管理學(xué)原理拓展訓(xùn)練

1、根據(jù)管理學(xué)原理設(shè)計(jì)的拓展訓(xùn)練課程管理學(xué)原理拓展訓(xùn)練·o 禪宗的公案（一杯茶） 目的：幫助學(xué)生開闊思路，接受新的知識(shí)，培養(yǎng)其創(chuàng)新思維和素質(zhì)。 所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡（也可以是茶或水）、用來接溢出來的水的托盤。 步驟： 1、在發(fā)言開始時(shí)，把下面這個(gè)故事講給與會(huì)人員聽。這是一段禪宗的公案，是一個(gè)流傳了幾個(gè)世紀(jì)之久的意味深長的人生故事。 日本高僧南院（Nan-in）法師接待了一位來研究禪宗的大學(xué)教授。閑談片刻后，南院法師隨即上茶招待客人。他把客人的杯子斟滿后，還繼續(xù)往茶杯里倒茶。教授盯著溢出來的茶水，終于忍不住叫道：“杯子太滿了，再也裝不進(jìn)去茶了?！蹦显悍◣熣f：“你就像這杯茶一樣，頭腦

2、里裝滿了自己的判斷、見解和推測。如果你不倒空你的杯子，我怎么向你揭示禪的真諦呢？” 2、替代訓(xùn)練： 等到有一位自認(rèn)為無所不知的的與會(huì)人員站出來說，他以前聽過你要講的內(nèi)容時(shí)，再開始講這個(gè)故事。把它當(dāng)作一則寓言，供所有人進(jìn)行反思。（這需要高超的技巧，還可能要冒得罪至少一個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)） 3、不是把故事敘述出來，而是把道具擺出來，然后請一位助手（另一位發(fā)言者或一位與會(huì)人員）幫你演出這出短劇。如果表演到位的話，這種意料之外的真實(shí)感會(huì)對與會(huì)人員產(chǎn)生巨大影響。 討論題： （1）這與你的發(fā)言有什么關(guān)系？ （2）誰有過與禪師類似的經(jīng)歷？誰有過與教授類似的經(jīng)歷？感覺如何？ （3）在這些角色中突出體現(xiàn)了哪些基本的觀念

3、？ ·o 訓(xùn)練項(xiàng)目一： 如果我來做 概述：參與者兩人一組，模擬一場服務(wù)競賽。小組成員共同努力，尋找既能宣傳企業(yè)，又能帶給客戶驚喜的點(diǎn)子。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的在于激發(fā)參與者進(jìn)行創(chuàng)造性思考，以尋求為客戶服務(wù)的各種方法。同時(shí)，通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，還要參與者認(rèn)識(shí)到客戶與利潤之間的聯(lián)系。本項(xiàng)目訓(xùn)練適用于所有參與人員，參與小組在6-8個(gè)之間，項(xiàng)目訓(xùn)練將能取得最佳的效果。 時(shí)間：15-20分鐘 你需要：有關(guān)虛擬企業(yè)內(nèi)容的復(fù)印件一份。沿虛線剪開，這樣你就有了幾張小紙片，每張小紙片分別介紹一個(gè)虛擬企業(yè)。此外，還需要一頂帽子或一個(gè)碗來盛放紙片，以便讓參與者從中隨機(jī)抽取。 怎樣做：首先告訴參與者，他們將參加一次由

4、社區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“創(chuàng)造性服務(wù)競賽”。將參與者分成小組，每組兩人，各組分別代表一個(gè)不同的虛擬企業(yè)。小組成員應(yīng)該互相合作，設(shè)計(jì)出一個(gè)滿足競賽要求的點(diǎn)子。 這個(gè)競賽的目標(biāo)是找出一個(gè)點(diǎn)子，要求既能宣傳企業(yè)，又能夠更好的服務(wù)客戶。在尋找點(diǎn)子時(shí)，鼓勵(lì)參與者盡可能地發(fā)揮他們的創(chuàng)造力。競賽不設(shè)預(yù)算限制，但點(diǎn)子必須“符合常理”，也必須緊密聯(lián)系本企業(yè)。例如：雜貨店不可能免費(fèi)提供小狗。 現(xiàn)在讓大家一起看下面的例子，來了解項(xiàng)目應(yīng)該怎樣開展。 公司名稱：千年銀行 所屬行業(yè)：銀行 點(diǎn)子：對于每第2000名到銀行開戶的客戶，無論是經(jīng)常賬戶還是儲(chǔ)蓄存款帳戶，我們都將給他（她）終身免票手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠待遇。 現(xiàn)在開始分組，并讓每

