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1、20151客服部崗位培訓(xùn)2基本要求基本要求每個(gè)每個(gè)* * *人應(yīng)具備以下基本要求:人應(yīng)具備以下基本要求: 1、愛(ài)心、坦誠(chéng)、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度,不要急功近利,要從一點(diǎn)一滴的小事做起,用心說(shuō)話、用心做事; 2、積極、樂(lè)觀、自信、堅(jiān)強(qiáng),不斷學(xué)習(xí),勇于承擔(dān)責(zé)任,用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題,解決問(wèn)題; 3、相信自己,相信身邊的人,相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)! 塔城市百佳商貿(mào)有限公司 3目目 錄錄 第一章:環(huán)境衛(wèi)生第一章:環(huán)境衛(wèi)生第二章:儀容儀表第二章:儀容儀表第三章:工作流程第三章:工作流程 第四章:服務(wù)規(guī)范第四章:服務(wù)規(guī)范 塔城市百佳商貿(mào)有限公司 20154第一章第一章 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生5教學(xué)目
2、標(biāo)希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后,能夠做到以下幾點(diǎn):1、保持好公共設(shè)施的完善;2、保持好硬件設(shè)施的正常使用;3、保持好調(diào)退貨商品擺放整齊有序。這里的環(huán)境很好,很優(yōu)美你好!在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生,準(zhǔn)備迎接顧客。6第一章:環(huán)境衛(wèi)生1、臺(tái)面干凈、整潔,桌面上各種票本、水筆、計(jì)算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的物品2、電腦、電話等設(shè)備保持干凈,能正常使用1、臺(tái)面臟,桌面上各種物品擺放雜亂2、電腦、電話等設(shè)備臟,不能正常使用7第一章:環(huán)境衛(wèi)生3、退貨商品按分類擺放在制定位置4、服務(wù)臺(tái)調(diào)、退貨友情提示牌,應(yīng)保持干凈、整潔、字體清晰3、退貨商品擺放雜亂4、調(diào)、退貨友情提示牌臟、字體模糊20158第二章第二章
3、 儀容儀表儀容儀表9儀容: 上崗時(shí)保持良好的精神面貌 1、頭發(fā):頭發(fā)梳洗整齊沒(méi)頭屑,留海不過(guò)齊眉,長(zhǎng)發(fā)需扎起,男員工發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)頸 2、面部:牙齒清潔、口腔清新,男員工胡須剃干凈 3、佩戴:飾物只能戴手表,女員工淡妝上崗,不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾 4、 手 :指甲常剪及清潔,女員工站立時(shí)右手壓在左手上,男員工站立時(shí)雙手自然下垂儀表: 1、工裝:工裝清潔、整齊、燙平,大小適中,紐扣齊全,西褲長(zhǎng)短適中 2、工卡:工卡按公司要求佩戴 3、鞋襪:穿公司指定鞋襪第二章:儀容儀表201510第二章第二章 工作流程工作流程111.按各店規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡,不得代他人代打,整理儀容儀表;2.開晨會(huì): A、參
4、加晨會(huì),檢查儀容儀表; B、學(xué)習(xí)公司下發(fā)文件和通知、通報(bào); C、總結(jié)前一天的工作情況及突發(fā)事件處理,當(dāng)天注意事項(xiàng);3.提前10分鐘在主管或是防損員的帶領(lǐng)下領(lǐng)取備用金,做開店前準(zhǔn)備;4.進(jìn)行煙酒專柜收銀臺(tái)的區(qū)域整理開啟收銀機(jī)備品的整理-啟動(dòng)收款程序-做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作;一、營(yíng)業(yè)前:125.檢驗(yàn)收銀機(jī),整理補(bǔ)充必備的物品,準(zhǔn)備好零錢以備找零;6.打開客服臺(tái)電腦,進(jìn)入各個(gè)系統(tǒng)桌面,準(zhǔn)備好工作中所需的用品,例如會(huì)員信息表、筆、計(jì)算器,電話本,退貨單據(jù)。8.打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,為顧客提供一個(gè)美觀、整齊、干凈的環(huán)境;9.播放迎賓音樂(lè);10.準(zhǔn)備迎賓:面帶微笑,正確站姿,右手壓在左手上;一、營(yíng)業(yè)前:131.熱
