FedEx公司服務(wù)策略優(yōu)化及客戶滿意度提升

1、FedEx公司服務(wù)策略優(yōu)化及客戶滿意度提升第三章FedEx的服務(wù)策略和客戶滿意度現(xiàn)狀分析3.1 FedEx物流服務(wù)策略FedEx公司的哲學(xué)是：紫色承諾(Purple Promise)-我會(huì)使得客戶的每次體驗(yàn)都無(wú)與倫比 (I will make every customer ' s experience outstanding) o 可以清楚的看至U FedEx 公司把對(duì)客戶的承諾，滿意度放在了首位。而如何實(shí)現(xiàn)紫色承諾呢，這就要聯(lián)系到公 司的服務(wù)策略-通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶的信任。FedEx公司將物流服務(wù)質(zhì)量作為其提供物流服務(wù)的生命線。FedEx公司作為知名的服務(wù)質(zhì)量先鋒代表

2、。在1990年，F(xiàn)edEx公司成為歷史上第一家獲得波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的服務(wù)公司；1994年，F(xiàn)edEx公司成為第一家獲得全球ISO9001認(rèn)證的運(yùn)輸公司。FedEx公司推行QDM(Quality Drive Management )質(zhì)量導(dǎo)向型管理作為其獨(dú)有的物流服務(wù)管理策略。FedEx公司估算，如果將1%的非忠實(shí)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)用戶，則每年收入可增加1億美元。而提高客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素就是質(zhì)量。所以在中國(guó)仍舊應(yīng)該秉持以質(zhì)量為導(dǎo)向 的物流服務(wù)策略，其不僅體現(xiàn)在貨物的準(zhǔn)時(shí)遞送無(wú)延誤上，而是應(yīng)該確確實(shí)實(shí)的貫徹 到公司日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面中，例如耗材管理、物流服務(wù)時(shí)間的制定等等方面，并且 考慮到客戶的

3、實(shí)際需求。通過(guò)以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略不斷地審視我們現(xiàn)有 的物流服務(wù)流程是否最大發(fā)揮公司的物流運(yùn)營(yíng)能力，最大程度的實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，培 養(yǎng)具有FedEx品牌滿意度的客戶，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化。以質(zhì)量為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略在中國(guó)的實(shí)施要實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)目標(biāo)：(1)向客戶提供其期望的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)(2)最大程度地降低浪費(fèi)、成本和精力，提供卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效。3.2 FedEx公司物流服務(wù)中心現(xiàn)狀分析FedEx的物流服務(wù)策略分析主要都是通過(guò)公司物流服務(wù)中心來(lái)貫徹和實(shí)施，所以 33 物流服務(wù)中心是公司服務(wù)策得以實(shí)施的關(guān)鍵，因此我們先來(lái)分析目前FedEx物流服務(wù)中心的現(xiàn)狀。FedEx公司物流服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)部)是實(shí)現(xiàn)給

4、客戶提供綜合快遞物流服務(wù)功能的 部門，其負(fù)責(zé)快遞貨件從機(jī)場(chǎng)派送至客戶手中(派件)以及從客戶手中取貨件送至機(jī) 場(chǎng)(取件)實(shí)現(xiàn)空中運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)與地面運(yùn)輸相連接，提供門到門的快遞服務(wù)以及保證貨 物正常配送的相應(yīng)配套物流服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。如何實(shí)現(xiàn)包裹的有效和快速配送，物流 服務(wù)中心的運(yùn)作效率和物流服務(wù)管理水平是體現(xiàn)FedEx公司在該地區(qū)的物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)策略本地化實(shí)施效果的重要體現(xiàn)。FedEx公司在中國(guó)各地區(qū)物流服務(wù)中心的運(yùn)作模式具有類似性，不同地區(qū)的管理和決策方式上可能略有差異性。上海地區(qū)每天進(jìn)、出口快遞量達(dá)到2萬(wàn)多個(gè)包裹，貨量居全國(guó)之首。同時(shí)上海的經(jīng)濟(jì)地位決定了該地區(qū)快遞量在全國(guó)快遞市場(chǎng)的重要地位

5、，必引得最為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而促進(jìn)物流服務(wù)水平居全國(guó)先進(jìn)之列。FedEx公司在上海設(shè)立了 4個(gè)物流服務(wù)中心，是物流服務(wù)中心設(shè)立最多的城市，由此可見上海市場(chǎng)的重要戰(zhàn)略意義。通過(guò)對(duì)上海物流服務(wù)中心的運(yùn)作流程的優(yōu)化對(duì)其他地區(qū)物流服務(wù)中心的物流流程改良具有借鑒性；同時(shí)由于上海市場(chǎng)的重要戰(zhàn)略意義，F(xiàn)edEx公司上海的物流服務(wù)中心所提供的物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化對(duì)提升公司在中國(guó)的整體競(jìng)爭(zhēng)力和 盈利能力具有非常重要的作用。物流服務(wù)中心設(shè)置物流服務(wù)中心經(jīng)理、派送員、調(diào)度和專員崗位，其主要的職責(zé)如下： (1)物流服務(wù)中心經(jīng)理：對(duì)物流服務(wù)中心的日常運(yùn)作進(jìn)行管理。（2）派送員（Courier）：負(fù)責(zé)快件貨物的提取和派送。

6、（3）調(diào)度（Dispatch）：負(fù)責(zé)將客戶的取件信息發(fā)送到相應(yīng)派送員的GPRS掃描槍（4）專員（SA）:負(fù)責(zé)快件貨物進(jìn)、出物流服務(wù)中心的狀態(tài)掃描操作處理，并把貨件狀態(tài)信息錄入到公司系統(tǒng)中，可供客戶查詢和公司對(duì)貨物的管理。專員還負(fù)責(zé) 耗材，如包裝材料、運(yùn)單等的訂購(gòu)和管理。物流服務(wù)中心運(yùn)作時(shí)間從周一至周六，周日休息。早上浦東機(jī)場(chǎng)分揀部將貨物送至相應(yīng)的物流服務(wù)中心后，物流服務(wù)中心專員進(jìn)行貨物進(jìn)站掃描，并且按照貨物地址和郵 編進(jìn)行粘貼ROUTE標(biāo)簽，然后送入傳送帶。派送員站立在傳送帶的兩邊，同時(shí)將后車門正 對(duì)傳送帶，看到自己負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)?yīng)的ROUTE標(biāo)簽，將此貨物取下，放入車內(nèi)。貨物分揀完畢后，早上 1

7、0點(diǎn)出車，派送員在所負(fù)責(zé)的相應(yīng)ROUTE區(qū)域內(nèi)進(jìn)行貨物派送。客戶通過(guò)800熱線下取件定單，此定單通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)，由調(diào)度根據(jù)地址分配給相應(yīng)的派送員。派送員通過(guò) GPRS掃描槍實(shí)時(shí)接收，到客戶處進(jìn)行取件。下午取完件后， 在規(guī)定時(shí)間將貨物送往該區(qū)域物流服務(wù)中心。物流服務(wù)中心專員對(duì)貨物進(jìn)行進(jìn)站掃描，同時(shí)清點(diǎn)須保存在物流服務(wù)中心的貨運(yùn)資料，以備日后查驗(yàn)。物流服務(wù)中心專員同時(shí)需要按照不同航線將貨物進(jìn)行歸類后集 中裝入卡車運(yùn)往浦東機(jī)場(chǎng)。浦東機(jī)場(chǎng)的裝卸員根據(jù)其所運(yùn)行的航線把貨物裝運(yùn)上飛機(jī) 運(yùn)往轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行進(jìn)一步的轉(zhuǎn)運(yùn)。注：ROUTE號(hào)是FedEx公司內(nèi)部劃分確定派送員負(fù)責(zé)區(qū)域而取的代號(hào)。一般 1個(gè) 大概覆蓋2個(gè)