5、組派出一名代表，從“帽子”里抽取一張小紙片，然后讓各組為其抽取的虛擬企業(yè)設(shè)計(jì)點(diǎn)子，限時(shí)10分鐘。10分鐘后，要求各組依次大聲念出他們所抽到的虛擬企業(yè)的簡介，以及他們?yōu)槠湓O(shè)計(jì)的點(diǎn)子。最后讓大家投票，選出最佳的點(diǎn)子。 分發(fā)的復(fù)印材料： 1、公司名稱：生命的儲(chǔ)存 所屬行業(yè)：體育用品商店 點(diǎn)子：                          

6、                                                  

7、                                                  

8、                                                  

9、                                2、公司名稱：君往何處 所屬行業(yè)：交通服務(wù)行業(yè) 點(diǎn)子：             

10、60;                                                 

11、60;                                                 

12、60;                                                 

13、60;                                            3、公司名稱：木材店 所屬行業(yè)：木制品商店 點(diǎn)子： &#

14、160;                                                 &#

15、160;                                                 &#

16、160;                                                 &#

17、160;                                                 &#

18、160;      4、公司名稱：美女與野獸 所屬行業(yè)：男女皆宜理發(fā)店 點(diǎn)子：                                      

19、60;                                                 

20、60;                                                 

21、60;                                                 

22、60;                   5、公司名稱：給我電話 所屬行業(yè)：移動(dòng)電話服務(wù)公司 點(diǎn)子：                         

23、0;                                                 

24、0;                                                 

25、0;                                                 

26、0;                                    6、公司名稱：第一頁 所屬行業(yè)：書店 點(diǎn)子：          

27、                                                  

28、                                                  

29、                                                  

30、                                                7、公司名稱：雛菊連鎖店

31、 所屬行業(yè)：花店 點(diǎn)子：                                                

32、                                                  

33、                                                   

34、;                                                  

35、;          8、公司名稱：城市動(dòng)物園 所屬行業(yè)：國內(nèi)最大的動(dòng)物園之一? 點(diǎn)子：                                  &#

36、160;                                                 &#

37、160;                                                 &#

38、160;                                                 &#

39、160;                                                 &#

40、160;                                                 &#

41、160;                                 訓(xùn)練項(xiàng)目二：激發(fā)創(chuàng)造力的自由討論 目的：給與會(huì)人員一個(gè)機(jī)會(huì)參與創(chuàng)造性解決問題的討論 所需材料：在每張桌子上放一個(gè)回形針 步驟：研究表明，一些簡單實(shí)用的練習(xí)可以激發(fā)創(chuàng)造力。然而，創(chuàng)造的火花經(jīng)常被具有

42、殺傷力的話熄滅，如“我們?nèi)ツ昃瓦@樣試過了”，“我們已經(jīng)那樣做過了”，以及其他一系列諸如此類的評論。 要使與會(huì)人員養(yǎng)成為自己的創(chuàng)造力開綠燈的習(xí)慣，可以使用下面這種自由討論的方法。自由討論的基本規(guī)則是： 1、不允許使用批評性的評語 2、歡迎海闊天空式的自由討論（即思路越開闊越好） 3、要的是數(shù)量，而不是質(zhì)量。 4、尋求觀點(diǎn)的結(jié)合與深化。 按照這四條基本原則，把與會(huì)人員分成46人的小組進(jìn)行討論。給他們02秒的時(shí)間，請他們想出使用回形針的盡可能多的方法。每組指定一人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，只需統(tǒng)計(jì)想出的方法的數(shù)目，不一定要把方法本身也記錄下來。1分鐘以后，請各組長首先報(bào)告想出的方法的數(shù)目，再請他們說出一些看起來極其

