關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核方法

1、KPI 考核方法、定義KPI(Key Performanee Indication)即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，來(lái)自美國(guó)哈佛商學(xué)院教授 羅伯柯普朗(Robert S. Kaplan)和管理大師戴維.諾頓(David P. Norton)的 平衡計(jì) 分卡”(Bala needScorecard體系，這兩位管理大師自1990年研究、并推動(dòng)這套 管理方法與工具以來(lái)， 協(xié)助許多企業(yè)度過(guò)危機(jī)， 扭轉(zhuǎn)乾坤反敗為勝， 并持續(xù)茁壯。具體指的是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、 輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、 取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略 目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具， 是企業(yè)績(jī)效管

2、。 是對(duì)企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵 成功要素的提煉和歸納。每個(gè)KRA都涵蓋了幾個(gè)KPI。KRA和KPI是把企業(yè)的 戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ),建立明確的切實(shí)可行的KPI體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。二、KPI 考核的實(shí)質(zhì)從管理目的來(lái)看，KPI考核旨在引導(dǎo)員工的注意力方向， 將員工的精力從無(wú) 關(guān)緊要的瑣事中解脫出來(lái)， 從而更加關(guān)注公司整體業(yè)績(jī)指標(biāo)、 部門重要工作領(lǐng)域 及個(gè)人關(guān)鍵工作任務(wù)。從管理成本來(lái)看，KPI考核可以有效的節(jié)省考核成本， 減少主觀考核的盲目 性，縮減模糊考核的推敲時(shí)間， 將企業(yè)有限的財(cái)力、 物力、 人力用于研發(fā)新的產(chǎn) 品和開(kāi)辟新的市場(chǎng)。從管理效用來(lái)看，KPI考

3、核主要用來(lái)檢測(cè)管理中存在的關(guān)鍵問(wèn)題， 并能夠快 速找到問(wèn)題的癥結(jié)所在， 不至于被過(guò)多的旁枝末節(jié)所纏繞。 企業(yè)績(jī)效評(píng)估經(jīng)常遇 到的一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題就是，很難確定客觀、量化的績(jī)效指標(biāo)。其實(shí)，對(duì)所有的 績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)有必要這么做。 通過(guò)行為性的指標(biāo)體系， 也同 樣可以衡量企業(yè)績(jī)效。三、KPI考核標(biāo)準(zhǔn)制定方法考核維度的確定后就要針對(duì)每一考核維度， 制定相應(yīng)的考核辦法和設(shè)立相應(yīng) 的考核標(biāo)準(zhǔn)，使得考核具有可操作性，同時(shí)盡量減少主觀因素對(duì)打分的影響?？己藰?biāo)準(zhǔn)的制定方法可以參照以下三種方法： 等級(jí)描述法、 關(guān)鍵事件法和確 定里程碑法。1.等級(jí)描述法等級(jí)描述法是對(duì)工作成果或工作履行情況進(jìn)行分級(jí)，

4、 并對(duì)各級(jí)別用數(shù)據(jù)或事 實(shí)進(jìn)行具體和清晰的界定， 據(jù)此對(duì)被考核者的實(shí)際工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。等級(jí)描述法適用于考核那些經(jīng)常或重復(fù)進(jìn)行的工作， 因?yàn)槟軌蚝芮宄赜脭?shù) 據(jù)或事實(shí)描述出各個(gè)級(jí)別不同。 具體操作中， 建議分為 “優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、 “較差”和“不合格 ”等五個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別都有詳細(xì)的描述定義本級(jí)別的狀態(tài)。當(dāng) 然，也可以根據(jù)實(shí)際需要，劃分3個(gè)或7個(gè)級(jí)別。表1具體等級(jí)描述例如人力資源部要制定招聘制度這樣一個(gè)階段性，任務(wù)性的定性KPI,按照 優(yōu)秀”、“合格”和“不合格 ”劃分了三個(gè)等級(jí)，具體等級(jí)描述如下表。可見(jiàn)，在上面的例子中， 每個(gè)等級(jí)的描述都是從時(shí)間， 質(zhì)量和成本三個(gè)維度

5、進(jìn)行分解和描述的。等級(jí)描述法通過(guò)對(duì)各個(gè)級(jí)別的具體界定，使得在考核時(shí)有了 比較客觀的依據(jù)，在一定程度上限制了考核者打分的隨意性。 而更為重要的是：由于清晰界定了 “及格標(biāo)準(zhǔn) ”和“良好標(biāo)準(zhǔn) ”，使得被考核者明確了上級(jí)對(duì)其工作的 要求，明確了努力的方向，有利于被考核者不斷提高自己的績(jī)效水平。2關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法是針對(duì)工作中的關(guān)鍵事件， 制定相應(yīng)的扣分和加分標(biāo)準(zhǔn)， 來(lái)對(duì)被 考核者的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。 適用于那些關(guān)鍵事件能夠充分反映被考核者工作 表現(xiàn)或業(yè)績(jī)的情況。例如：生產(chǎn)型企業(yè)的生產(chǎn)中都要減少工傷事故的發(fā)生， 對(duì)于這個(gè)指標(biāo)， 我們 可以設(shè)定一定的關(guān)鍵事件， 如：合格為80分0次為90分，出現(xiàn)1次

6、一般事故扣5分，出現(xiàn)一般安全事故8次及以上、或出現(xiàn)重大及以上安全事故，否決當(dāng)期績(jī) 效。這里不出現(xiàn)事故、出現(xiàn)一般事故和重大事故都是指標(biāo)的關(guān)鍵事件。又例如：企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系， 定期要檢查各部門的執(zhí)行情況， 有質(zhì)量體 系執(zhí)行檢查的質(zhì)標(biāo)項(xiàng)， 可以對(duì)評(píng)分規(guī)定為：0項(xiàng)為90分，由質(zhì)量部或外審檢查， 每出現(xiàn)一次一般不符合項(xiàng)扣10分，當(dāng)內(nèi)審或外審出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，否決當(dāng)期 績(jī)效。這里，無(wú)問(wèn)題、一般不符合項(xiàng)、外審不符合項(xiàng)和嚴(yán)重不符合項(xiàng)形成了關(guān)鍵 事件。3確定里程碑法確定里程碑法是根據(jù)任務(wù)的運(yùn)行情況， 根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定相應(yīng)的里程碑， 在 項(xiàng)目考核中運(yùn)用較多。表2技術(shù)申報(bào)里程圖例如：某企業(yè)要申報(bào)技術(shù)研發(fā)中心，

7、此任務(wù)是今年技術(shù)部的一個(gè)重要的工作。 由于這是一項(xiàng)全年的工作， 則在季度考核這項(xiàng)工作時(shí)， 需要在事先明確每個(gè)季度 后的階段性成果和項(xiàng)目狀態(tài)， 然后每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有相應(yīng)的等級(jí)描述， 確定此項(xiàng)工作 的階段性績(jī)效。以上介紹的是如何對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行考核的思路和一些具體操作方法， 供各位 管理者參考。相信各位管理者在自己的管理實(shí)踐還會(huì)逐步摸索出一些適合自己企 業(yè)情況的對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行有效考核的辦法。四、KPI考核流程1、KPI提取：每個(gè)年度、季度、月度首先對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行提取，將各項(xiàng)KPI指標(biāo)分類管 理、實(shí)行分級(jí)激勵(lì)制度。就像一根杠桿，能夠根據(jù)各地市場(chǎng)對(duì)各項(xiàng)KPI完成程 度的難易進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)、激勵(lì)，為整體達(dá)成