8、ROUTE范圍。在上海一共設(shè)有四個(gè)物流服務(wù)中心，其布局和所負(fù)責(zé)的客戶范圍如下表4所示：表4上海物流服務(wù)中心布局配送中心代號(hào)地 址負(fù)竟區(qū)域SHAA石龍哥411弄徐匯區(qū)、盧灣區(qū)、閔行區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)（江花路以東）、 奉賢區(qū)FUGA綏寧路391號(hào)松江區(qū)、靠近長(zhǎng)寧的閔行區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)（江蘇路以西）, 青浦區(qū),金山區(qū)PVGA祈金橋路615號(hào)浦東新區(qū)；南匯區(qū)HSNA靈石路？叩號(hào)靜安區(qū)、梅浦區(qū)、虹口區(qū).寶山區(qū)，京定區(qū)、黃浦區(qū)、普陀區(qū).帆北區(qū)3.3 物流服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在問(wèn)題（客戶滿意度的不足）對(duì)口FedEx的物流服務(wù)策略來(lái)深入分析 FedEx公司上海物流服務(wù)中心目前所提 供的物流服務(wù)流程，可以發(fā)現(xiàn)其在快遞服務(wù)時(shí)間制定

9、、耗材管理以及個(gè)性化物流服務(wù) 提供方面還存在問(wèn)題，存在進(jìn)一步優(yōu)化的可能。所有出口包裹都經(jīng)過(guò)各自物流服務(wù)中心統(tǒng)一集中后，分別送至設(shè)在浦東機(jī)場(chǎng)的裝卸部進(jìn)行裝運(yùn)，裝上飛機(jī)。FedEx公司在上?？诎镀謻|機(jī)場(chǎng)?？康娘w機(jī)共有4個(gè)航班，分別為美洲航班、亞洲航班、歐洲航班和東行航班（專線到日本）。每個(gè)航班在浦東 35機(jī)場(chǎng)都有固定起飛時(shí)間。亞洲I、美洲航線于晚上21點(diǎn)起飛；歐洲航線于凌晨 6點(diǎn)起飛；東行航線于凌晨 3點(diǎn)起飛。貨物被裝載上飛機(jī)需要 2小時(shí)。所以各個(gè)物流服務(wù)中 心需要在航線起飛前 2小時(shí)抵達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)進(jìn)行貨物裝載操作。亞洲I美洲航線是晚上 21點(diǎn)起飛，是較早的兩條航線；歐洲航線和東行航線都 在零晨起飛

10、，所以客戶對(duì)快遞服務(wù)時(shí)間的爭(zhēng)議主要集中在亞洲和美洲貨物的最晚取貨 時(shí)間上。為了確保美洲和亞洲貨物能夠有足夠的時(shí)間裝載到飛機(jī)上，保證航班的準(zhǔn)時(shí) 起飛，準(zhǔn)時(shí)飛至轉(zhuǎn)運(yùn)中心。這就要求各個(gè)物流服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)間一晚上19點(diǎn)前，將貨物送至設(shè)在浦東機(jī)場(chǎng)的裝卸部，否則貨物將不能保證能夠被裝載到飛機(jī)上趕當(dāng)天 的航班，這將直接影響貨物送達(dá)客戶手中的時(shí)間，將造成重大的服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議和承擔(dān) 因延誤引起的賠償。所以各個(gè)上海物流服務(wù)中心對(duì)到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)裝卸部的最晚時(shí)間具 有嚴(yán)格的要求。各個(gè)物流服務(wù)中心根據(jù)各自利浦東機(jī)場(chǎng)的距離以及路面交通因素，制定出最晚從 物流服務(wù)中心發(fā)車時(shí)間；同時(shí)各個(gè)物流服務(wù)中心根據(jù)各個(gè)站點(diǎn)的日包裹總數(shù)，計(jì)

11、算出 相應(yīng)的包裹進(jìn)站和出站掃描時(shí)間，制定出各個(gè)派送員最晚到物流操作中心的時(shí)間；然 后根據(jù)各區(qū)域的包裹數(shù)以及回到物流操作中心的路程，制定出各個(gè)區(qū)域趕當(dāng)天航班客 戶允許的最晚取貨時(shí)間。綜上所述，F(xiàn)edEx上海物流服務(wù)中心在制定區(qū)域最晚服務(wù)時(shí)間大致考慮以下的因素：(1)物流服務(wù)中心離浦東機(jī)場(chǎng)的距離。(2)物流服務(wù)中心離客戶的距離。(3)物流服務(wù)中心總包裹數(shù)，進(jìn)行操作處理所需要的時(shí)間，基本上 10min/1000 個(gè)包裹。(4)路面交通因素。(5)報(bào)關(guān)貨物還是非報(bào)關(guān)貨物。報(bào)關(guān)貨物要受到海關(guān)報(bào)關(guān)時(shí)間限制?，F(xiàn)在FedEx上海各個(gè)物流服務(wù)中心的亞、美貨物發(fā)車時(shí)間，如表5所示。從表5可看出，F(xiàn)UGA物流服務(wù)中

12、心的包裹數(shù)量在這幾個(gè)物流服務(wù)中屬于最多的，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過(guò)其它幾個(gè)物流服務(wù)中心，以至于所有包裹進(jìn)出物流服務(wù)中心的操作時(shí)間要花費(fèi)70分鐘左右。同時(shí) FUGA物流服務(wù)中心離浦東機(jī)場(chǎng)的距離也是最遠(yuǎn)的、而且位于虹橋交通樞紐地區(qū)，交通比較擁擠。所以規(guī)定派送員到必須在17: 00以前到達(dá)FUGA物流服務(wù)中心，這個(gè)到站時(shí)間要比其它幾個(gè)物流服務(wù)中心時(shí)間大約提前1個(gè)小時(shí)左右。表5亞、美貨榭各物流服務(wù)中心發(fā)車時(shí)間表站點(diǎn)代瑪H平均包強(qiáng)敵最晚到站時(shí)同最晚發(fā)車時(shí)M虎浦樂(lè)機(jī)場(chǎng) 公里數(shù)最晚到運(yùn)浦東機(jī)場(chǎng)時(shí)間SHAA2099175018:1043km13 03FUGA70097：0018:10F fiOfcm19-01PVGA33

13、80laid18 4030km19mHSNA1將17 5518:15snkm19-0Q如表6所小氏必 公布的上海各個(gè)區(qū)域最晚截止取件時(shí)但:去L客戶捫SOO熱線 卜單頊的就當(dāng)大航班取件域晚彼止時(shí)間口J看出9UGA物流服務(wù)中心所提供的取件 朋務(wù)時(shí)間是最早的*特別是松江地區(qū)、金山地區(qū)的取件時(shí)同比其它地區(qū)要早2個(gè)小時(shí)， 其余較qL的取件時(shí)WJ地區(qū)分別分擊花閔行，奉賢、寶山、矗定.屬J SHAA和3SNA 物流服蘇中心管鉆范制而道過(guò)對(duì)這些區(qū)域內(nèi)隨機(jī)挑選的50個(gè)客戶的抽樣問(wèn)卷，72% 的客尸副望.有更晚的祓件時(shí)間。顯然R間 在這些地區(qū)提供的快遞服務(wù)時(shí)間吁客尸的 業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)間不完全吻合.不能充分滿足客戶的需

14、求口表63區(qū)域戴什時(shí)間表朋分區(qū)域站點(diǎn)代碼關(guān)祖、IE洲踐報(bào)關(guān)使/H報(bào)關(guān)黃歐洲、東行姚雙關(guān)賃/1月K關(guān)貸腳C區(qū)SHAA1510016:0015:CO/15:0O盧灣區(qū)SHAA15:00/1600110O/lD:Da閔行區(qū)SHAAM 30/15 1030/13 00長(zhǎng)寧區(qū)FUGA15:00/16:0015:00/19:00松江區(qū)FUGAl制叫£也1和叩7;叩同仃f括近悅寧FUGA14.30/15 1015 CO/13 3O長(zhǎng)寧區(qū)FUGA1430/15 30f5.CO/lS：3D青浦區(qū)FUG AH 00/15 00li;CO/13;3O金山區(qū)FUGA1100>P:0013:00/17:

