商業(yè)銀行客戶信息資源的開發(fā)與利用研究

1、商業(yè)銀行客戶信息資源的開發(fā)與利用研究近幾年來隨著金融環(huán)境的進(jìn)展和變化商業(yè)銀行面臨著新的挑戰(zhàn)需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)策略來迎接日益猛烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力而現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)展的重要方面確實(shí)是使用新的技術(shù)和方式來贏得客戶獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)本文要緊對(duì)商業(yè)銀行客戶信息資源的開發(fā)利用咨詢題進(jìn)行綜合分析研究1.商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的必要性分析現(xiàn)代商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著眼點(diǎn)是客戶不管是在銀行的經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)依舊在其金融品種的創(chuàng)新和技術(shù)的進(jìn)步方面差不多上以客戶為中心以滿足客戶的需要為前提以爭(zhēng)奪客戶源為目的的因此商業(yè)銀行越來越重視客戶信息資源的開發(fā)與利用這種現(xiàn)象的顯現(xiàn)是有其歷史淵源和其產(chǎn)生緣故的1.1商業(yè)銀

2、行進(jìn)行客戶信息資源開發(fā)利用的歷史淵源商業(yè)銀行最早顯現(xiàn)時(shí)只是作為一個(gè)資金流轉(zhuǎn)的中介機(jī)構(gòu)而存在當(dāng)時(shí)的商業(yè)銀行并沒有認(rèn)識(shí)到客戶的重要性也更缺少開發(fā)和利用客戶信息的意識(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也開始初見端倪各家商業(yè)銀行都開始主動(dòng)地進(jìn)行改革來提升其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力在1967年美國(guó)的花旗銀行第一次提出了以客戶作為其服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)理念這一觀點(diǎn)的提出為現(xiàn)代商業(yè)銀行面向市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了思路隨著金融市場(chǎng)的完善和競(jìng)爭(zhēng)的日益猛烈現(xiàn)代的商業(yè)銀行不僅要面對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)更重要的是把握如何在當(dāng)前復(fù)雜的金融環(huán)境下開發(fā)和利用客戶信息資源來主動(dòng)贏得客戶因此開發(fā)和利用客戶信息資源逐步成為現(xiàn)代商業(yè)銀行開展經(jīng)營(yíng)的重要策略之一1.2商業(yè)銀

3、行進(jìn)行客戶信息資源的開發(fā)利用要緊緣故1.2.1內(nèi)部緣故a.商業(yè)銀行的性質(zhì)現(xiàn)代商業(yè)銀行的性質(zhì)是“以追求最大利潤(rùn)為目標(biāo)以多種金融負(fù)債籌集資金以多種金融資產(chǎn)為其經(jīng)營(yíng)對(duì)象能利用負(fù)債進(jìn)行信用制造并向客戶提供多功能綜合性服務(wù)的金融企業(yè)”從定義中我們能夠看到商業(yè)銀行即為一個(gè)面向客戶提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)所有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)差不多上圍繞客戶而展開的因此客戶信息資源對(duì)商業(yè)銀行而言意義重大b.商業(yè)銀行的差不多功能從商業(yè)銀行的功能來看商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)差不多上圍繞客戶展開的是為了滿足客戶的需要而持續(xù)擴(kuò)展銀行的新功能的商業(yè)銀行的差不多功能是吸取存款發(fā)放貸款而商業(yè)銀行如何將社會(huì)中的各種閑散資金集中到銀行中來又如何將這些資金投

4、向需要資金的各部門這都需要商業(yè)銀行了解資金閑置者和資金短缺者的信息來合理地安排其資產(chǎn)業(yè)務(wù)充分發(fā)揮其作為信用中介的作用C.商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是保證資金的安全性保持資產(chǎn)的流淌性爭(zhēng)取最大的贏利性為了實(shí)現(xiàn)安全性目標(biāo)銀行必須加大對(duì)客戶的資信調(diào)查和審核來降低有咨詢題資產(chǎn)占全部資產(chǎn)中的比率因?yàn)樵陂_展業(yè)務(wù)前對(duì)客戶的信息了解的越透徹越能有效防范風(fēng)險(xiǎn)流淌性目標(biāo)是指銀行隨時(shí)有能力來應(yīng)對(duì)客戶提存及銀行支付的需要因此銀行需要了解多方面的信息來堅(jiān)持這種變現(xiàn)的目標(biāo)包括了解現(xiàn)有存款客戶的存取款規(guī)律以幸免大規(guī)模擠兌的現(xiàn)象產(chǎn)生；還要了解客戶的存款意愿來開展活期存款業(yè)務(wù)以堅(jiān)持銀行的流淌性狀況等客戶信息資源的開發(fā)利