8、提供有效的路徑。2、KPI分解：隨后讓各個(gè)區(qū)域營(yíng)銷中心經(jīng)理根據(jù)各自區(qū)域情況 “領(lǐng)取 ”，而非目前的強(qiáng)行下 發(fā)，搞一刀切。每項(xiàng)KPI指標(biāo)在不同的區(qū)域完成的難易程度都必定會(huì)存在差異，此模型中 的KPI分解就是要根據(jù)這種區(qū)域KPI指標(biāo)的差異性來(lái)制定更為科學(xué)合理的分解 機(jī)制，而分解機(jī)制的依據(jù)就來(lái)自于KPI提取。首先，有了KPI分類提取這個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)促使各個(gè)區(qū)域經(jīng)理對(duì)其區(qū)域情況進(jìn) 行盤點(diǎn)，之后根據(jù)盤點(diǎn)的信息制定差異化的KPI達(dá)成計(jì)劃。如某些區(qū)域?qū)儆谙?對(duì)增量市場(chǎng)， 這些區(qū)域相對(duì)其他區(qū)域?qū)Ψ盘?hào)這個(gè)指標(biāo)就比較容易完成； 某些區(qū)域 屬于比較成熟的市場(chǎng)，這些區(qū)域考慮更多的就是推廣、發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)這項(xiàng)指標(biāo)。顯然區(qū)域經(jīng)

9、理對(duì)于相對(duì)而言比較容易完成的指標(biāo)就會(huì)更加 “青睞”，他們會(huì)根據(jù)各 自區(qū)域的情況 “領(lǐng)取”這些指標(biāo)， 實(shí)現(xiàn)了區(qū)域指標(biāo)差異性， 整體指標(biāo)達(dá)成會(huì)更加容 易。其次，由于在KPI提取這個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)立了分級(jí)激勵(lì)制度，無(wú)形中為區(qū)域經(jīng)理 提供了 “增收”的途徑， 自然而然的會(huì)引發(fā)各位區(qū)域經(jīng)理對(duì)其市場(chǎng)更加深入的思考，他們的分析、 解讀、規(guī)劃能力將得到提升，同時(shí)其工作積極性、主動(dòng)性也會(huì)得到 提升。如果此前兩個(gè)步驟能夠得到堅(jiān)決的執(zhí)行的話， 甚至?xí)霈F(xiàn)某幾位區(qū)域經(jīng)理 為了 “搶奪”某一項(xiàng)或幾項(xiàng)指標(biāo)而扯皮的事情， 這難道不正是我們希望看到的嗎？3、KPI的跟蹤和優(yōu)化：反饋機(jī)制： 在這個(gè)模型中最關(guān)鍵的一個(gè)步驟就是 “反饋機(jī)制

10、 ”，這個(gè)步驟包含 了兩個(gè)小步驟，即：過(guò)程跟蹤和KPI優(yōu)化。（1）過(guò)程跟蹤過(guò)程跟蹤就是在區(qū)域經(jīng)理們他們的情況 “領(lǐng)取 ”了指標(biāo)之后，在具體的實(shí)施、 執(zhí)行過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行過(guò)程管理。 之所以要加入這個(gè)步驟就是為了更好的推動(dòng)區(qū)域 經(jīng)理執(zhí)行之前的策略或計(jì)劃， 同時(shí)能夠有效的掌握各個(gè)區(qū)域的業(yè)績(jī)達(dá)成情況， 為 后續(xù)的KPI優(yōu)化步驟提供依據(jù)。目前移動(dòng)各個(gè)地市對(duì)于過(guò)程的管理顯得過(guò)于放 松，僅僅是填填報(bào)表什么的，甚至有些地方無(wú)視過(guò)程管理，這樣就為眾多造假、 “水分“提供了溫床，到最后還是不能完成指標(biāo)。因此過(guò)程跟蹤就顯得很重要了， 那么如何進(jìn)行有效的跟蹤呢？要實(shí)行有效的跟蹤， 首先要有跟蹤的依據(jù)， 每日工作計(jì)劃及客

11、戶拜訪表就是 一個(gè)很好的工具。 有了這個(gè)工具， 就是實(shí)現(xiàn)跟蹤的方法了， 結(jié)合之前筆者在快消 行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)如下幾點(diǎn)：1）電話主動(dòng)跟蹤根據(jù)提交的各種表單進(jìn)行電話跟蹤， 對(duì)其計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。 電話主動(dòng)跟 蹤又分為內(nèi)部跟蹤及第三方跟蹤兩種， 筆者更傾向于第三方跟蹤， 這樣既保證了 跟蹤的公平、公正性又能為移動(dòng)內(nèi)部節(jié)省人力成本。 雖然會(huì)花費(fèi)一些金錢成本，但是這個(gè)成本相對(duì)而言較低。2）電話被動(dòng)跟蹤即區(qū)域經(jīng)理或者渠道經(jīng)理每到一位客戶那里， 用客戶的電話回?fù)芙o直線主管， 這樣其直線主管可以了解到下屬的拜訪路徑。但是這種方法會(huì)讓直線主管遭到 “電話轟炸 ”，筆者不太贊同這種方式。3）實(shí)地走訪跟蹤考核部門

12、下到各個(gè)區(qū)域進(jìn)行實(shí)地走訪， 了解是否有按計(jì)劃執(zhí)行。 這樣做了解 到的信息是最為真實(shí)有效的， 同時(shí)可以與客戶聯(lián)絡(luò)感情， 但卻是最耗費(fèi)時(shí)間和人 力成本的。4）客戶跟蹤所謂客戶跟蹤即讓客戶行使跟蹤的職能。 在每個(gè)客戶端放置一份類似簽到表 的材料，區(qū)域經(jīng)理或者渠道經(jīng)理每到一處地方就在上面簽上姓名、 時(shí)間及溝通內(nèi) 容，定期回收。此種方式簡(jiǎn)單易行，已經(jīng)被快消行業(yè)普遍采用。（2）KPI優(yōu)化KPI優(yōu)化根據(jù)之前進(jìn)行的過(guò)程跟蹤，對(duì)各個(gè)區(qū)域的計(jì)劃執(zhí)行及業(yè)績(jī)（指標(biāo)） 達(dá)成進(jìn)度有了了解之后就需要對(duì)照之前各個(gè)區(qū)域 “領(lǐng)取”的指標(biāo)進(jìn)行反饋， 與各個(gè) 區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)是否能夠完成指標(biāo)， 再根據(jù)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行指標(biāo)的優(yōu)化、 再分解。

13、建 議這一步驟在考核的半周期時(shí)進(jìn)行。KPI考核經(jīng)過(guò)以上的流程，其實(shí)考核就變得很容易、簡(jiǎn)單有依據(jù)了。圖2某公司KPI流程圖五、KPI考核的優(yōu)缺點(diǎn)1 1、優(yōu)點(diǎn)（1）目標(biāo)明確，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解， 通過(guò)KPI指標(biāo)的整合和控制， 使員工績(jī)效 行為與企業(yè)目標(biāo)要求的行為相吻合， 不致于出現(xiàn)偏差， 有利地保證了公司戰(zhàn)略目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）提出了客戶價(jià)值理念KPI提倡的是為企業(yè)內(nèi)外部客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的思想， 對(duì)于企業(yè)形成以市場(chǎng)為導(dǎo) 向的經(jīng)營(yíng)思想是有一定的提升的。（3）有利于組織利益與個(gè)人利益達(dá)成一致 策略性地指標(biāo)分解， 使公司戰(zhàn)略目標(biāo)成了個(gè)人績(jī)效目標(biāo)， 員工個(gè)人在實(shí)現(xiàn)個(gè) 人績(jī)效

