大客戶管理制度

1、大客戶治理制度第一章總那么 第1條目的為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制,實現(xiàn)雙向式的信息共享,通過信 息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,提升大客戶效勞水平,標(biāo)準(zhǔn)大 客戶治理部人員的工作,提升銷售額,增加銷售效益,特制定本制度.第二章 大客戶崗位人員崗位責(zé)任第2條 大客戶治理部人員崗位責(zé)任及主要工作1大客戶經(jīng)理1.1責(zé)任在零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下, 制定大客戶年度銷售方案,負(fù)責(zé)大客戶 開發(fā),關(guān)系維護(hù)與治理工作,推廣企業(yè)產(chǎn)品,及增值效勞工程.1.2主要工作 負(fù)責(zé)制定、組織實施和完成大客戶年度目標(biāo) 負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)與維系工作,與目標(biāo)大客戶建立良好的工作關(guān)系,挖掘大客戶的需求,高效靈活完成銷售任務(wù) 參與市

2、場調(diào)查、競爭對手研究、營銷籌劃等,并定期或不定期地為營銷 決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見,及時反應(yīng)市場開發(fā)和營銷進(jìn)展 的情況 安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)效勞,及時處理大客戶投訴等事宜 負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和治理工作,并進(jìn)行科學(xué)的客戶治理,及時有 效地為大客戶提供高品質(zhì)效勞 對本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)水平與效勞水平,并對其實施 考核 按期核對并負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作,保證銷售回款 組織制定售后效勞方案、標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實施2大客戶主管1.1責(zé)任向大客戶經(jīng)理報告,直接接受大客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),并指導(dǎo)和治理區(qū)域內(nèi) 的大客戶專員的工作.1.2主要工作 制定銷售方案和開發(fā)方案 完成公司部

3、署的銷售任務(wù)、業(yè)績目標(biāo) 配合公司關(guān)于市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷籌劃等,并定期或不定期 地為營銷決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見督導(dǎo)、指揮大客戶專員執(zhí)行任務(wù) 下屬員工的培訓(xùn)、治理,公司相關(guān)制度的落實、監(jiān)督 定期召開大客戶專員例會,傳達(dá)布置任務(wù),提升團(tuán)隊學(xué)習(xí)氣氛 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作,保證銷售回款 了解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項拓展效勞工程,并做好傳達(dá)工作3大客戶專員1.1責(zé)任根據(jù)上級部署的工作內(nèi)容,積極開展市場調(diào)研、客戶拜訪及客戶開 發(fā)等業(yè)務(wù)工作,按考核期完成銷售任務(wù).1.2主要工作 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排,開展具體工作,完成各項任務(wù) 根據(jù)方案開展市場調(diào)研工作,進(jìn)行信息的收集、匯總與整理 根據(jù)

4、業(yè)務(wù)拓展的需要定期進(jìn)行客戶拜訪工作,與客戶保持良好關(guān)系； 收集反應(yīng)信息并完成市場開拓目標(biāo)和新客戶開展的目標(biāo),不斷提升產(chǎn) 品在市場上的占有率 接受客戶的咨詢與投訴,解答客戶的疑問,宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略 根據(jù)方案完成推廣工作,按時按量完成任務(wù) 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作,保證銷售回款 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù) 對合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、催促,建立與客戶之間簽訂的銷售合同 或協(xié)議 定期與客戶進(jìn)行 回訪,并做好記錄 對客戶反應(yīng)的意見進(jìn)行及時傳遞、處理、建立客戶檔案 適時將企業(yè)營銷策略傳遞給客戶,了解企業(yè)重點品種目錄第三章 大客戶定義、分級、大客戶業(yè)務(wù)選擇原那么及選擇程序第3條大客戶定義大客戶是實現(xiàn)企

5、業(yè)利潤和可持續(xù)開展的重要的保證之一,對于企 業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義.大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等, 大客戶是指對產(chǎn)品或效勞消費頻率高、消費量大、客戶利潤率較 高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重點客戶,而除此之外的客戶 群那么可劃入中小客戶范疇.A 一級客戶指年用量在50萬元以上且用量大,回款信譽好的客戶A二級客戶指年用量在20萬元以上30萬元以下且用量較大,回款信譽較好的客 戶B 一級客戶指年用量在5萬元以上10萬元以下具有較大潛力增長的客戶B二級客戶指年用量在2萬元以上5萬元以下增長潛力較小的客戶C類客戶此類客戶用量較大,但對公司利潤奉獻(xiàn)率較低D類客戶此

