服務(wù)營銷流程實戰(zhàn)場景演練方案

1、交通都行服務(wù)營銷流流程場景演練方案BAHK OF CCMMUNICA.T1ONS3交通郃行乙二八44Mr SANK OF COMUUNICATiaNS/Jl個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)營銷流程咨詢項目服務(wù)營銷流程場景演練方案GloryCub6 i;和阿懶般那刈伽扁卜期e濡北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司.交通鄒行PANIC OF C GM MU NICAT1OM S服務(wù)營銷流流程場景演練方案目錄柜員崗位3考察重點 3案例1-簡單業(yè)務(wù)處理 3參考流程及話術(shù)： 3案例2-分流鼓勵 4參考流程及話術(shù)： 4案例3-識別引導(dǎo) 5參考流程及話術(shù)： 5案例4-大額異動 6參考流程及話術(shù)： 6考察評比表 6大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理

2、助理/客戶服務(wù)經(jīng)理 7考察重點 7網(wǎng)點運(yùn)營復(fù)雜案例 8考察重點 8場景描述 8考察方案 8交通郃行BANK OF COMMUhllCATIONS新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場景演練 9服務(wù)營銷流流程場景演練方案柜員崗位考察重點?行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體 語言）?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務(wù)語言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行正確的交叉銷售?在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應(yīng)變能力案例1一簡單業(yè)務(wù)處理參考場景：客戶持

3、存折到柜面存款萬千元（零錢居多）。83參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：存錢，38000 （遞存折給柜員）。柜員：您是要在這存折戶里存38000是嗎？客戶：是的。柜員：好的，您的這筆業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時間，抱歉占用您的寶貴時間。您可以先看一下我們最新的理財產(chǎn)品。（柜員把理財產(chǎn)品折頁遞給客戶）柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)柜員：您的業(yè)務(wù)辦理好了，請收好您的存折。to交通舞行客戶看存折交易記錄。' 2K °F COMMUMCM*ONS服務(wù)營銷流流程場景演練方案柜員：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？客戶：沒有了。柜員：您慢走，再見！案例2分流鼓勵參考場景：客戶持卡到柜面

4、異地（上海）匯款萬元。i參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：匯款I(lǐng)。（遞卡與匯款單給柜員）。柜員：您是要在這張卡匯 10000到上海是嗎？客戶：是的。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù) 柜員：您排隊等了不少時間吧？客戶：是啊，等了 30多分鐘。柜員：其實您可以開通我們的自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳，以后您匯款就不用排隊了，而且手續(xù)費(fèi)還有很大的優(yōu)惠呢?？蛻簦菏菃幔抗駟T：像您現(xiàn)在匯10000,柜臺上匯要 40塊手續(xù)費(fèi)。而在自助機(jī)上匯只要25塊，網(wǎng)銀只要15塊。而且不用排隊。（您現(xiàn)在用卡在柜臺匯要收4%。的手續(xù)費(fèi)，自助機(jī)上匯只收2%。手續(xù)費(fèi)。網(wǎng)銀只收1.5 %。手續(xù)費(fèi)。）客戶：怎么辦卡？柜員：您今天有

5、帶身份證嗎？客戶：帶了。柜員：那您填寫一下這份申請表，XX分鐘后就可以幫您辦理好！遞送表格給客戶為客戶辦理自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是我們網(wǎng)銀的操作手冊，您可以去找我們大堂經(jīng)理教您使用。柜員：to交通都行A . BANK 3 COMMUNICATION g服務(wù)營銷流流程場景演練方案請收好您的卡和單據(jù)?？蛻羟妩c收錢款與單據(jù)。柜員：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？客戶：沒有了。 柜員：您慢走，再見!3-識別引導(dǎo)案例 萬元與普通太平洋卡到柜面辦理業(yè)務(wù)，辦理過程中發(fā)現(xiàn)卡上余參考場景：客戶持現(xiàn)金5萬。額有8 參考流程及話術(shù)：?您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)柜員： 萬到這卡里面。客戶：我存5萬

6、塊到這卡里面是嗎？ 柜員：您是要存5是的?？蛻簦?好的，您的業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時間，抱歉占用您的寶貴時間。柜員：萬元柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理過程中發(fā)現(xiàn)卡上余額有8您將享受我們的優(yōu)先服務(wù)，可以免費(fèi)參加我們的升級活動，升級后，柜員：像您這樣的客戶，交銀理財服務(wù)的介紹（將相關(guān)折頁遞給客戶）/節(jié)省您寶貴的時間。這是我們沃德財富 柜員為客戶辦理業(yè)務(wù) 請收好您的單據(jù)， 柜員：您的業(yè)務(wù)辦理好了， 請問您現(xiàn) 在要參加我們的這個免費(fèi)升級活動嗎？柜員拿出體驗卡.客戶填寫了升級體驗卡并有興趣繼續(xù)了解柜員：請您稍等，我讓我的同事來為您詳細(xì) 介紹一下。 客戶：好的。 電話客戶經(jīng)理前來接待客戶柜員通知大堂經(jīng)理 /客戶感

