接待工作指引與

1、接待工作指引與操作手冊(cè)中國平安接待工作手冊(cè)2022年版接待工作指引與操作手冊(cè)第一章接待工作總那么一、接待工作的目的和意義接待工作也是生產(chǎn)力.通過熱情、周到、細(xì)致的接待工作,可以樹立平安優(yōu)秀的品牌形象,保持內(nèi)和外順的交往關(guān)系,促進(jìn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)開展.二、接待工作的原那么和要求一接待工作的原那么誠懇熱情、以禮相待賓客至上、細(xì)致周到認(rèn)真負(fù)責(zé)、有始有終內(nèi)外有別、講求實(shí)效對(duì)口接待、分工負(fù)責(zé)遵守紀(jì)律、嚴(yán)守機(jī)密二接待工作的要求1 1 . .接待工作標(biāo)準(zhǔn)化同一層面集團(tuán)總部層面、子公司總部層面、子公司各二級(jí)中國平安接待工作手冊(cè)2022年版機(jī)構(gòu)層面等等的接待工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)資源配置、效勞模式和操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性,

2、不得由于地域差異而出現(xiàn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)差異的情況.2 2 .接待工作流程化接待工作必須流程化、標(biāo)準(zhǔn)化.接待過程的每一個(gè)步驟都應(yīng)經(jīng)過細(xì)致的考慮和周密的部署,做到事前有準(zhǔn)備,接待有步驟,結(jié)束有反應(yīng).接待標(biāo)準(zhǔn)化流程見第二章3 3 .接待工作責(zé)任制各單位分管行政的班子成員 及以上領(lǐng)導(dǎo) 為本單位的接待工作總負(fù)責(zé)人和總協(xié)調(diào)人；各單位辦公室行政部門主持工作的領(lǐng)導(dǎo)為接待責(zé)任人；各單位還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,培養(yǎng)和配備專兼職接待聯(lián)絡(luò)員,負(fù)責(zé)落實(shí)具體接待事宜.三、接待分類根據(jù)來訪單位和人員的性質(zhì)、級(jí)別及辦理業(yè)務(wù)的種類等,接待分為不同的種類.不同的接待種類,應(yīng)提供不同的接待效勞.接待工作根據(jù)對(duì)象劃分,可分為內(nèi)部接待 包括上級(jí)單位

3、、 同級(jí)單位、下級(jí)單位等、外部接待包括政府及監(jiān)管部門、同業(yè)、客戶、合作單位等中國平安接待工作手冊(cè)2022年版根據(jù)內(nèi)容劃分,可分為指導(dǎo)檢查類、參觀交流類、媒體來訪類、活動(dòng)會(huì)議類等.根據(jù)應(yīng)對(duì)情況劃分,可分為預(yù)約接待、突發(fā)來訪等.為了標(biāo)準(zhǔn)接待分類,平安系統(tǒng)內(nèi)通行的接待分類標(biāo)準(zhǔn)為接待的重要性.根據(jù)重要性不同,可分為以下四類接待：1 1 .一類接待：政府及監(jiān)管部門指導(dǎo)和視察工作、VIPVIP 客戶來訪、行業(yè)內(nèi)外友好單位工作交流等由本單位內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)層面為執(zhí)委會(huì)執(zhí)委層以上、子公司總部層面為班子成員、二級(jí)機(jī)構(gòu)為一把手參與的高端接待.2 2 .二類接待：即以各職能部門對(duì)口接待的外部業(yè)務(wù)洽談、參觀會(huì)晤及平安系

4、統(tǒng)內(nèi)相關(guān)單位之間的交流參觀等.3 3 .三類接待： 即公司員工與外部單位相關(guān)人員的小范圍業(yè)務(wù)洽談等.4 4 . .四類接待： 即日常業(yè)務(wù)往來,如廣告公司、 快遞公司或個(gè)人業(yè)務(wù)辦理等.本手冊(cè)不適用此類接待四、接待工作的責(zé)任劃分1 1 .接待工作可能涉及的部門包括辦公室行政部門、受訪單位受訪人、業(yè)務(wù)對(duì)口或支持部門等.相關(guān)部門在每一項(xiàng)接中國平安接待工作手冊(cè)2022年版待工作中要分工明確、各司其職、相互協(xié)作.辦公室行政部門主要負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)和效勞工作,包括會(huì)議效勞、參觀安排、用餐出行、環(huán)境衛(wèi)生等具體接待工作的落實(shí)；受訪單位受訪人主要負(fù)責(zé)來訪信息的收集、接待預(yù)約申請(qǐng)及全程接待陪同；其他業(yè)務(wù)對(duì)口或支持部門提