15、00奉賢區(qū)FUCA1100/14： OD13：OOH7:Dn浦霰新區(qū)15 00/16 0015 00/19 00南山區(qū)PVGA15:QD/ld:D0也畫19加靜安區(qū)HSNA15:00/16:0015：LO/19;0(時(shí)湖區(qū)HSNA15- DQ/ld：0O15:00/19:00虹口區(qū)HSNA15.00/1( DO15.00/19.00寶山區(qū)HSNAHr 30/15 JO14；30/lS;ia愿定區(qū)HEN人M: 30/15: ID1:30/13:30黃浦區(qū)HSMA15:00/16:001<：CO/10：00普昵區(qū)HSNA15 00/16 0015 00/19 on閘北區(qū)HSNA15:00/1

16、6:001!:00/19:002MC年8月FeJEx公司為了解其在中國(guó)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力.時(shí)大那進(jìn)出口企業(yè) 進(jìn)行物流服務(wù)滿意饃調(diào)代。通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果反映出目前反dE工公司在上海提供的物流服 務(wù)時(shí)間尚不能達(dá)到客戶期里的區(qū)域分布.如圖7所示.從圖中可以齊削客戶對(duì)收件時(shí) 網(wǎng)尚未達(dá)到其期望夔求的區(qū)域集中在松江，青浦、閔行，這幾個(gè)令客尸最不滿意的取 件時(shí)間區(qū)域E是當(dāng)上海愉流服務(wù)中心日前未能提供較好取件時(shí)間的區(qū)緘相叫分“取f時(shí)可不滿芭客戶區(qū)域分市作350 106產(chǎn)產(chǎn)一戶總產(chǎn)*0/3好才聲/娥車0#產(chǎn)4陪惟戶 取件時(shí)間不滿意客戶區(qū)域分布圖通過(guò)進(jìn)一步分析松江、青浦、閔行三個(gè)區(qū)域的產(chǎn)業(yè)布局后可以發(fā)現(xiàn)，這幾個(gè)區(qū)域 都是

17、出口加工型企業(yè)密集聚集區(qū)。松江地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展以筆記本電腦等資訊產(chǎn)品為主導(dǎo)的電子信息產(chǎn)業(yè)及其配套 產(chǎn)業(yè)；青浦地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展電子信息、生物醫(yī)藥、精密機(jī)械、現(xiàn)代紡織新材料；閔行工業(yè)區(qū)重點(diǎn)發(fā)展計(jì)算機(jī)及通訊設(shè)備制造、家用電器、新材料等產(chǎn)業(yè)。電子信息產(chǎn)品的單價(jià)高，對(duì)于時(shí)間敏感度高，是對(duì)快遞物流行業(yè)有較高依附度的產(chǎn)業(yè)。并且在上海很多的電子產(chǎn)品代工企業(yè)都集中在上述三個(gè)地區(qū)，是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群。如下表 7所示，這三個(gè)區(qū)域的包裹數(shù)占整個(gè)上?？偘鼣?shù)的50%左右。但從表7中我們同時(shí)可以看出，松江地區(qū)的包裹數(shù)目在2008年以及2009年呈現(xiàn)持續(xù)的下降趨勢(shì)，這與2008年金融危機(jī)導(dǎo)致電子產(chǎn)品出口貨量有影響外，還與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

18、手DHL在2008年進(jìn)駐松江出口加工區(qū)為客戶提供更為靈活的取件時(shí)間有關(guān)。有部分客戶從FedEx公司流失，導(dǎo)致了松江地區(qū)的包裹總量有較大幅度的下降。表7松江，閔行、青浦、上海也襄數(shù)目表包賽數(shù)口口口口 年所占比MDg年所占比我口7隼所占比松tl134g.5 毛券的%2JC1OJ544207%L739 工 33, 03%m35dm7 9%385.77。7 83C7.1397%赤浦334.49Q7.41%397制3 03%277,59115.32%上海4,515355口筋4 必“1?inn%4,327,11 口面隊(duì)客戶利物流服務(wù)時(shí)間的旃克廈調(diào)查反城和近幾單的區(qū)域包裹總數(shù)的發(fā)屜趨勢(shì) 鄙可以看川快遞冊(cè)務(wù)時(shí)

19、間制定時(shí)客戶選擇快遞服勢(shì)商以及時(shí)所提供的快遞服務(wù)滿意 變咒有很重亶的作用.目前奧松，公司在吃江.行酒.閔行等幾個(gè)重要區(qū)域所提供的 快遞服務(wù)時(shí)間顯然用不能滿足客戶的物流需求.缺乏競(jìng)爭(zhēng)力.快遞服務(wù)時(shí)間成為了制 SFedEz公司在這幾個(gè)區(qū)域客戶資源及業(yè)務(wù)增氏的重要閃索，明顯降低了 FudE#公 司在匕述區(qū)域的成氏性口332耗材管理松散*造成浪費(fèi)及影響及時(shí)供應(yīng)氏阻公司為注朋賬號(hào)客戶免費(fèi)提供各種寄件所需耗材，例如各種型號(hào)的包裝材 料.運(yùn)單等*客戶可通過(guò)800客服熱踐進(jìn)行訂購(gòu)*客戶服務(wù)代表通過(guò)Oik-CH客戶 關(guān)系系統(tǒng)，下送客戶的訂剪需求，系線會(huì)根據(jù)客戶滕號(hào)所屬區(qū)域，轉(zhuǎn)至相應(yīng)的物流服 善中心.物流啦等中心

20、因?qū)＞诒憧稍贑xm “舄晚內(nèi)看到客戶前兒材訂期申請(qǐng).然后 物流服務(wù)中心我員會(huì)將客戶的札利申請(qǐng)打印出來(lái),粘貼在耗材上同第二天進(jìn)物流服務(wù) 中心的進(jìn)口貨物一起送入傳送*.由柏應(yīng)的派送員世行派送.對(duì)客戶的耗材申請(qǐng)按公司規(guī)定.時(shí)該在1個(gè)工作口內(nèi)得到響應(yīng)及派送.但是口附 各個(gè)物流服務(wù)中心的就利卑療往往發(fā)生缺貨現(xiàn)犯.不能及時(shí)和足量澗足售戶的匝利申 請(qǐng),在耗材庫(kù)存量不足的時(shí)候.往往對(duì)客戶的藉村申請(qǐng)進(jìn)行水供應(yīng).客戶申請(qǐng)10 個(gè)，物流服務(wù)中心只派送5個(gè).在耗材庫(kù)存缺貨的時(shí)候，耗材往位拖很多天甚至一 個(gè)多星期才送到客戶處.由丁耗材不能及用和足量提供給客戶，造成客戶在寄包耍時(shí) 必須自己減備包裝材料,給方戶托運(yùn)帶來(lái)不便

21、,弄戶對(duì)此往往顏?lái)f1ft網(wǎng).從X”年 上半年客戶投訴原因分析 如圖£所示，客戶對(duì)耗材方面閡投靠占投訴總信的 從此也可以看出，目前外杷X公司提哄的耗材供治眼務(wù)還還不鋪達(dá)到客戶粵求325口賠償向痢貨件走生C3此件或送延誤口清關(guān)延誤耗材方面口服勢(shì)態(tài)癖圖3客戶投訴原囚分析曲過(guò)對(duì)上海各個(gè)物流服務(wù)中心時(shí)耗M目前的咋存管理和”啊方式進(jìn)行觀察.不惟 發(fā)現(xiàn)其在耗材管理方面存在以下向胰?。║由于耗忖同產(chǎn)低價(jià)易耗品. 品神和數(shù)應(yīng)校繁各，所以各個(gè)埸流塘務(wù)中心對(duì) 耗村管理人名不重視,管用較帙散口對(duì)耗材的出、入陣沒(méi)有明神的專人依責(zé).通常由 物流服務(wù)中心的營(yíng)員施明俗理弁且優(yōu)聲毋月-次的耗材訂購(gòu)以及耗材的領(lǐng)取，對(duì)于

