7六、電話營銷業(yè)務(wù)范圍與流程8（一）業(yè)務(wù)范圍8（二）電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營開通流程9七、財務(wù)管理121、電話營銷傭金結(jié)算流程122、結(jié)余傭金的使用要求133、結(jié)余傭金的使用流程13八、技術(shù)支撐13（一）支撐平臺13（二）坐席配制原則14（三）電話營銷人員配置原則14九、日常管理規(guī)范15（一）月分析制度15（二）定期聯(lián)系會制度15（三）質(zhì)量控制15（四）銷售組織16

2、（五）溝通與反饋流程17十、投訴處理18十一、用戶資料數(shù)據(jù)18（一）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則18（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫19（三）數(shù)據(jù)提取流程20十二、監(jiān)督考核與處罰機制20（一）違規(guī)行為及嚴(yán)重程度列表20（二）考核及處罰辦法21十三、本管理辦法由省公司客戶服務(wù)部負責(zé)解釋和修訂。22一、目的為規(guī)范公司電話營銷業(yè)務(wù)管理，保證電話營銷規(guī)范經(jīng)營，特制定本管理辦法。本辦法中明確電話營銷管理主體，劃分各級管理職能，確定業(yè)務(wù)運作模式，理順業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)結(jié)算，統(tǒng)一系統(tǒng)支撐，強化質(zhì)量控制，從達到規(guī)范電話營銷管理，有效進行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。二、適用范圍本辦法適用于中國聯(lián)通所有基于呼叫中心和人工坐席

3、開展的電話營銷，包括：1、聯(lián)通新國信HLJ分公司自營的電話營銷業(yè)務(wù)。2、與聯(lián)通新國信HLJ分公司合作開展的電話營銷業(yè)務(wù)。三、電話營銷渠道規(guī)劃1、渠道定義電話營銷渠道是指在對客戶資源進行充分細分和深度挖掘的基礎(chǔ)上，利用呼叫中心技術(shù)平臺、營銷人員的業(yè)務(wù)宣傳以及個性化的推廣服務(wù)，從而促進業(yè)務(wù)發(fā)展與維系客戶的營銷渠道。2、渠道定位電話營銷是中國聯(lián)通的銷售渠道之一，與自有營業(yè)廳、直銷、社會代理商等渠道共同為各業(yè)務(wù)部門和各經(jīng)營單位承擔(dān)業(yè)務(wù)銷售。各地市可單獨統(tǒng)計通過電話營銷渠道所形成的業(yè)務(wù)收入。3、渠道作用電話營銷又是聯(lián)接公司產(chǎn)品與客戶需求的業(yè)務(wù)紐帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過網(wǎng)用戶的主要途徑；是宣傳與促銷增值業(yè)務(wù)

4、的有效措施；是增加網(wǎng)內(nèi)用戶粘度，提高用戶價值的重要手段；是維系客戶與改善服務(wù)的重要渠道。四、機構(gòu)與職責(zé)1、電話營銷管理機構(gòu)設(shè)置根據(jù)中國聯(lián)通企字2006286號文件關(guān)于加強新國信公司管理工作的通知和總部中國聯(lián)通電話營銷渠道規(guī)劃中相關(guān)要求，電話營銷業(yè)務(wù)由新國信公司專署經(jīng)營，電話營銷的管理主體為各級客戶服務(wù)部（新國信公司）?？蛻舴?wù)部專門從事新國信公司的經(jīng)營管理工作，負責(zé)專署經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)，統(tǒng)一負責(zé)全面運營管理和業(yè)務(wù)實施。凡未經(jīng)客戶服務(wù)部批準(zhǔn),對聯(lián)通在網(wǎng)用戶擅自開展的任何電話營銷行為均屬于違規(guī)行為。2、基本職責(zé)省分公司客戶服務(wù)部：根據(jù)總部渠道規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)實施方案的原則，負責(zé)制定全省電話營銷