7、興趣但沒能現(xiàn) 場引導(dǎo)成功（回收體驗我們的客戶經(jīng)理會在方便的時候和您聯(lián)系請您將填好的升級體驗卡給我，柜員：交通郃行RANK OF eOMMUMICATt&US服務(wù)營銷流流程場景演練方案然后再選擇參卡）您慢走，再見！ 柜員：客戶不感興趣或者客戶不愿填寫升級體驗卡 柜員：您可以在下次辦理業(yè)務(wù)時使用這張升級體驗卡先體驗一下我們的優(yōu)先服務(wù),加升級活動，或者您可以直接和我們的客戶經(jīng)理聯(lián)系。（將客戶經(jīng)理名片遞給客戶）柜員：您慢走，再見！案例4一大額異動參考場景：某交銀理財客戶持卡到柜面取現(xiàn)金萬。20參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：取20萬（遞卡給柜員）。柜員：您是要在卡里

8、取 20萬是嗎？客戶：是的。柜員：對不起，由于您是我們的重要客戶，所以我需要我們主管 （客戶經(jīng)理）的授權(quán)。請您稍等。通知主管或者客戶經(jīng)理過來，并向主管客戶經(jīng)理簡單說明客戶意圖 /考察評比表考察崗位考察分類考察項目 考察結(jié)果點頭示意目光交流柜員肢體動作微笑服務(wù)指示就坐單據(jù)遞送.來有迎請問您辦理什么業(yè) 復(fù)述、確認(rèn)客戶業(yè) 預(yù)先告之業(yè)務(wù)處理時詢問是否還有其他業(yè)務(wù)需要處 語言規(guī)把握機(jī)會對客戶識別、營 合理解釋客戶咨分流鼓客戶異動提走有送聲大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理助理/客戶服務(wù)經(jīng)理考察重點?行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體 語言） ?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本

9、服務(wù)語言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行正確的交叉銷售?能夠較好地處理同時面對多個客戶的情況在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應(yīng)變能力交通有艮行SANK OF服務(wù)營銷流流程場景演練方案網(wǎng)點運(yùn)營復(fù)雜案例考察重點?行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體語言）?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務(wù)語言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并

10、且在銷售過程中進(jìn)行正確的交叉銷售?能夠較好地處理同時面對多個客戶的情況?在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應(yīng)變能力場景苗述大堂經(jīng)理助理客戶服務(wù)經(jīng)理在營業(yè)廳巡視時，要面對下列情況：/大堂經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)遇到一個陌生客戶 A, A先生想了解目前的基金凈值，同時 A先生會透露已經(jīng)在交行購買過2只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質(zhì)成長，共計 10萬元。在這個過程中，有一位陌生客戶 B前來咨詢?nèi)珖▍R款資費(fèi)問題，這個客戶想通過現(xiàn)金異地存 萬元。在這個過程中，一名熟悉的沃德客戶， 某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理的交談?wù)x開網(wǎng)點請大堂經(jīng)理根據(jù)實際客戶進(jìn)行相應(yīng)處理O考察方案大堂經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)遇到一

11、個陌生客戶，先生想了解目前的基金凈值，同時先生會 AAA透露已經(jīng)在交行購買過只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質(zhì)成長，共計萬元。210?對客戶保持關(guān)注，交通鄰行BANU OF CGMMUNICAT1&NS服務(wù)營銷流流程場景演?引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具或網(wǎng)銀查詢，即可B向客戶營銷交銀理財卡，講出練方案?客戶有興趣后請其填寫體驗卡，并引導(dǎo)客戶至客戶經(jīng)理處， 若客戶經(jīng)理暫時無其他客戶接待，引導(dǎo)完成后即刻離開，?如果胡美美還在客戶經(jīng)理處，可以根據(jù)客戶反應(yīng)做不同處理：?客戶趕時間，請客戶留下體驗卡，并講出相應(yīng)話術(shù)；?客戶愿意等待，回收體驗卡，引導(dǎo)客戶在休息區(qū)稍候，若現(xiàn)場環(huán)境可判斷等候客戶較少，可以繼續(xù)營

12、銷，展開交叉銷售，并請客戶開始填寫申請表單。反之，則需關(guān)注客戶和客戶經(jīng)理室的動向，在胡美美出來后，盡早將客戶介紹給客戶經(jīng)理在這個過程中，有一位陌生客戶前來咨詢?nèi)珖▍R款資費(fèi)問題，這個客戶想通過現(xiàn)B金異地存萬元。2?能夠使用正確的服務(wù)語言，妥善安排相應(yīng)客戶?準(zhǔn)確地回答全國通資費(fèi)情況，并推薦自助和網(wǎng)銀渠道，進(jìn)行分流，引導(dǎo)客戶辦卡，再多說一句辦卡的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一一免費(fèi) /收費(fèi)在這個過程中，一名熟悉的沃德客戶，某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理的交談 正要離開網(wǎng)點?能夠正確地稱呼客戶，示意客戶并說相應(yīng)的服務(wù)語言（當(dāng)然要視情況而定，可能無法顧及也沒關(guān)系）新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場景演練客戶經(jīng)理先學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識，并總結(jié)