14、目標(biāo)的同時(shí)， 也是在實(shí)現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)，達(dá)到兩者和諧， 公司與員 工共贏的結(jié)局。2 2、缺點(diǎn)同時(shí)KPI也不是十全十美的，也有不足之處，主要是以下幾點(diǎn)：（1）KPI指標(biāo)比較難界定KPI更多是傾向于定量化的指標(biāo)， 這些定量化的指標(biāo)是否真正對(duì)是對(duì)企業(yè)績(jī) 效產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響，如果沒(méi)有運(yùn)用專業(yè)化的工具和手段，還真難界定。（2）KPI會(huì)使考核者誤入機(jī)械的考核方式 過(guò)分地依賴考核指標(biāo)， 而沒(méi)有考慮人為因素和彈性因素， 會(huì)產(chǎn)生一些考核上 的爭(zhēng)端和異議。（3）KPI并不是針對(duì)所有崗位都適用六、KPI考核指標(biāo)的特征KPI是對(duì)公司及組織運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。 因此，關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo)具有以下特征：1將

15、員工的工作與公司遠(yuǎn)景、 戰(zhàn)略與部門和相連接， 層層分解， 層層支持， 使每一員工的個(gè)人績(jī)效與部門績(jī)效，與公司的整體效益直接掛鉤。2保證員工的績(jī)效與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相連接，共同為實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值服 務(wù)。3員工績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功 能。七、KPI考核的支持環(huán)境有了關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系， 也不能保證這些指標(biāo)就能運(yùn)用于績(jī)效考核， 達(dá) 到預(yù)期的效果。要想真正達(dá)到效果， 還取決于企業(yè)是否有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支 持環(huán)境。建立這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的。1.以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持 建立績(jī)效導(dǎo)向的組織氛圍， 通過(guò)企業(yè)文化化解績(jī)效考核過(guò)程中的矛盾與沖

16、突， 形成追求優(yōu)異績(jī)效的核心價(jià)值觀的企業(yè)文化。2.各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)分解與制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是各級(jí)主管應(yīng)該也必須承擔(dān)的責(zé)任。 專業(yè)人員只是 起技術(shù)支撐作用。3.重視績(jī)效溝通制度建設(shè)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與制定過(guò)程中， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立與落實(shí)是一個(gè)自上 而下、至下而上的制度化過(guò)程。 沒(méi)有良好的溝通制度作保證， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核 就不會(huì)具有實(shí)效性和挑戰(zhàn)性。4.績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值分配掛鉤實(shí)踐表明，兩者掛鉤的程度緊密， 以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效考核系統(tǒng)才 能真正發(fā)揮作用。八、KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)是實(shí)施績(jī)效考核的基礎(chǔ)， 任何績(jī)效考核都是憑借一定的指標(biāo)來(lái) 進(jìn)行的?？?jī)效考核指標(biāo)是

17、績(jī)效考核能夠推進(jìn)的載體， 沒(méi)有考核指標(biāo)就談不上績(jī)效 考核。有效的績(jī)效考核指標(biāo)是績(jī)效考核取得成功的保證， 因此績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 是績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)的中心環(huán)節(jié)。 一般情況下， 公司應(yīng)建立各部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核 指標(biāo)庫(kù)，各部門應(yīng)建立崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)庫(kù)等基礎(chǔ)文件。 在績(jī)效考核實(shí)施過(guò) 程中，由績(jī)效考核者從績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)中選取有關(guān)指標(biāo)，對(duì)被考核者進(jìn)行考核， 這樣可以大大增加績(jī)效考核實(shí)施的可操作性。 公司應(yīng)定期組織對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù) 進(jìn)行更新，以反應(yīng)公司最新的工作目標(biāo)及工作重點(diǎn)，使得績(jī)效考核更有針對(duì)性。在績(jī)效考核實(shí)踐中，績(jī)效考核內(nèi)容一般包括能力素質(zhì)指標(biāo)、關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指 標(biāo)、滿意度指標(biāo)和綜合評(píng)價(jià)等。 績(jī)效考核就

18、是依托一系列具有不同權(quán)重的考核指 標(biāo)進(jìn)行的。在這些指標(biāo)中，關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)是最重要的， 代表崗位的核心職責(zé)。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)由指標(biāo)名稱、 指標(biāo)定義、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效目標(biāo)以及績(jī)效考核人 等一系列要素組成。 選擇合適的績(jī)效考核指標(biāo)， 并明確各指標(biāo)的權(quán)重， 制定客觀 的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 確定合適的績(jī)效考核者， 是設(shè)計(jì)考核指標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)考 核指標(biāo)體系如圖所示。圖 3 3 關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系圖1、關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)分類關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系包括過(guò)程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)兩大類， 過(guò)程指標(biāo)用于評(píng)估 被考核者的過(guò)程行為， 結(jié)果指標(biāo)用于評(píng)估被考核者的工作結(jié)果。 結(jié)果指標(biāo)分為定 量指標(biāo)、定性指標(biāo)和非權(quán)重指標(biāo)三類。

19、（1）定量指標(biāo)定量指標(biāo)是可以準(zhǔn)確數(shù)量定義、 精確衡量并能設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的考核指標(biāo)。 定 量指標(biāo)分為絕對(duì)量指標(biāo)和相對(duì)量指標(biāo)兩種， 絕對(duì)量指標(biāo)如銷售收入， 相對(duì)量指標(biāo) 如銷售收入增長(zhǎng)率。定量指標(biāo)的五要素是：指標(biāo)定義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、信息來(lái)源、績(jī)效考核者和績(jī)效 目標(biāo)。指標(biāo)定義就是對(duì)指標(biāo)的詳細(xì)解釋及如何計(jì)算的說(shuō)明。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是如何計(jì)算 績(jī)效考核指標(biāo)得分的詳細(xì)條款。 信息來(lái)源指績(jī)效考核信息來(lái)自何處。 績(jī)效考核者 指由誰(shuí)負(fù)責(zé)制定績(jī)效目標(biāo)并實(shí)施考核。 績(jī)效目標(biāo)是在考核期間應(yīng)該達(dá)到的指標(biāo)數(shù) 值。定量指標(biāo)是比較客觀、 有效的考核指標(biāo)，其中絕對(duì)量指標(biāo)可以是長(zhǎng)度、 質(zhì)量、 時(shí)間以及其他數(shù)量， 相對(duì)量指標(biāo)可以是任何同單位數(shù)量

20、的比值。 一個(gè)數(shù)量結(jié)果指 標(biāo)是否合理、有效， 指標(biāo)的五個(gè)要素都是非常關(guān)鍵的， 尤其是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效目 標(biāo)是相互關(guān)聯(lián)的， 設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)要尤其注意。 此外， 選擇績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法 也很關(guān)鍵，要選擇合適的評(píng)價(jià)方法，以使考核結(jié)果公正、公平，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。定量指標(biāo)有兩種制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的方法： 一種是加減分法， 另一種是規(guī)定范圍 法。1）加減分法采用加減分法確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 通常適用于目標(biāo)任務(wù)比較明確， 任務(wù)完成比較 穩(wěn)定，同時(shí)鼓勵(lì)員工在一定范圍內(nèi)做出更多貢獻(xiàn)的情況。 使用加減分法計(jì)算得分 時(shí)，一般情況下最大值不能超過(guò)權(quán)重規(guī)定數(shù)值，最小值不應(yīng)出現(xiàn)負(fù)數(shù)。加減分法是應(yīng)用最為廣泛的方法， 根據(jù)指標(biāo)是相對(duì)量還是絕

