關于MP市場產(chǎn)品質(zhì)量與滿意度的調(diào)查報告

1、MP4市場產(chǎn)品質(zhì)量及滿意度調(diào)查報告調(diào)查概述 1、調(diào)查目的及樣本經(jīng)過兩年多的醞釀，作為MP3替代品的MP4產(chǎn)品在2009年稍有起色。MP4市場將呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭。而產(chǎn)品品質(zhì)的良莠不齊、產(chǎn)品的反修率等問題，卻折射出這個行業(yè)的一些混亂現(xiàn)象。本次調(diào)查從6月10號開始，于6月20號截止，而線下調(diào)查在6月14號進行。通過調(diào)查，共回收總樣本量100份，經(jīng)過審核校對后獲得有效樣本92，樣本有效率為92.0%。在受訪者的大力支持，使得本次調(diào)查獲得的結(jié)果比較準確，同時也為廠商提供參考。2、調(diào)查結(jié)論通過調(diào)查，得到以下主要觀點：從品牌的角度來看：首先，紐曼與愛國者在整體市場包攬一半以上的比例；其次，換機市場上出現(xiàn)

2、較大變動，紐曼客戶流失量較大，蘋果崛起速度較快；再次，國外廠商威脅國內(nèi)廠商市場。從產(chǎn)品的角度來看：其一，產(chǎn)品魚龍混雜的局面導致一半以上用戶注重產(chǎn)品的質(zhì)量；其二，MP4產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題較為突出，近三成質(zhì)量問題出現(xiàn)在按鍵上；其三，六成以上用戶表示3個月內(nèi)，MP4產(chǎn)品就出現(xiàn)質(zhì)量問題。從售后服務的角度來看：第一，售后服務滿意度分值形成三大陣營，超視能分值最高；第二，藍魔最需要加大對收費的監(jiān)管力度，紐曼的維修質(zhì)量上成為其軟肋，金星數(shù)碼則在三包服務上提升水準；第三，在各項指標中，各大廠商的售后收費標準滿意度分值低于其他選項，收費標準仍需要加大監(jiān)管力度。3、調(diào)查對象(1)性別由圖可見，本次調(diào)查的男性用戶占

3、據(jù)主流，達到整體市場的74.2%。女性用戶參與調(diào)查的數(shù)量相對較少，與男性用戶之比接近1：3。(2)年齡調(diào)查結(jié)果顯示，參與本次線上與線下調(diào)查的用戶年齡主要分布在一八-25歲之間。還有近四成的用戶處于26-35歲之間。其他年齡段的用戶參與的人數(shù)相對較少。(3)收入本次調(diào)查中，收入在1000-3000元之間的人群占據(jù)參與調(diào)查用戶的近六成。其次是1000元以下收入的人群，這部分消費者主要為學生，占據(jù)了22.3%。還有一五.0%的消費者收入在3001-5000元之間。5000元以上中高收入人群在本次線上與線下調(diào)查的用戶當中所占比例較少，累計不足5個百分點。二、品牌調(diào)查1、使用品牌排行榜調(diào)查結(jié)果顯示，紐曼

4、與愛國者在整體市場上的累計獲得一半以上的比例。紐曼獲得較高的市場占有率主要取決于兩個方面：其一，紐曼閃存MP4以低價沖擊市場，其影音王系列產(chǎn)品在價格上占據(jù)優(yōu)勢。其二，紐曼夢想中國的贊助活動，讓紐曼的品牌影響力在市場上擴大，這也為其產(chǎn)品在市場上獲得較高的占有率奠定基礎。愛國者進入MP4市場相對較早，市場重點的轉(zhuǎn)移使其能夠做到專業(yè)，加上原本具有的渠道以及技術等方面的支持，使得這一國產(chǎn)品牌在中國市場上具有較強的影響力。清華同方之所以位居三甲之列一方面取決于同方品牌的強力支持，另一方面，產(chǎn)品在價格上以及產(chǎn)品品質(zhì)上，得到不少消費者的信賴。蘋果主要走高端，價格因素導致其在中國市場上的占有率不是很高，僅在排