43、“瘋狂”、極其“不著邊際”的想法。向與會(huì)人員指出，有時(shí)候這些貌似“愚蠢”的想法其實(shí)是行之有效的。 替代項(xiàng)目訓(xùn)練：布置與會(huì)人員的任務(wù)還可以是想出改進(jìn)普通鉛筆（非自動(dòng)鉛筆）的辦法 討論題： （1）你對于自由討論的方法有無保留意見？ （2）自由討論對哪類問題最適用？ （3）你認(rèn)為自由討論這一方法還有哪些有待開發(fā)的應(yīng)用方式？ 訓(xùn)練項(xiàng)目三：制定行動(dòng)計(jì)劃 目的：在本項(xiàng)目訓(xùn)練中，假設(shè)學(xué)生是某公司的服務(wù)人員，先回顧服務(wù)人員所必需的技巧，評價(jià)自己的能力，并制定提高自己這方面能力的行動(dòng)計(jì)劃。該項(xiàng)目訓(xùn)練可以幫助學(xué)生掌握制定計(jì)劃的步驟及內(nèi)在邏輯關(guān)系。 時(shí)間：15-20分鐘 所需材料：向?qū)W生分發(fā)材料（見附錄） 步驟：

44、1、將材料分發(fā)給學(xué)生，限他們510分鐘內(nèi)完成第一頁上的選擇內(nèi)容。 2、完成第一頁上的選擇內(nèi)容后，要求每個(gè)學(xué)生在第二頁寫出自己需要改進(jìn)的兩項(xiàng)服務(wù)技巧，并制定一份行動(dòng)計(jì)劃工作表。 3、如果有時(shí)間，將每兩人分成一對小組，讓每個(gè)學(xué)生在行動(dòng)計(jì)劃工作表上以“你的技巧”為題，寫上他或她想要改進(jìn)的技巧。然后讓大家與自己的搭檔交換工作表。 4、每個(gè)參與者將為其搭檔制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，以幫助其在工作表列出的領(lǐng)域內(nèi)成為超級明星。這部分項(xiàng)目訓(xùn)練限時(shí)5分鐘。 小提示：教師可將這些行動(dòng)計(jì)劃張貼在教室內(nèi)，并對做得好的學(xué)生進(jìn)行表揚(yáng)。 討論題：（現(xiàn)場回答） 1、讓另外一些人利用頭腦分暴法為你出主意有幫助嗎？ 2、你的搭檔是否想到

45、了一些你不曾想到過的觀點(diǎn)？ 附錄： 第一頁材料：盡管你天生在一些領(lǐng)域很突出，而在另一些領(lǐng)域次之，但你的工作使你有機(jī)會(huì)通過科學(xué)可行的計(jì)劃來精通他們。填表時(shí)不要弄虛作假！沒有人監(jiān)視你。  回學(xué)校去 如果你在一項(xiàng)技巧上需要很大改進(jìn)，那么將它填入這一行。   起伏不定 如果你在一項(xiàng)技巧上熟練度一般，那么將它填入這一行。  超級明星 在這一航天上你掌握最好的技巧，他們是你工作中的財(cái)富。   第二頁材料：行動(dòng)計(jì)劃工作表 你的技巧            

46、60;                                                 

47、60;                                                 

48、60;                          你的行動(dòng)計(jì)劃                       &#

49、160;                                                 &#

50、160;                                                 &#

51、160;                                                 &#

52、160;                                                 &#

53、160;                                                 &#

54、160;                                                 &#

55、160;                                                 &#

56、160;                                         你的技巧        

57、60;                                                 

58、60;                                                 

59、60;                               你的行動(dòng)計(jì)劃                   &

60、#160;                                                 &

61、#160;                                                 &

62、#160;                                                 &

63、#160;                                                 &

64、#160;                                                 &

65、#160;                                                 &

66、#160;                                                 &

67、#160;                                              ·o 訓(xùn)練項(xiàng)目一： 如果我來做 概述：

