郵政服務(wù)滿意度調(diào)查報告

1、郵政服務(wù)滿意度調(diào)查報告年尾了，大家都喜愛上網(wǎng)購買年貨，還有新年的衣服、鞋子等等一些物品，郵政的服務(wù)對消費者來說就很重要了，這是一篇關(guān)于郵政服務(wù)愜意度調(diào)查報告，供您參考借鑒，希翼可以協(xié)助到您!郵政服務(wù)愜意調(diào)查報告(一)一、基本狀況20xx年快遞服務(wù)愜意度調(diào)查范圍籠罩所有省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市，詳細包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金

2、華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、每天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采納計算機輔助電話拜訪和快件時限查詢：其中，電話拜訪獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。二、調(diào)查結(jié)果調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體愜意度為72.7分，較20xx年增強1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾愜意度為77.1分，較2019年提升2.6分，對總體愜意度的貢獻度為1.33分;時測愜意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體愜意度的貢獻率為-0.

3、33分。品牌總體愜意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、每天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。公眾愜意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)愜意度均突破80分，分離達到85.2分、84.7分，較2019年分離提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分離達到76.3分、71.0分，較2019年分離提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。在受理環(huán)節(jié)，一般電話受理愜意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理愜意度為82.0分，

4、較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不愜意。在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)愜意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限愜意度長進顯然，較20xx年提升2.4分;快遞費用的愜意度僅為74.9分，顯然低于其他指標(biāo)得分，表白用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、每天快遞、中通快遞。在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證明愜意度長進顯然，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中愜意度得分最低的指標(biāo)，愜意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)

5、有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證明服務(wù)表示不愜意。在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)愜意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最顯然的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中愜意度評價最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。消費者挑選快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的緣由看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)

6、鍵。從用戶用法快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機舉行下單，而挑選快遞企業(yè)官方網(wǎng)舉行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增加，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾愜意度與時測愜意度的匹配程度得到充實，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成狀況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)愜意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性充實較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。郵政服務(wù)愜意調(diào)查報告(二)按照調(diào)查總隊的統(tǒng)一支配，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)愜意度調(diào)查工作。隊

7、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，準(zhǔn)時深化農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查狀況總結(jié)如下：一、調(diào)查計劃的執(zhí)行狀況：1、準(zhǔn)時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。2、嚴(yán)格按計劃抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。3、仔細開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。4、精確、仔細錄入調(diào)查結(jié)果。因為我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，十分樂意協(xié)作我們的調(diào)查工作，精確照實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)狀況。二、此次郵政服務(wù)愜意度調(diào)查內(nèi)容分析：1、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：<

8、;1>郵政信函：用戶在與遠方的親朋好友互通信息時用法電話、用法電子郵件的居多;徹低用法郵政信函較少。調(diào)查表白：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是十分巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變幻，手機短消息作為人們互致問候、交流信息、溝通情感、聯(lián)絡(luò)友誼的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也解釋了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%用法過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%用法過掛號信，18%用法過平信。因此，郵政信函要進一步進展必需尋覓新的業(yè)務(wù)增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品

9、，22%的用戶訂閱過報刊。這解釋商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。<2>郵政匯款，儲蓄：同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶用法過郵政匯款，28%用法過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴(yán)重，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較平安，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄進展趨勢還是較好的。3、郵政各項服務(wù)用郵評價及愜意度：此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政平安、環(huán)境、服務(wù)感到愜意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實。三、郵政服務(wù)建議：1、加強對郵政入帳匯款的宣揚。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，削減案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。2、走“農(nóng)村包圍城市”的道路，大力進展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率