XX移動2010年滿意度報告

1、茂名移動2010年第二期客戶滿意度調(diào)研報告Copyright 2009 by D&B Huicong 總 目 錄 第一篇 項(xiàng)目說明3第二篇 報告摘要 10第三篇 整體滿意度分析 22第四篇 商業(yè)過程分析26Page 3第一篇 項(xiàng)目說明 1、調(diào)查說明 2、考核內(nèi)容 3、計算方法Page 4背景目的n*受中國移動集團(tuán)廣東有限公司茂名分公司（以下簡稱茂名移動）委托，執(zhí)行2010年度客戶滿意度調(diào)查研究及短板提升項(xiàng)目?；勐斷嚢资涎芯孔鳛轫?xiàng)目執(zhí)行方，將不遺余力為茂名移動提供調(diào)查及咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各階段目標(biāo)、達(dá)到質(zhì)量控制要求、滿足茂名移動既定的和新的需求。n本期報告調(diào)查結(jié)果的執(zhí)行時間是2010年1

2、1月-12月，調(diào)查對象涉及茂名移動4個品牌、6個分公司客戶、競爭對手聯(lián)通及電信的手機(jī)用戶（不包括固話及小靈通用戶）。n本報告旨在掌握茂名移動：客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度服務(wù)廳整體質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、營銷活動及資費(fèi)等重點(diǎn)商業(yè)過程滿意度客戶忠誠度情況領(lǐng)先競爭對手情況發(fā)現(xiàn)茂名移動存在的不足，提升客戶滿意度n報告系列的所有內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)資料的知識產(chǎn)權(quán)歸屬茂名移動。Page 5項(xiàng)目指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)滿意度得分=（0.4整體滿意度評分+0.3期望滿意度評分+0.3完美服務(wù)商評分1）9100一級指標(biāo)二級指標(biāo)重點(diǎn)商業(yè)過程服務(wù)廳營業(yè)環(huán)境、營業(yè)員整體表現(xiàn)、等候時間可接受、營業(yè)廳系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)辦理快捷、G3專席網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 通話暢通、信

3、號覆蓋范圍、通話清晰程度、手機(jī)上網(wǎng)新業(yè)務(wù) 訂制透明、取消方便、業(yè)務(wù)符合需求、容易使用、費(fèi)用合理、手機(jī)上網(wǎng)營銷活動及資費(fèi)促銷或優(yōu)惠方案的合理性、促銷或優(yōu)惠活動辦理方便、宣傳與實(shí)際相符、資費(fèi)設(shè)計合理、資費(fèi)宣傳清晰、套餐設(shè)計符合需求繳費(fèi)交費(fèi)方便、提早通知、重新開機(jī)速度、交費(fèi)成功率、漫游交費(fèi)方便宣傳內(nèi)容有用、內(nèi)容容易理解、內(nèi)容與實(shí)際一致投訴投訴方便程度、接待人員態(tài)度、投訴不會被推來推去、投訴時間可接受、投訴解決情況話費(fèi)信息 話費(fèi)信息獲取方便、話費(fèi)信息容易理解、話費(fèi)的準(zhǔn)確性、可即時獲得話費(fèi)信息TD手機(jī)終端 價格、售后服務(wù)、功能齊全、物有所值/性價比其他相關(guān)忠誠度 繼續(xù)使用、不使用競爭對手產(chǎn)品、推薦使用P

4、age 6p品牌權(quán)重： 根據(jù)茂名市公司各品牌的收入權(quán)重，確定茂名市公司整體得分。p商業(yè)過程細(xì)項(xiàng)指標(biāo)： 采用五級非對稱法考查客戶的滿意度層次，5分制，選取“非常好、很好、好”這三項(xiàng)的百分比之和作為客戶滿意度評價的得分。=客戶滿意度得分好很好非常好差一般這三個選項(xiàng)的比例相加神州行得分動感地帶得分移動總體得分相加=全球通得分Page 7第二篇 報告摘要 1、本期研究結(jié)論 2、標(biāo)準(zhǔn)滿意度及主要商業(yè)過程滿意度情況 3、各分公司滿意度成績 Page 82.1 本期研究結(jié)論P(yáng)age 9領(lǐng)先度4.017.395.9110.936.8013.163.236.298.12-7.99n如圖所示，本期客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度相