5、渠道規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理辦法和實施方案，并組織實施。負責(zé)對總部業(yè)務(wù)發(fā)展計劃進行分解下達。負責(zé)上報全省電話營銷渠道建設(shè)投資計劃，并對總部確定下達的渠道建設(shè)投資計劃進行統(tǒng)籌實施。根據(jù)總部業(yè)務(wù)結(jié)算原則，確定分公司業(yè)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，并按期結(jié)算。負責(zé)依據(jù)總部制定業(yè)務(wù)合作原則進行合作實施協(xié)議的簽署。根據(jù)總部制定的渠道管理及業(yè)務(wù)考核辦法，負責(zé)對地市分公司進行考核。負責(zé)根據(jù)總部電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃,具體負責(zé)制定本公司電話營銷的運營模式，并對合作模式進行研究、確立、審批與推廣。負責(zé)特服號碼的使用和審批。省、地分公司業(yè)務(wù)部門：負責(zé)提供業(yè)務(wù)宣傳腳本、適合電話營銷的產(chǎn)品、宣傳支撐及營銷服務(wù)手冊。地市分公司客戶服務(wù)部：負責(zé)

6、具體實施省分公司制定的電話營銷渠道規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理辦法、業(yè)務(wù)實施方案、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和渠道建設(shè)投資計劃，并接受檢查考核。五、業(yè)務(wù)運作模式按市場營銷部門的渠道規(guī)劃及業(yè)務(wù)規(guī)劃，電話營銷業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)部統(tǒng)一負責(zé)全面運營管理和業(yè)務(wù)實施。綜合市場部、G網(wǎng)經(jīng)營部、C網(wǎng)經(jīng)營部、增值業(yè)務(wù)部、數(shù)固業(yè)務(wù)部、集團客戶部、信息化部和財務(wù)部做好相關(guān)配合及支撐工作。電話營銷中心的業(yè)務(wù)運作模式圖見附件1。合作原則：（1）必須在保證聯(lián)通方用戶資料信息安全的前提下合作。（2）電話營銷實施合作協(xié)議的簽署權(quán)一律集中在省分公司。因各地市分公司未成立新國信公司，所以各地市開展電話外包業(yè)務(wù)時可進行前期洽談，最后由HLJ聯(lián)通新國信公

7、司統(tǒng)一對外簽署合作協(xié)議。（3）同一時期內(nèi)，省分公司范圍內(nèi)參預(yù)電話營銷合協(xié)的企業(yè)不應(yīng)超過兩個。（4）必須以新國信公司全口徑盈利和有效促進業(yè)務(wù)發(fā)展為前提進行合作，必須根據(jù)電話營銷的有效收入和公司相應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進行，嚴(yán)禁以呼叫次數(shù)為結(jié)算依據(jù)導(dǎo)致公司成本失控和資金被套。（5）省公司負責(zé)嚴(yán)格管理電話營銷合作管理工作，對合作方的資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、人員規(guī)模和運營經(jīng)驗等條件要嚴(yán)格把關(guān)，具體條件為：中國境內(nèi)注冊的獨立法人。承擔(dān)全省電話營銷外包業(yè)務(wù)的合作單位，其公司注冊資本金人民幣100萬元以上或年營業(yè)額人民幣300萬元以上。承擔(dān)部分地市電話營銷外包業(yè)務(wù)的合作單位，其公司注冊資本金人民幣10萬元以上或年營業(yè)額人

