加油站員工崗位職責(zé)及工作流程.doc

1、 加油站員工崗位職責(zé)及工作流程撰寫人：_日 期：_加油站員工崗位職責(zé)及工作流程1.嚴(yán)格遵守加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作。2.熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以及加油站現(xiàn)金、_、信_(tái)卡等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。3.熟悉油品價(jià)格和收款開票程序，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.妥善保管_、印章、現(xiàn)金，嚴(yán)防丟失。5.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。6.做好交接班工作，負(fù)責(zé)填制本班銷售報(bào)表。7.完成站長交辦的其他工作。（二）任職要求1.具有良好的個(gè)人形象，身體健康。2.具備簡單的英語對話能力。3.熟悉本站所使用的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，了解掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.熟悉本站在管理活動(dòng)中各項(xiàng)流程

2、及工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）工作流程及要求1.接待顧客迎客語：您好！歡迎光臨！等要求：必須使用文明用語，吐字清晰、聲音洪亮。2.確認(rèn)數(shù)量詢問：請問，您加的油元嗎？如果顧客說出所加油品、金額，則要加以確認(rèn)。3.唱收唱付唱收：收您元。開票：如實(shí)為客戶開具_(dá)。唱付：找您元，還有_。要求：首先識(shí)別所收貨幣真?zhèn)?，找零與_同時(shí)給顧客。唱收唱付必須要說！吐字清晰、聲音洪亮。4.禮貌送客送客語：請慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。要求：必須使用文明用語。吐字清晰、聲音洪亮。錯(cuò)誤的做法：1.態(tài)度生硬、不禮貌喂？2.收銀時(shí)，沒有唱收唱付。3.收起貨幣不檢驗(yàn)就放起來。4._、印章、現(xiàn)金隨意放置，收銀室門敞開。5.沒有使用適當(dāng)?shù)?/p>

3、稱呼。6.言行沒有分寸。二、加油員（一）崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做好當(dāng)班加工作。2.主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理需求。3.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清護(hù)，并能判斷和排除一般故障。4.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時(shí)阻止和匯報(bào)。5.熟悉站內(nèi)消防器材性能，熟練使用站內(nèi)消防器材。6.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。7.做好交接班工作。8.完成站長交辦的其他工作。（二）任職要求1.身體健康，具備簡單的英語對話能力。2.熟悉管理活動(dòng)中各項(xiàng)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。3.熟悉法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）工作流程及

4、要求1.引車到位手勢：雙臂置于胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車輛，手臂前后擺動(dòng)，引導(dǎo)車輛靠近加油機(jī)。要求：提前就位，動(dòng)作規(guī)范、有力，體現(xiàn)對顧客的禮貌和歡迎。2.問候顧客問候語：您好?。ㄏ壬?、師傅、老板、女士）您加油嗎？您加多少？提示語：車輛請熄火，請勿吸煙或接打手機(jī)。要求：提示語、問候語必須要說，吐字清晰、，聲音洪亮。3.開油箱蓋要求：動(dòng)作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放。4.加注油品操作：油_輕輕插入油箱口。確認(rèn)：油（升或元），對嗎？開機(jī)：合閘動(dòng)作要輕柔。提示：請看，加油機(jī)已歸零。開始加油。要求：操作動(dòng)作要輕柔，確認(rèn)語和提示語必須要說。5.加油過程要求：一手持_，一手扶軟管，注意觀察，防止跑冒

5、溢出。同時(shí)要注意觀察司乘人員是否有吸煙、打手機(jī)、開引擎蓋等行為，如有發(fā)現(xiàn)，立刻禮貌制止。6.加油結(jié)束操作：油品加注完畢后，輕抬油_，控凈_內(nèi)余油。油_拔出后_口朝天，切勿對人。關(guān)閉油箱蓋，放回油_。要求：_內(nèi)余油要控凈，以免滴落到車上。7.結(jié)算油款提示：加油完畢，油元，請到收銀臺(tái)交款開_。要求：提示的同時(shí)，一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向收銀臺(tái)方向。特例：如果顧客不需要_，直接交錢給加油員時(shí)，要唱收唱付。收您元，找您元（正好）。要求：提示語、唱收唱付必須要說。8.引車出站手勢：加油員一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向出站方向。送別語：請慢走、一路平安等要求：指引手勢與送別語同時(shí)進(jìn)行。錯(cuò)誤的做法：

6、1.把加油_交給顧客操作。2.將加油_對準(zhǔn)顧客。3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。4.車輛未熄火加油。5.為存在明顯事故隱患的車輛加油。6.加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油。7.灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。8.用加油_敲打油箱口。9.在加油站內(nèi)使用移動(dòng)通信設(shè)備。10.在加油站內(nèi)直接給車輛加注機(jī)油。11.在加油站內(nèi)修車。12.收取司乘人員的小費(fèi)。特別注意：1.加油員請勿穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗2.車輛加油未熄火不準(zhǔn)加油，嚴(yán)禁加油_碰撞車輛排煙口。3.雷電時(shí)請勿進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。4.整個(gè)工作過程盡量使用普通話，不要使用地方俚語，不要跟顧客開玩笑，不要跟顧客閑扯?。ㄈ┘佑头?wù)過程中特殊情

7、況的處理辦法1.油_跑冒油。（1）立即關(guān)閉油_和加油機(jī)。（2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進(jìn)行回收。（3）地面上難以回收的油品應(yīng)用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。（4）不準(zhǔn)立即起動(dòng)車輛。（5）如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按上述步驟處理。2.加錯(cuò)油品（1）加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班）長匯報(bào)。（2）站（班）長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。（3）根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。（4）責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用。3.加油機(jī)亂碼（1）加油過程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止用該

8、加油機(jī)，向顧客表示歉意并說明原因，立即向站（班）長匯報(bào)。（2）與顧客協(xié)商確定己加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見，進(jìn)行處理。（3）記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷售數(shù)量。（4）通知維修部門修理加油機(jī)。（5）交接班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長處理。4.顧客對油品質(zhì)量有異議處理程序（1）顧客對油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員應(yīng)向站（班）長匯報(bào)，及時(shí)取樣，感觀檢查。（2）檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。（3）感觀檢查認(rèn)為質(zhì)量有問題時(shí)，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，取樣化驗(yàn)，同時(shí)向站長報(bào)告。（4）依據(jù)取樣化驗(yàn)結(jié)果，_小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客。三、安全員崗位職責(zé)（兼）1.遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站（班）長對員工進(jìn)行安全教育，對顧客進(jìn)行現(xiàn)場管理。2.負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)