5、行榜上處于第四的位置。同為走高端市場的法國品牌愛可視在中國市場的品牌占有率也不是很高，在排行榜上緊隨蘋果之后。超視能、長虹佳華、三星、藍魔、金星數(shù)碼等廠商在市場上的占有率相對較低，且彼此之間懸殊相對較小。從這一占有率排行榜來看，國產(chǎn)廠商以價格優(yōu)勢勝出。尤其是紐曼，獨占整體市場三成以上的比例。并與另一國產(chǎn)廠商愛國者的累計占有率達到一半以上。國外廠商蘋果、愛可視、三星等占有率相對較低，這更進一步說明了MP4市場上價格的影響作用相對較大。2、換機品牌排行榜雖然MP4市場并沒有出現(xiàn)換機的高峰期，但是市場的發(fā)展使得不少最初購買閃存MP4的用戶開始出現(xiàn)換機的計劃。根據(jù)這一市場狀況，我們對消費者計劃換機用戶

6、更換產(chǎn)品品牌進行調(diào)查。三甲排名變化最為突出，愛國者躍居榜首，但是占有率變化不大。蘋果則以品牌優(yōu)勢，獲得兩成以上的用戶的支持率。紐曼的用戶流失相對較大，這主要由于紐曼在進入MP4市場的時候，主要通過閃存式產(chǎn)品介入，并奠定市場基礎。這在導致用戶對紐曼閃存式MP4產(chǎn)生了先入為主的印象。雖然紐曼已經(jīng)加大了硬盤式MP4產(chǎn)品的力度，但是還是出現(xiàn)部分用戶的流失現(xiàn)象。三星與愛可視在排行榜上均有較好的表現(xiàn)，而其他國產(chǎn)廠商在換機用戶當中所占的比例卻出現(xiàn)較大幅度的波動。從這一數(shù)據(jù)來看，MP4市場仍處于發(fā)展期，用戶的消費行為仍不成熟，導致計劃換機品牌排行榜出現(xiàn)較大幅度的波動。另一方面，國外品牌的排名整體上升，且所占比

7、例也出現(xiàn)較大幅度的上揚，表現(xiàn)最為突出的就是蘋果。國產(chǎn)廠商出現(xiàn)用戶流失較大，這就提醒了國產(chǎn)廠商多從用戶需求的角度來推廣產(chǎn)品，價格優(yōu)勢只是獲得市場份額的一個重要因素，而不是唯一影響因素。三、產(chǎn)品調(diào)查1、購買產(chǎn)品考慮因素分布調(diào)查結(jié)果顯示，消費者購買MP4時，考慮到質(zhì)量、品牌、性能、售后服務、價格以及外觀因素的比重依次降低。超過一半以上的用戶表示，質(zhì)量是考慮的最重要因素。品牌的影響因素位居第二，緊隨其后的是用戶對產(chǎn)品性能的影響因素的考慮，但是二者懸殊甚小。在其他影響因素當中，售后服務的比重占道8.4%。還有5.6%與3.4%的消費者表示，價格與外觀對購買MP4產(chǎn)生較大的影響。2、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查分析(1)

8、是否出現(xiàn)由上圖可見，近四成的用戶表示使用的MP4出現(xiàn)過不同程度的質(zhì)量問題，而至今還未出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品占據(jù)六成以上的比例。出現(xiàn)這一數(shù)據(jù)主要是因為當前MP4市場上的購買力仍然不足所造成的，擁有產(chǎn)品的用戶數(shù)量相對較少。(2)質(zhì)量問題主要體現(xiàn)調(diào)查結(jié)果顯示，近三成的消費者表示購買的MP4播放器在按鍵方面出現(xiàn)失靈的質(zhì)量問題。這是在MP4播放器產(chǎn)品出現(xiàn)問題當中，出現(xiàn)質(zhì)量問題概率最高的一類。從受訪者的反映來看，作為MP4播放器的重要設備的耳機，也是出現(xiàn)質(zhì)量問題頻率較高的方面。還有跳幀表現(xiàn)也較為突出。而死機這一問題在MP4播放器產(chǎn)品中則不常見，僅有不到3%的用戶表示出現(xiàn)過這一質(zhì)量問題。(3)首次出現(xiàn)質(zhì)量問題首