6、類客戶用量較小,但對公司利潤率較高,有一定開展?jié)摿Φ目蛻舻?條大客戶業(yè)務(wù)類型 協(xié)議大客戶指與公司具有長期合作意向且簽有? VIP客戶協(xié)議?的政府單位、企 事業(yè)單位等終端客戶. 會員大客戶個人年用量較大,消費頻率較高的忠實客戶 .第5條大客戶選擇原那么 大客戶須到達(dá)較高的誠信度,具有較強(qiáng)的財務(wù)水平和較好的信用 大客戶須具有積極的合作態(tài)度 大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原那么 大客戶的本錢治理和本錢水平必須符合公司要求第6條大客戶選擇程序1 一般調(diào)查 了解該客戶概況、最新年度決算表等文件與該客戶的負(fù)責(zé)人交談,進(jìn)一步了解其情況、方針和對本公司的根本看 法2實地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象

7、作出總體判斷,衡量新客戶是否符合上述基本原那么.在此根底上,會同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對新客戶進(jìn)行實 地調(diào)查,調(diào)查結(jié)束后,提交客戶認(rèn)定申請表第7條開發(fā)選擇認(rèn)定1提出認(rèn)定申請報告根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出大客戶選擇申請報告,該報告主要包括以下工程： 與大客戶交易的理由及根本交易方針 交易商品目錄與金額 調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果第8條簽訂供給合同由公司大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式?銷售協(xié)議?或?VIP客戶協(xié)議?第四章 大客戶開發(fā)治理實施細(xì)那么第9條大客戶開發(fā)方案,其步驟包括：1確定新客戶范圍,選擇新客戶開發(fā)方案的主攻方向2搜集資料,制作潛在大客戶名錄3分析潛在客戶情況,為大客戶開發(fā)活動提供背

8、景資料4將上述資料上報大客戶經(jīng)理第10條 實施大客戶開發(fā)方案,確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法.第11條 召開會議,交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情況,總結(jié)經(jīng)驗,提出改良對策,布置 下一階段工作.第12條按公司對外接待方法接待客戶,按貴賓級別接待重要客戶.第13條對一些較重要、未來將開展的新客戶,公司應(yīng)有兩個以上的人員 與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報告制度.第14條負(fù)責(zé)與大客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時,公司應(yīng)及時通知有關(guān)客戶,指派其他員工迅速與該客戶建立聯(lián)系 .第15條 組織實施潛在客戶調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,篩選評價,確定重點 開發(fā)客戶.客戶開發(fā)方案第16條 大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過程中,應(yīng)力爭與 其建立業(yè)務(wù)聯(lián)

9、系,同時對其信用、經(jīng)營水平等方面進(jìn)行調(diào)查.在調(diào)查過 程中,如果發(fā)現(xiàn)客戶存在信用問題,須向上級匯報請求中止調(diào)查和業(yè)務(wù) 洽談.第五章公司大客戶信息治理方法第17條 為保證公司對大客戶的治理標(biāo)準(zhǔn)化、有效化,保證穩(wěn)定開展, 特制定本方法第18條大客戶信息治理1 .大客戶檔案的建立 每開展、接觸一個新大客戶,均應(yīng)建立客戶檔案 客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化,包括客戶名稱、法定代表人、地址、 、 、 、經(jīng)營范圍、注冊資本等內(nèi)容.2.大客戶檔案的更新、修改 大客戶的重大變動、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入檔案 積累大客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告第19條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項,均須報告大客戶部,不得局限

10、在銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)第20條 遵守客戶信息保密制度.客戶信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密直接關(guān)系到企業(yè)利益,每位員工都有保守企業(yè)經(jīng)營機(jī)密的義務(wù).不得隨意透露客戶資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關(guān)信息.員工調(diào)離公司時,不得帶走大客戶資料 ,其業(yè)務(wù)應(yīng)會同大客戶部主管 接收、整理、歸檔其客戶資料第21條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項,均須報告大客戶部不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi).第22條設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱大客戶檔案第23條 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種,前者存于大客戶經(jīng)理處備用,后者可分配到具體負(fù)責(zé)主管使用第

11、24條 按嚴(yán)格的登記程序,向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來客戶資料,大客戶部經(jīng)理對于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé),防止資料污染、破損和遺失第25條 大客戶部應(yīng)一年兩次定期調(diào)查交易往來客戶,如果有變化,應(yīng)在交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正第六章大客戶部工作治理規(guī)定第26條 工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心；第27條 與客戶溝通的過程中,應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題；第28條 根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報；第29條 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做 好簽到；第30條 在工作期間

12、,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情 ；第31條在上班時,應(yīng)積極努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情； 不得私自會客,不得接打私人 ,不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng) 站打游戲等.第32條 在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告.第七章大客戶拜訪治理制度第33條拜訪目的1市場調(diào)查、了解市場.2 了解競爭對手3客情維護(hù)：增進(jìn)并強(qiáng)化與客戶的感情聯(lián)系建立核心客戶提升銷量結(jié)清貨款.4開發(fā)新客戶.5新產(chǎn)品推廣.6提升公司產(chǎn)品的市場占有率.第34條拜訪次數(shù)1.1關(guān)于老客戶的回訪次數(shù)依據(jù)老客戶的年采購量