21、對(duì)量以及其他因 素，要靈活設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 不同情況下評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)應(yīng)各有不同， 以下各例會(huì) 詳細(xì)說(shuō)明。1需要設(shè)定目標(biāo)值的絕對(duì)量指標(biāo)下表是某公司對(duì)分公司的考核指標(biāo) “總銷售量 ”，這是一個(gè)絕對(duì)量的定量指標(biāo)。如何對(duì)指標(biāo)進(jìn)行定義是很關(guān)鍵的， 如本例中“總銷售量”是指年初至本考核期 末累計(jì)銷售量，這是為了和年度目標(biāo)責(zé)任相結(jié)合。 制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要考慮行業(yè)特點(diǎn)、 市場(chǎng)情況以及設(shè)定目標(biāo)值的準(zhǔn)確程度， 要保證考核標(biāo)準(zhǔn)有激勵(lì)作用， 同時(shí)實(shí)現(xiàn)公 平作用，不能出現(xiàn)各單位得分差別太大或太小的情況。表3某公司對(duì)分公司的考核指標(biāo) “總銷售量 ”2需要設(shè)定目標(biāo)值的相對(duì)量指標(biāo)表4、表5是某公司對(duì)分公司的考核指標(biāo) “結(jié)構(gòu)”，這是

22、一個(gè)相對(duì)量的定量指標(biāo)， 績(jī)效目標(biāo)值是個(gè)比率， 大小在0和1之間。對(duì)于比率性質(zhì)的指標(biāo)， 如何設(shè)計(jì)評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)是非常關(guān)鍵的。根據(jù)表4評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)目標(biāo)值為0.3，實(shí)現(xiàn)值為0.33，那么這項(xiàng)指標(biāo)超目 標(biāo)值10%，因此得分為9分；而根據(jù)表5評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同樣假設(shè)目標(biāo)值為0.3，實(shí) 現(xiàn)值為0.33，那么這項(xiàng)指標(biāo)超目標(biāo)值3個(gè)百分點(diǎn)，因此得分為9.5分。由此可見(jiàn)， 不同的評(píng)價(jià)方法是有比較大的差別的，同樣的目標(biāo)值及實(shí)現(xiàn)值，前者得到9分，而后者得到9.5分。表4某公司對(duì)分公司的考核指標(biāo) “結(jié)構(gòu)”表5某公司對(duì)分公司的考核指標(biāo) “結(jié)構(gòu)”與歷史數(shù)據(jù)比較制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)定量指標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值是績(jī)效管理工作最重要的環(huán)節(jié)， 而且績(jī)

23、效目標(biāo)的 高低決定著績(jī)效考核結(jié)果的巨大差別。 如何制定績(jī)效目標(biāo)是其中非常重要的一個(gè) 問(wèn)題，也是比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力的問(wèn)題， 對(duì)此，歷史數(shù)據(jù)法是應(yīng)用比較普遍的一種方法。 在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 可以將績(jī)效指標(biāo)的完成情況與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較直接得出分 數(shù)，這樣可以減少每個(gè)考核周期都要制定績(jī)效目標(biāo)這個(gè)問(wèn)題。表6所示與表3所示是同一個(gè)指標(biāo)，這是一個(gè)絕對(duì)量的定量指標(biāo)，但兩個(gè)表 格的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有所差別。表3-6的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)直接與歷史同期數(shù)據(jù)比較，因此不必 設(shè)定目標(biāo)值。由此可見(jiàn)，這種方式的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)操作起來(lái)更方便。表6某公司對(duì)分公司的考核指標(biāo) “總銷售量”表7所示與表5所示是同一個(gè)指標(biāo) “結(jié)構(gòu)”，這是一個(gè)相對(duì)量的定量指標(biāo)，

24、 唯 一的差別就是將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)改為 “與去年同期比較 ”，事實(shí)上，這種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì) 就是將去年的歷史數(shù)據(jù)作為目標(biāo)值。 由此可見(jiàn)，這種方式的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)操作起 來(lái)更方便。表7某公司對(duì)分公司的考核指標(biāo) “結(jié)構(gòu)”2）規(guī)定范圍法規(guī)定范圍法是設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的另外一種方法， 經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析和測(cè)算后， 評(píng)估 雙方就標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的范圍進(jìn)行評(píng)估得分。在某些情況下，規(guī)定范圍法是比較科學(xué)、 合理的，因?yàn)橛眉訙p分法設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 一般都是線性函數(shù)， 而在某些情況下，可能需要不同的激勵(lì)效應(yīng)函數(shù)，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)為指標(biāo)在不同區(qū)間對(duì)應(yīng)不同分 數(shù)更具有合理性。表8某公司對(duì)銷售部門考核指標(biāo)“銷售收入完成情況”的評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)，采用的就是規(guī)

25、定范圍法。表8某公司對(duì)銷售部門“銷售收入完成情況”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表9某公司對(duì)財(cái)務(wù)部門考核指標(biāo)“資金保證率”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采 用的也是規(guī)定范圍法。表9某公司對(duì)財(cái)務(wù)部門考核指標(biāo)“資金保證率”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2）定性指標(biāo)有些指標(biāo)雖然可以明確定義， 也是某些行為的結(jié)果， 但這些指標(biāo)卻不能精確 衡量也無(wú)法設(shè)定數(shù)量化的績(jī)效目標(biāo)， 比如工作疏忽錯(cuò)誤、 工作完成及時(shí)性等。 這 時(shí)，就需要采用定性指標(biāo)了。定性指標(biāo)的五個(gè)要素同樣是指標(biāo)定義、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、信息來(lái)源、 績(jī)效目標(biāo)和績(jī) 效考核者。 與定量指標(biāo)的差別在于， 其績(jī)效目標(biāo)是定性的描述而不是定量的精確 數(shù)字。制定定性指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有加減分法和綜合評(píng)分法。1）加減分法加減分法廣

26、泛適用于工作可能出現(xiàn)差錯(cuò)、疏忽以及對(duì)工作有及時(shí)性要求等方 面的考核，通過(guò)這樣的考核監(jiān)督，可以使被考核者更加積極、努力地工作，爭(zhēng)取 優(yōu)質(zhì)、高效地完成工作。加減分法廣泛應(yīng)用于財(cái)務(wù)、行政、后勤等職能管理及業(yè) 務(wù)管理方面。財(cái)務(wù)方面考核指標(biāo)表10是某公司對(duì)財(cái)務(wù)科各崗位人員考核指標(biāo)“會(huì)計(jì)檔案資料傳遞歸檔及時(shí) 性”，指標(biāo)定義非常明確，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也非常清晰。值得說(shuō)明的是，該企業(yè)的財(cái)務(wù) 基礎(chǔ)工作非常到位，表11是財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑證及其他會(huì)計(jì)資料傳遞、歸檔時(shí)間要 求表，由這個(gè)表可以看出，該企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作的確落到了實(shí)處。表10某公司對(duì)財(cái)務(wù)科各崗位人員考核指標(biāo)“會(huì)計(jì)檔案資料傳遞歸檔及時(shí)性”表11財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑證及其他會(huì)計(jì)

27、資料傳遞、歸檔時(shí)間表2行政后勤方面考核指標(biāo)表12是某公司對(duì)各業(yè)務(wù)部及各分 （子）公司“車輛油耗控制”方面的考核。 該公司基礎(chǔ)管理工作非常到位， 車輛基礎(chǔ)管理工作非常扎實(shí)， 車輛調(diào)配、 使用統(tǒng) 計(jì)、維護(hù)等工作均非常出色， 公司已經(jīng)給各車輛測(cè)算出油耗標(biāo)準(zhǔn)， 這樣的評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)必須有公司基礎(chǔ)管理工作的支持。表12某公司對(duì)有關(guān)部門考核指標(biāo)“車輛油耗控制”表13是某公司對(duì)辦公室車輛管理員崗位人員考核指標(biāo)“車輛使用統(tǒng)計(jì)”。表13某公司對(duì)辦公室車輛管理員崗位人員考核指標(biāo)“車輛使用統(tǒng)計(jì)”表14是某部門的考核指標(biāo)“部門績(jī)效考核狀況”，為了督促各部門及時(shí)完 成績(jī)效考核工作，對(duì)各部門進(jìn)行這個(gè)指標(biāo)的考核是比較有效的。表