5、情、主動(dòng)接待好每一位顧客;2.做好煙酒專柜的收銀工作,保證煙酒專柜的正常營(yíng)業(yè);3.對(duì)缺少的煙酒進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)貨;4.為顧客及時(shí)辦理會(huì)員卡及面值卡,并錄入會(huì)員資料5.為顧客查詢積分卡及面值卡的余額,為消磁的面值卡及積分卡加磁;6.為顧客提供發(fā)票業(yè)務(wù)、辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù);7.為顧客進(jìn)行退換貨處理,正常調(diào)退商品,在顧客滿意的前提下,5分鐘內(nèi)辦理完畢;做好每天退貨記錄,有質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)上報(bào),填寫商品退貨明細(xì)表,需要退差價(jià)的商品,做好差價(jià)的退補(bǔ)工作;二、營(yíng)業(yè)中:148.詳細(xì)了解店內(nèi)所做的促銷活動(dòng)和特價(jià)商品,方便顧客咨詢;9.對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記,上報(bào)主管,做好電話回訪;10.處理客訴時(shí)做到耐心、親切、
6、冷靜,超越自身權(quán)限無(wú)法解決時(shí),及時(shí)上報(bào)主管,并做好客訴記錄;11.贈(zèng)品發(fā)放,空閑時(shí)候協(xié)助防損最好手推車、存包處工作;12.對(duì)于突發(fā)事件進(jìn)行處理,盡力做到使顧客滿意。13.查看信箱顧客留言薄,24小時(shí)內(nèi)給顧客聯(lián)系,同時(shí)感謝顧客的意見(jiàn)與建議;14、做好超市播音工作;15.進(jìn)行交接班;A、晨會(huì)的具體內(nèi)容B、未處理完的客訴,需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因C、當(dāng)日有促銷商品信息D、顧客遺失物品交待清楚;二、營(yíng)業(yè)中:15第四章:服務(wù)規(guī)范、當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí),應(yīng)說(shuō):行、好、請(qǐng)稍等、非常抱歉、馬上為你辦理;當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí),應(yīng)立即上報(bào)主管解決。 2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺(tái)走來(lái)時(shí),服務(wù)人員站起身面帶微笑向顧客示意
7、:“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”3、為顧客服務(wù)過(guò)程要始終面帶微笑,語(yǔ)氣親切4、辦理退貨時(shí),報(bào)出商品售價(jià)、退款金額,提醒顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清:“您好,*這件商品50元,退給您50元,請(qǐng)您點(diǎn)好錢,慢走?!?雙手把錢、票遞給顧客。5、為顧客辦理完調(diào)退貨,顧客離開時(shí)應(yīng)有送聲:“請(qǐng)您慢走,走好”。三、禁忌語(yǔ):二、服務(wù)用語(yǔ):1、 切勿用“哎”、“喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客;2、 禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃;3、 禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒(méi)有辦法退貨”等,盡量不使用否定語(yǔ),更不準(zhǔn)以貌取人。 營(yíng)業(yè)中服務(wù)用語(yǔ)營(yíng)業(yè)中服務(wù)用語(yǔ)16(1)當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束,先點(diǎn)清好備用金,整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)款;(2)將電腦關(guān)
8、閉,切斷所有電源;(3)打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,整理收銀臺(tái)面,蓋好防塵套;(4)將煙酒專柜鎖好;(5)關(guān)閉播音設(shè)備;(6)點(diǎn)好營(yíng)業(yè)款,核對(duì)所有錢數(shù)無(wú)誤后放入錢袋,由保安陪同上交財(cái)務(wù);A、交款時(shí)必須有兩名以上保安陪同;B、交款時(shí)必須走指定路線,中途不允許任何人單獨(dú)離開;C、收銀員在結(jié)賬時(shí),不許私帶和私拿錢幣;三、營(yíng)業(yè)后:171、把工作臺(tái)整理干凈,現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財(cái)務(wù)室。2、打掃區(qū)域衛(wèi)生,關(guān)閉電源、拔掉插座。3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員,做好結(jié)束后的其它工作。4、到家后,查看員工發(fā)的平安短信。營(yíng)業(yè)后: 第五章:工作流程 201518第四章第四章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范19第六章:工作內(nèi)容客服臺(tái)的主要工作內(nèi)容:一、開