8、民幣100萬元以上。具備相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，資質(zhì)證書齊全。具有2年以上的電話營銷業(yè)務(wù)營運經(jīng)驗，具備不少于50個的坐席規(guī)模，并具有電話錄音等基本管理手段。具有對用戶資料及行為深度分析的軟件開發(fā)能力。具有良好的銀行資信與商業(yè)信譽，未受行政主管部門處罰，無不良記錄。（6）合作協(xié)議每年簽訂一次。雙方職責(zé)：（1）聯(lián)通方利用其自有品牌、客戶資源和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)與合作方進行合作。提供統(tǒng)一的品牌形象與標(biāo)識，統(tǒng)一進行品牌宣傳與推廣，統(tǒng)一對信息服務(wù)業(yè)務(wù)進行規(guī)劃管理。負責(zé)業(yè)務(wù)范圍管理、質(zhì)量監(jiān)控及考核、業(yè)務(wù)稽核、結(jié)算管理等。（2）合作方負責(zé)CRM分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、質(zhì)量管理、人員管理等，并提供各項軟硬件資源和運營管理經(jīng)

9、驗。外包型電話營銷中心的業(yè)務(wù)合作模式圖見附件2。六、電話營銷業(yè)務(wù)范圍與流程（一）業(yè)務(wù)范圍1）增值業(yè)務(wù)類：目標(biāo)用戶：有增值業(yè)務(wù)需求的聯(lián)通在網(wǎng)用戶。業(yè)務(wù)范圍：聯(lián)通秘書、信息定制、如意郵箱、炫鈴、掌中寬帶等。2）聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停機用戶二次開發(fā)類：目標(biāo)用戶：聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停機用戶。業(yè)務(wù)范圍：激活網(wǎng)關(guān)停機用戶，并銷售聯(lián)通相關(guān)業(yè)務(wù)。3）異網(wǎng)、過網(wǎng)客戶開發(fā)類：目標(biāo)用戶：非聯(lián)通網(wǎng)用戶。業(yè)務(wù)范圍：銷售預(yù)付費號碼卡（G/C）、后付費號碼卡（G/C）。4）卡類業(yè)務(wù)：目標(biāo)用戶：有卡類業(yè)務(wù)需求的聯(lián)通在網(wǎng)用戶。業(yè)務(wù)范圍：銷售G/C移動充值卡、193長途卡、165上網(wǎng)卡等。（二）電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營開通流程1、自營省、市公司客戶服務(wù)部負責(zé)

10、組織開展本公司電話營銷業(yè)務(wù)，并協(xié)調(diào)各種資源支撐。電話營銷自營業(yè)務(wù)經(jīng)營開通流程如下：1）省、市客戶服務(wù)部分別與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門共同確定業(yè)務(wù)范圍、開通流程、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；2）地市客戶服務(wù)部將本公司業(yè)務(wù)范圍報省公司客戶服務(wù)部；3）最終由HLJ聯(lián)通新國信公司與HLJ聯(lián)通公司正式簽定合作協(xié)議，并組織各地市開展電話營銷業(yè)務(wù)。2、合作電話營銷業(yè)務(wù)歸口管理部門在客戶服務(wù)部，任何部門和外單位不得擅自經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)或出租電話營銷坐席，必須履行審批手續(xù)。雙方合作應(yīng)以行業(yè)管理和相關(guān)法律規(guī)范為依據(jù)，建立在規(guī)范發(fā)展、自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上發(fā)展業(yè)務(wù)，避免由于違規(guī)操作而造成客戶投訴。電話營銷合作業(yè)務(wù)經(jīng)營開通流程：情況一：地市分公司

11、自行達成合作意向1）地市公司客戶服務(wù)部或業(yè)務(wù)部門向省公司客戶服務(wù)部提出電話營銷業(yè)務(wù)外包申請或坐席出租申請；2）省公司客戶服務(wù)部對合作業(yè)務(wù)范圍、合作模式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式等進行意向?qū)徍耍?）省公司客戶服務(wù)部審批同意后，可委托地市公司代表HLJ聯(lián)通新國信公司與合作公司簽署合作協(xié)議，具體由地市分公司客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議，省公司客戶服務(wù)部進行審核；4）地市分公司擬訂合作協(xié)議后，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門進行會簽，并由本公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；5）雙方合作協(xié)議簽訂后，地市客戶服務(wù)部按照協(xié)議內(nèi)容與合作公司共同組織開展電話營銷外包業(yè)務(wù)，并協(xié)調(diào)落實相關(guān)部門各項支撐工作。情況二：省公司客戶服務(wù)部進行電話營銷