68、參與者兩人一組，模擬一場服務(wù)競賽。小組成員共同努力，尋找既能宣傳企業(yè)，又能帶給客戶驚喜的點(diǎn)子。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的在于激發(fā)參與者進(jìn)行創(chuàng)造性思考，以尋求為客戶服務(wù)的各種方法。同時(shí)，通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，還要參與者認(rèn)識(shí)到客戶與利潤之間的聯(lián)系。本項(xiàng)目訓(xùn)練適用于所有參與人員，參與小組在6-8個(gè)之間，項(xiàng)目訓(xùn)練將能取得最佳的效果。 時(shí)間：15-20分鐘 你需要：有關(guān)虛擬企業(yè)內(nèi)容的復(fù)印件一份。沿虛線剪開，這樣你就有了幾張小紙片，每張小紙片分別介紹一個(gè)虛擬企業(yè)。此外，還需要一頂帽子或一個(gè)碗來盛放紙片，以便讓參與者從中隨機(jī)抽取。 怎樣做：首先告訴參與者，他們將參加一次由社區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“創(chuàng)造性服務(wù)競賽”。將參與者分成小

69、組，每組兩人，各組分別代表一個(gè)不同的虛擬企業(yè)。小組成員應(yīng)該互相合作，設(shè)計(jì)出一個(gè)滿足競賽要求的點(diǎn)子。 這個(gè)競賽的目標(biāo)是找出一個(gè)點(diǎn)子，要求既能宣傳企業(yè)，又能夠更好的服務(wù)客戶。在尋找點(diǎn)子時(shí)，鼓勵(lì)參與者盡可能地發(fā)揮他們的創(chuàng)造力。競賽不設(shè)預(yù)算限制，但點(diǎn)子必須“符合常理”，也必須緊密聯(lián)系本企業(yè)。例如：雜貨店不可能免費(fèi)提供小狗。 現(xiàn)在讓大家一起看下面的例子，來了解項(xiàng)目應(yīng)該怎樣開展。 公司名稱：千年銀行 所屬行業(yè)：銀行 點(diǎn)子：對于每第2000名到銀行開戶的客戶，無論是經(jīng)常賬戶還是儲(chǔ)蓄存款帳戶，我們都將給他（她）終身免票手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠待遇。 現(xiàn)在開始分組，并讓每組派出一名代表，從“帽子”里抽取一張小紙片，然后讓各

70、組為其抽取的虛擬企業(yè)設(shè)計(jì)點(diǎn)子，限時(shí)10分鐘。10分鐘后，要求各組依次大聲念出他們所抽到的虛擬企業(yè)的簡介，以及他們?yōu)槠湓O(shè)計(jì)的點(diǎn)子。最后讓大家投票，選出最佳的點(diǎn)子。 分發(fā)的復(fù)印材料： 1、公司名稱：生命的儲(chǔ)存 所屬行業(yè)：體育用品商店 點(diǎn)子：                              &#

71、160;                                                 &#

72、160;                                                 &#

73、160;                                                 &#

74、160;                           2、公司名稱：君往何處 所屬行業(yè)：交通服務(wù)行業(yè) 點(diǎn)子：                  

75、;                                                  

76、;                                                  

77、;                                                  

78、;                                        3、公司名稱：木材店 所屬行業(yè)：木制品商店 點(diǎn)子：     

79、0;                                                 

80、0;                                                 

81、0;                                                 

82、0;                                                 

83、0;  4、公司名稱：美女與野獸 所屬行業(yè)：男女皆宜理發(fā)店 點(diǎn)子：                                           

84、;                                                  

85、;                                                  

86、;                                                  

87、;               5、公司名稱：給我電話 所屬行業(yè)：移動(dòng)電話服務(wù)公司 點(diǎn)子：                              

88、                                                  

89、                                                  

90、                                                  

91、                                6、公司名稱：第一頁 所屬行業(yè)：書店 點(diǎn)子：              &#

92、160;                                                 &#

93、160;                                                 &#

94、160;                                                 &#

95、160;                                           7、公司名稱：雛菊連鎖店 所屬行業(yè)：花店 點(diǎn)子：  &#

96、160;                                                 &#

97、160;                                                  &

98、#160;                                                 &

99、#160;                                                 &

100、#160;     8、公司名稱：城市動(dòng)物園 所屬行業(yè)：國內(nèi)最大的動(dòng)物園之一? 點(diǎn)子：                                      

101、0;                                                 

