保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶書面檔案管理標(biāo)準(zhǔn)(暫行)

1、江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司文件華東客戶服務(wù)中心文件編號：江泰華東（03）發(fā)006號客戶書面檔案管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章 總 則第一條 為提高客戶書面檔案的處理效率與品質(zhì)，使客戶書面檔案的管理工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和有序化，為公司的發(fā)展提供服務(wù)保證，特制定本管理標(biāo)準(zhǔn)。第二條 客戶書面檔案指各部門在為客戶提供保險(xiǎn)/再保險(xiǎn)安排、索賠協(xié)助或提供具體風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)中形成的各種有保存價(jià)值的書面文件資料。第三條 客戶書面檔案應(yīng)完整反映業(yè)務(wù)及索賠進(jìn)展的全過程，分為資料卷、業(yè)務(wù)檔案、往來卷和索賠檔案四大部分。第三條 自與客戶開始業(yè)務(wù)聯(lián)系起，即應(yīng)妥善保存所有的客戶及往來資料。在獲得客戶簽署的授權(quán)委托書，或無授權(quán)委托書但已實(shí)

2、施風(fēng)險(xiǎn)管理或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)，或雙方已開始實(shí)質(zhì)性接觸時(shí)開始建立客戶書面檔案。第四條 客戶書面檔案的建檔責(zé)任人為各業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)辦人員，客戶書面檔案檢查工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)?？蛻魰鏅n案中的資料卷和往來卷由各經(jīng)辦人員保存，業(yè)務(wù)檔案與索賠檔案由客戶服務(wù)統(tǒng)一歸檔保存。第二章 建檔要求第五條 基本內(nèi)容要求一、客戶書面檔案分為資料卷、業(yè)務(wù)檔案、往來卷和索賠檔案四大部分，其中業(yè)務(wù)檔案分為非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)檔案，索賠檔案分為非壽險(xiǎn)索賠及壽險(xiǎn)索賠檔案。二、資料卷應(yīng)包括客戶公司/產(chǎn)品簡介，資產(chǎn)規(guī)模，歷年保單，歷年重大事故記錄等。業(yè)務(wù)檔案應(yīng)包括客戶對詢價(jià)結(jié)果書面確認(rèn)、保險(xiǎn)公司對經(jīng)紀(jì)人傭金比例

3、的書面確認(rèn)、出單指令、保險(xiǎn)單/保費(fèi)發(fā)票復(fù)印件、客戶或保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)單/保險(xiǎn)發(fā)票等重要文件的簽收回執(zhí)、授權(quán)委托書/協(xié)議書復(fù)印件等。往來卷應(yīng)包括業(yè)務(wù)聯(lián)系記錄、往來傳真、保險(xiǎn)建議/方案、保險(xiǎn)詢價(jià)單、詢價(jià)分析報(bào)告、保險(xiǎn)手冊等。索賠檔案應(yīng)包括出險(xiǎn)通知書復(fù)印件、索賠函復(fù)印件、事故責(zé)任認(rèn)定文件復(fù)印件、損失清單復(fù)印件、賠款收據(jù)復(fù)印件等。（具體內(nèi)容參見附件1）三、資料卷、業(yè)務(wù)檔案、往來卷應(yīng)按保險(xiǎn)年度分別立卷；索賠檔案應(yīng)按不同的保險(xiǎn)索賠事件分別立卷。四、授權(quán)委托書/風(fēng)險(xiǎn)管理顧問委托協(xié)議書原件應(yīng)交由客戶服務(wù)部建檔，按年度分別立卷。第六條 組卷要求一、案卷用紙（一）文件紙張規(guī)格以A4為標(biāo)準(zhǔn)，超規(guī)格紙張應(yīng)縮印為A4規(guī)格

4、并將原件附后，小規(guī)格紙張應(yīng)粘貼在A4規(guī)格的白紙上。（二）不適于長期保存的傳真紙應(yīng)復(fù)印存檔。二、文件裝訂（一） 多頁文件統(tǒng)一在左上角裝訂，不得掉頁或錯(cuò)訂。（二） 客戶業(yè)務(wù)文件應(yīng)按各險(xiǎn)種用文件夾分別裝訂，并在文件夾上標(biāo)明客戶名稱及其險(xiǎn)種。三、卷內(nèi)文件排序嚴(yán)格按照時(shí)間先后順序由下至上排列，并在文件的左上角填寫卷內(nèi)文件序號。四、案卷文件目錄編制目錄包括客戶名稱、業(yè)務(wù)來源、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、立卷人、立卷時(shí)間、保管人、序號、日期、文件性質(zhì)、標(biāo)題、頁數(shù)等項(xiàng)目。（文件目錄表參見附件2）（一）業(yè)務(wù)來源：分公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)兩類，個(gè)人業(yè)務(wù)填寫介紹人姓名。（二）業(yè)務(wù)經(jīng)辦：實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員（三）立卷人：立卷人員（四）立卷時(shí)間