22、就 材的庫(kù)存水平?jīng)]有采用任何有效的方法進(jìn)行管理,對(duì)于耗材供給是否能鵬及時(shí)有效的 滿足客戶申請(qǐng)也沒(méi)有專門的指標(biāo)進(jìn)行量量口C）對(duì)于耗材庫(kù)存管理沒(méi)有建立陰府的現(xiàn)淺物用*對(duì)耗材領(lǐng)取比較陸意n耗材 倉(cāng)庫(kù)的鑰匙一股停放在物流限務(wù)專員辦公室的桌匕派送員可以匍球拿鑰匙到倉(cāng)庫(kù)取 耗材.往往專員訂購(gòu)了糧害的耗材,可是還未到F 次訂購(gòu)時(shí)間發(fā)現(xiàn)很多耗材都已羥 用完幾但是對(duì)照客戶的申請(qǐng)敬日有很大的處歉.但是這些桿材理額的具體出處卻無(wú) 據(jù)川性“造成這個(gè)比村受領(lǐng)主要由以卜陶方囹造成F方面,由丁派達(dá)必為了工作方便T在派送車上時(shí)常會(huì)放置部分的耗材，以備客 戶寄貨的第3以及忖提供，這部分，L材通常沒(méi)1任何記錄IM方面，有些客戶需

23、要耗材時(shí)*不通過(guò)SOO熱線下可單，而是直播告如派送員. 派送員直接從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取后給客戶送去，也沒(méi)行任何的耗忖中清記錄，不能對(duì)客戶的耗 村使用后進(jìn)行有效的杓制和統(tǒng)計(jì). 目前耗材一個(gè)月訂購(gòu)一次.比利供同商在美網(wǎng)，R向 公司3個(gè)物流服務(wù)40中心專員于每月開始的第一個(gè)工作日向FedEx美國(guó)總部進(jìn)行訂購(gòu)，然后由 FedEx美國(guó)總部統(tǒng)一供應(yīng)商進(jìn)行訂購(gòu)。耗材一般在訂購(gòu)日算起的7個(gè)工作日內(nèi)送到各個(gè)物流服務(wù)中心。由于耗材品種較多、比較瑣碎，同時(shí)耗材一個(gè)月訂購(gòu)一次，訂購(gòu)時(shí)間比較長(zhǎng) 對(duì)耗材需求量確定比較困難。同時(shí)由于現(xiàn)在物流服務(wù)中心都沒(méi)有建立有效的耗材管理 制度和有效的耗材進(jìn)、出庫(kù)記錄，致使倉(cāng)庫(kù)的耗材數(shù)量一直處于模糊

24、的狀態(tài)。這也使 得物流服務(wù)專員無(wú)法根據(jù)準(zhǔn)確的耗材庫(kù)存水平確定下次合適的訂購(gòu)量。大多數(shù)情況 下，物流服務(wù)專員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)每次耗材的需求量進(jìn)行訂購(gòu)。這就造成了有些 耗材大量被積壓在倉(cāng)庫(kù)里而有些耗材嚴(yán)重缺貨不能及時(shí)滿足客戶對(duì)耗材的需求。同時(shí)各個(gè)物流服務(wù)中心對(duì)耗材訂購(gòu)都進(jìn)入各自的成本核算中，所以當(dāng)物流服務(wù)中心的耗材短缺時(shí)，從別的物流服務(wù)中心進(jìn)行耗材調(diào)撥也很不是很方便，往往得不到其 他物流服務(wù)中心的支援。雖然耗材是FedEx公司免費(fèi)提供給客戶，但是耗材提供既然是FedEx公司承諾提供的物流服務(wù)項(xiàng)目之一，而未能及時(shí)響應(yīng)客戶的耗材申請(qǐng)及時(shí)送達(dá)，給客戶的寄件帶來(lái)不便，這是違背 FedEx公司提出的“使命

25、必達(dá)”的口號(hào)和紫色服務(wù)承諾。同時(shí)耗材 未能及時(shí)供應(yīng)，這可能存在客戶提供包裝材料不規(guī)范，在貨物運(yùn)輸過(guò)程中帶來(lái)貨物破 損而影響FedEx公司承諾提供的高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量相違背而存在的潛在賠付風(fēng)險(xiǎn)，物流 服務(wù)中心如何對(duì)耗材進(jìn)行管理使其及時(shí)滿足客戶需求，是當(dāng)務(wù)之急必須進(jìn)行改進(jìn)的方面。 并且雖然耗材的單價(jià)比較低，但是每個(gè)物流服務(wù)中心每月需要訂購(gòu)的耗材數(shù)量較大，每月需要耗費(fèi)大約 20萬(wàn)人民幣，一年也要 200多萬(wàn)人民幣。目前的耗才管理比 較松散，對(duì)耗材的去處并沒(méi)有效地記錄的現(xiàn)狀造成耗材的浪費(fèi)以及客戶對(duì)耗材的過(guò)度 申請(qǐng)，用于與FedEx提供的物流服務(wù)無(wú)關(guān)的用途上，造成了 FedEx物流服務(wù)中心的 運(yùn)作成本上升。

26、降低公司的運(yùn)作成本也是提升公司利潤(rùn)的一種重要手段。FedEx公司擁有強(qiáng)大全球物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系和強(qiáng)大的后臺(tái)信息系統(tǒng)的支持，其確保了 FedEx公司能夠在全球220多個(gè)國(guó)家和區(qū)域提供快遞、準(zhǔn)時(shí)的快遞送達(dá)服務(wù)，創(chuàng) 造了 FedEx公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是縱觀FedEx公司目前在中國(guó)的用戶構(gòu)成，呈現(xiàn)出明顯的 80/20形態(tài)。80%的FedEx中國(guó)用戶的運(yùn)費(fèi)是由國(guó)外收件人或者第三方進(jìn)行支付的。只有20%的中國(guó)用戶41是預(yù)付運(yùn)費(fèi)的(寄件人付運(yùn)費(fèi))。到付客戶與預(yù)付客戶數(shù)量之間的明顯差距，一方面 是由貿(mào)易方式所造成，國(guó)內(nèi)貿(mào)易企業(yè)一般選擇FOB的貿(mào)易方式，由國(guó)外客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。另外目前FedEx公司在中國(guó)所提

27、供的服務(wù)并不能充分滿足國(guó)內(nèi)預(yù)付客戶的需求也 是重要的原因之一，換句話說(shuō)預(yù)付客戶的滿意度并不高。預(yù)付客戶具有自主選擇快遞 服務(wù)商的決定權(quán)，他們是物流服務(wù)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。對(duì)于FedEx公司這樣的全球跨國(guó)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐奈锪鞣?wù)水平以及競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，并不應(yīng)該由整體中國(guó)市場(chǎng)上的用戶規(guī)模 來(lái)衡量，而是應(yīng)該聚焦在預(yù)付客戶的規(guī)模以及增長(zhǎng)性來(lái)衡量。但FedEx公司這幾年在預(yù)付客戶的增長(zhǎng)上明顯弱于中國(guó)整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)表現(xiàn)，增長(zhǎng)幅度比較緩慢。這應(yīng)該值 得深思的。從FedEx公司目前在中國(guó)市場(chǎng)上提供的服務(wù)來(lái)看，存在以下的問(wèn)題：(1)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念沒(méi)有貫徹執(zhí)行，派送員作為FedEx公司與客戶接觸最為緊密地窗口，其客戶

28、服務(wù)理念直接反映了FedEx公司對(duì)客戶的服務(wù)理念。但在實(shí)際的日常工作中，派送員并未能建立良好的客戶服務(wù)理念。派送員在客戶處停留時(shí)間 一般不超過(guò)5分鐘，取完件就走，與客戶之間的溝通交流極為匱乏，只是單純的派、 取件。同時(shí)為了追求取件的速度，派送員會(huì)要求客戶在規(guī)定時(shí)間前都準(zhǔn)備好包裹及相 應(yīng)的資料。若客戶未能準(zhǔn)備好，要求派送員等待，則一概會(huì)被其拒絕。客戶處的業(yè)務(wù) 員堵住門口攔截派送員以及拿著包裹追趕派送員的事件偶有發(fā)生，造成客戶的極大不 滿。在客戶的眼里，F(xiàn)edEx公司的派送員都非?？?。諸類服務(wù)事件的發(fā)生直接影響了 客戶對(duì)FedEx服務(wù)品質(zhì)和品牌的認(rèn)同感，對(duì)FedEx公司的形象造成了很大的影響。(2