12、業(yè)務(wù)外包或坐席出租1）省公司客戶服務(wù)部根據(jù)地市電話營銷業(yè)務(wù)開展情況和坐席資源情況，確定合作地市范圍；2）省公司客戶服務(wù)部與合作公司洽談，并確定合作業(yè)務(wù)范圍，并初步達成合作意向； 3）達成合作意向后省公司客戶服務(wù)部報主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 4）主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，省公司客戶服務(wù)部與業(yè)務(wù)部門共同確定結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，并由客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議；5）擬訂合作協(xié)議后，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門進行會簽，并由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；6）省公司客戶服務(wù)部與合作公司簽署合作協(xié)議；7）省公司客戶服務(wù)部下發(fā)業(yè)務(wù)外包通知及合作協(xié)議； 8）地市客戶服務(wù)部按照合作協(xié)議具體組織實施，并負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)支撐部門落實相關(guān)事宜，以保證合作業(yè)務(wù)順

13、利開展。情況三：省公司業(yè)務(wù)部門進行電話營銷業(yè)務(wù)外包或坐席出租1）省公司業(yè)務(wù)部門進行電話營銷業(yè)務(wù)外包，需向省公司客戶服務(wù)部提出電話營銷業(yè)務(wù)外包申請或坐席租用申請；2）省公司客戶服務(wù)部牽頭，組織業(yè)務(wù)部門共同與合作公司進行洽談，并確定合作業(yè)務(wù)范圍、合作模式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等，初步達成合作意向； 其中坐席出租將結(jié)合地市資源情況而定；3）達成合作意向后省公司客戶服務(wù)部報主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 4）主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，省公司客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門進行會簽，并由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；5）省公司客戶服務(wù)部與合作公司簽署合作協(xié)議；6）雙方合作協(xié)議簽訂后，省公司客戶服務(wù)部按照協(xié)議內(nèi)容組織地市開展電

14、話營銷外包業(yè)務(wù)，并下發(fā)業(yè)務(wù)外包通知及合作協(xié)議； 7）地市客戶服務(wù)部按照合作協(xié)議具體組織實施，并負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)支撐部門落實相關(guān)事宜，以保證合作業(yè)務(wù)順利開展。（三）電話營銷銷售流程電話營銷人員應(yīng)采取“一對一”推薦使用的營銷方式，并于15秒內(nèi)明確告知用戶業(yè)務(wù)名稱、功能特點和資費標(biāo)準(zhǔn)；如果公司統(tǒng)一采取批開方式，應(yīng)在批開后進行一次回訪告之，正式收費前必須進行二次確認回訪。具體銷售流程見附件。七、財務(wù)管理各地市專業(yè)化電話營銷隊伍實行自收自支，自負盈虧。按照總部文件要求，各地市電話營銷結(jié)算收入列入新國信公司收入，各地市要規(guī)范和強化新國信公司各類業(yè)務(wù)的收入結(jié)算，保證其收入及時、足額結(jié)算到位。1、電話營銷傭金結(jié)算