28、14某部門的考核指標(biāo)“部門績(jī)效考核狀況”3業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)表15是某招標(biāo)公司對(duì)業(yè)務(wù)部門的考核指標(biāo)“文件質(zhì)量”。 文件質(zhì)量對(duì)招標(biāo)公 司而言是非常重要的， 能夠保證公司長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)現(xiàn)。 因此，該公司在對(duì)文件 質(zhì)量的考核上下了非常大的功夫，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也非常清晰，具有可操作性。表15某招標(biāo)公司對(duì)業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)“文件質(zhì)量”表16是某招標(biāo)公司對(duì)業(yè)務(wù)崗位人員的考核指標(biāo)“項(xiàng)目進(jìn)度控制”。項(xiàng)目 進(jìn)度是非常重要的考核指標(biāo)， 如何進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度考核是很困難的， 最關(guān)鍵的就是 引起項(xiàng)目延期的原因有很多方面， 識(shí)別項(xiàng)目延期的真正原因是很難的， 如果是業(yè) 主的原因?qū)е马?xiàng)目延期， 就不應(yīng)該影響被考核者的分?jǐn)?shù)， 因此如何制定

29、切實(shí)、 可 行的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，是非常重要的。表16某招標(biāo)公司對(duì)業(yè)務(wù)崗位人員考核指標(biāo)“項(xiàng)目進(jìn)度控制”表17是對(duì)某施工企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表主管的考核指標(biāo)“統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作”，統(tǒng)計(jì)報(bào) 表工作對(duì)施工企業(yè)來(lái)講，是非常關(guān)鍵的方面。表17某施工企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表主管的考核指標(biāo)“統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作”表18是某集團(tuán)公司營(yíng)銷管理總部“區(qū)域沖突管理”考核指標(biāo)，如果在協(xié)調(diào) 子公司區(qū)域沖突中出現(xiàn)差錯(cuò)或延誤，這方面的得分就會(huì)降低。表18某集團(tuán)公司營(yíng)銷管理總部考核指標(biāo)“區(qū)域沖突管理”2）綜合評(píng)分法綜合評(píng)分法是通過(guò)設(shè)計(jì)一定的規(guī)則來(lái)進(jìn)行評(píng)分，而不是簡(jiǎn)單的加減分?jǐn)?shù)。表19是某煙草公司對(duì)縣（區(qū)）分公司員工培訓(xùn)效果方面的考核，評(píng)分辦法實(shí)質(zhì)是 通過(guò)一定的計(jì)分規(guī)則

30、算出總分，排序后根據(jù)排序名次確定最終分?jǐn)?shù)。表19某煙草公司對(duì)縣（區(qū)）分公司員工培訓(xùn)效果方面的考核表20是某公司對(duì)小車司機(jī)行車?yán)锍谭矫娴目己恕脑u(píng)價(jià)規(guī)則可以看出，出 車?yán)锍淘蕉嗟乃緳C(jī)，該項(xiàng)指標(biāo)獲得的分?jǐn)?shù)就越高。表20是某公司對(duì)小車司機(jī)行車?yán)锍谭矫娴目己吮?1是某集團(tuán)公司對(duì)下屬分公司財(cái)務(wù)預(yù)算管理方面的考核指標(biāo)“費(fèi)用預(yù)算 控制”。表21某集團(tuán)公司對(duì)下屬分公司考核指標(biāo)“費(fèi)用預(yù)算控制”（3）非權(quán)重指標(biāo) 非權(quán)重指標(biāo)所考核的是重要事項(xiàng)， 但一般不是常規(guī)工作， 如果將其作為權(quán)重 指標(biāo)考核， 會(huì)給績(jī)效考核戰(zhàn)略導(dǎo)向帶來(lái)影響， 但事項(xiàng)的發(fā)生對(duì)組織和部門戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)又具有重大意義， 因此對(duì)這類指標(biāo)的考核采取不占有權(quán)

31、重的形式。 非權(quán) 重指標(biāo)包括否決指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)和獎(jiǎng)懲指標(biāo)。1） 否決指標(biāo) 否決指標(biāo)用于對(duì)一些重要前提事項(xiàng) （必須完成的事項(xiàng)或不能發(fā)生的事項(xiàng)）的 考核，該事項(xiàng)完不成或發(fā)生，其他所有工作就都沒(méi)有意義，如質(zhì)量事故、安全生 產(chǎn)等。根據(jù)事項(xiàng)的性質(zhì)及嚴(yán)重程度， 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別給予扣分、 當(dāng)期考核不合格、 當(dāng) 期和余下期間及年度考核都不合格等處理。 其中，扣分是直接在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考 核總得分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣除。表22是某公司對(duì)有關(guān)部門交通安全方面的考核，這是一個(gè)否決指標(biāo)。交通 安全對(duì)任何企業(yè)都是非常重要的， 如果交通安全出現(xiàn)重大責(zé)任事故， 那么很多工 作都將失去意義，因此該公司將“交通安全”作為否決指標(biāo)來(lái)進(jìn)行考核

32、。 無(wú)論其 他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)得多少分，只要發(fā)生導(dǎo)致人員重傷及財(cái)產(chǎn)損失5000元以上的交 通事故，本期考核就不合格，其他各方面業(yè)績(jī)也都不再有任何意義。表3-22某公司對(duì)有關(guān)部門的考核指標(biāo)“交通安全”表23是某電信公司對(duì)辦公室的考核指標(biāo)“檔案印鑒管理”，這也是一個(gè)否 決指標(biāo)，如果文件、檔案、印鑒、合同等丟失，則當(dāng)期考核不合格。表23是某公司對(duì)辦公室的考核指標(biāo)“檔案印鑒管理”2）獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo) 獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)是用于對(duì)某些需要獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的考核， 這些事項(xiàng)不在被考核者的崗位 職責(zé)范圍內(nèi)， 但卻對(duì)組織和部門的目標(biāo)達(dá)成具有重大貢獻(xiàn)， 因此要對(duì)這些事項(xiàng)進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)事項(xiàng)的性質(zhì)給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)是在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核總得

33、分 的基礎(chǔ)上直接進(jìn)行加分。表24是某集團(tuán)子公司對(duì)各部門“工作創(chuàng)新”方面的考核，該公司對(duì)創(chuàng)新工 作非常重視， 工作創(chuàng)新融合在企業(yè)文化建設(shè)之中， 為此公司專門制定了 工作創(chuàng) 新管理辦法，該公司將“工作創(chuàng)新”作為對(duì)各部門考核的獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)。表24某公司對(duì)各部門的考核指標(biāo)“工作創(chuàng)新”3）獎(jiǎng)懲指標(biāo) 獎(jiǎng)懲指標(biāo)用于對(duì)某些需要獎(jiǎng)勵(lì)同時(shí)也需要懲罰的事項(xiàng)的考核， 做的好給予加 分獎(jiǎng)勵(lì)，做的不好則給予減分懲罰， 獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰是在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核總得分的 基礎(chǔ)上直接進(jìn)行加分或減分。表25是某國(guó)有企業(yè)對(duì)各部門工會(huì)工作方面的考核， 鼓勵(lì)大家支持工會(huì)活動(dòng)， 同時(shí)引導(dǎo)員工按正常途徑解決職工的切身利益問(wèn)題。表25某國(guó)有企業(yè)對(duì)各部門的