29、)未建立一致的客戶服務(wù)管理體系FedEx公司內(nèi)部面向客戶服務(wù)的各部門都各自具有相應(yīng)的考核指標(biāo)，這些指標(biāo)并沒(méi)有充分考慮各部門間客戶服務(wù)管理的協(xié)作效應(yīng)，當(dāng)指標(biāo)落實(shí)在具體操作上并不能體 現(xiàn)公司以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念，并在一定程度上阻礙了對(duì)客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的可 能性。例如，操作部門和銷售部門都是兩個(gè)面向客戶服務(wù)的極為重要的部門。操作部 門追求貨物能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)客戶手中，并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物從客戶處取走。由于操作部門對(duì)派送員實(shí)行負(fù)責(zé)區(qū)域負(fù)責(zé)制以及定額工資制，區(qū)域中客戶 的數(shù)量以及包裹數(shù)量直接會(huì)影響派送員的工作強(qiáng)度和指標(biāo)的完成度。而銷售部門要實(shí) 現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)，銷售會(huì)盡可能在區(qū)域內(nèi)開發(fā)盡

30、可能多的客戶，通過(guò)增加客戶點(diǎn)和包 裹數(shù)量已實(shí)現(xiàn)銷售指標(biāo)。由于銷售和派送員的考核指標(biāo)體系的不同以及對(duì)銷售額的關(guān) 聯(lián)度不一致，造成了其對(duì)在客戶服務(wù)方面造成沖突。銷售為爭(zhēng)取客戶會(huì)極力答應(yīng)客戶的服務(wù)要求而要求派送員能夠滿足。而派送員從自身的操作角度，在區(qū)域內(nèi)客戶數(shù)量 越大，對(duì)其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成指標(biāo)的壓力就越大，對(duì)于客戶的動(dòng)向以及需求采取不作 為行為，在一定程度上影響了FedEx公司在客戶處提供的服務(wù)品質(zhì)不能達(dá)到客戶的預(yù)期期望。(3)缺乏個(gè)性化服務(wù)FedEx公司在中國(guó)提供的服務(wù)致力于標(biāo)準(zhǔn)化的快遞服務(wù)，目前只提供門到門的單 純?nèi)〖?wù)。由于避免涉及額外的連帶附加責(zé)任，在客戶端的包裹打包裝箱、貨運(yùn)單 據(jù)的填

31、寫、單據(jù)的審核以及現(xiàn)場(chǎng)代為報(bào)關(guān)等增值服務(wù)項(xiàng)目都并未被列入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范 圍。而這些項(xiàng)目已經(jīng)被很多的物流服務(wù)提供商包含在服務(wù)中，并且免費(fèi)提供給客戶。 顯然目前FedEx公司的服務(wù)內(nèi)容并不能充分滿足客戶的需要，其在中國(guó)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 主要體現(xiàn)在其強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上，在服務(wù)內(nèi)容的提供上并沒(méi)有明顯的優(yōu)勢(shì)。隨著快遞 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶對(duì)物流服務(wù)公司所提供的增值服務(wù)的要求越來(lái)越高，已經(jīng) 成為了客戶選擇物流服務(wù)商的重要考慮因素之一。未來(lái)快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是體 現(xiàn)在增值服務(wù)上，如何通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)更好的滿足客戶的需求。中國(guó)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必越演越烈。FedEx公司如何在中國(guó)維持現(xiàn)有的客戶規(guī)模以及求得進(jìn)一步的拓

32、展，確實(shí)落實(shí)以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略，培養(yǎng)中國(guó)客戶對(duì) FedEx公司的滿意度是 FedEx公司在中國(guó)市場(chǎng)上的持續(xù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的保證。FedEx公司差異化物流服務(wù)的提供是 FedEx公司與其他快遞服務(wù)公司的區(qū)別，也是其品牌和知名 度的體現(xiàn)。而目前 FedEx公司在中國(guó)提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能滿足客戶個(gè)性化的需求。FedEx公司在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展，應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何落實(shí)其物流服務(wù)策略并與中 國(guó)國(guó)情相結(jié)合，在服務(wù)提供的靈活性和多樣性上更符合客戶的需求，提高客戶滿意度 這是FedEx公司亟需提升的方面。43第四章提高FedEx客戶滿意度的物流服務(wù)優(yōu)化對(duì)策及實(shí)施建議根據(jù)FedEx的物流服務(wù)策略，并且通過(guò)對(duì)

33、FedEx上海物流服務(wù)中心提供的服務(wù)流程進(jìn)行的深入分析，發(fā)現(xiàn)其在物流服務(wù)時(shí)間制定、耗材管理還有個(gè)性化服務(wù)提供方 面還存在改進(jìn)的空間。通過(guò)對(duì)目前實(shí)施的物流服務(wù)策略進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步落實(shí)以物流 服務(wù)質(zhì)量管理為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略的實(shí)施，通過(guò)對(duì)物流服務(wù)中心重新布局、建立合 理的耗材管理機(jī)制以及加強(qiáng)日常工作運(yùn)行中的物流服務(wù)質(zhì)量管理這些措施的實(shí)施，可 以進(jìn)一步提高客戶滿意度，加強(qiáng)FedEx公司在上海地區(qū)的物流服務(wù)整體競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)通過(guò)對(duì)上海物流服務(wù)中心的物流服務(wù)策略的優(yōu)化，對(duì)中國(guó)其他地區(qū)的物流服務(wù)水平的 提升也具有借鑒性和實(shí)施可能性，以提升FedEx公司在中國(guó)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.1 FedEx公司物流服務(wù)中心重

34、新選址以改善客戶滿意度加強(qiáng)物流服務(wù)中心的建設(shè)，就是將各種物流服務(wù)功能歸結(jié)在物流服務(wù)中心，便于 利用各種物流資源，迅速將貨物送到客戶處。物流服務(wù)中心的建設(shè)必須體現(xiàn)對(duì)客戶提 供盡可能高的物流服務(wù)水平，以滿足客戶的需求，從而才能提升公司的整體的競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多的客戶?？爝f簡(jiǎn)而言之就是以金錢換時(shí)間（速度）的服務(wù)。所以快遞服務(wù)的響應(yīng)和遞送速度是快遞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即是在提供最晚的取貨時(shí)間和最早的派送時(shí)間之間的爭(zhēng)奪。快遞公司在很多意義上，并不是單純的進(jìn)行派、取貨件，而更多的融合到公司整 體供應(yīng)鏈與公司的生產(chǎn)規(guī)劃以及降低產(chǎn)品庫(kù)存的重要的一環(huán)。誰(shuí)能夠更好的滿足企業(yè) 在物流服務(wù)時(shí)間上的要求，誰(shuí)就能贏得客戶。由

35、此可見，物流服務(wù)商提供的快遞服務(wù) 時(shí)間能否滿足客戶需求，與客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)間相匹配的重要性是不言而喻的。如何改善FedEx公司目前的物流服務(wù)時(shí)間，特別是對(duì)關(guān)鍵客戶提供的快遞服務(wù)時(shí)間，這對(duì)公司整體的盈利性、成長(zhǎng)性和市場(chǎng)占有率的貢獻(xiàn)都是巨大的。如下表8所示，如將現(xiàn)在的綏寧路 FUGA物流服務(wù)中心改設(shè)到松江出口加工區(qū)。通過(guò)初略計(jì)算，對(duì)松江地區(qū)客戶能提供的最晚物流服務(wù)時(shí)間可望從現(xiàn)在的14: 00可以改善到16: 00,可見物流服務(wù)中心的選址對(duì)客戶提供的物流服務(wù)時(shí)間具有很大的影響。表H不同物流服務(wù)由心站方:時(shí)物流服務(wù)時(shí)間的戢響袁湘東機(jī)場(chǎng)公里數(shù)時(shí)間對(duì)檜注客戶梃供最睡服符時(shí)代FUGAfiOKci50分蚌1-