5、：本卷開始立卷時(shí)間（五）客戶編號：（編碼規(guī)則參見附件3）（六）保管人：各部門檔案管理人員或客戶服務(wù)部檔案管理人員 （六）序號：卷內(nèi)文件的排列順序號（七）日期：文件收發(fā)日期（八）文件性質(zhì)：分為資料、文本、往來三類。（具體文件性質(zhì)劃分參見附件1）（九）標(biāo)題：填寫文件標(biāo)題，不得簡化和修改。無標(biāo)題或雖有標(biāo)題但無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的，應(yīng)重新擬定標(biāo)題，并加“（）”符號。 第三章 檔案移交第七條 在簽發(fā)出單指令后，各員工應(yīng)及時(shí)整理客戶書面檔案中的資料卷、業(yè)務(wù)檔案及往來卷并移交至客戶服務(wù)部；索賠檔案自客戶提出賠案之日起一周內(nèi)移交至客戶服務(wù)部。第八條 收到各員工移交的檔案時(shí)，客戶服務(wù)部人員應(yīng)對檔案仔細(xì)進(jìn)行核對及點(diǎn)收，并填

6、寫業(yè)務(wù)流程檢查表。（具體內(nèi)容參見附件4）第九條 客戶服務(wù)部人員將經(jīng)由我司安排出具的保險(xiǎn)單送達(dá)客戶處后，應(yīng)立即對相應(yīng)的業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行整理及補(bǔ)充。結(jié)案后，客戶服務(wù)部人員應(yīng)及時(shí)將資料卷和往來卷返還給經(jīng)辦人員，業(yè)務(wù)檔案則由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)歸檔及保存。第十條 移交檔案時(shí)，客戶服務(wù)部人員填寫檔案交接單（具體內(nèi)容參見附件5）一式兩份，交接雙方核對無誤，由經(jīng)辦人員、客戶服務(wù)部人員簽字后各留存一份。其中關(guān)于檔案編號具體編碼規(guī)則參見附件3。第四章 檔案借閱 第十一條 各員工因業(yè)務(wù)需要調(diào)閱業(yè)務(wù)檔案或索賠檔案時(shí)，應(yīng)填寫檔案借閱登記表（參見附件6）經(jīng)其主管核準(zhǔn)后持向客戶服務(wù)部人員借閱。第十二條 客戶服務(wù)部人員接到檔案借閱登

7、記表后，取出該檔案，并于檔案借閱登記表上填注借寫日期后，將檔案交與調(diào)卷人員。檔案借閱登記表則依歸還日期的先后整理，以備稽催。第十三條 調(diào)卷人員對于所調(diào)檔案，不得抽換增損，并應(yīng)于規(guī)定期限內(nèi)歸還檔案。如有其他人員調(diào)閱同一檔案時(shí)，應(yīng)經(jīng)檔案借閱變更登記，不得私自授受。第十四條 檔案歸還時(shí)，經(jīng)客戶服務(wù)部人員核查無誤后并于檔案借閱登記表上填注借出日期后，檔案即行歸入檔夾。檔案借閱登記表由客戶服務(wù)部隊(duì)員留存?zhèn)洳椤?華東客戶服務(wù)中心二三年八月一日附 件：一、歸檔內(nèi)容與文件性質(zhì)一覽表二、案卷文件目錄表三、客戶編號與案卷編號規(guī)則四、業(yè)務(wù)流程檢查表五、檔案移交卡六、檔案借閱登記卡打?。荷?瑛 校對：翁文霞 簽發(fā)：傳

8、真： 正本：壹 份 華東客戶服務(wù)中心留檔 二三年八月一日 印發(fā)：壹拾肆份 發(fā)送對象：全體員工附件1：歸檔內(nèi)容與文件性質(zhì)一覽表1、資料卷編號內(nèi) 容文件性質(zhì)1.1客戶基本情況、資產(chǎn)規(guī)模等簡介等資料1.2客戶公司或產(chǎn)品介紹等資料1.3客戶既往保險(xiǎn)記錄等資料1.4客戶既往重大事故記錄等資料1.5風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查問卷等資料2、業(yè)務(wù)檔案編號內(nèi) 容文件性質(zhì)2.1風(fēng)險(xiǎn)管理顧問委托協(xié)議書復(fù)印件文本2.2授權(quán)委托書復(fù)印件文本2.3客戶詢價(jià)結(jié)果確認(rèn)函、傳真等往來2.4出單指示/投保申請往來2.5保單/批單副本或復(fù)印件文本2.6付費(fèi)通知復(fù)印件往來2.7保費(fèi)發(fā)票復(fù)印件文本2.8批單復(fù)印件文本2.9客戶/保險(xiǎn)公司簽收收據(jù)往來2.