5、對上期下降5.46分，各商業(yè)過程中也大部分有所下降，其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和宣傳滿意度兩項(xiàng)下降幅度較大，均在十分以上。滿意度整體情況商業(yè)過程其他與上期相比-5.46 -5.23-6.25 -13.52 5.093.81 -6.66 -10.12-0.77-4.31Page 10n2010年第二期，對1444名移動客戶，207名競爭對手客戶進(jìn)行電話訪問，具體了解客戶對運(yùn)營商標(biāo)準(zhǔn)滿意度、重點(diǎn)商業(yè)過程滿意度、忠誠度等情況。n根據(jù)電訪結(jié)果，茂名移動客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度為79.00，比強(qiáng)勢競爭對手（聯(lián)通，74.99）領(lǐng)先4.01，相對上期標(biāo)準(zhǔn)滿意度（80.85）下降1.85。n從品牌看，茂名移動全球通客戶滿意度最高（8

6、0.47），神州行次之（79.25）,動感地帶（73.69）和TD（71.24）稍低；從三個細(xì)項(xiàng)來看，整體滿意度評分最高（8.39），完美運(yùn)營商評分次之（7.99），期望運(yùn)營商評分最低（7.86）。從標(biāo)準(zhǔn)滿意度的得分來看，客戶對移動的期望較高。n重點(diǎn)商業(yè)過程中，首先要注意的是，2010年省公司三個指定短板：服營廳76.91，相對競爭對手領(lǐng)先5.91，但相對上一期下降6.25。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量78.93，領(lǐng)先競爭對手10.93，相對上一期下降24.44。新業(yè)務(wù)76.80，領(lǐng)先競爭對手6.80，相對上一期提高5.09。n其他商業(yè)過程中，話費(fèi)信息滿意度（80.64）、繳費(fèi)服務(wù)（82.56）、宣傳滿意度表現(xiàn)較

7、好（82.05） ，營銷活動與資費(fèi)（71.19）次之 ，TD手機(jī)終端（60.00）、投訴處理（50.98）表現(xiàn)較差。n茂名客戶忠誠度94.17，繼續(xù)使用移動產(chǎn)品的意愿度較高（97.30），但不使用競爭對手的意愿度相對較低（85.71）。Page 11n如圖所示，本期電訪的各個商業(yè)過程中，服務(wù)廳、新業(yè)務(wù)、投訴處理三個商業(yè)過程都低于標(biāo)準(zhǔn)滿意度得分、低于全市標(biāo)準(zhǔn)滿意度，需要改進(jìn)。n此外，繳費(fèi)服務(wù)需要加強(qiáng)競爭。茂名移動需要改進(jìn)服務(wù)廳等三個商業(yè)過程標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先程度4.01標(biāo)準(zhǔn)滿意度79.00領(lǐng)先程度滿意度得分Page 123.5 其他商業(yè)過程滿意度Page 13本期營銷活動客戶滿意度得分71.19分

8、本期，營銷活動客戶滿意度得分為71.19分，比上期稍有下降，提高了0.99分。營銷活動一直是客戶滿意度的短板之一，本期得分出現(xiàn)小幅下降，希望能引起重視。其中，資費(fèi)設(shè)計合理、套餐設(shè)計符合需求以及資費(fèi)宣傳清晰的得分都較低，本期低于70分。各品牌得分都不是很高，其中動感地帶和TD得分較低，分別僅為60.20和60.00分。營銷活動客戶滿意度71.19分商業(yè)過程細(xì)項(xiàng)本期得分上期得分權(quán)重4.0營銷活動整體質(zhì)量81.65 81.19 4.1促銷或優(yōu)惠活動方案合理76.45 74.69 0.24.2促銷或優(yōu)惠活動辦理方便77.00 80.08 0.24.3促銷或優(yōu)惠活動的宣傳與實(shí)際相符74.24 73.59