5、供必要的信息、資源、人力支持.2 2 .根據(jù)接待種類的不同,一類接待由辦公室行政部門主導(dǎo),各相關(guān)部門協(xié)同完成；二、三類接待由受訪單位受訪人主導(dǎo)完成.一些外部重要接待,必要時(shí)可請(qǐng)求上級(jí)單位或領(lǐng)導(dǎo)的支持.第二章接待標(biāo)準(zhǔn)化流程中國平安接待工作手冊(cè)2022年版相關(guān)部門分頭落接待落實(shí)接待對(duì)口部門填寫接待申請(qǐng)產(chǎn) 見附接待對(duì)口部門協(xié)助辦公室 行政部門 搜集具體需求型相關(guān)信接待需求受理部門填寫接產(chǎn)申請(qǐng)表V接待對(duì)口部門搜集具體需求和相關(guān)信息,進(jìn)行整理匯總.召開標(biāo)準(zhǔn)接待流程圖:接待需求受理,接待效果反應(yīng),重要接中國平安接待工作手冊(cè)2022年版一、接待申請(qǐng)接待工作實(shí)行預(yù)約制.所有接待都必須經(jīng)過事前預(yù)約,一、二、三類

6、接待均需通過 EOAEOA 系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng).客人來訪前應(yīng)與受訪人進(jìn)行聯(lián)系,或經(jīng)前臺(tái)效勞人員代為聯(lián)系受訪人后才予以接待.受訪單位部門如需其他單位部門協(xié)助接待,也必須進(jìn)行預(yù)約.對(duì)于一類接待,受訪單位部門應(yīng)提前收集并整理匯總的來訪信息, ,在正式接待前至少 3 3 個(gè)工作日提交給接待協(xié)助部門, ,并制定詳細(xì)的接待方案.接待審批流程如下：一類接待：申請(qǐng)人-部門內(nèi)部審批流程-辦公室行政部門審批-其他支持部門一分管領(lǐng)導(dǎo)一一把手一上級(jí)單位分管領(lǐng)導(dǎo)二、三類接待：申請(qǐng)人一部門內(nèi)部審批流程一辦公室行政部門一所在單位分管領(lǐng)導(dǎo)二、接待準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作是整體接待工作中的重中之重,準(zhǔn)備工作的充分和到位與否,直接決定了整個(gè)接待的

7、成敗,影響著具體接待操作中的每一個(gè)環(huán)節(jié).任何接待都要進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備,特別是一類接待,中國平安接待工作手冊(cè)2022年版更要進(jìn)行充分的前期信息搜集、需求溝通、資源協(xié)調(diào)、物品采購等前期準(zhǔn)備工作.一信息搜集對(duì)于來訪單位信息掌握的多少,直接關(guān)系到接待質(zhì)量和效果的好壞.信息搜集的主要內(nèi)容包括：來訪單位、目的、時(shí)間、人數(shù)、名單、職務(wù)、行程安排、航班車次信息、入住酒店、車牌號(hào)、國籍、喜好、是否攜帶禮物,及其他特殊要求等.二資源協(xié)調(diào)1 1 .內(nèi)部需要獲得相關(guān)部門的支持和配合,例如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提供、接待效勞的支持、會(huì)議場(chǎng)地布置、工作人員和費(fèi)用預(yù)算的落實(shí)等.接待對(duì)口部門必須就接待所涉及的所有方面與相關(guān)部門進(jìn)行充分的溝

8、通、 協(xié)調(diào).2 2 .外部需要協(xié)調(diào)落實(shí)的有：機(jī)場(chǎng)、酒店、會(huì)務(wù)公司、外租場(chǎng)地、媒體、監(jiān)管部門、政府機(jī)關(guān)等.三、接待安排一日程安排.與來訪單位進(jìn)行充分溝通,確認(rèn)并安排好來訪期間的日程,制作詳盡的日程表或會(huì)晤指南.二會(huì)議安排.包括會(huì)議室/接待室的提前預(yù)定或租用；中國平安接待工作手冊(cè)2022年版落實(shí)會(huì)議名牌的打印制作、鮮花植物擺放、茶水點(diǎn)心配備；擬定會(huì)議議程、制作會(huì)議及介紹材料；視需要安排攝影攝像、譯、速記等.三參觀安排.包括參觀路線的設(shè)定、參觀部門溝通協(xié)調(diào)、景觀設(shè)備確認(rèn)、參觀解說詞的撰寫、平安保衛(wèi)等.四用餐安排.根據(jù)實(shí)際情況,需要安排與來訪客人用餐時(shí),要區(qū)分工作餐和正式宴請(qǐng)的區(qū)別.正式宴請(qǐng)需充分考慮

9、客人的口味、偏好、忌口等.注重不同國家、民族、地方菜系的選擇和酒類的選擇,尊重客人的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣等.通過細(xì)微之處的關(guān)心,給客人留下美好的印象.五禮品安排.如果來訪客人準(zhǔn)備了禮物,那么應(yīng)做到禮尚往來,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排交換禮物的環(huán)節(jié).事先需要了解對(duì)方禮物的大小、品種、特點(diǎn)甚至價(jià)格等信息,以便準(zhǔn)備相應(yīng)規(guī)格的禮物.如果來訪客人未攜帶禮物,那么可根據(jù)實(shí)際需要,選擇準(zhǔn)備一些具有平安特色、地方特色的禮品或行銷輔助品予以贈(zèng)送.六游覽安排略七應(yīng)急預(yù)案.在特殊的情況之下,如疫情、氣候、地理中國平安接待工作手冊(cè)2022年版條件等不可測(cè)因素存在的情況下,應(yīng)提前制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；在中途可能更改的接待環(huán)節(jié)中