102、0;                                                 

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106、0;                             訓(xùn)練項(xiàng)目二：激發(fā)創(chuàng)造力的自由討論 目的：給與會(huì)人員一個(gè)機(jī)會(huì)參與創(chuàng)造性解決問題的討論 所需材料：在每張桌子上放一個(gè)回形針 步驟：研究表明，一些簡單實(shí)用的練習(xí)可以激發(fā)創(chuàng)造力。然而，創(chuàng)造的火花經(jīng)常被具有殺傷力的話熄滅，如“我們?nèi)ツ昃瓦@樣試過了”，“我們已

107、經(jīng)那樣做過了”，以及其他一系列諸如此類的評論。 要使與會(huì)人員養(yǎng)成為自己的創(chuàng)造力開綠燈的習(xí)慣，可以使用下面這種自由討論的方法。自由討論的基本規(guī)則是： 1、不允許使用批評性的評語 2、歡迎海闊天空式的自由討論（即思路越開闊越好） 3、要的是數(shù)量，而不是質(zhì)量。 4、尋求觀點(diǎn)的結(jié)合與深化。 按照這四條基本原則，把與會(huì)人員分成46人的小組進(jìn)行討論。給他們02秒的時(shí)間，請他們想出使用回形針的盡可能多的方法。每組指定一人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，只需統(tǒng)計(jì)想出的方法的數(shù)目，不一定要把方法本身也記錄下來。1分鐘以后，請各組長首先報(bào)告想出的方法的數(shù)目，再請他們說出一些看起來極其“瘋狂”、極其“不著邊際”的想法。向與會(huì)人員指出，有

108、時(shí)候這些貌似“愚蠢”的想法其實(shí)是行之有效的。 替代項(xiàng)目訓(xùn)練：布置與會(huì)人員的任務(wù)還可以是想出改進(jìn)普通鉛筆（非自動(dòng)鉛筆）的辦法 討論題： （1）你對于自由討論的方法有無保留意見？ （2）自由討論對哪類問題最適用？ （3）你認(rèn)為自由討論這一方法還有哪些有待開發(fā)的應(yīng)用方式？ 訓(xùn)練項(xiàng)目三：制定行動(dòng)計(jì)劃 目的：在本項(xiàng)目訓(xùn)練中，假設(shè)學(xué)生是某公司的服務(wù)人員，先回顧服務(wù)人員所必需的技巧，評價(jià)自己的能力，并制定提高自己這方面能力的行動(dòng)計(jì)劃。該項(xiàng)目訓(xùn)練可以幫助學(xué)生掌握制定計(jì)劃的步驟及內(nèi)在邏輯關(guān)系。 時(shí)間：15-20分鐘 所需材料：向?qū)W生分發(fā)材料（見附錄） 步驟： 1、將材料分發(fā)給學(xué)生，限他們510分鐘內(nèi)完成第一頁上

109、的選擇內(nèi)容。 2、完成第一頁上的選擇內(nèi)容后，要求每個(gè)學(xué)生在第二頁寫出自己需要改進(jìn)的兩項(xiàng)服務(wù)技巧，并制定一份行動(dòng)計(jì)劃工作表。 3、如果有時(shí)間，將每兩人分成一對小組，讓每個(gè)學(xué)生在行動(dòng)計(jì)劃工作表上以“你的技巧”為題，寫上他或她想要改進(jìn)的技巧。然后讓大家與自己的搭檔交換工作表。 4、每個(gè)參與者將為其搭檔制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，以幫助其在工作表列出的領(lǐng)域內(nèi)成為超級明星。這部分項(xiàng)目訓(xùn)練限時(shí)5分鐘。 小提示：教師可將這些行動(dòng)計(jì)劃張貼在教室內(nèi)，并對做得好的學(xué)生進(jìn)行表揚(yáng)。 討論題：（現(xiàn)場回答） 1、讓另外一些人利用頭腦分暴法為你出主意有幫助嗎？ 2、你的搭檔是否想到了一些你不曾想到過的觀點(diǎn)？ 附錄： 第一頁材料：盡管