36、 DO檢main加工區(qū)fiPKm4分鐘Ifi* 0D物流服務(wù)中心片不只是為第一個(gè)區(qū)域的客戶提供服務(wù),而是為其所服務(wù)范國(guó)內(nèi)的 所有客戶提供的物流服務(wù)。物流服務(wù)中心重新選址是個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)噩1必須從整體 性、全面性和系統(tǒng)化的思想出發(fā)進(jìn)行規(guī)劃，并且要具備實(shí)施的可行性，并以實(shí)現(xiàn)慶旺京 公司整體服務(wù)水平提升、利潤(rùn)優(yōu)化為目標(biāo)。肯先我們先看 FH酒&值公司上海的4個(gè)物流服務(wù)中心的分布；N 理八 P it UH s :皿 U圖9 FedEx公司上海物流限務(wù)中心分布圖45從圖9可看出，PVGA物流服務(wù)中心主要輻射浦東的客戶、HSNA物流服務(wù)中心主要輻射北面的客戶、 FUGA物流服務(wù)中心輻射西面的客戶；而

37、 SHAA物流服務(wù)中 心輻射南面的客戶。各個(gè)物流服務(wù)中心都居于市區(qū)，其選址都體現(xiàn)了由中心向外圍輻 射的理念。而且上海物流服務(wù)中心的整體分布比較集中于上海的北面，離上海南面的 松江、金山、奉賢地區(qū)的距離就相對(duì)比較遠(yuǎn)。由于FedEx公司物流服務(wù)中心大多在 5、6年前設(shè)立的。近幾年上海公司的分布 格局發(fā)生很大的變化，隨著外郊經(jīng)濟(jì)園區(qū)的紛紛建立給予入駐公司以稅收優(yōu)惠以及市 區(qū)租金不斷提升等諸多因素的作用下，很多大型工廠都搬遷到上海外郊地區(qū)，遠(yuǎn)離市 中心區(qū)域，形成了數(shù)個(gè)大規(guī)模經(jīng)濟(jì)區(qū)，如以松江、青浦、閔行地區(qū)為代表。而目前 FedEx公司的物流服務(wù)中心大多集中在市區(qū)，這勢(shì)必對(duì)外郊的客戶不能提供較好的物 流

38、服務(wù)時(shí)間，滿足其對(duì)物流服務(wù)的要求。而這些客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶群，具有旺盛的進(jìn) 出口需求。FedEx公司目前將近80%的上海出口貨量都來(lái)自于松江、青浦等外郊地區(qū)。 這些外郊地區(qū)的客戶具有強(qiáng)烈的物流服務(wù)需求并且隨著業(yè)務(wù)拓展，其對(duì)物流需求的增 長(zhǎng)還會(huì)不斷擴(kuò)大，這些客戶的成長(zhǎng)是保證FedEx公司在上海地區(qū)穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展的重要客戶資源，也是各個(gè)快遞公司重點(diǎn)爭(zhēng)奪的對(duì)象。通過(guò)對(duì)現(xiàn)在的物流服務(wù)中心的重 新布局，改善FedEx公司在這些外郊區(qū)域提供物流服務(wù)時(shí)間，使其更符合客戶的生產(chǎn) 安排以及物流服務(wù)的要求，這對(duì)FedEx公司提升在該地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力具有很重要的意義。物流服務(wù)中心的重新布局所要涉及的人力、物力都非常大。

39、一個(gè)物流服務(wù)中心的 投入要在二千萬(wàn)人民幣左右，同時(shí)還要涉及到客戶服務(wù)區(qū)域的調(diào)整。所以對(duì)物流服務(wù) 中心的重新選址是非常慎重的。但是物流服務(wù)中心的布局問(wèn)題與企業(yè)未來(lái)發(fā)展息息相 關(guān)的。著名咨詢公司麥肯錫甚至提出企業(yè)選址是決定公司戰(zhàn)略成敗的因素之一。目前 對(duì)外郊區(qū)域的客戶服務(wù)時(shí)間已經(jīng)限制了公司在該區(qū)域的進(jìn)一步發(fā)展和公司收入提升， 所以對(duì)于上海地區(qū)的物流服務(wù)中心的重新布局勢(shì)在必行。下面針對(duì)物流服務(wù)中心重新 布局的實(shí)施進(jìn)行進(jìn)一步分析。通過(guò)物流服務(wù)中心的重新布局，改善部分區(qū)域的物流服務(wù)時(shí)間未能滿足客戶物流 服務(wù)要求的現(xiàn)狀。通過(guò)物流服務(wù)的時(shí)間的改善以及通過(guò)對(duì)物流服務(wù)中心所負(fù)責(zé)的客戶 范圍重新調(diào)整，對(duì)區(qū)域內(nèi)的客

40、戶提供最佳的物流服務(wù)時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)上海物流服務(wù)中 心的包裹總數(shù)增加和利潤(rùn)的提升。46通過(guò)對(duì)FedEx公司目前在上海設(shè)立的 4個(gè)物流服務(wù)中心的位置和相關(guān)因素進(jìn)行 重新考核，綏寧路的 FUGA物流服務(wù)中心，正位于虹橋機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建項(xiàng)目所屬區(qū)域，該 物流服務(wù)中心所在區(qū)域?qū)⒈缓鐦驒C(jī)場(chǎng)征用，極有可能要提前結(jié)束房屋租賃合約。而 其余幾個(gè)物流服務(wù)中心的租賃合約都還較長(zhǎng)時(shí)間到期。FUGA物流服務(wù)中心重新選址從經(jīng)濟(jì)上具有可行性。對(duì)物流服務(wù)時(shí)間有較大要求的區(qū)域和關(guān)鍵客戶的聚集區(qū)，大多集中在FUGA和SHAA物流服務(wù)中心所服務(wù)區(qū)域。通過(guò)對(duì) FUGA物流服務(wù)中心的重新選址，并且與 SHAA物流服務(wù)中心的客戶服務(wù)范圍重新劃分

41、，均衡這兩個(gè)物流服務(wù)中心的包裹量， 對(duì)實(shí)現(xiàn)外郊地區(qū)的客戶提供較好的物流服務(wù)時(shí)間和公司利潤(rùn)提升具有較大的可行性， 從而在實(shí)施上也具有可行性。綜上所述，上海物流服務(wù)中心的重新布局將針對(duì)FUGA物流服務(wù)中心的重新選址而展開。新物流服務(wù)中心的選址流程如圖10所示，公司首先確定新物流服務(wù)中心的選址要求，并通過(guò)各種渠道進(jìn)行收集物流服務(wù)中心地址，通過(guò)AHP定性分析，確定初步備選地址，并經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的定量分析確認(rèn)最佳的物流服務(wù)中心地址，再通過(guò)實(shí)地考察以最終確定最佳物流服務(wù)地址。(1) FedEx公司的機(jī)會(huì)成立新物流服務(wù)中心選址委員會(huì)物流服務(wù)中心的選址所涉及的人力、物力巨大，而且物流服務(wù)中心的選址對(duì)公司的發(fā)展會(huì)帶

42、來(lái)重大影響。在進(jìn)行新物流服務(wù)中心選址工作時(shí)，首先確定選址委員會(huì)人員組成。選址委員會(huì)的組成包含公司高層領(lǐng)導(dǎo)3人，公司基建部工程師 5人以及FUGA和SHAA物流服務(wù)中心負(fù)責(zé)人各 1名，共由10人構(gòu)成。(2)確立新物流服務(wù)中心選址評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)物流服務(wù)中心的選址是一項(xiàng)非常復(fù)雜工作，必須從多個(gè)方面，用多個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行具體評(píng)價(jià)。通過(guò)物流服務(wù)中心選址委員會(huì)的共同討論、協(xié)商，根據(jù)FedEx公司選擇物流服務(wù)中心的具體要求最后確定FedEx公司上海物流服務(wù)中心的選址由下面的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，包括四大類指標(biāo)。每大類指標(biāo)可細(xì)分為若干子指標(biāo)。1)自然位置：物流服務(wù)中心是面向廣大客戶提供服務(wù)的公共場(chǎng)合，其自然地理位置，主圖10