15、流程新國信公司與聯(lián)通公司按照合作協(xié)議每月進行業(yè)務(wù)發(fā)展傭金結(jié)算，每月地市財務(wù)部將電話營銷上月結(jié)算收入款列入新國信財務(wù)賬。新國信公司財務(wù)列“主營業(yè)務(wù)收入（電話營銷收入）”，因地市分公司沒有成立新國信分公司，故財務(wù)部需到當(dāng)?shù)囟悇?wù)機關(guān)開具正式代理費發(fā)票給上市公司。各地市財務(wù)部每月按照呼叫中心提供的代理費結(jié)算表支付相應(yīng)電話營銷人員的業(yè)務(wù)酬金，要求附稅務(wù)機關(guān)出具的代理費發(fā)票，列至“營業(yè)費用（代理傭金）”項下。具體由各地市呼叫中心統(tǒng)一領(lǐng)取結(jié)算傭金，然后根據(jù)個人發(fā)展業(yè)務(wù)明細發(fā)放給個人，領(lǐng)取人簽字確認。各地市呼叫中心每月留存?zhèn)蚪鸢l(fā)放明細表，以做備查。2、結(jié)余傭金的使用要求上述電話營銷業(yè)務(wù)的代理傭金的結(jié)余部分各分

16、公司呼叫中心可用于人員激勵、活動獎勵、團隊建設(shè)經(jīng)費、福利支出、年終獎金等開支。各分公司應(yīng)列好各項費用支出比例，報省公司備案后執(zhí)行。 3、結(jié)余傭金的使用流程各分公司呼叫中心申請使用時應(yīng)提出書面申請，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，到財務(wù)部申領(lǐng)使用，并留存使用明細表及相關(guān)票據(jù)復(fù)印件，領(lǐng)用人應(yīng)簽字確認，以做備查。各地市分公司客服部門及呼叫中心不得留存?zhèn)蚪鹛岢煽?，堅決杜絕各類代理傭金體外循環(huán)。八、技術(shù)支撐（一）支撐平臺1、各地市按照客服坐席容量分配利用客服閑余坐席開展業(yè)務(wù)，但其成本必須與客服成本嚴(yán)格區(qū)分?？头萘坎蛔愕牡厥锌蓡⒂脤ず粝到y(tǒng)進行電話營銷。2、外呼號碼。使用客服系統(tǒng)進行電話營銷的聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為

17、10016；網(wǎng)外呼出號碼可以采用變動的號碼，目前使用10109888，如有更改另行通知。3、電話營銷平臺應(yīng)具備以下功能：接受訂制、查詢以及直接開通與取消增值業(yè)務(wù)。對通過電話營銷發(fā)展的業(yè)務(wù)實現(xiàn)標(biāo)識。具備統(tǒng)計分析功能。具備結(jié)算功能。（二）坐席配制原則各地市要在對業(yè)務(wù)量、成本及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進行詳細測算的基礎(chǔ)上，分批逐步配置坐席。坐席配制公式：（上一年度出帳用戶數(shù)×4次×4分鐘）/（360×12×60×0.6）其分子項中：上一年度出帳用戶數(shù)：需配制坐席的地市分公司上一年度移動業(yè)務(wù)出帳用戶數(shù)。4次：指一年內(nèi)對用戶電話營銷次數(shù)。4分鐘：指每次電話營銷的平均

18、時長。其分母項中：360×12×60：是指年電話營銷總時長（單位：分鐘）。0.6：是有效時長系數(shù)。（三）電話營銷人員配置原則電話營銷人員按與坐席1：1.5進行配置。九、日常管理規(guī)范為使電話營銷工作健康有序的開展，電話營銷運營機構(gòu)必須遵守各項管理制度、質(zhì)量監(jiān)控制度和考核制度。（一）月分析制度 電話營銷（包括自營模式和合作模式）業(yè)務(wù)實施的經(jīng)營單位，應(yīng)每月進行業(yè)務(wù)銷售統(tǒng)計與分析，形成電話營銷月銷售分析，及時總結(jié)銷售經(jīng)驗或不足。（二）定期聯(lián)系會制度為保證電話營銷業(yè)務(wù)順利開展，客戶服務(wù)部每月將定期召開業(yè)務(wù)部門聯(lián)系會議。如開展業(yè)務(wù)合作，合作單位一并參加。及時反映問題，并掌握業(yè)務(wù)項目、銷