9、次出現(xiàn)質(zhì)量問題這一指標主要考察產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的分布時間狀況。而距購機時間越短，則表明產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)相對較差，反之則表示該產(chǎn)品質(zhì)量方面表現(xiàn)較好。調(diào)查顯示，六成以上的用戶購買的MP4在3個月內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。從這一比例來看，MP4產(chǎn)品在市場上的質(zhì)量問題相對較大，而這一方面導致了眾多消費者在計劃換機的時候換機品牌發(fā)生較大變化，另一方面也足以解釋為何一半以上的用戶選購產(chǎn)品的時候，將質(zhì)量作為重要的影響因素。還有兩成以上的消費者表示，在購買產(chǎn)品3-6個月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在半年以上出現(xiàn)質(zhì)量問題的用戶所占比例累計不足三成。這主要是因為當前MP4播放器在市場上的普及也就在近兩年，因而市場普及率較低。從受訪者

10、反映的這一數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果來看，MP4產(chǎn)品質(zhì)量問題堪憂。四、售后服務滿意度調(diào)查1、整體市場滿意度分析這一指標是對整體市場的一個評價，通過消費者對不同選項的選擇狀況，來分析MP4市場滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，對售后服務表示非常滿意的用戶僅有一五.5%。表示滿意的用戶在整體市場上分布較高，接近四成。對售后服務做出“一般”評價的用戶占據(jù)整體市場的三分之一左右。此外，還有7.8%與5.1%的消費者表示對售后服務不滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在客服態(tài)度上表示滿意與非常滿意的用戶累計所占比例高于其他方面，并且表示不滿意和很不滿意的用戶整體也低于其他方面。從這方面顯示了整體市場上，廠商的客服態(tài)度整體表現(xiàn)較好。在這五個選項上

11、，收費標準表現(xiàn)最差，其中，滿意及非常滿意的用戶比例低于其他幾個方面。并且用戶對收費標準不滿意和很不滿意的用戶所占比例也是高于其他項目的。由此可見，MP4播放器的售后服務收費標準為較多消費者所不滿。2、主流廠商滿意度狀況根據(jù)線上與線下的實地調(diào)查，依據(jù)消費者對滿意度的選項進行滿意度分值計算，最高分為100分、60分及格。根據(jù)這一分值計算，我們得出主流廠商的平均滿意度分值。以下滿意度調(diào)查圖片。調(diào)查結(jié)果顯示，主流廠商當中超視能的售后服務滿意度相對較高，達到84分。愛國者、長虹佳華、愛可視與清華同方同屬于一個陣營，消費者對這四家廠商的滿意度分值接近，均處于70-75分之間。蘋果、紐曼、金星數(shù)碼這三家廠商

12、獲得消費者售后服務滿意度的分值不高，而消費者對三星與藍魔的滿意度分值更低，且均未達到及格的60分。這兩家廠商更應該加大對售后服務方面的支持。3、主流廠商優(yōu)劣勢的表現(xiàn)以下，主流廠商在五項指標中所占比例的表現(xiàn)，得到各個廠商不同分值分布狀況。（1）客服態(tài)度：由上表可見，在客服態(tài)度上，紐曼的整體滿意度高于其他廠商。超視能也有不錯的表現(xiàn)。在這一指標上，三星所獲得的分值相對較低，因而三星有必要提升客服的質(zhì)量。（2）工作效率：調(diào)查顯示，消費者對法國廠商愛可視的工作效率認可度相對較高。而藍魔這一方面表現(xiàn)欠佳，這是藍魔需要提高服務質(zhì)量的一個重要方面。（3）收費標準：調(diào)查結(jié)果顯示，與其他售后服務的項目得分相比，主流廠商在這個方面均較低。這從整體上反映了消費者對售后服務中的收費標準普遍不滿。但是相比之下，超視能的滿意度稍高于其他廠商。而藍魔的滿意度分值最低，這是導致藍魔整體滿意度分值不及格的重要因素。（4）維修質(zhì)量：從維修質(zhì)量這一指標來看，消費者對超視能的評價相對較好，其他廠商在這一方面有必要提升。尤其對于紐曼來說，這方面需要加大力度來獲得消費者的認可。（5）三包服務：對這一指標的考察結(jié)果來看，三包服務表現(xiàn)較好的仍是超視能。紐曼與金星數(shù)碼在這個方面表現(xiàn)欠佳，導致分值相對較低。通過對滿意度的整體調(diào)查結(jié)果來看，超視能滿意度分值高于其他廠商。國產(chǎn)廠商當中，藍魔最需要加大對收費的監(jiān)管力