2021客服個人年度工作總結

1、Word文檔，下載后可編輯2021客服個人年度工作總結 20_客服個人年度工作總結 客服個人年度工作總結一 我自年月日到公司工作至今，對待工作態(tài)度認真，能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中去，不計較個人得失有一定的奉獻精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標準嚴格要求自己?？头ぷ鞯男再|決定了它對其工作人員的綜合素養(yǎng)要求相當高。既要了解賣場的布局，又要熟悉賣場銷售的產品，以便應對顧客的咨詢；既要有良好的語言表達能力，又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內容有針對性地展開自己的工作： 店內外引導及購物活動咨詢,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具，顧客意見處理

2、,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內播送,發(fā)放DM,送貨服務。每天的工作我認真對待。對待顧客的垂詢禮貌應答，每日面對面接待顧客數(shù)量眾多（不包括號碼咨詢)。對待顧客的需求做到動作快一點兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細心體察顧客需要”。 發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達_本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客中意。 贈品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜動身放的工作都要做細致。每日認真核對贈品明細表，做到無疏漏。對顧客忘記領取禮品的，做到時時提醒。 此外，在工作中我積極配合上

3、級主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經理的決議。同時我注意團結同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈品的搬運，推找購物車，為顧客送貨等等；關懷同事，相互學習以求共同進步。 現(xiàn)今，我已熟悉且能夠榜樣的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨立承當和完成上級領導交給的任務。在日常工作中，我能夠處處留心踏實學習，注意收集和掌握與工作相關的知識經驗。在工作中，我能夠呈現(xiàn)出公司作風和公司文化，為增強本部門的凝聚力和向心力起了一定推動作用在今后的工作中，我會繼續(xù)努力為的明天奉獻自己的力量。 客服個人年度工作總結二 時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公

4、司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改良，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和號碼溝通技巧都有了一定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了_0多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的

5、效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下： 一、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 二、學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后

6、時，可能是因為收到商品不適合，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考怎樣更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。 三、熟悉公司產品和產品相關知識 公司作

7、為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。 四、有效的完本錢職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的

8、根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過號碼聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在號碼聯(lián)系時我們也要注意最根本的號碼禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打號碼時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意號碼溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意傾聽顧客的.要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意操縱通話時長，防止占用太多的工作時間；打號碼時的一定要態(tài)度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷號碼。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的根底

9、上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是呈現(xiàn)我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，

10、我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，怎樣讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。 客服個人年度工作總結三 20_

11、年馬上過去。在這一年里，似乎值得自己去回憶的事情并不是許多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20_年11月，我經過應聘和選拔來到了_，我非常快樂。 參加_已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結，怎樣做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司

12、。 一、20_年總結 (一)工作總結 20_年_月_日，我開始參加到_，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導關心，感謝公司給了我學習的時機。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程標準化的操作和操縱，這將是在將來的一年中，我要面臨和改變的首要任務，也是最重要的問題。 (

13、二)工作中的缺乏 在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與方案等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承當，不依靠他人，不退縮、不躲避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認真。 二、20_年方案 新的一年馬上到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是

14、需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20_年會是我在_實現(xiàn)蛻變的一年。 (一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。 要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。 (二)勤學習，提高專業(yè)服務能力。 涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比方Service信件處理、退款流程、訂單登記細

15、節(jié)處理、打號碼驗證，答復客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及怎樣管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。 (三)多行動，堅守工作職責。 英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。 工作無大小，只是分工不同，奉獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤于動手做

16、好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不管是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。 (四)善于思考，理論聯(lián)系實際。 在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關懷下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀看和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。 客服個人年度工作總結四 我在大學里學的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛

17、刻，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過號碼的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。一年來，在公司黨委的正確領導和關懷關心下，本人認真學習領會“_代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客中意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結： 一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不

18、簡單”。 工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。 作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境地。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和制造性。 到公司三年來，我注重把理論轉化為

19、自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路方法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。 2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習方案，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而輕視學習，不因任務重而放松學習。 在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的開展做出自己最大的努力！ 客服個人年度工作總結五 時間如梭，不知不覺中來_工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時間已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。 許多人不了解客服工作，認為它很簡單