19、售政策、銷售思路和業(yè)務(wù)銷售安排等信息。（三）質(zhì)量控制1、對電話營銷人員崗前培訓(xùn)不得少于80小時，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋電話禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)規(guī)定、銷售流程、營銷技巧等全方面，同時還要做好在崗培訓(xùn)和知識更新培訓(xùn)。2、電話營銷全程必須有錄音并保存不少于三個月時間。對開通、取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實性、準(zhǔn)確性。3、質(zhì)檢工作。各地市分公司必須安排專職人員負責(zé)對一線生產(chǎn)人員服務(wù)與營銷的過程進行錄音監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時給予指導(dǎo)和糾正。具體見呼叫中心質(zhì)檢辦法。4、每日電話營銷時長原則為十二小時，各分公司也可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，合理確定電話營銷的時間。其中：白班人員每人每日有效呼出時間不得少于7.5小時、晚班人

20、員每人每日有效呼出時間不得少于3小時；每個坐席每日有效呼出時間不得少于10.5小時。（四）銷售組織各經(jīng)營部門或經(jīng)營單位，凡是需要電話營銷渠道開展進行業(yè)務(wù)宣傳推廣、產(chǎn)品銷售、回訪調(diào)查等工作，需要提前5天告之，并提交需求內(nèi)容（需求單格式見附件），需求內(nèi)容和工作目應(yīng)描述清晰，以便于指導(dǎo)、組織一線人員開展具體工作。其中：1）業(yè)務(wù)宣傳推廣：應(yīng)提供業(yè)務(wù)宣傳推廣方案以及需要自有渠道開展實施的工作內(nèi)容。2）產(chǎn)品銷售：應(yīng)提供內(nèi)容包括業(yè)務(wù)定義、功能特點等，具體如下：u 業(yè)務(wù)定義u 功能特點和賣點描述u 資費u 銷售政策u 電話開通方式u 其他開通方式介紹u 統(tǒng)計辦法u 應(yīng)用系統(tǒng)u 提成標(biāo)準(zhǔn)u 宣傳推廣計劃u 促銷

21、時間u 目標(biāo)群體特征3）回訪調(diào)查：應(yīng)提供內(nèi)容包括：起止時間、調(diào)查地市范圍、有效回訪數(shù)量、統(tǒng)計報表格式、回訪明細號碼等。（五）溝通與反饋流程1、自營各地市電話營銷運營過程中，如有疑問或出現(xiàn)問題應(yīng)在第一時間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營銷主管或本公司相關(guān)部門反饋，提交電話營銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單，協(xié)調(diào)解決并跟蹤處理結(jié)果。電話營銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單見附件。其中：² 關(guān)于業(yè)務(wù)開通方式、業(yè)務(wù)解釋口徑、業(yè)務(wù)統(tǒng)計與結(jié)算、宣傳資料、系統(tǒng)支撐、服務(wù)等方面的問題可直接與本公司相關(guān)部門聯(lián)系，各部門應(yīng)給予快速響應(yīng)和處理，響應(yīng)時限不超過2小時，緊急情況響應(yīng)時限不超過30分鐘；解決處理時限不超過一個工作日。其他支撐響應(yīng)要求具體參照專

22、業(yè)部門相關(guān)管理辦法。呼叫中心負責(zé)跟蹤處理答復(fù)意見、解決辦法或處理結(jié)果，同時抄報省公司客戶服務(wù)部。² 關(guān)于運營管理、人員管理、業(yè)務(wù)管理（統(tǒng)計、銷售流程、銷售腳本等）方面的問題或意見，可直接向省公司客戶服務(wù)部電話營銷主管反饋，提交電話營銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單。2、合作合作單位電話營銷運營過程中，如有疑問或出現(xiàn)問題應(yīng)在第一時間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營銷主管反饋，提交電話營銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單，省公司客戶服務(wù)部電話營銷主管負責(zé)協(xié)調(diào)解決并答復(fù)。各部門應(yīng)給予快速響應(yīng)和處理，響應(yīng)時限不超過2小時，緊急情況響應(yīng)時限不超過30分鐘；解決處理時限不超過2個工作日。十、投訴處理產(chǎn)生用戶投訴后，客服中心向呼叫中心（或合作單