9、 0.24.4資費(fèi)設(shè)計合理60.46 62.22 0.24.5資費(fèi)宣傳清晰67.80 70.32 0.24.6套餐設(shè)計符合需求69.32 70.33 Page 14營銷活動滿意度領(lǐng)先競爭對手13.16分對比競爭對手，移動全網(wǎng)的領(lǐng)先度為13.16分，領(lǐng)先聯(lián)通、電信，與上期的領(lǐng)先度相比上升幅度較大，上升了3.81分。從各細(xì)項(xiàng)領(lǐng)先度分析，各項(xiàng)得分均高于競爭對手，其中促銷或優(yōu)惠活動方案合理和促銷或優(yōu)惠活動辦理方便高于對手20分以上。細(xì)項(xiàng)移動得分電信得分2 營銷活動客戶滿意度71.19 58.03 2.0營銷活動整體質(zhì)量81.65 56.00 2.1促銷或優(yōu)惠活動方案合理76.45 56.00 2.2促

10、銷或優(yōu)惠活動辦理方便77.00 56.00 2.3促銷或優(yōu)惠活動宣傳與實(shí)際相符74.24 60.00 2.4資費(fèi)設(shè)計合理60.46 54.17 2.5資費(fèi)宣傳清晰67.80 64.00 2.6套餐設(shè)計符合需求69.32 60.00 Page 15化州分公司營銷活動客戶滿意度得分較理想化州的營銷活動滿意度得分最高，為75.51分，另外高州、茂港的得分也高于全市平均水平。電白分公司的成績最低，僅為67.36分，較上期下降6.4分。另外高州分公司、信宜分公司和茂港分公司本期得分也同比上期有不同程度的下降，分別下降4.82分、3.67分和4.83分。Page 16商業(yè)過程細(xì)項(xiàng)本期得分上期得分權(quán)重5 繳

11、費(fèi)服務(wù)滿意度82.56 84.99 _5.0繳費(fèi)服務(wù)整體質(zhì)量83.05 86.05 0.55.1交費(fèi)方便80.70 82.54 0.25.2欠費(fèi)停機(jī)的提早通知79.90 80.78 _5.3交清欠費(fèi)后重新開機(jī)速度82.99 84.86 0.35.4交費(fèi)成功率高87.18 91.75 _5.5漫游時交費(fèi)方便73.56 75.20 _繳費(fèi)服務(wù)客戶滿意度本期得分82.56 本期，繳費(fèi)服務(wù)客戶的滿意度評價為82.56分，與上期比，下降2.43分。從整體來看，本期的繳費(fèi)服務(wù)整體得分低于上期，各子項(xiàng)得分均低于上期水平，其中交費(fèi)成功率高分?jǐn)?shù)下降較大，下降4.57分。各品牌中，全球通得分最低，僅為77.60分

12、，主要原因?yàn)槁螘r交費(fèi)方便項(xiàng)得分較低，僅為67.15分。繳費(fèi)服務(wù)客戶滿意度82.56分分Page 17商業(yè)過程移動得分競爭對手得分5 繳費(fèi)服務(wù)滿意度82.56 79.33 5.0繳費(fèi)服務(wù)整體質(zhì)量83.05 77.59 5.1交費(fèi)方便80.70 74.14 5.2欠費(fèi)停機(jī)的提早通知79.90 77.78 5.3交清欠費(fèi)后重新開機(jī)速度82.99 85.71 5.4交費(fèi)成功率高87.18 84.48 5.5漫游時交費(fèi)方便73.56 71.74 繳費(fèi)服務(wù)客戶滿意度領(lǐng)先競爭對手3.23分對比競爭對手，移動全網(wǎng)的領(lǐng)先度3.23分。比上期下降6.65分。各細(xì)項(xiàng)中，交費(fèi)方便領(lǐng)先最多，領(lǐng)先競爭對手6.56分，