110、你天生在一些領(lǐng)域很突出，而在另一些領(lǐng)域次之，但你的工作使你有機(jī)會(huì)通過科學(xué)可行的計(jì)劃來精通他們。填表時(shí)不要弄虛作假！沒有人監(jiān)視你。  第二頁材料：行動(dòng)計(jì)劃工作表 你的技巧                                    

111、                                                  

112、                                                  

113、   你的行動(dòng)計(jì)劃                                               

114、;                                                  

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120、;                                                  

121、;                  你的技巧                                

122、                                                  

123、                                                  

124、        你的行動(dòng)計(jì)劃                                          

125、0;                                                 

126、0;                                                 

127、0;                                                 

128、0;                                                 

129、0;                                                 

130、0;                                                 

131、0;                                                 

132、0;                       ·o 獵人與兔子 閱讀下列資料，設(shè)想你就是獵人，你想怎樣對待獵狗？ （1）一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多。”獵狗回答說：“你不知道我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！” （2）這話被獵人聽到了，獵人

133、想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。 想想都有什么方法？ 如果獵人這樣：獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。就這樣過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。獵人對獵狗說:最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說：反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 接下來你怎么辦？ 如果獵人

134、這樣： （3）獵人經(jīng)過思考后,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時(shí)間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價(jià)獵狗，決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人很開心。但是過了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗：獵狗說“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎?” 接下來你還要怎么辦？ 如果獵人這樣： （4）獵人做了論功行賞的決定，分析匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定

135、的數(shù)量后，即使捉不到兔子,每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時(shí)間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí),其中有一只獵狗說:“我們這么努力,只得到幾根骨頭,而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢?”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了 你怎么辦？ o 獵人與兔子 閱讀下列資料，設(shè)想你就是獵人，你想怎樣對待獵狗？ （1）一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多。”獵狗回答說：“你不知道我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他

136、卻是為了性命而跑呀！” （2）這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。 想想都有什么方法？ 如果獵人這樣：獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。就這樣過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。獵人對獵狗說:最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說：反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那

137、么大的勁去捉那些大的呢？ 接下來你怎么辦？ 如果獵人這樣： （3）獵人經(jīng)過思考后,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時(shí)間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價(jià)獵狗，決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人很開心。但是過了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗：獵狗說“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎?” 接下來你還要怎么辦？ 如果獵人這樣： （4）獵人做了論功行賞的決定，分析匯總了所有獵

138、狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子,每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時(shí)間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí),其中有一只獵狗說:“我們這么努力,只得到幾根骨頭,而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢?”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了 你怎么辦？ ·o 訓(xùn)練項(xiàng)目一：穿網(wǎng)球鞋的外星人 目的：這是一個(gè)生動(dòng)、有趣的訓(xùn)練項(xiàng)目，參與者在訓(xùn)練中口頭教一位“外星人”穿短襪和網(wǎng)球鞋不允許進(jìn)行示范。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的是教會(huì)參與者清晰地發(fā)出指揮的命令。 時(shí)間：15-20

139、分鐘 需要的材料：一雙短襪，一雙球鞋（教師的尺碼），其中一只網(wǎng)球鞋沒系上鞋帶，向?qū)W生分發(fā)的材料（或放映幻燈片），人手一份。 步驟： 1、教師自己扮演外星人，走進(jìn)教室，一只腳穿著襪子和系了鞋帶的鞋，另一只腳則光著。將材料分發(fā)給大家，或放映幻燈片，然后坐下，將短襪、鞋帶和網(wǎng)球鞋放在你面前，等大家給你指導(dǎo)。 2、教師的任務(wù)是幫助參與者認(rèn)識(shí)到，他們做出的指令必須意思清晰。不要說話，完全按照他們的指令去做。如果一個(gè)參與者說“將短襪放在腳上”，你就檢起短襪放在腳上。如果參與者說“檢起鞋帶”，就從中間檢起鞋帶”，而不是從兩頭。如果參與者說：“將鞋帶穿進(jìn)鞋上的孔”，就將鞋帶的頭部穿進(jìn)任何一個(gè)空，而不一定是第一