34、考核指標(biāo)“工會(huì)工作”（4）過(guò)程指標(biāo)績(jī)效考核的重要意義在于過(guò)程控制， 結(jié)果指標(biāo)是工作的結(jié)果， 也是滯后指標(biāo)， 如果全部采用結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行考核， 那么績(jī)效考核就失去了控制的意義。 因此，如 何加強(qiáng)過(guò)程控制，如何對(duì)行為過(guò)程進(jìn)行考核，成為很多公司正在研究的課題。過(guò)程指標(biāo)具有四個(gè)方面的要素， 分別是指標(biāo)說(shuō)明、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、 信息來(lái)源和績(jī) 效考核者。 過(guò)程指標(biāo)根據(jù)主要工作流程控制點(diǎn)行為特征來(lái)進(jìn)行描述， 以評(píng)估表的 形式得出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。需要說(shuō)明的是， 過(guò)程考核指標(biāo)的引入不僅在于重視評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的有效性， 實(shí)現(xiàn) 了公平、公正， 其更大的意義在于， 過(guò)程指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提出了此項(xiàng)工作的較高 要求，對(duì)工作方法和業(yè)績(jī)的提升都有

35、很大幫助。 被考核者通過(guò)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以清楚 地知道目前工作中的差距，有針對(duì)性地采取措施，以便達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。表26是某公司對(duì)辦公室的考核指標(biāo)“車輛管理”， 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別說(shuō)明了好、 中、差三種情況的特征， 考核者將根據(jù)實(shí)際工作情況首先做出好、 中、差的評(píng)價(jià)， 然后再根據(jù)考核者的主觀評(píng)價(jià)，確定被考核者的最終得分。表26某公司對(duì)辦公室考核指標(biāo)“車輛管理”將表26中對(duì)部門的考核“車輛管理”進(jìn)行分解，可以得到“車輛調(diào)配、車 輛維修、車輛保養(yǎng)、 車輛油料管理”四個(gè)考核指標(biāo)， 作為對(duì)車輛管理員崗位的考 核。表27就是這四個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。表27某公司對(duì)辦公室車輛管理員崗位考核指標(biāo)表28是某大型服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴受理

36、崗位的兩個(gè)考核指標(biāo)“投訴案件統(tǒng)計(jì)分 析”和“投訴客戶回訪”，在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)有關(guān)工作要求有明確說(shuō)明。表28某大型服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴受理崗位的考核指標(biāo)表29是某公司對(duì)業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)“項(xiàng)目資料歸檔”，在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)有關(guān) 工作要求有明確說(shuō)明。表29某公司對(duì)業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)“項(xiàng)目資料歸檔”表30是某集團(tuán)公司對(duì)營(yíng)銷部長(zhǎng)的季度績(jī)效考核指標(biāo)“品牌管 理”，該公司品牌管理工作很薄弱， 通過(guò)加強(qiáng)這個(gè)指標(biāo)的考核， 可以使?fàn)I銷總監(jiān) 更加重視品牌管理工作，使公司的品牌價(jià)值最大化。表30某集團(tuán)公司對(duì)營(yíng)銷部長(zhǎng)的季度績(jī)效考核指標(biāo)“品牌管理”過(guò)程指標(biāo)對(duì)提高公司業(yè)績(jī)是非常有價(jià)值的， 比如上表對(duì)營(yíng)銷部長(zhǎng)的考核， 該 公司的管理現(xiàn)狀就是缺

37、乏集團(tuán)公司品牌總體規(guī)劃， 因此在考核初期， 營(yíng)銷部長(zhǎng)只 能得到3分（包括3分）以下的評(píng)價(jià)，營(yíng)銷部長(zhǎng)勢(shì)必會(huì)加強(qiáng)重視這方面工作，整 體規(guī)劃集團(tuán)公司品牌發(fā)展規(guī)劃， 監(jiān)督子公司貫徹、執(zhí)行這一規(guī)劃。經(jīng)過(guò)這些努力， 公司的品牌管理工作會(huì)逐漸有所起色，在下一考核期，營(yíng)銷部長(zhǎng)可能會(huì)得到47分的評(píng)價(jià)。再經(jīng)過(guò)若干年的努力，公司的品牌發(fā)展規(guī)劃得以貫徹落實(shí)，公司的 品牌價(jià)值越來(lái)越大， 這時(shí)，對(duì)營(yíng)銷部長(zhǎng)的考核結(jié)果可能就會(huì)是810分。在這種 情況下，考核的重點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到其他管理薄弱的地方， 管理者應(yīng)及時(shí)替換考核指 標(biāo)。通過(guò)這種循環(huán)，部門和公司的業(yè)績(jī)都會(huì)得到提升。因此，恰當(dāng)?shù)剡x擇過(guò)程指 標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)提升績(jī)效是有非常大

38、的作用的。2、關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程 在戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)分析及組織績(jī)效模型部分， 我們已經(jīng)談到了建立部門關(guān) 鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的步驟， 通過(guò)對(duì)管理流程和業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵控制點(diǎn)分析及對(duì)應(yīng)的高 績(jī)效行為特征分析， 提煉出結(jié)果考核指標(biāo)與過(guò)程控制指標(biāo)。 那么，崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī) 指標(biāo)應(yīng)該如何提煉？部門和個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)又該如何設(shè)計(jì)呢？具體來(lái)說(shuō)， 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系需經(jīng)過(guò)如下幾個(gè)步驟，其過(guò)程如圖4所示：圖4關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)流程（1）確定工作結(jié)果和核心行為要堅(jiān)持的原：1）價(jià)值增值原則工作結(jié)果必須與組織目標(biāo)相一致， 工作結(jié)果的實(shí)現(xiàn)應(yīng)有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 核心行為一定要選擇主要流程關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)行為， 這個(gè)行為一定

39、要在組織的價(jià)值 鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接的增值作用。2）結(jié)果優(yōu)先，兼顧過(guò)程控制 如果工作結(jié)果可以定義和衡量，那么就應(yīng)該選擇工作結(jié)果作為考核指標(biāo)；當(dāng) 工作結(jié)果難以衡量或獲取成本很高時(shí)， 可考慮選擇工作過(guò)程中的核心行為作為考 核指標(biāo)。例如對(duì)研發(fā)人員的考核激勵(lì)問(wèn)題，研發(fā)價(jià)值不是當(dāng)時(shí)就能準(zhǔn)確判斷的，研發(fā)結(jié)果的價(jià)值要在產(chǎn)品市場(chǎng)上得到檢驗(yàn)， 這種情況下， 選擇結(jié)果指標(biāo)就是延遲 指標(biāo)，這種指標(biāo)可以對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行長(zhǎng)期激勵(lì)， 但不能解決及時(shí)激勵(lì)的問(wèn)題。 為 了達(dá)到激勵(lì)的及時(shí)效果， 還要增加一些過(guò)程指標(biāo)進(jìn)行考核， 比如技術(shù)先進(jìn)性、 技 術(shù)可行性、技術(shù)資料的質(zhì)量以及技術(shù)文檔的質(zhì)量等。對(duì)于一個(gè)高科技企業(yè)而言， 研發(fā)工作