43、 FU6A物流服務(wù)中心事選址基本流程47要體現(xiàn)物流服務(wù)中心對(duì)外的便捷性、便利性以及實(shí)現(xiàn)其自身正常運(yùn)行所需服務(wù)的可得性。主要由以下的子指標(biāo)組成：交通便捷性：這個(gè)子指標(biāo)體現(xiàn)從物流服務(wù)中心到客戶處以及物流服務(wù)中心到浦東機(jī)場(chǎng)的交通順暢性，其直接影響到派送員到客戶處、從客戶處回到物流服務(wù)中心以及從物流服務(wù)中心到浦東機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。此對(duì)FedEx公司在客戶處提供的物流服務(wù)時(shí)間 有直接影響。所以在物流服務(wù)中心選址時(shí)要考慮交通狀況和周邊的交通設(shè)施，是否附近有高架、高速公路；同時(shí)要考慮未來(lái)的交通布局可能帶來(lái)的影響?？杀孀R(shí)性：物流服務(wù)中心所處的地方要便于尋找，方便自送貨物的客戶能夠方便找到物流服務(wù)中心。48周圍配套設(shè)

44、施完善性：物流服務(wù)中心周圍是否具備配套的服務(wù)設(shè)施，例如，加油站、維修站、汽車清洗點(diǎn)，其可方便物流服務(wù)中心的派送車進(jìn)行必要的日常運(yùn)作以及維護(hù)。2）經(jīng)濟(jì)位置：物流服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)位置，其對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義?？捎梢韵碌淖又笜?biāo)組成：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布局：這個(gè)子指標(biāo)主要評(píng)價(jià)物流服務(wù)中心的建設(shè)是否能夠削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在此區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)力。與關(guān)鍵客戶接近程度：這個(gè)子指標(biāo)主要評(píng)價(jià)此物流服務(wù)中心是否具有成長(zhǎng)性，能夠吸納更多的客戶資源。物流服務(wù)中心的互補(bǔ)性：避免物流服務(wù)中心的過(guò)度集中，造成客戶服務(wù)區(qū)域的重疊，造成資源浪費(fèi)，最大程度擴(kuò)大公司提供服務(wù)的范圍。3）基礎(chǔ)設(shè)施：物流服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施是否健全，能否保證物流服務(wù)

45、中心自身的正常運(yùn)營(yíng)。主要由以下的子指標(biāo)組成：電力供應(yīng)狀態(tài)：物流服務(wù)中心的傳送帶、分揀設(shè)備以及后臺(tái)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)都需要需要穩(wěn)定的電力保證。通訊狀況：物流服務(wù)中心所在地方是否能夠具有完備的通信基站布點(diǎn)，保證物流服務(wù)設(shè)備的正常運(yùn)作。廠房資質(zhì)：是否屬于標(biāo)準(zhǔn)廠房，具備消防認(rèn)證書，通過(guò)ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證。4）成本因素：這個(gè)指標(biāo)決定了物流服務(wù)中心的投入成本，以費(fèi)用最低為選址的重要原則。由以下子指標(biāo)構(gòu)成：價(jià)格：公司能夠承擔(dān)的租賃廠房的價(jià)格。以最低的費(fèi)用為依據(jù)。可租賃期限：廠房所有者愿意出租廠房的最長(zhǎng)年限。由于物流服務(wù)中心的建設(shè)需要投入大量的基建建設(shè)，廠房的租賃期限的長(zhǎng)短直接影響物流服務(wù)中心的每年折舊

46、費(fèi)用和提供服務(wù)的穩(wěn)定性。所以一般租賃年限要求在10年以上。面積：能否達(dá)到公司要求的物流服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)面積要求?？赏卣剐裕何锪鞣?wù)中心是否具有可拓展性，是否能夠滿足物流服務(wù)中心未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展所需而進(jìn)行擴(kuò)建的場(chǎng)所。優(yōu)惠政策：物流服務(wù)中心的選址是否可以爭(zhēng)取到園區(qū)的優(yōu)惠政策，例如稅收優(yōu)惠等。（3）收集新物流服務(wù)中心選址根據(jù)上述物流服務(wù)中心選址評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)各種渠道，包括網(wǎng)上信息發(fā)布、地產(chǎn)中介公司收集上海西部地區(qū)相關(guān)廠房地址信息。一共獲得6個(gè)初選廠房信息，其位置分布和相關(guān)廠房信息如表 9所示。表9句選房?jī)娝既?biāo)號(hào)地址面積價(jià)格5松H新橋1500平方米 .5元/平方米慶C松江大港丸0平方米0 45啟平方米/天

47、G閔杼國(guó)區(qū)物流中心nnn平方米0 65元/¥方米/天口青浦馀柱133D警方米口了元/平方米伏c(diǎn)s閔行吳姓800平方米OJQ元評(píng)方州天q金山工業(yè)區(qū)MOD平方米0 *5方米慶（4）包融最大化定用計(jì)算,確定最佳新物流服務(wù)中心地址D分析客戶托運(yùn)歷史數(shù)據(jù).確定關(guān)進(jìn)客戶群.通過(guò)分析近5個(gè)月FUGA物流服務(wù)中心和陽(yáng)AA物流服務(wù)中心所負(fù)責(zé)客戶的包 段托運(yùn)歷史數(shù)據(jù).對(duì)客戶出口月平均包奏數(shù)M高到旗進(jìn)行撲序，創(chuàng)建容廣貨運(yùn)怙況匯 總表.如表10所示.50根據(jù)表10的客戶托運(yùn)數(shù)據(jù)，挑選出占SHAA和FUGA兩個(gè)物流服務(wù)中心 80%總包裹數(shù)的客戶群，定為關(guān)鍵客戶。這些客戶的貨運(yùn)量對(duì)公司的利潤(rùn)具有較大的影響 力。

48、通過(guò)統(tǒng)計(jì)計(jì)算，這些關(guān)鍵客戶大約占這兩個(gè)物流服務(wù)中心總客戶數(shù)的13.91%,去除非經(jīng)常寄件的客戶外，共有959家客戶。這些客戶平均每天至少托運(yùn)兩個(gè)包裹。公司的80%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于這些關(guān)鍵客戶，所以要充分考慮新物流服務(wù)中心的選址 引起的服務(wù)時(shí)間變化是否會(huì)影響對(duì)這些客戶提供的物流服務(wù)時(shí)間而影響這些客戶的 托運(yùn)包裹數(shù)，從而影響公司的盈利狀況。這 959家關(guān)鍵客戶是 FedEx公司此次FUGA 物流服務(wù)中心重新選址改善物流服務(wù)時(shí)間所要考慮的客戶對(duì)象。2）現(xiàn)有關(guān)鍵客戶、流失客戶和潛在客戶的物流服務(wù)需求分析FUGA物流服務(wù)中心重新選址和對(duì)SHAA物流服務(wù)中心的客戶服務(wù)范圍的調(diào)整將引起某些區(qū)域的物流服務(wù)時(shí)間

49、的變化。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、銷售員上門與客戶訪談、客 戶下取取件訂單的歷史記錄以及派送員日常取件時(shí)掌握的客戶第一手物流服務(wù)需求 資料等方式，獲取物流服務(wù)時(shí)間變化區(qū)域的關(guān)鍵客戶確切的物流服務(wù)時(shí)間需求，以預(yù) 估物流服務(wù)中心的重新選址后所提供的物流服務(wù)時(shí)間對(duì)這些關(guān)鍵客戶的影響程度和 他們對(duì)公司貨運(yùn)收入的影響程度。同時(shí)通過(guò)對(duì)物流服務(wù)時(shí)間改善區(qū)域的潛在客戶和已流失客戶對(duì)物流服務(wù)時(shí)間的要求通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)卷方式進(jìn)行調(diào)查，最晚物流服務(wù)時(shí)間以30分鐘為間隔，讓客戶列出其期望物流服務(wù)時(shí)間。在 FedEx公司在該地區(qū)能提供的快遞物流服務(wù)時(shí)間段內(nèi)，讓客戶選擇使用FedEx服務(wù)的意愿，從非常不愿意到非常愿意，劃分成 1-5標(biāo)度，

