(新)貨物類項目售后服務方案

1、所謂的光輝歲月，并不是以后，閃耀的日子，而是無人問津時，你對夢想的偏執(zhí)。18. 售后服務方案供應商名稱：項目名稱： 包號：A18.1. 免費質保期我公司對售出的產品，將詳細記錄產品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出 日期及用戶信息（用戶 / 單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等） ，歸 檔管理。質保期：在非使用者人為破壞情況下， 出現(xiàn)任何質量問題造成產品不能使用 時，由我公司免費維修、 更換以確保產品正常使用的時間期限。 此時間期限從合 同驗收合格之日起計算。具體是指合同驗收合格后 1 年內。保修期：產品不能正常使用時， 我公司將與甲方協(xié)商收取一定費用， 提供維 修、更換以確保產品正常使用的

2、時間期限。 此時間期限從質保期期滿之日起計算。 具體是指質保期滿后三年內。18.2. 本地化服務XX有限公司成立于 1995 年，位于 XXXX，公司經濟實力雄厚，技術力量較 強。公司專業(yè)從事閉路電視監(jiān)控、安全防盜報警、小區(qū)可視智能對講、小區(qū)家 居智能、計算機網絡、停車場管理及智能門禁管理、樓宇自動化控制等綜合性 智能化系統(tǒng)集成工程的設計、維修、施工及相關設備、器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省安全技術防范系統(tǒng)一級設計、維修、 施工資質許可證，廣州鐵路公安局安全技術防范管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路安 全技術防范工程一級設計、維修、施工資質許可證，以及中國農業(yè)銀行湖南省 分行安防工程及防護

3、產品定點施工維護單位。 公司于 2002 年任深圳市安防協(xié)會 常務理事會單位，同時任廣東省公共安全技術防范協(xié)會理事單位。公司擁有一 支較強的工程技術人員及施工隊伍。公司榮獲中國質量檢驗協(xié)會頒發(fā)的全國質 量·服務誠信示范企業(yè)稱號，并于 2003年通過 ISO9001：2000 質量體系認證。18.2.1. 公 司營業(yè)執(zhí)照掃描件18.2.2. I SO9001： 2000 質量體系認證掃描件18.2.3. 全 國質量服務誠信示范企業(yè)證書掃描件18.3. 故障或技術支持應急維修響應時間安排；18.3.1. 工 作時間接收服務請求和咨詢在 5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，電話

4、號碼 XX-XXXX，X 接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。18.3.2. 非 工作時間接收服務請求和咨詢在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線， 用于解決技術問 題以及突發(fā)情況匯報。18.3.3. 服 務響應時間故障級別響應時間故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為： 分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。1 小時響應， 30 分鐘查出故障原 因并提交故障處 理方案4 小時以內II 級： 一般問題；其具體現(xiàn)象為：出 現(xiàn)部分設備故障， 不影響正?？傮w監(jiān)控 運作。2 小時響應并到 現(xiàn)場，1 小時內提 交故障處理方案8 小時以內對于某些特別技術問題或技術咨詢需要原廠家提

5、供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復，用戶也可以根據(jù)我們在后面提供同是寒窗苦讀，怎愿甘拜下風！10的聯(lián)系方式向廠商咨詢。 維護完成之后，我公司將詳細記錄維護的內容，完成維護的時間，所維護的 產品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/ 單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等） ，歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的 資料。18.4. 應急保障措施公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、 應急處理預案， 整個流程嚴謹而有 序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目 實施的突發(fā)風險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件， 設計了相應的

6、預防與解 決措施，同時提供了完整的應急處理流程。18.4.1. 應 急基本流程維護服務應急處理流程18.4.2. 突 發(fā)事件應急策略應急方案是對中斷或嚴重影響視頻監(jiān)控工作的故障，進行快速響應和處理， 在最短時間內恢復監(jiān)控系統(tǒng)， 將損失降到最低。 在設備使用過程中， 突發(fā)事件的 出現(xiàn)將是很難完全避免的， 針對這種情況，公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。巡檢人員要定期規(guī)范檢查設備的使用情況。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的 同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源， 確定解決方案和臨時解決措施， 避免造成 更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后， 要形成問題匯報， 避免以后類似重大 緊急情況的發(fā)生。公司不但擁