5、用在銀行的贏利性方面起著雙刃劍的作用一方面銀行要提升業(yè)務(wù)收入必須要盡可能地去開發(fā)客戶信息資源來尋求優(yōu)質(zhì)客戶使得銀行的資本運(yùn)用實(shí)現(xiàn)最大化的效益同時(shí)也使得資本風(fēng)險(xiǎn)降低到最小來達(dá)到增加業(yè)務(wù)收入的目的而另一方面銀行在進(jìn)行客戶信息資源開發(fā)的過程中要花費(fèi)較多的搜尋費(fèi)用同時(shí)銀行還要對(duì)客戶的資信進(jìn)行調(diào)查如此又會(huì)增加銀行的業(yè)務(wù)成本而阻礙實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)關(guān)于這一矛盾的咨詢題國(guó)外商業(yè)銀行的做法是選擇為大客戶或潛在的大客戶進(jìn)行其信息資源的開發(fā)利用通過業(yè)務(wù)收入的高利潤(rùn)來補(bǔ)償由于銀行對(duì)客戶進(jìn)行的額外的信息搜尋開發(fā)而花費(fèi)的成本然而這種做法無疑是忽視了中小客戶的利益因此隨著商業(yè)銀行的體會(huì)的積存和業(yè)務(wù)的成熟以及現(xiàn)代信息技術(shù)持續(xù)進(jìn)

6、展完善提升銀行進(jìn)行客戶信息資源開發(fā)的效率和降低客戶信息資源開發(fā)利用的成本才是解決銀行贏利性的全然途徑L2.2外部緣故商業(yè)銀行進(jìn)行客戶信息資源的開發(fā)還與其所面臨的外部環(huán)境有關(guān)a.商業(yè)銀行行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加大隨著金融全球化的進(jìn)展銀行業(yè)間也顯現(xiàn)了猛烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由子各家銀行的金融產(chǎn)品的差異性較小許多銀行為了爭(zhēng)取客戶必須主動(dòng)地開發(fā)利用客戶信息資源為客戶提供其所需的金融產(chǎn)品b.其他金融中介機(jī)構(gòu)的沖擊近幾年國(guó)際金融市場(chǎng)顯現(xiàn)了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)一方面專門多傳統(tǒng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)介入金融市場(chǎng)；另一方面顯現(xiàn)了保險(xiǎn)公司、貨幣基金、投資銀行等多種非銀行金融機(jī)構(gòu)這些機(jī)構(gòu)的顯現(xiàn)沖擊了銀行在融資市場(chǎng)上的地位面對(duì)這種局面銀行必須利用其所把握的寬敞

7、的客戶信息網(wǎng)絡(luò)來開發(fā)客戶信息資源最大限度地爭(zhēng)取客戶以此來獲得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)C.信息技術(shù)的推進(jìn)信息技術(shù)的進(jìn)步在銀行開發(fā)和利用客戶信息資源方面起到了重大作用一方面使原先處于分散狀態(tài)的金融市場(chǎng)連成一片銀行能夠獲得更加廣泛的客戶信息為客戶提供更加快捷高效的金融服務(wù)；另一方面由于銀行網(wǎng)絡(luò)終端的擴(kuò)展客戶能夠獲得較多的銀行信息不再是傳統(tǒng)的只是按照地域因素選擇臨近的銀行網(wǎng)點(diǎn)而是更多地考慮到銀行的服務(wù)水平和金融產(chǎn)品的質(zhì)量等咨詢題d.全球經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)性加劇近幾年來區(qū)域性的金融危機(jī)的顯現(xiàn)給全球的經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展帶來動(dòng)蕩和不安因此商業(yè)銀行開始考慮地區(qū)性的經(jīng)濟(jì)條件和經(jīng)濟(jì)周期的變化情形同時(shí)在貸款發(fā)放對(duì)象的選擇上也變得更加慎重對(duì)客戶

