如何提升服務(wù)意識

1、營銷中心培訓(xùn)組營銷中心培訓(xùn)組課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容何為服務(wù)、服務(wù)意識？客戶對我們的重要性？工作與做工的區(qū)別？如何提升自己的服務(wù)意識一、什么是服務(wù)？一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。過程及結(jié)果。 服務(wù)意識服務(wù)意識是是全體員工在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中全體員工在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動熱情、周到、主動的服務(wù)的的服務(wù)的欲望欲望。即自覺主動即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。做好服務(wù)工

2、作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 什么是服務(wù)意識？ 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不客對一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可以試一下。促銷員一看，沒有回答。顧客再問了一可以試一下。促銷員一看，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案例1：促銷與顧客服務(wù)意識是服務(wù)意識是一種精神一種精神樂于付出，以樂于付出，以他人利益

3、為重他人利益為重樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)顧客永遠(yuǎn)是正確的是正確的”觀念觀念“以別人為中心以別人為中心” “以自我為中心以自我為中心”為什么要有服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？良好服務(wù)帶給公司的益處良好服務(wù)帶給公司的益處不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)1、沒有、沒有服務(wù)就服務(wù)就沒有客沒有客戶戶2、沒有客、沒有客戶就沒戶就沒有利潤有利潤3、沒有、沒有利潤公利潤公司就無司就無法生存法生存4、服務(wù)表、服務(wù)表面是為客戶，面是為客戶，實(shí)際是為自己實(shí)際是為自己服務(wù)的服務(wù)的重要性重要性服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性案例案例2 2：改變命運(yùn)的服務(wù)：改變命運(yùn)的服務(wù) 朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方朋友常年

4、在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進(jìn)去的。朋友說那純屬偶然。是怎樣進(jìn)去的。朋友說那純屬偶然。 一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對老年夫一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房。婦來到旅館訂房。“很抱歉，很抱歉，”他說，他說，“今天的客今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了。人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他停了片刻，他又說：又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧

5、，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實(shí)在不在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。凈的，今晚我恰好值晚班?！?那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提

6、供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們再次光臨我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的。館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的?！迸笥衙髋笥衙靼姿麄兊暮靡猓πα酥?。白他們的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地?cái)⑹隽怂麑δ莻€(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他晰地?cái)⑹隽怂麑δ莻€(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。的集團(tuán)。

7、缺乏服務(wù)意識的團(tuán)隊(duì)缺乏服務(wù)意識的團(tuán)隊(duì)是沒有競爭力的團(tuán)隊(duì)是沒有競爭力的團(tuán)隊(duì)服務(wù)決定成敗服務(wù)決定成敗二、什么是客戶？二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購買你的產(chǎn)品的人購買你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母客戶就是我們的衣食父母 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 得到關(guān)注 安全感 自豪感三、工作與做工的區(qū)別？三、工作與做工的區(qū)別？工作是指一個(gè)人工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程去做事情的過程做

8、工是指人做工是指人為了生存，痛苦的為了生存，痛苦的去做事情的過程去做事情的過程（念（念“工作工作”）你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？98%98%的人不喜歡的人不喜歡自己的工作自己的工作2%2%的人喜歡的人喜歡自己的工作自己的工作美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時(shí)間就會對工作有一種大部分人干一段時(shí)間就會對工作有一種厭倦感厭倦感，在這個(gè)世界，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因?yàn)?。那是因?yàn)?8%98%的人的人是不喜歡工作的是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！滿心歡喜才能無怨無悔

9、！服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素 專業(yè)知識 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力 專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理問題 工作能力工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 自豪感自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。 儀表個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要性儀表個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要性 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益； 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。 多盡一分力多盡一分力 做一個(gè)優(yōu)秀的電銷服務(wù)人員需要運(yùn)用做一個(gè)優(yōu)秀的電銷服務(wù)人員需要運(yùn)用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，動得基本的服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 口才：生動有趣的表達(dá) 心靈：注重用戶感知。1、擺正心態(tài)，克服心理障礙。2、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心。3、擁有一顆感恩的心。如何提如何提升服務(wù)升服務(wù)意識意識把公司的事業(yè)把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的當(dāng)成自己的把工作當(dāng)事業(yè)把工作當(dāng)事業(yè)做自己事業(yè)的做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地不動原地不動就是退步就是退步強(qiáng)烈的危機(jī)感強(qiáng)烈的危機(jī)感 始終以客戶為中心始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速