140、個(gè)或者是將鞋帶整個(gè)塞進(jìn)孔里。 3、如果幾個(gè)參與者同時(shí)對你進(jìn)行指導(dǎo)，或某個(gè)參與者變得過于情緒化，失落或罵人，你可以停下來，裝傻。如果參與者有對你說了或做了你愿意繼續(xù)訓(xùn)練的事，你可以繼續(xù)配合他們進(jìn)行訓(xùn)練。 4、限時(shí)10分鐘，停止活動(dòng)，提出問題。如果時(shí)間允許，繼續(xù)這個(gè)訓(xùn)練，參與者在進(jìn)行第二輪指導(dǎo)時(shí)就應(yīng)好多了。 討論題：要求現(xiàn)場回答 （1）你從指導(dǎo)他人中學(xué)會(huì)了什么 （2）在這個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目中，你會(huì)看到外星人有時(shí)聽從你的指導(dǎo)，有時(shí)又不聽從你的指導(dǎo)。那么你怎么讓客戶理解你的指導(dǎo)并加以實(shí)施呢？ （3）你怎樣才能更好的指導(dǎo)你的客戶呢？ 向?qū)W生分發(fā)的材料： 穿網(wǎng)球鞋的外星人 剛剛發(fā)這份材料給你的“人”是到達(dá)地球的外

141、星人，這個(gè)外星人雙腳穿鞋和襪子，然而出于好奇，這個(gè)外星人脫下了一只鞋和襪子，現(xiàn)在他不知道怎么穿回去了。 作為一個(gè)熱心的地球人你來教他穿好鞋帶，然后將襪子和穿上鞋帶的鞋穿回腳上。你的任務(wù)是進(jìn)行清晰的指導(dǎo)（抵達(dá)地球之前，外星人接受過漢語速成班，但是根本不會(huì)說） 外星人沒有能力模仿你，所以你穿自己的鞋和襪子，對他們沒有任何的幫助，還有在進(jìn)化的過程中，外星人形成了只能一次聽一個(gè)人說話的特點(diǎn)，請和其他參與者相互配合，輪流進(jìn)行指導(dǎo)。 對了，再提醒一點(diǎn)：不要碰這個(gè)外星人，如果你碰了他，沒有人會(huì)確定將會(huì)發(fā)生什么？上次碰了這個(gè)外星人的人當(dāng)時(shí)就被蒸發(fā)掉了。  訓(xùn)練項(xiàng)目二：成功的五大支柱 概述：這是一個(gè)角

142、色扮演訓(xùn)練項(xiàng)目，在訓(xùn)練中，參與者需要識(shí)別出五種基本的溝通技巧，這些技巧對成功的面對面客戶服務(wù)至關(guān)重要。該訓(xùn)練項(xiàng)目特別適用于那些需要提高面對面溝通技巧的員工。 時(shí)間：10-15分鐘 怎樣做：尋找兩個(gè)志愿者充當(dāng)演員，在團(tuán)隊(duì)面前進(jìn)行角色扮演。給每個(gè)演員派一個(gè)角色并把劇本發(fā)給他們。給他們一段時(shí)間來熟悉角色，然后要求他們演繹出他們的客戶服務(wù)遭遇（場景1）。告訴其他參與者要特別注意演員的所作所為以及它們是如何影響兩人間的交流與互動(dòng)的。 在演繹結(jié)束后，詢問其他的參與者都注意到了什么。然后讓演員演繹場景2，要求其他的參與者找出客戶服務(wù)代表所做的對客戶有積極影響的五件事。 通過要求觀眾識(shí)別五件客戶服務(wù)代表做得比較好的事來總結(jié)這次角色扮演游戲。他們可能會(huì)總結(jié)出五件以上的事，但他們至少應(yīng)該識(shí)別出以下的幾件事：問候客戶、進(jìn)行眼神交流、微笑、使用開放的肢體語言和向客戶致謝等。 討論題： （1）為什么要問候客戶？ （2）為什么進(jìn)行眼神交流很重要？ （3）為什么要微笑？ （4）使用開放的肢體語言的重要性在哪里？能不能舉幾個(gè)開放的肢體語言的例子？ （5）為什么要向客戶致謝？  場景一 這是一個(gè)短小的角色扮演場景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一