物業(yè)人員的職業(yè)道德

1、物業(yè)人員的職業(yè)道徳物業(yè)人員的職業(yè)道徳職業(yè)道徳：是人們在一立職業(yè)活動范圍內(nèi)應當遵守的與其特左職業(yè)活動相適應的行為規(guī) 范和行為準則的總和。良好職業(yè)逍徳養(yǎng)成的基本因素：包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè) 行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提髙職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練 職業(yè)意志，進而堅左信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道徳的目的。1、提髙職業(yè)認識。這就是按照職業(yè)道徳的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地 位和作用，明確服務(wù)的對象、操作規(guī)程和達到目標，認識自己在職業(yè)活動中應該承擔的責任 和義務(wù)，以提高熱愛本職人工作的自覺性。2、培訓職業(yè)感情。就是在提高熱

2、愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點 一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感。3、磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務(wù)人員，在對客人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為達到職業(yè)理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人 際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻。4、堅圧職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中 出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈。5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配 下所采取的行動，經(jīng)過反復實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動而習以為常的時候，就 形成職業(yè)習慣，以上

3、各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職 業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道徳的目的，一、作為物業(yè)人所要遵守的職業(yè)道徳：1、愛物業(yè)物業(yè)主要指各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場地。不管物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)如何，均屬國家 財產(chǎn)。所以說，愛物業(yè)就是愛護國家財產(chǎn)，這是物業(yè)人的起碼道徳。只有愛物業(yè)，才能對物 業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生強烈的責任感和義務(wù)感，并見諸行動，在職業(yè)活動中時時處處體現(xiàn)出來。2、愛住戶愛住戶，是社會主義道徳的要求，也是物業(yè)管理職業(yè)道徳的要求。這就是要使物業(yè)與住 戶之間建立平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關(guān)系。想住戶所想，急住戶所急，對住 戶充滿愛心。對待住戶不能冷淡，不能刁

4、難，不能取笑，不能訓斥，不能報復。3、愛崗位愛崗位，就是熱愛本職工作，具體要做到;遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。遵守崗位;每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒有高低之分。遵守崗位，就 是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴肅緊張的工作姿態(tài)。重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個物業(yè)管理, 總體成效聯(lián)系起來，像機器的螺絲釘一樣，發(fā)揮應有的作用。忠于崗位;是要求每個職工都應堅守崗位盡職盡責，按崗位要求積極努力地完成本職工 作任務(wù)。4、愛服務(wù)愛服務(wù)，就是全心全意為住戶服務(wù)。這是物業(yè)管理行業(yè)的宗旨，是本行業(yè)職業(yè)道徳教療 的出發(fā)點和落腳點，也是本行業(yè)職業(yè)道徳建設(shè)的核心內(nèi)

5、容。物業(yè)管理行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)。業(yè)內(nèi)人士曾向住戶客戶提岀過多種服務(wù)口號，如優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良服務(wù)、一流服務(wù)、服務(wù)第一，等等。如何搞好服務(wù)，具體要把握以下幾點;端 正服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)疑，注意服務(wù)時效，根據(jù)住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務(wù)。5、愛信譽愛信譽，就是愛護本行業(yè)、本企業(yè)的信譽，就是說物業(yè)管理人員在職業(yè)活動中，要講信 用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達到住戶滿意。信譽是一種無形資產(chǎn)，信譽如何，直接關(guān)系著本行業(yè)、本企業(yè)的生存和發(fā)展，所以我們 應十分重視和愛護行業(yè)信譽。對物業(yè)人愛信譽的要求，一般要注意三個方面;一是說話、辦事要講信用，要說真話、 實話、辦實事，切忌空頭許諾

6、;二是到住戶、客戶家維修服務(wù)時，要做到作風嚴謹，注意形 象、人格，要拒收小費，更不允許向被服務(wù)者索要，這是個人的言行，直接代表著企業(yè)風范; 三是要求所有員工均應保持良好的儀容、儀表，要按照企業(yè)"形象設(shè)訃"要求，保持環(huán)境優(yōu)美 整潔，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業(yè)道徳的內(nèi)容：四個內(nèi)容：企業(yè)形象化，員工形象及行為規(guī)范，服務(wù)形象，管理形象，崗位標準。一、企業(yè)形象化公司標志，公司中英文名稱及標準字，公司標準色，公司標準工作牌、證，統(tǒng)一標準的 企業(yè)員工名片，企業(yè)標準公文紙，統(tǒng)一標準信封，統(tǒng)一公函、文件標頭，統(tǒng)一車輛圖案，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一式樣的宣傳欄

7、，統(tǒng)一式樣的公告牌，統(tǒng)一式樣的批示牌、路標。二、員工形象及行為規(guī)范行為規(guī)范系統(tǒng)的內(nèi)容：包括內(nèi)部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責任制、公眾笛理制度、禮貌服務(wù)準則、社區(qū)文化活動制度、冬技術(shù)工種 操作規(guī)范。 行為要求：（一）禮貌1、接觸賓客時應運用禮貌用語，主動向客人問好、道歉、道別。2、見面禮肖一般是欠身點頭問候或鞠躬問候，客人主動伸手來則行握手禮。3、與住客同行時，不得搶道而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請 人讓路要講對不起。4、員工上、下樓原則上乘坐貨梯。5、不隨意打聽住客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等英他私事，也不輕易向賓 客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用

8、品的價格、產(chǎn)地。6、不輕易接受住戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切的謝意，禮品收 下后應及時交領(lǐng)導處理。7、咳嗽打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。8、員工在工作時接聽電話或與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注 意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。（二）儀容1、身體、而部、手部必須淸潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。2、每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔淸潔。3、頭發(fā)要常洗，保持整齊，上班前要梳頭，提倡加少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工上班要化淡妝，前發(fā)不遮眼，不留長指甲，不涂指甲油。5、男員工發(fā)不遮眼，不留大鬢角和胡須。6、左胸處

9、佩戴工牌，不得任苴歪歪扭扭，注意修整。（三）制服1、員工上班時間著裝應干凈、整齊、筆挺。2、紐扣要扣好。穿西裝制服時，不論男女紐扣須扣上，不得敞開外衣，不得卷起褲腳、 衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。3、只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的 襪子一律不準，襪頭不得霜出裙腳，襪子不得有破洞。（四）儀表1、站立時姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手后背或自然下垂。2、而對住戶應表現(xiàn)熱情、真實、友好、微笑，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和住客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。5、不準在住戶面前吸煙、吃東四、打吹欠、抓頭皮、挖耳鼻。

10、6、行走時步伐輕穩(wěn)，不三五成群，不搭膊摟腰，邊走邊笑，大聲喧嘩。7、不得哼歌曲、吹口哨。8、不得隨地吐痰，亂丟雜物。9、在客人而前不得經(jīng)?？词直怼?0、客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。11、在為客人服務(wù)時不得流霍厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏 作態(tài)，做鬼臉、吐舌眨眼。（五）電話1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、通話時，通話聲音盡量壓低，以免影響他人，中途若需與他人交談，應用另一只手 捂住聽筒。3、必要時要做好記錄，通話要點要問淸，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。5、在工作區(qū)域內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應