50、反映客戶使用FedEx物流服務(wù)的可能性。同時(shí)通過(guò)問(wèn)卷訪問(wèn)的形式，獲悉這些客戶的出貨量等貨運(yùn)信息，有助于分析物流服務(wù)時(shí)間的變化對(duì)包裹量的影響。通過(guò)FedEx物流服務(wù)時(shí)間調(diào)查表收集來(lái)的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合FedEx公司能夠提供的快遞物流服務(wù)時(shí)間和客戶在此物流服務(wù)時(shí)間段愿意使用FedEx服務(wù)的意愿，參照表 11,折算成客戶使用FedEx服務(wù)權(quán)重。用此權(quán)重乘以客戶的平均貨運(yùn)包裹數(shù)，獲得客戶使用FedEx服務(wù)托運(yùn)的包裹數(shù)量。將即每月托運(yùn)46個(gè)包裹，即每天托運(yùn) 2個(gè)包裹以上的客戶（每月以23個(gè)工作日計(jì)算）歸為 FedEx公司的潛在關(guān)鍵客戶。汨AA物流服務(wù)中心的位置坐.怖為肝B(XBprB) 浦東機(jī)場(chǎng)

51、晌位管坐標(biāo)為點(diǎn)C(Xc.Yc) 關(guān)鍵客戶的位置為NaYjQ】，刖表12位置售吊表關(guān)鍵客戶口72N)(用陽(yáng))(Xg¥成新FUGA物流膻勢(shì)中心.串河弘,。DaiDajDau求IAA物瓶服舒中心，點(diǎn)雙&二丁)DbiDmDbhBA為新物流服務(wù)中心到關(guān)鍵客戶工府昭南，Dm為SHAA物流服務(wù)中心到美健 客戶I的距離“"=(Xa-X)V(Ya.Yi)34-1Dmr = y(XB-Xr)+ (Yb-Yi)4-2較D內(nèi)和所i值,選擇較小者，確定關(guān)犍客戶【該劃分在距離較小值所對(duì)應(yīng)的物 流服務(wù)中心，.設(shè)置：變量J,為美健客戶工劃分人物流服務(wù)中心的位置變量,J=At B,4DAiDn (1

52、屬于新FUGA物流服勢(shì)中心)” >/一4-3#Db1<Dq U隨才SHAA物流服務(wù)中心)竹訐調(diào)整后落個(gè)物流服務(wù)中心的包里數(shù)通過(guò)對(duì)物流服務(wù)中心管轄的關(guān)捷客戶的里新劃定.通過(guò)表1Q客戶貨運(yùn)量匯總表 中的數(shù)格，可以計(jì)算出調(diào)襁后的FTTGA和SHAA枷流於第中心的月包嘉總數(shù),按照 每月罵日計(jì)算，售出物流服務(wù)中心每天的包案數(shù).由于這些關(guān)鍵客戶的伽流量占總 個(gè)物流服務(wù)中心80%的貨：3 將所得到的物流服務(wù)中心每天包要數(shù)除以30%即可得 利物流服務(wù)中心實(shí)際每犬平均的包娶應(yīng)數(shù)r即:他流服務(wù)中心日包要總數(shù)一現(xiàn)行關(guān)鍵客戶日平均包裹數(shù)國(guó)0蛻-潛在關(guān)鍵客戶日平均包要數(shù)43現(xiàn)有關(guān)鍵客戶日平均包裹數(shù)=工物流中

53、現(xiàn)有關(guān)鍵客戶日平均包凄數(shù)=三物流中心現(xiàn)有關(guān)健客戶月包裹數(shù)力3天4-5根據(jù)表11客戶使用意愿權(quán)重表以及調(diào)查衣.客戶提供的月平均貨后，可得出滑在關(guān)德客戶的L平均包要數(shù)=客戶使用意愿權(quán)重宰客戶月平均包裹數(shù)上-6潛在美犍客戶日平均包寰數(shù)二工物流中心潛在關(guān)鍵客六月包裹諛門弓天4-7根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，包裹進(jìn)出站的處理頻率為10min/1000個(gè)包裹，即可得相應(yīng)物流服務(wù)中心包裹操作處理時(shí)間為：物流服務(wù)中心操作處理時(shí)間MJ=物流服務(wù)中心每天包裹總數(shù) /處理頻率J=A,B 4-8通過(guò)上述計(jì)算便可確定，調(diào)整后的新FUGA物流服務(wù)中心的包裹操作時(shí)間MA和調(diào)整后的SHAA物流服務(wù)中心的包裹操作時(shí)間MB。確定客戶端的最晚物

54、流服務(wù)時(shí)間已知條件：貨車平均時(shí)速 V=80公里/小時(shí)；同時(shí)要求貨車到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)點(diǎn)C的 最晚時(shí)間為19點(diǎn)。則：離開新FUGA物流服務(wù)中心點(diǎn) A的最晚時(shí)間為：離開新FUGA物流服務(wù)中心點(diǎn)A的最晚時(shí)間為：Ta= 19-3+ (:-¥>/V4-9離開SHAA物流服務(wù)中心點(diǎn)B的最晚時(shí)間加rB= 1?-(Xc-Xb) (Yc-Yb)3 /V4-10物流服務(wù)中心給關(guān)鍵客戶I提供的最晚物流服務(wù)時(shí)間S*St=Tj- Dn/V-Mj4-11, . XT . 兒Dai(l屈于新FUG用構(gòu)流服務(wù)41心)(1=1.N*，= L一»Dbi < Dai (I蝎J YHAA物流漲務(wù)中心)D1=

55、)即工當(dāng)美牌客戶I屬于新FUGA物湘艮務(wù)中心管轄范圍內(nèi).則新FUGA物流服 務(wù)中心點(diǎn)A對(duì)美酬客F* I提供的坡晚物流服務(wù)時(shí)間r19- J(Xr-XX)：+ (Yc YjO3 /V- JqCa-X-+ (¥a-Y/ /V -KtA4-12當(dāng)關(guān)鍵客戶I屬于SHAA物流服務(wù)中心負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則SHAA物流服務(wù)中心點(diǎn)B 對(duì)關(guān)鍵客戶I提供的最晚物流服務(wù)時(shí)間：19 J(Xc -力，i (¥c ¥*)" rV-J(Xn 工】)工卜(Yb VN MbdJ3根據(jù)總關(guān)鍵客尸數(shù)除以現(xiàn)FUGA物流服務(wù)中心和SHAA物流服務(wù)中心的派送員 總數(shù),得出每個(gè)派送員平均需要負(fù)責(zé)的關(guān)鋌客戶的

56、數(shù)量，同時(shí)結(jié)合美施客戶之可跑由， 確定母?jìng)€(gè)派送員需要仇責(zé)的美鍵客戶數(shù)目，并旦重新確定ROUTE區(qū)域。同時(shí)按照每 個(gè)派送員在客戶處取件忖間5分鐘計(jì)算口則簿個(gè)R5J1E區(qū)內(nèi)派送員提供給關(guān)鍵客戶 的最晚物流服務(wù)時(shí)同即為：ROUTE區(qū)內(nèi)最晚的物流服務(wù)時(shí)間 -ROUTE區(qū)內(nèi)關(guān)鍵客戶數(shù)目*取件操作時(shí)間4-14確定不同類型關(guān)鍵客戶在物流服務(wù)時(shí)間調(diào)整后，使用 FedEx服務(wù)意向概率根據(jù)關(guān)鍵客戶I對(duì)調(diào)整后的物流服務(wù)時(shí)間SI的滿意度，確定不同類型的關(guān)鍵客戶使用FedEx公司服務(wù)意向概率 UI o對(duì)現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶，若提供的最晚物流服務(wù)時(shí)間能滿足其要求，則該客戶繼續(xù)使用FedEx公司服務(wù)的概率為1;如果不滿足，其繼續(xù)使用FedEx公司服務(wù)的概率為 0.4。對(duì)于