13、、財務(wù)信用狀況及銷售潛力確定回訪事宜,對 于年采購量大、財務(wù)信用優(yōu)、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于年采 購量小、財務(wù)信用一般、銷售潛力小的老客戶.老客戶回訪次數(shù)規(guī)定針 對的是專門的老客戶回訪工作,正常業(yè)務(wù)聯(lián)系拜訪除外.1對于A類一級客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周 聯(lián)絡(luò) 一次,每月上門回訪一至二次,回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng) 辦層負(fù)責(zé)人,部門直接主管每季度上門回訪一次,回訪對象為客戶相關(guān) 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等.年末由大客戶專員派送或郵 寄公司掛歷、賀卡,逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶 關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層與高層之間的溝通.2對于A類二級客戶：直接負(fù)責(zé)

14、該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周 聯(lián) 絡(luò)一次,每一個月上門回訪一次,回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng) 辦層負(fù)責(zé)人,部門直接主管每半年上門拜訪一次,回訪對象為客戶相關(guān) 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等 .年末由大客戶專員派送或郵寄 公司掛歷、賀卡,逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵 決策人進(jìn)行高層與高層之間的溝通.3對于B類一級客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每三周 聯(lián)絡(luò) 一次,每二個月上門回訪一次,回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層 負(fù)責(zé)人,年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡,部門直接主管每年上門回訪一次.回訪對象為客戶關(guān)鍵決策人 .4針對招投標(biāo)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客

15、戶專員每月 聯(lián)絡(luò)一 次,每年上門回訪二次,回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé) 人,年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡,部門直接主管每年 上門回訪一次.回訪對象為客戶關(guān)鍵決策人 .第35條拜訪實施1拜訪方案依據(jù)銷售方案執(zhí)行銷售工作, 并依據(jù)工作內(nèi)容,填制拜訪方案呈部門 主管核閱.部門主管核閱后,大客戶專員按拜訪方案表中所訂的內(nèi)容 ,按時 前往拜訪客戶.2客戶拜訪的準(zhǔn)備 拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系. 確定拜訪對象 拜訪時應(yīng)攜帶的物品準(zhǔn)備.如公司資質(zhì)文件、宣傳畫冊、產(chǎn)品手冊、價 格表、相關(guān)證實文件以及隨身帶的名片、筆記本、筆等 . 拜訪時相關(guān)費用的申請.拜訪時如需贈送禮品必須提前申

16、報部門主管, 經(jīng)部門主管同意后執(zhí)行.拜訪中如需其他的應(yīng)酬活動費用必須提前請示 部門主管,經(jīng)部門主管同意前方可執(zhí)行.3拜訪考前須知 服裝儀容、言行舉止要表達(dá)公司的一流形象. 盡可能地與客戶建立一定程度的私誼,成為核心客戶. 拜訪過程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動必須提前請示部 門主管,經(jīng)部門主管同意前方可執(zhí)行拜訪中容許客戶的事項或后續(xù)待處理的工作應(yīng)及時進(jìn)行跟蹤、處理.第36條拜訪治理制度1大客戶專員應(yīng)于每周六填寫下周的?周拜訪方案表?.并提交直接部門主管核閱.2大客戶專員依據(jù)?周拜訪方案表?,所訂的內(nèi)容,按時前往拜訪客戶, 并根據(jù)拜訪結(jié)果填制?周拜訪記錄表?、?月度客戶拜訪記錄表?.大客戶

17、 專員每周六須提交本周的?周拜訪記錄表?至部門主管,由部門主管核 閱并提出指導(dǎo)意見,每月5日前提交上月的?月度客戶拜訪記錄表?至部 門主管由主管核閱并報送至大客戶治理部.3大客戶專員如因工作因素而變更行程,除應(yīng)向主管報告外,并須將實 際變更的內(nèi)容及停留時數(shù)記錄于?周拜訪方案表?、?周拜訪記錄表?內(nèi).4大客戶部門主管審核?周拜訪記錄表?時,應(yīng)與?周拜訪方案表?對照, 了解大客戶專員是否依方案執(zhí)行.5大客戶部門主管每周應(yīng)依據(jù)大客戶專員的?周拜訪方案表?與?周拜 訪記錄表?,以抽查方式用 向客戶查詢,確認(rèn)大客戶專員是否依方案執(zhí) 行或不定期親自拜訪客戶,以查核大客戶專員是否依方案執(zhí)行.6大客戶部門主管查核大客戶專員的拜訪方案作業(yè)實施時,應(yīng)注意技巧并監(jiān)督相關(guān)報表的執(zhí)行落