40、是一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)， 如果一個(gè)研發(fā)人員的工作能夠?yàn)楹罄m(xù)的研發(fā)帶 來(lái)有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，那么這樣的工作都能給企業(yè)帶來(lái)增值的行為。當(dāng)工作結(jié)果確定后，每個(gè)工作結(jié)果都對(duì)應(yīng)著一個(gè)結(jié)果指標(biāo)；當(dāng)關(guān)鍵行為確定 后，每個(gè)關(guān)鍵行為亦對(duì)應(yīng)著一個(gè)過(guò)程指標(biāo)。（2）確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 工作結(jié)果和核心行為確定后，每個(gè)結(jié)果和行為都對(duì)應(yīng)著一個(gè)考核指標(biāo)，但并 不是所有的指標(biāo)都是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)， 只有支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略， 對(duì)企業(yè)組織目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)起增值作用， 代表崗位核心職責(zé)的指標(biāo)， 才是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)， 我們需要從這 些指標(biāo)中選出關(guān)鍵業(yè)績(jī)結(jié)果指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)過(guò)程指標(biāo)。部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)應(yīng)突出部門工作的重點(diǎn)， 通過(guò)對(duì)公司整體業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造流 程

41、的分析，找出對(duì)其影響較大的因素， 選擇對(duì)組織績(jī)效貢獻(xiàn)最大的方面作為關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo)。將部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)進(jìn)行分解，同時(shí)結(jié)合各崗位工作職責(zé)，可以確定崗 位績(jī)效考核指標(biāo)。（3）確定指標(biāo)形式及設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)1定量指標(biāo) 對(duì)于反映常規(guī)工作的結(jié)果指標(biāo)，若這個(gè)指標(biāo)可以明確定義并能精確衡量，同 時(shí)可以制定出數(shù)量化績(jī)效目標(biāo)的話，就采用定量指標(biāo)。對(duì)于定量指標(biāo)來(lái)說(shuō)，除了確定績(jī)效目標(biāo)外，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也是最關(guān)鍵的，要 充分考慮指標(biāo)特點(diǎn)、 績(jī)效目標(biāo)數(shù)值以及實(shí)際數(shù)值波動(dòng)范圍， 應(yīng)使績(jī)效考核分值分 布基本合理，并盡可能考慮各種條件下都能使績(jī)效指標(biāo)考核結(jié)果具有公平公正性，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)作用。2定性指標(biāo)

42、對(duì)于反映常規(guī)工作的結(jié)果指標(biāo)，如果這個(gè)指標(biāo)可以精確定義，但精確衡量成本過(guò)高或績(jī)效目標(biāo)難以數(shù)量確定，就采用定性指標(biāo)。對(duì)于定性指標(biāo)，要詳細(xì)設(shè)計(jì)加分、減分標(biāo)準(zhǔn)，以保證不同情況下考核指標(biāo)都 會(huì)發(fā)揮效力。3過(guò)程指標(biāo) 對(duì)于過(guò)程指標(biāo)，通過(guò)分析高績(jī)效行為特征，用定性描述方式確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。要對(duì)企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)研究， 使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能反映標(biāo)桿企業(yè)行為特征， 同時(shí)也 要符合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，使管理者經(jīng)過(guò)努力有達(dá)到的可能。非權(quán)重指標(biāo) 對(duì)于不是常規(guī)工作的結(jié)果指標(biāo)，若事件發(fā)生對(duì)組織影響重大，可以考慮采用 非權(quán)重指標(biāo)形式，然后再根據(jù)工作結(jié)果對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響， 設(shè)計(jì)為否決指標(biāo)、 獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)和獎(jiǎng)懲指標(biāo)。對(duì)于否決指標(biāo)，要詳細(xì)研究不同

43、結(jié)果對(duì)組織危害的程度， 同時(shí)分別給予扣分、 當(dāng)期考核待改進(jìn)、 當(dāng)期考核不合格、 本期及余下期間不合理、 年度考核不合格的 處理；對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)和獎(jiǎng)懲指標(biāo)， 要詳細(xì)研究加分或減分幅度， 這種加分或減分 往往意味著任職者當(dāng)期考核排在前列或末尾， 也意味著績(jī)效考核等級(jí)為優(yōu)秀或不 合格。2）設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該注意的問(wèn)題對(duì)于公司不同部門以及同一部門內(nèi)部不同崗位的各個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)， 要 盡量保持一致， 一方面不能出現(xiàn)有的考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)嚴(yán)， 評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)往往很低， 而 有的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于寬松， 導(dǎo)致評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)往往很高的情況； 另一方面也不能出現(xiàn)有 的指標(biāo)得分差距過(guò)大， 而有的指標(biāo)得分差距過(guò)小的情況， 這樣都將導(dǎo)致權(quán)

44、重失真。表31是某市煙草公司縣（區(qū)）分公司季度績(jī)效考核案例，該市級(jí)煙草公司 有6家縣（區(qū)）分公司，某季度績(jī)效考核結(jié)果如下。如果不細(xì)心觀察，您肯定認(rèn) 為該企業(yè)績(jī)效考核工作做的不錯(cuò)，績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重分配比較合理，績(jī)效考核 分?jǐn)?shù)合理，考核結(jié)果等級(jí)合理。但如果仔細(xì)觀察，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)，最終的考核排名 和行政后勤業(yè)務(wù)得分排序完全一樣，原因是什么呢？表31某市煙草公司縣（區(qū)）分公司季度績(jī)效考核結(jié)果由上表權(quán)重可以看到， 行政后勤只占有10%的權(quán)重。 那么，最終考核結(jié)果和 行政后勤考核結(jié)果一致，是偶然還是有其他原因呢？其實(shí)，如果仔細(xì)觀察分析，就能得出行政后勤得分起到最關(guān)鍵作用的結(jié)論。 在安全方面，最高和最低分差

45、為3分，權(quán)重為20%；行政后勤最高和最低分差8.2分，權(quán)重為10%；財(cái)務(wù)管理最高和最低分差為2.6分，權(quán)重為10%；營(yíng)銷業(yè) 務(wù)最高和最低分差為1.1分，權(quán)重為30%；專賣業(yè)務(wù)最高和最低分差為1.3分， 權(quán)重為30%。那么，安全、行政、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、專賣評(píng)分對(duì)總分貢獻(xiàn)差別分別為0.6分、0.82分、0.26分、0.33分、0.39分。這時(shí)您會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，行政后勤對(duì) 最終總分的影響的確是最大的， 而占權(quán)重最大的營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響反而成了倒數(shù)第 二位的了。造成以上現(xiàn)象的原因， 就是不同部門負(fù)責(zé)的考核指標(biāo)評(píng)價(jià)得分差異性不一致， 有的指標(biāo)得分差距過(guò)大，而有的指標(biāo)得分差距過(guò)小，這樣導(dǎo)致了權(quán)重失真。（4）判斷關(guān)鍵

46、業(yè)績(jī)指標(biāo)可操作性 判斷一個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)是否具有可操作 性，要從指標(biāo)定義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核結(jié)果和考核導(dǎo)向等方面來(lái)看，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 應(yīng)具有以下幾個(gè)特征：1）考核指標(biāo)應(yīng)該是工作結(jié)果或工作行為工作結(jié)果應(yīng)該可以明確定義，可以衡量；衡量可以是精確計(jì)量確定目標(biāo)， 也可以是數(shù)據(jù)調(diào)查、 抽查、檢查等統(tǒng)計(jì)意義上的衡量， 亦或是發(fā)生差錯(cuò)次數(shù)的計(jì) 量。）工作行為可以準(zhǔn)確描述，尤其是關(guān)鍵控制點(diǎn)行為特征應(yīng)該能夠清晰表 達(dá)。2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具體而非抽象的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定義準(zhǔn)確， 不能含糊不清。 例如， 某客戶對(duì)質(zhì)量主管的月度績(jī)效 考核指標(biāo) “技術(shù)問(wèn)題 ”，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：“車間提出的技術(shù)問(wèn)題， 一般性的當(dāng)日解決， 否則月考核每次扣