23、位）派單，接受派單的單位要在規(guī)定時限內(nèi)進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服中心?？头行呢撠?zé)對處理結(jié)果進行滿意度回訪，回訪結(jié)果與投訴處理反饋結(jié)果不一致的，要通過聽取錄音進一步核實，并依據(jù)協(xié)議中關(guān)于客戶投訴相關(guān)條款判斷客戶投訴性質(zhì)，并采取相應(yīng)的措施。合作單位的投訴處理具體見外包電話營銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范和電話營銷外包業(yè)務(wù)考核辦法。十一、用戶資料數(shù)據(jù)（一）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則1.各分公司在市場營銷部統(tǒng)一的營銷規(guī)劃下，由客戶服務(wù)部根據(jù)電話營銷實施方案，對客戶消費行為、消費特點和消費模型進行分析，與各業(yè)務(wù)部門共同確定電話營銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群，由信息化部提供數(shù)據(jù)支撐，提供用戶資料。資料信息包括：手機號、用戶名、入

24、網(wǎng)時間、資費套餐、已開通的增值業(yè)務(wù)、通信消費規(guī)律和習(xí)慣等。2.數(shù)據(jù)中應(yīng)剔除無線公話、無線商話、聯(lián)通員工號、已開通以上業(yè)務(wù)等類型的用戶。（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫客戶服務(wù)部每月要對客戶資料數(shù)據(jù)進行整理、分析、分類，并對潛在的用戶需求進行挖掘。確定各業(yè)務(wù)資源，并參照客戶精準(zhǔn)定位的模型建立客戶資源庫。同時在建庫過程中，注意避免以下數(shù)據(jù)入庫：1.單項業(yè)務(wù)3個月以內(nèi)（含3個月）開通又取消的號碼。2.各項業(yè)務(wù)60天以內(nèi)曾經(jīng)開發(fā)過的用戶。3.客戶部提供的特殊屬性用戶資料（強投訴用戶、免打擾客戶、特定客戶以及惡意投訴、惡意騷擾的特殊用戶等）。注： “強投訴用戶”：指半年以內(nèi)投訴5次以上的聯(lián)通客戶，“

25、免打擾客戶”：指明確表示不愿接到服務(wù)熱線的聯(lián)通客戶，“特定客戶”：指明確拒絕提供資料的聯(lián)通客戶。集團客戶、重要用戶應(yīng)與當(dāng)?shù)丶瘓F客戶部協(xié)商，明確分工后方可按分工進行電話營銷工作。此外，對不同業(yè)務(wù)類型存在對其自身業(yè)務(wù)資源開發(fā)的限定條件，并將在設(shè)定業(yè)務(wù)開發(fā)資源庫時進行嚴(yán)格執(zhí)行，確?？蛻糍Y源的精確定位。（三）數(shù)據(jù)提取流程1.省市客戶服務(wù)部與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門共同確定營銷目標(biāo)群體和提取條件；2.省市客戶服務(wù)部按照數(shù)據(jù)提取原則向當(dāng)?shù)匦畔⒒刻峤粻I銷數(shù)據(jù)的需求；3.省市分公司信息化部根據(jù)客戶服務(wù)部數(shù)據(jù)提取需求按時提供營銷數(shù)據(jù)；4.客戶服務(wù)部雙方要確定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，數(shù)據(jù)通過內(nèi)部辦公網(wǎng)傳遞，責(zé)任人對用戶資料的安全負完全責(zé)任。十二、監(jiān)督考核與處罰機制各地市電話營銷業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格執(zhí)行本管理辦法，如出現(xiàn)以下違規(guī)情況之一，將按照對責(zé)任單位或責(zé)任人進行處罰。（