8、信用風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估工作也更加重視開始穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)2商業(yè)銀行如何開發(fā)和利用客戶信息資源2.1商業(yè)銀行客戶信息資源的特點(diǎn)a.無形性與有形性銀行的客戶信息資源是客戶對(duì)資金需求的一種無形的信息然而這種客戶信息又通過多種有形的物質(zhì)載體而存在這種無形信息資源的有形化的特點(diǎn)就使得銀行能夠利用各種途徑來獲得這些信息進(jìn)而從中開發(fā)出有價(jià)值的客戶信息并加以利用b.廣泛性與非平均性信息資源的分布是廣泛的而又是非平均的關(guān)于銀行的客戶信息資源而言在存在資金流淌的地點(diǎn)就會(huì)有這種信息的存在社會(huì)經(jīng)濟(jì)更加達(dá)人們對(duì)金融產(chǎn)品的需求信息也就越豐富因此能夠講這種信息具有分布的廣泛性而另一方面由于受各個(gè)地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化及地理?xiàng)l件等方

9、面的阻礙人們關(guān)于銀行的需求信息又是不盡相同的因此銀行的客產(chǎn)信息在分布上出現(xiàn)一種廣泛性和非平均性的特點(diǎn)c.非消耗性和實(shí)效性信息資源具有能夠多次開發(fā)反復(fù)利用的特點(diǎn)而另一方面一份具體的信息資源卻具有專門強(qiáng)的時(shí)效性其信息價(jià)值會(huì)隨著時(shí)刻的變化而失去效用因此關(guān)于銀行開發(fā)客戶信息的資源而言銀行一方面能夠借助對(duì)客戶歷史資料的調(diào)查來獲得用戶現(xiàn)在的需求信息另一方面銀行還必須及時(shí)更新客戶信息跟蹤調(diào)查客戶的現(xiàn)狀和進(jìn)展趨勢(shì)來保證客戶信息的及時(shí)準(zhǔn)確d.公共性和非公布性商業(yè)銀行的客戶信息是一種社會(huì)性的信息資源任何銀行都能夠在社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中去搜尋自己需要的客戶信息因此這些客戶信息差不多上公共的然而在商業(yè)銀行按照不同的方

10、式對(duì)客戶信息進(jìn)行處理加工后這些客戶信息就成為了商業(yè)銀行的專有商業(yè)信息具有非公布性2.2商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源要緊原則a.主動(dòng)性和服務(wù)性原則由于銀行客戶信息的時(shí)效性強(qiáng)商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶信息的開發(fā)利用過程中必須主動(dòng)主動(dòng)及時(shí)捕捉有關(guān)客戶信息同時(shí)商業(yè)銀行還必須以為客戶服務(wù)為目的去爭(zhēng)取客戶獵取有關(guān)信息b.打算性和針對(duì)性原則商業(yè)銀行不同于一樣的企業(yè)關(guān)于一樣企業(yè)而言購(gòu)買該企業(yè)商品的客產(chǎn)越多越好而關(guān)于商業(yè)銀行而言并非如此商業(yè)銀行要考慮其銀行的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等多方面因素來有打算同意客戶因此商業(yè)銀行對(duì)客戶信息資源的開發(fā)是需要有打算性的同時(shí)商業(yè)銀行也是按照自身的資金需要和業(yè)務(wù)特點(diǎn)來有目的、有重點(diǎn)

11、地選擇客戶因此商業(yè)銀行對(duì)客戶信息資源的開發(fā)是有針對(duì)性的c.經(jīng)濟(jì)性和效率性原則由于商業(yè)銀行關(guān)于客戶信息的搜集開發(fā)費(fèi)用是記入成本內(nèi)的而作為一個(gè)追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)來講降低成本是其贏利的關(guān)鍵因此商業(yè)銀行關(guān)于客戶信息資源的搜集開發(fā)工作要遵循經(jīng)濟(jì)性的原則不能不加限制地采集信息以免造成銀行在人力、物力、財(cái)力上的白費(fèi)同時(shí)還要提升搜尋信息的效率必須在原則由于現(xiàn)代社會(huì)信息環(huán)境復(fù)雜一方面客戶信息分布不平均較為零散無法全面準(zhǔn)確地反映客戶對(duì)銀行的需求信息因此銀行必須將散布在社會(huì)中的各個(gè)領(lǐng)域的信息搜集齊全；另一方面由于信息技術(shù)的進(jìn)展客戶信息更加容易獲得因此銀行得到的客戶信息是數(shù)量龐大和內(nèi)容紛雜的其中重復(fù)信息、無用信息和