9、10補(bǔ)充/服務(wù)協(xié)議文本3、往來卷編號內(nèi) 容文件性質(zhì)1.1業(yè)務(wù)聯(lián)系記錄資料1.2保單審核報(bào)告文本1.3風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)管理/保險(xiǎn)建議書文本1.4保險(xiǎn)/續(xù)保方案文本1.5客戶保險(xiǎn)方案確認(rèn)函、傳真等往來1.6致各家保險(xiǎn)公司詢價(jià)單往來1.7各家保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)單往來1.8詢/報(bào)價(jià)分析報(bào)告往來1.9客戶手冊復(fù)印件文本1.10保費(fèi)支付通知書往來1.11其他往來函電往來1.12重要電話記錄往來1.13會談記錄往來4、索賠檔案編號內(nèi) 容文件性質(zhì)4.1出險(xiǎn)通知書復(fù)印件 文本4.2索賠函復(fù)印件 文本4.3事故證明、責(zé)任認(rèn)定復(fù)印件 文本4.4損失鑒定、檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件 文本4.5損失清單復(fù)印件 文本4.6費(fèi)用票據(jù)復(fù)印件

10、 文本4.7其他索賠材料 文本4.8保險(xiǎn)公司賠款計(jì)算書復(fù)印件 文本4.9保險(xiǎn)公司賠款收據(jù)復(fù)印件 文本 4.10保險(xiǎn)公司拒賠通知書復(fù)印件 文本 4.11權(quán)益轉(zhuǎn)讓書復(fù)印件 文本 4.12其他往來函電 往來 4.13重要電話記錄 往來 4.14會談記錄 往來附件2：案卷文件目錄客戶名稱：業(yè)務(wù)來源： 業(yè)務(wù)經(jīng)辦：頁碼: 客戶編號： 立卷時(shí)間： 立卷人： 保管人：序號日期文件性質(zhì)標(biāo) 題頁數(shù)案卷文件目錄頁碼:序號日期文件性質(zhì)標(biāo) 題頁數(shù)附件3：客戶編號與案卷編號規(guī)則一、客戶編號 1、客戶編號是代表客戶的唯一標(biāo)識，為永久性代碼。 2、客戶編號共七位，前三位為公司代碼，后四位為客戶序列號。2.1公司代碼 華東客戶

11、服務(wù)中心：用ECS表示2.2客戶序列號 用四位數(shù)字表示，客戶編號容量為9999，從“0001”至“9999” 二、案卷編號1、客戶業(yè)務(wù)、索賠案卷按照時(shí)間順序歸檔。2、案卷編號共6位，由立卷年度（2位）、案卷類型代碼（1位）、案卷內(nèi)容代碼（1位）、案卷序號（2位）組成。2.1立卷年度：由立卷會計(jì)年度的末尾兩位數(shù)字表示。2.2案卷類型：用大寫英文字母表示。D表示資料卷B表示業(yè)務(wù)檔案W表示往來卷C表示索賠檔案2.3案卷內(nèi)容：用大寫英文字母表示。N表示非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)L表示壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)R表示再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)C表示咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)2.4 案卷序號：用兩位數(shù)字表示不同的案卷，如某客戶2003年非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案第一卷的案卷號為“03BN01”附件4：業(yè)務(wù)流程檢查表客戶名稱： 客戶編號：險(xiǎn)種： 經(jīng)辦人： 填表日期：內(nèi) 容完成時(shí)間存檔序號備 注業(yè)務(wù)聯(lián)系記錄授權(quán)委托書/協(xié)議書保險(xiǎn)建議或方案保險(xiǎn)詢價(jià)單保險(xiǎn)公司對經(jīng)紀(jì)人傭金比例的書面確認(rèn)詢價(jià)分析報(bào)告客戶對詢價(jià)結(jié)果書面確認(rèn)出單指示保單復(fù)印件保費(fèi)發(fā)票復(fù)