測量員年終述職報告

1、測量員年終述職報告在這個平均年齡不超過 28歲的大家庭里， 我排行老大， 經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機制的轉(zhuǎn)變，從原來的話務員、測 量員、營業(yè)員到后來的 180 業(yè)務受理，直到現(xiàn)在的 10000 號 業(yè)務處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務”的服務理 念，并一直用自已的實際行動證明著。 時代的步伐越邁越大， 競爭也越來越激勵。為了更好的服務客戶，拉進企在這個平均年齡不超過 28歲的大家庭里， 我排行老大， 經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機制的轉(zhuǎn)變，從原來的話務員、測 量員、營業(yè)員到后來的 180 業(yè)務受理，直到現(xiàn)在的 10000 號 業(yè)務處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務”的服務理 念，并一直用自已

2、的實際行動證明著。 時代的步伐越邁越大， 競爭也越來越激勵。為了更好的服務客戶，拉進企業(yè)與客戶 距離， 10000 號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班 組，新的平臺，新的技術(shù)，對于我這樣一位老職工來說，無 疑又是一項新的挑戰(zhàn)。記得剛上 10000 號平臺時，對于電腦 的操作我是一竅不通，適應了以前單機和電報碼的工作方式， 現(xiàn)在徒然要進行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面 對進與退的十字路口，在進行了激勵的思想斗爭之后，我毅 然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應新的環(huán)境，我不分晝夜的學習 電腦知識和五筆，那時正值寒冬，白天上班時我認真學習平 臺操作及電腦知識，為了節(jié)約時間，吃飯就在食堂湊合著，

3、晚上八九點才離開機房，回到家后我又繼續(xù)練習五筆錄入直 至深夜，由于長時間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不 住的流眼淚， 經(jīng)過一個多月的苦練， 我終于能熟練操作平臺， 并且一分鐘還能打四十多個字。面對取得的成績，再看看因 學習而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝 了自己，值！10000 號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不 斷地充入進來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉 工作是我義不容辭的責任。由于這里是一個特殊的戰(zhàn)場，有 許多員工是直接面向社會招聘進來的，對于電信的一些業(yè)務 知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經(jīng)常向她們介紹電 信業(yè)務知識，并主動把自已平時處理問題時遇

4、到的一些典型 案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。 她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多 年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行 處理、解決問題。10000 號是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何掌握、運 用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中，也是我們服 務工作中的關(guān)鍵一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務培訓班自覺 地學習相關(guān)服務技巧以及各項業(yè)務處理流程，來不斷提高自 己的業(yè)務處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機主徐先 生來電反映：用戶張先生在他的公話超市 3584284 上撥打江 西黃女生的手機 ，通話完畢后計費器上顯示話

5、 費六十多元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這么高 費用。可計費器上顯示的號碼是，按國際長途收費，為此兩個爭執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥 了用戶提供的手機號碼，對于證實自己確實是江西的手機， 與此同時又通知網(wǎng)絡監(jiān)控中心，得知該電話不具有國際直撥 權(quán)限，于是就馬上回復徐先生： 已核實該手機確是江西手機， 屬計費器的原因?qū)е掠嬞M錯誤，請按公話超市國內(nèi)長途資費 標準收取費用。但公話機主卻說： “不行，你們要馬上派人 過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走” 之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的氣憤，于是即刻通知商戶部 負責公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱， 當他趕到現(xiàn)場時，

6、機主已經(jīng)叫了一群社會上的混混在那里， 如果張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅 和機主解釋，機主并不理會。得知事情的嚴重性，我立刻與 機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責公話超市的，此來是專 門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能 撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔保按國 內(nèi)長途收費，到月底為他打清單，如果這個電話是按國際長 途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收 取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實捏了一 把汗，如果我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會導致一場流血事 件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個不小的損失。r 流程重組后， 10

7、000 號平臺也由原來對客戶單一的服 務轉(zhuǎn)型為營銷服務。這對于我來說就提出了更高的要求，只 有通過不斷的學習才能適應新形式的要求。服務無小事，營 銷無大小，在平時的工作中，我抓住每一機會主動向用戶推 介我們的新業(yè)務，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿 316 國道 一段在搞開發(fā)建設，拆遷戶比較多，而且為響應市政府的建 設，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫?不通，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵的地段。 因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個 無時差的服務，時間就是金錢，他們連一天都耽誤不起，因 此他們對電話的修障、移機等時限提出種種要求。雖然我們 的裝移機時限是 28 天，

8、修障時限規(guī)定的是 48 小時，但就這 種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。其 實，摘掉這項“帽子”的辦法很簡單，作個呼叫轉(zhuǎn)移即可為 移動客戶提供無時差服務，本身就是中國電信在競爭激勵的 環(huán)境中提高服務水平、完善服務體制的要求。我們?nèi)缒茉谟?戶辦理移機手續(xù)時，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問用戶是 否需要提供該項服務，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定 的電話、手機或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務水 平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn) 生的二次通話費） 。而對于障礙早告戶來說，為其做了轉(zhuǎn)移 呼叫，即方便服用戶，減少了用戶的損失，又緩解了企業(yè)與 用戶之間的矛盾。10000 號是企業(yè)對外的服務窗口。在這里，我們對外代 表著隨州電信，對內(nèi)代表著電信客戶。為了伴演好這樣一個 雙重角色，我只有一方面認真學習電信公司的各項文件、方 針政策，以及最新的宣傳活動，將電