13、交清欠費(fèi)后重新開機(jī)速度落后對手2.72分，是唯一分?jǐn)?shù)落后的一項(xiàng)，希望下期可以趕超。Page 18信宜分公司降幅較大本期，除茂南分公司外各分公司的繳費(fèi)服務(wù)客戶滿意度得分均有不同程度的下降。信宜分公司的降幅最大，比上期的89.07分下降了8.分69。電白分公司和化州分公司的下降幅度也較大，分別下降6.1分和6.48分。茂南分公司是本繳費(fèi)服務(wù)客戶滿意度得分唯一比上期有上升的分公司，比上期上升4.98分。Page 19宣傳滿意度為82.05分本期宣傳滿意度得分為82.05分，同比上期下降2.78分。各細(xì)項(xiàng)中，宣傳整體質(zhì)量易一項(xiàng)得分最高，宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致分?jǐn)?shù)最低為74.69分。細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)權(quán)重權(quán)重6.0

14、宣傳整體質(zhì)量1.06.1宣傳內(nèi)容有用-6.2宣傳內(nèi)容容易理解-6.3宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致-Page 20細(xì)項(xiàng)全球通動感地帶神州行6 宣傳滿意度78.68 76.00 82.89 6.0宣傳整體質(zhì)量78.68 76.00 82.89 6.1宣傳內(nèi)容有用82.23 67.00 73.90 6.2宣傳內(nèi)容容易理解77.16 70.71 79.39 6.3宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致78.06 69.00 74.32 神州行宣傳滿意度得分最高三大品牌中，神州行的宣傳滿意度得分最高，為82.89分，但是低于上期2.39分。動感地帶分?jǐn)?shù)最低，只有76.00分，其各子項(xiàng)得分也均低于其他品牌得分。與競爭對手相比，宣傳

15、滿意度領(lǐng)先6.29分，其中宣傳的內(nèi)同與實(shí)際一致領(lǐng)先競爭對手6.29分，領(lǐng)先幅度較大，宣傳內(nèi)容有用與宣傳內(nèi)容容易理解分別落后競爭對手0.52分和2.08 分。Page 21客戶對電白分公司的宣傳滿意度評價較低本期宣傳滿意度中，客戶對電白分公司和化州分公司的滿意度評價較低，分別為79.80分和79.90分。其余分公司的得分均在80分以上。高州分公司得分最高，為85.19分，較上期下降2.36分。信宜分公司和化州分公司下降幅度較大，分別下降6.56分和6.15分。Page 22話費(fèi)信息滿意度為80.64分本期新增話費(fèi)信息滿意度，本期得分為80.64分。各細(xì)項(xiàng)中， 話費(fèi)信息的整體質(zhì)量和話費(fèi)信息獲取方兩

16、項(xiàng)得分高于80分，其余三項(xiàng)均低于80分。本期并沒有調(diào)查競爭對手的話費(fèi)信息滿意度。細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)權(quán)重權(quán)重8.0話費(fèi)信息的整體質(zhì)量1.08.1話費(fèi)信息獲取方便-8.2話費(fèi)信息容易理解-8.3話費(fèi)的準(zhǔn)確性-8.4可及時獲得話費(fèi)信息-Page 23動感地帶的話費(fèi)信息滿意度低于其他品牌三大品牌中，動感地帶的話費(fèi)信息滿意度評價最低，為79.71分。主要原因是話費(fèi)的準(zhǔn)確性一項(xiàng)分?jǐn)?shù)過低，僅為63.77分。全球通客戶的話費(fèi)信息滿意度最高，得分為83.67分，神州行的話費(fèi)信息容易理解項(xiàng)和可及時獲得話費(fèi)信息兩項(xiàng)為三個品牌中最低，得分分別為80.82分和78.08分商業(yè)過程商業(yè)過程全球通全球通神州行神州行動感地帶動感地帶8.0話費(fèi)信息的整體質(zhì)量83.67 80.14 79.71 8.1話費(fèi)信息獲取方