12、虛假信息泛濫因此銀行開發(fā)客戶信息必須辨別真?zhèn)未_保所得到客戶信息的真實(shí)性以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)2.3商業(yè)銀行開發(fā)利用客戶信息資源考慮因素2.3.1外部環(huán)境因素商業(yè)銀行開發(fā)利用客戶信息資源考慮外部環(huán)境因素要緊包括a.經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平和市場(chǎng)開放程度市場(chǎng)化程度越高專門是金融市場(chǎng)發(fā)育越成熟客戶對(duì)手銀行的需求也就越大客戶的需求層次也就越多而同時(shí)客產(chǎn)的信息也越透亮銀行也更容易從市場(chǎng)中得到相應(yīng)的客戶信息b.地理位置盡管現(xiàn)在隨著銀行電子網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展新興的網(wǎng)絡(luò)銀行的持續(xù)顯現(xiàn)地理位置的作用變得越來越不明顯然而一方面在人口稠密的地區(qū)銀行的客戶信息更加集中易于搜集另一方面由于目前使用新興的電子銀行的大多數(shù)為收入不穩(wěn)固的年輕人而更多的

13、收入穩(wěn)固的中年人仍舊是將地理位置的便利程度作為他們選擇合適銀行的要緊因素因此商業(yè)銀行開發(fā)客戶資源仍需考慮地理位置這一因素C.文化傳統(tǒng)文化傳統(tǒng)會(huì)阻礙一個(gè)地區(qū)居民的消費(fèi)和儲(chǔ)蓄習(xí)慣因此也是阻礙個(gè)人同銀行建立關(guān)系的重要因素d.國(guó)家政策國(guó)家政策會(huì)給商業(yè)銀行的客戶結(jié)構(gòu)和客戶來源帶來專門大阻礙如當(dāng)國(guó)家鼓舞某些行業(yè)的進(jìn)展就為商業(yè)銀行在此領(lǐng)域提供了拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)e.合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)銀行的合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均能夠直截了當(dāng)或間接的為商業(yè)銀行提供有關(guān)客戶信息232客戶因素a.企業(yè)客戶商業(yè)銀行對(duì)企業(yè)客戶信息的開發(fā)要緊的包括對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)水平、競(jìng)爭(zhēng)能力、企業(yè)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、企業(yè)的信用程度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者品行素養(yǎng)、治理能力和創(chuàng)

14、新能力、企業(yè)的行業(yè)進(jìn)展前景等多方面信息b.個(gè)人客戶商業(yè)銀行對(duì)居民客戶信息的開發(fā)要緊包括客戶的心理和行為分析、客戶的收入和生活水平分析客戶的年齡層次和消費(fèi)習(xí)慣分析客戶價(jià)值分析、客戶信用分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶群體分析、客戶流淌分析等c.客戶和銀行關(guān)系銀行開發(fā)利用客戶信息時(shí)要分析客戶和企業(yè)的往來關(guān)系把客戶關(guān)系分為老客戶和新客戶、大客戶和小客戶、現(xiàn)有客戶和潛在客戶同時(shí)應(yīng)按照客戶信息的變動(dòng)持續(xù)地調(diào)整客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)地利用客戶信息并采納不同的服務(wù)方式把新客戶爭(zhēng)取成為老客戶把小客戶進(jìn)展為大客戶挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶并把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)有客戶2.4商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的要緊途徑商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資

15、源要緊通過如下途徑a.銀行的歷史檔案利用銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)和歷史檔案來了解客戶是否在該銀行擁有賬戶通過客戶的賬戶記錄的變動(dòng)情形來獲得有關(guān)該客戶的資金流淌情形的信息同時(shí)還能夠通過與了解該客戶與其他銀行的業(yè)務(wù)往來活動(dòng)來獲得客戶是否曾有過違約等不良的信用行為然而通過歷史檔案來開發(fā)客戶信息明顯是不完整和不準(zhǔn)確的因?yàn)榭蛻舻臍v史行為并不一定能完全地反應(yīng)其以后行為因此銀行還必須采納其他多種方式來開發(fā)客戶信息b.客戶與其有關(guān)實(shí)體提供的信息分析客戶與其有關(guān)實(shí)體的信息是直截了當(dāng)獵取客戶信息的途徑關(guān)于企業(yè)客戶而言由于企業(yè)作為一個(gè)法人實(shí)體其信息的公布程度較高也易于獵取銀行能夠通過分析企業(yè)公布的財(cái)務(wù)報(bào)表來獲得企業(yè)的財(cái)務(wù)綜