9、發(fā)票二、客訴的接待與處理三、商品退換貨的處理四、差價(jià)的退補(bǔ)五、積分卡、面值卡的查詢六、電話的接聽(tīng)與回訪七、煙酒專柜20一、開發(fā)票1、接過(guò)顧客的購(gòu)物小票,詢問(wèn)顧客需要開具發(fā)票的客戶名稱、項(xiàng)目;2、訊速按照發(fā)票機(jī)操作規(guī)范為顧客開具發(fā)票;3、雙手將發(fā)票和小票遞還給顧客;備注:1、本票除客戶名稱外,手寫無(wú)效 2、項(xiàng)目只能開賣場(chǎng)銷售的用品 第六章:工作內(nèi)容21二、客訴的接待與處理例一:食品的質(zhì)量問(wèn)題投訴(參照)A、短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買,顧客購(gòu)買的椒麻雞等有異味、變質(zhì),檢查后確定屬實(shí):1、先向顧客表示歉意,穩(wěn)定顧客情緒。2、檢查商品,核對(duì)購(gòu)買時(shí)間,通過(guò)看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問(wèn)題;3、詢問(wèn)顧客是否食
10、用,如已食用,詢問(wèn)是否對(duì)身體造成不適,需不需要到醫(yī)院檢查冶療,需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查,如不需要到醫(yī)院的,應(yīng)帶禮品對(duì)顧客家訪或慰問(wèn)。4、如未食用,詢問(wèn)顧客要求,及時(shí)了解顧客期望值,如超出權(quán)限,上報(bào)主管,協(xié)調(diào)解決。5、按相關(guān)法律規(guī)定1:10賠償顧客第六章:工作內(nèi)容22例二:服務(wù)投訴: 1、接到投訴后首先向顧客道歉,穩(wěn)定顧客情緒。 2、立即通知部門主管查實(shí),在顧客同意的情況下,讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。 3、表示歉意,感謝顧客的建議。 4、上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn),避免發(fā)生類似事件。第六章:工作內(nèi)容23三、商品退換貨的處理(一)正常退貨例1:有小票退貨例2:無(wú)小票退貨(二)非正常退貨例1:食品
11、類例2:非食品類例3:維修類第六章:工作內(nèi)容24(一)正常退貨:例一:有票 1、雙手接過(guò)顧客需調(diào)退的商品,小票。 2、檢查商品、核對(duì)小票、條形碼。 3、準(zhǔn)確的稱呼,詢問(wèn)顧客退貨原因。 4、確認(rèn)商品后,準(zhǔn)確、快捷的在5分鐘內(nèi)為顧客辦理。例二:小票已丟失需退貨 1、接到顧客退貨的商品,檢查商品。 2、善意提醒顧客以后保存購(gòu)物小票,保護(hù)自己的合法權(quán)益,以方便退調(diào)商品。 3、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買時(shí)間、價(jià)格、查詢與賣場(chǎng)的售價(jià)、批次是否相符。 4、詢問(wèn)顧客退貨的原因。 5、確認(rèn)無(wú)誤后,準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理 6、再次提醒顧客存留購(gòu)物小票。第六章:工作內(nèi)容25 (二)非正常退貨: 例一:食品類(散裝食品、熟食、水
12、果等不在退換貨范圍內(nèi)) 1、接過(guò)顧客的商品,詢問(wèn)顧客退貨的原因。 2、告知顧客下次購(gòu)買此類商品時(shí),為了顧客的利益和健康,確認(rèn)好再購(gòu)買,此類商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。 備注: 1、如果顧客堅(jiān)持退貨,根據(jù)我們的企業(yè)理念報(bào)著吃虧態(tài)度,給予退貨; 2、退貨后直接報(bào)損例二:非食品類: 顧客拿著一盒“*霜”要求退貨,持有賣場(chǎng)的購(gòu)物小票,不是賣場(chǎng)的產(chǎn)品(產(chǎn)品已調(diào)包)要求退貨,原因是用后過(guò)敏。 1、接過(guò)顧客的商品和小票。 2、檢查商品,聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。 3、詢問(wèn)顧客退貨的原因。 4、到賣場(chǎng)打開同樣的產(chǎn)品與顧客帶來(lái)的產(chǎn)品做對(duì)比。 5、向顧客講明,如果與賣場(chǎng)內(nèi)出售的商品一樣,我們可以做出賠償。 6、及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。第六章:工作內(nèi)容26 例三:維修類: A、商品在維修范圍,堅(jiān)持不維修,要求退貨:1、接過(guò)顧客商品、小票。2、檢查商品。3、耐心為顧客解釋此類商品,在維修范圍(如拖把、遙控車、變形玩具等)。4、顧客堅(jiān)持不修,為顧客調(diào)換新的。5、顧客堅(jiān)持退掉,按照顧客意愿,上報(bào)部門負(fù)責(zé)人,為顧客辦理退貨,達(dá)到顧客滿意。第六章:工作內(nèi)容27B、商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,長(zhǎng)時(shí)間使用不當(dāng)造成1、接過(guò)顧客的商品。2、詢問(wèn)顧客的使用方法(如復(fù)底鍋、微波爐鍋等)。3、確定是使用方法的問(wèn)題,如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。4、告知顧客正確的使用方法。5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的,不能換新的按損壞成度打折為顧
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