10、,應(yīng)提前制定輔助方案,弁做好相關(guān)安排.八接待安排表.接待安排表見附表 2 2是每次接待工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),是經(jīng)過反復(fù)與來訪單位及內(nèi)部相關(guān)部門溝通確定的程序安排,參與接待的所有相關(guān)部門及工作人員務(wù)必人手一份,嚴(yán)格執(zhí)行,弁根據(jù)要求提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備,各司其職.保證接待各個(gè)環(huán)節(jié)的順利銜接.接待安排表內(nèi)容包括來訪方面的單位名稱、來訪目的、來訪方領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的準(zhǔn)確姓名及職務(wù)、參與接待的我方領(lǐng)導(dǎo)名單、雙方聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)方式、 整體接待安排的準(zhǔn)確信息和注意事項(xiàng),以及參與接待人員的工作要求等.四、接待總結(jié)與信息記錄總結(jié)是接待治理的重要組成局部.在接待治理中,總結(jié)既是循環(huán)的終點(diǎn),又是下一個(gè)循環(huán)的起點(diǎn).全面細(xì)致的總結(jié)有

11、利于提煉經(jīng)驗(yàn)、躲避失誤,提升公司整體接待水平,也有利于公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立與維護(hù).進(jìn)行工作總結(jié),要注重績(jī)效分析,著力于解決存在的問題.對(duì)接待工作進(jìn)行績(jī)效分析和評(píng)估,主要從以下六個(gè)方面進(jìn)行：10中國平安接待工作手冊(cè)2022年版1 1 .來訪單位/ /客人的滿意度；2 2 .領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的滿意度；3 3 .接待效勞質(zhì)量：態(tài)度、效率、禮儀、平安、周到；4,4,接待過程的統(tǒng)一性和流暢性；5 5 .公關(guān)期望的實(shí)現(xiàn)程度；6 6 .合規(guī)程度.一接待總結(jié)表見附表 3 3接待結(jié)束后,應(yīng)認(rèn)真填寫接待總結(jié)表,詳細(xì)記錄當(dāng)次接待的詳細(xì)情況及有關(guān)信息,包括來訪單位、 領(lǐng)導(dǎo)的背景資料,活動(dòng)日程的安排,客人的興趣愛好和飲食習(xí)

12、慣,發(fā)生的問題及處理經(jīng)過客人的反映及改良意見等.如果接待促成了業(yè)務(wù)合作、政策支持或重大工程的推進(jìn),那么要重點(diǎn)記錄,使接待工作切實(shí)與公司開展緊密結(jié)合起來.接待總結(jié)表應(yīng)定期整理歸檔.總結(jié)的過程中,參與接待的人員應(yīng)相互交流感受,分享經(jīng)驗(yàn),在總結(jié)中提升水平.二建立接待臺(tái)帳辦公室行政部門應(yīng)統(tǒng)一建立所在單位的接待臺(tái)帳,對(duì)接待的根本信息予以記錄見附表4 4.弁每月向上級(jí)單位辦公室ii中國平安接待工作手冊(cè)2022年版行政部門匯報(bào)接待情況.各子公司總部辦公室行政部門應(yīng)每月匯總所在公司的接待情況,報(bào)集團(tuán)辦公室備案.三重要接待報(bào)備原那么對(duì)于一類接待,需求部門應(yīng)當(dāng)在受理來訪需求時(shí),及時(shí)將相關(guān)信息上報(bào)上級(jí)單位分管領(lǐng)導(dǎo)和

13、辦公室行政部門；接待結(jié)束后,整理匯總相關(guān)接待資料,報(bào)上級(jí)單位備案.附表 1:1:中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)公司接待申請(qǐng)表申請(qǐng)部門子公司+機(jī)構(gòu)名+部門申請(qǐng)人/座機(jī)來訪單位全稱來訪目的來訪人員來訪人員的名單、職務(wù)擬字日程妥4時(shí)間行動(dòng)12中國平安接待工作手冊(cè)2022年版具體需求會(huì)場(chǎng)布置參觀路線車輛安排附表 2:2:中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)公司接待安排表部門：子公司+分支機(jī)構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待編號(hào)：辦公室統(tǒng)一編號(hào),例：2022001號(hào)來訪時(shí)間日期十時(shí)間來訪單位全稱來訪目的來訪人員來訪人員的名單、職務(wù)接待部門接待負(fù)責(zé)人具體安排時(shí)間行動(dòng)安排地點(diǎn)參加及陪同人員13中國平安接待工作手冊(cè)2022年版?zhèn)渥ⅲ焊奖?3:3:中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)公司接待總結(jié)表部門：子公司+分支機(jī)構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待編號(hào)：所在單位統(tǒng)一編號(hào),例：2022001號(hào)來訪時(shí)間實(shí)際來訪日期十時(shí)間來訪單位全稱來訪目的來訪人員實(shí)際來訪人員的名單、職務(wù)接待部門接待負(fù)責(zé)人14中國平安接待工作手冊(cè)2022年版