7、有經驗豐富的專業(yè)技術人員， 而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作 經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。 當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策 略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵 件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題， 盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日 常應用的影響。18.5. 專業(yè)技術人員證明類別職務姓名職稱上崗資格證明證書名 稱級 別證號專業(yè)項目負責人項目經理項目經 理安全防 范員證機電工程機電工 程師證技術部質量管理工程師信息化 工程師機械工程施工管理工程師程序設 計工程 師證網絡工程局域網 組

8、網工 程師安全管理機械工程部施工組長施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械售后部維保人員工程師機械調試人員工程師機械調試人員工程師電氣財務部會計會計會計18.5.1. XX 證明資料1）身份證掃描件2）安全防范員證掃描件3）機電工程師證掃描件4）社保證明18.5.2. XX 證明資料1）身份證掃描件2）國外大學畢業(yè)證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明18.5.3. XX 證明資料1）身份證復印件2）本科學歷畢業(yè)證復印件3）程序設計工程師證和局域網組網工程師證掃描件4）社保證明18.6. 備品備件中標后，本公司提供作為備品

9、備件， 以保證能在最短時間內排除故障， 根據(jù) 設備損壞情況及時更換。備品備件清單序號貨物名稱單位備品備 件數(shù)量8光模塊-eSFP-GE-單模模塊 （1310nm，10km，LC）個29光模塊-SFP+-10G-單模模塊 （1550nm，40km，LC）個210匯聚接入交換機千兆接口板511光模塊-eSFP-GE-單模模塊 （1310nm，10km，LC）1012交換機電源模塊518.7. 維修服務收費標準、主要零配件價格；18.7.1. 維 修服務收費標準1）保修期過后根據(jù)采購人要求的提供有償服務，具體費用根據(jù)維修內容、實際情況和上門次數(shù)而定， 服務人工費標準、 板卡維修及配件維修， 我公司均

10、以最優(yōu)惠價收取。2）保修期后我公司愿意以最優(yōu)惠價向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗 材料，并全面響應本次投標文件要求，為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝 實施和維修服務。 主要零配件價格按照本地最優(yōu)惠價格提供 。我公司對本項目各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實行終身免費服務。18.8. 質量保證及違約承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時所承擔的責任和義務）；1）我公司為項目提供三年的免費質量保修服務， 質保期自項目完工驗收通過 之日起計算。2） 在質保期內，產品發(fā)生故障系產品質量問題的，我公司負責無償更換；3）超過質保期，產品發(fā)生故障的，我公司將盡快組織維修，維護費用的收 取不得高于市場平均水平；4）保

11、修責任：除甲方使用過程中人為損壞、第三者故意損壞、自然災害及 人力不可抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工 質量原因及驗收后移交前我公司保管不力造成工程范圍各部位 （包括連接部位）、 部件、整體或單體的損壞、脫落、變質、變形、丟失、開裂等，均屬我公司保修 范圍。5）保修期間，相同問題經我公司處理 2 次還未處理好的，甲方或物業(yè)公司 可委托他人處理，其費用在保修費內扣除，不足部分由我公司無條件支付。18.9. 實施措施及承諾18.9.1. 技 術支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，以確保用戶及時獲得 所需的增值服務。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套

12、系統(tǒng)的管理方案，包括用戶 操作手冊，管理文檔等有關資料，既有書面材料也有電子文檔。技術支持有以下幾種形式：首先撥打我們的 7*24 小時技術服務電話， 然后提供以下信息： 用戶單位名 稱、聯(lián)系電話、 E-mail 地址、需要支持的項目和內容。如果我公司的工程師能夠在第一時間內找到解決的方法，會立刻給用戶以 詳細的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或 E-mail ，給用戶 以最周到的服務。如果廠家有新的產品或技術資料 , 我公司會通過最快的途徑送達用戶。18.9.2. 定 期用戶回訪服務根據(jù)用戶檔案，我公司會在相關產品 / 工程/ 技術項目的維護期內定期聯(lián)系 用戶，詢問該段時期內的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議， 解答有關問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患及時排除。18.9.3. 反 饋記錄對用戶反饋回來的關于本公司提供的產品 /工程/ 技術項目的問題和相關信 息，我公司會詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。18.9.4. 主 動聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶提供的產品 /工程/技術項目相關的事件 （技術改進、 升級換代、優(yōu)惠活動等）時，我公司將主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提 供相應服務。良好的服務必須有可靠的支撐體