16、合狀況然而財(cái)務(wù)報(bào)表等企業(yè)的記錄檔案可能會(huì)因人為的因素而產(chǎn)生虛假信息因此銀行還必須通過與企業(yè)有關(guān)的一些其他途徑來間接獵取信息如通過企業(yè)的債權(quán)關(guān)系人、企業(yè)的業(yè)務(wù)客戶、企業(yè)聘請(qǐng)的律師、企業(yè)所處行業(yè)中同類企業(yè)的表現(xiàn)等途徑來獵取更多與企業(yè)有關(guān)的信息C.咨詢機(jī)構(gòu)提供的信息托付專業(yè)性的咨詢機(jī)構(gòu)來獵取客戶信息是商業(yè)銀行開發(fā)客戶信息的途徑之一專業(yè)的咨詢公司擁有信息搜尋的專家和廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)及龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資源能夠快速為銀行查找到客戶的有關(guān)信息能為銀行提供系統(tǒng)性和權(quán)威性的客戶信息并能對(duì)銀行如何利用這類客戶信息提出相應(yīng)的建議但這類通過咨詢機(jī)構(gòu)提供的信息是需要花費(fèi)高額成本的同時(shí)由于咨詢機(jī)構(gòu)通常并不十分熟悉銀行內(nèi)部的運(yùn)作

17、機(jī)構(gòu)因此所搜尋到的客戶信息關(guān)于銀行還存在著能否適用的咨詢題d.大眾媒介提供的信息電視新聞、廣告、報(bào)紙、咨詢卷調(diào)查等大眾傳播媒介也是商業(yè)銀行用來開發(fā)客戶信息的重要途徑大眾媒介提供的信息具有傳播面廣、內(nèi)容廣泛、實(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)同時(shí)銀行也能以較為低廉的成本獲得此類信息但由于信息面過寬且其中有關(guān)商業(yè)客戶信息的內(nèi)容分布較為零散因此銀行必須進(jìn)行紛雜細(xì)致的信息分析處理工作才能得到有關(guān)信息有效性較低e.正式出版物和官方記錄銀行能夠從一些正式的出版物中獵取有關(guān)客戶的信息如在一些經(jīng)濟(jì)類期刊中能夠了解客產(chǎn)的行業(yè)動(dòng)態(tài)以及政府官方的出版物也能反應(yīng)有關(guān)阻礙銀行客戶的信息如國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門關(guān)于居民收入的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等還有客戶在政府官

18、方的記錄包括企業(yè)客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公司章程、訴訟檔案、個(gè)人的戶籍檔案、家庭職業(yè)檔案等都能夠?yàn)殂y行提供客戶的有關(guān)信息f.會(huì)議信息行業(yè)協(xié)會(huì)及企業(yè)的會(huì)議信息也是獵取關(guān)于客戶信息的補(bǔ)充途徑之一包括有銀行業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)客戶的行業(yè)協(xié)會(huì)以及企業(yè)的信息公布會(huì)、訂貨會(huì)、科技成果展覽會(huì)等多種會(huì)議方式e.互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源豐富信息更新的速度快如專門多企業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)置了自己的公司主頁(yè)用于介紹公司的差不多情形銀行能夠利用互聯(lián)網(wǎng)來獵取客戶信息并通過網(wǎng)絡(luò)方式加大聯(lián)系2.5商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的要緊方法商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的要緊方法如下a.實(shí)行客戶經(jīng)理制商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制來開發(fā)和利用客戶信息資源客戶經(jīng)理通過面談等多種途徑收集和反饋客戶信息對(duì)客戶信息和客戶需求進(jìn)行分析劃分各種客戶的類型和結(jié)構(gòu)然后有選擇的為客戶服務(wù)b.利用治理信息系統(tǒng)利用先進(jìn)的信息技術(shù)構(gòu)建信息治理系統(tǒng)平臺(tái)并利用客戶關(guān)系治理系統(tǒng)挖掘收集和處理客戶數(shù)據(jù)提升對(duì)客產(chǎn)數(shù)據(jù)信息處理的效率來界定客戶質(zhì)量區(qū)別服務(wù)重心制定實(shí)施客戶差別服務(wù)的最佳方案為金融創(chuàng)新和新業(yè)務(wù)開發(fā)提供依據(jù)C.指定專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查或通過專業(yè)的咨信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)獵取客戶信息和專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)建立托付代理關(guān)系利用咨詢