47、2分；復(fù)雜性問(wèn)題在3日內(nèi)提出可行性解決方案并組織實(shí)施， 無(wú)故無(wú)方案或每拖延1天月考核每次扣1分。 ”這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不是很具體，對(duì)于 什么是一般性的問(wèn)題， 什么是復(fù)雜性問(wèn)題， 很難界定清楚， 因此這個(gè)考核指標(biāo)不 具備可操作性。3）績(jī)效結(jié)果是可獲得的 如果考核者無(wú)法獲得績(jī)效考核結(jié)果，或者獲取考核結(jié)果要花費(fèi)很大的成本，那么這樣的考核指標(biāo)也不具備可操作性。例如， 某客戶對(duì)質(zhì)量主管的月度績(jī)效考 核指標(biāo) “本部門資料的保存 ”，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是： “本部門各種資料保存完整率達(dá)95%以上，歸檔率達(dá)100%，否則此項(xiàng)扣5分。”資料保存完整率、 歸檔率無(wú)法計(jì)算 分母無(wú)法獲取，分子也很難獲取，即使能獲取，也要花費(fèi)很大成本

48、，因此這個(gè)考 核指標(biāo)也不具備可操作性。4）績(jī)效結(jié)果是相關(guān)的績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)該是被考核者的行為結(jié)果， 如果績(jī)效考核結(jié)果與被考核人無(wú) 關(guān)，或者被考核人不能控制，那么就不是合理、可行的績(jī)效考核指標(biāo)。例如，某 公司對(duì)質(zhì)量主管的月度績(jī)效考核指標(biāo) “麥芽、 大米質(zhì)量 ”， 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：“麥芽、大米質(zhì)量?jī)?yōu)級(jí)品率達(dá)到100%，當(dāng)月考核加10分。”考核指標(biāo)“成品酒的包裝 ”， 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：“對(duì)工藝進(jìn)行科學(xué)、合理的改進(jìn)， 項(xiàng)目改進(jìn)后能明顯提高產(chǎn)品質(zhì)量， 降低生產(chǎn)成本， 月考核加10分。”上述兩項(xiàng)考核指標(biāo)的實(shí)際完成情況不是質(zhì)量主 管所能控制的， 麥芽、大米質(zhì)量主要與采購(gòu)人員有關(guān)， 而工藝改進(jìn)主要是技術(shù)人 員的職責(zé)，因

49、此用這兩個(gè)指標(biāo)考核質(zhì)量主管是不合理的。5）績(jī)效目標(biāo)達(dá)成是有時(shí)限的績(jī)效考核是一段時(shí)間內(nèi)工作的績(jī)效， 如果工作目標(biāo)沒(méi)有確定的時(shí)間期限， 那 就不具有可操作性；應(yīng)該盡量避免使用 “盡快 ”、“較快 ”等模糊的時(shí)間概念，應(yīng)給 出清晰的時(shí)間限制。6）績(jī)效考核導(dǎo)向是正確的 績(jī)效考核應(yīng)能促使被考核者努力達(dá)成組織期望的行為。表3-32是某集團(tuán)公司質(zhì)量總部對(duì)子公司的考核指標(biāo) “產(chǎn)品質(zhì)量 ”，這是一個(gè)很好衡量的指標(biāo)，操作性 也很強(qiáng)。表32某集團(tuán)公司質(zhì)量總部對(duì)子公司的考核指標(biāo) “產(chǎn)品質(zhì)量 ”表33是某集團(tuán)公司質(zhì)量總部考核指標(biāo) “產(chǎn)品質(zhì)量合格率 ”，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：“子 公司產(chǎn)品理化指標(biāo)、口味一致性指標(biāo)抽檢合格率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

50、得10分， 每降低1，扣減2分。”這個(gè)指標(biāo)仿佛很有道理，因?yàn)橘|(zhì)量部門應(yīng)該對(duì)集團(tuán)公司的產(chǎn)品質(zhì)量 提高負(fù)責(zé)， 但若真要用這樣的指標(biāo)來(lái)考核質(zhì)量總部， 那么質(zhì)量總部可能為了避免 自己部門的績(jī)效考核被扣分而放松對(duì)子公司的檢查力度， 這個(gè)指標(biāo)導(dǎo)向就是錯(cuò)誤 的，因此不能用這樣的指標(biāo)來(lái)考核質(zhì)量總部。表33某集團(tuán)公司質(zhì)量總部考核指標(biāo) “產(chǎn)品質(zhì)量合格率 ”（5） 確定績(jī)效考核者和信息提供者確定績(jī)效指標(biāo)由誰(shuí)負(fù)責(zé)進(jìn)行考核， 一般情況下可以采取自上而下法進(jìn)行， 考核者可以是直接上級(jí)、 跨級(jí)上級(jí)、 其他職 能部門等。對(duì)于某些指標(biāo)，績(jī)效考核者可以是一個(gè)人；對(duì)于某些指標(biāo)，考核者可 以是多個(gè)人，每個(gè)人占有一定的權(quán)重。 對(duì)于實(shí)行

51、360度考核的企業(yè)， 績(jī)效考核者 是被考核者的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和服務(wù)的客戶等，每個(gè)人占有同樣的權(quán)重，也可 以占有不同的權(quán)重。確定信息提供者是設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)需要慎重考慮的因素， 如果績(jī)效考核 信息不準(zhǔn)確，績(jī)效考核就無(wú)法進(jìn)行。保證績(jī)效考核數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、公平公正性，是 績(jī)效考核取得成效的關(guān)鍵。3、關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的選擇和權(quán)重的確定 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)并制定不同指標(biāo)的權(quán)重， 是績(jī)效計(jì)劃制定環(huán)節(jié)的重要 工作。不同指標(biāo)的選擇及權(quán)重配置，體現(xiàn)不同的戰(zhàn)略導(dǎo)向。一般情況下，根據(jù)階 段工作目標(biāo)及重點(diǎn)， 采用戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)分析方法， 從部門指標(biāo)庫(kù)中選擇對(duì)部 門的考核指標(biāo)，從崗位考核指標(biāo)庫(kù)中選擇對(duì)崗位的考核指標(biāo)

52、， 并分配不同的權(quán)重。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的選擇和權(quán)重確定過(guò)程是考核者與被考核者雙向溝通的過(guò)程， 從項(xiàng)目的選擇、 權(quán)重的確定、 考核指標(biāo)說(shuō)明等方面雙方應(yīng)充分溝通， 被考核者應(yīng) 全面參與指標(biāo)的設(shè)置過(guò)程，從而加深對(duì)指標(biāo)的理解并承諾績(jī)效目標(biāo)的完成。（1）選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要堅(jiān)持以下原則：1）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要少而精 既然是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，就應(yīng)該選擇對(duì)組織績(jī)效貢獻(xiàn)最大的方面來(lái)衡量。如 果選擇指標(biāo)太多，就會(huì)淹沒(méi)最核心指標(biāo)的重要性，因此也就失去了導(dǎo)向作用。 有的企業(yè)考核指標(biāo)很多， 每項(xiàng)指標(biāo)3、5分，即使最重要的事項(xiàng)出現(xiàn)重大失誤，可能最終考核還是會(huì)在90分以上，試想，一個(gè)因?yàn)^職出現(xiàn)生產(chǎn)安全問(wèn)題的生 產(chǎn)廠長(zhǎng)，安全生產(chǎn)項(xiàng)目得0

53、分，但總分還是90多分，根據(jù)公司績(jī)效考核制度， 考核結(jié)果還是“良好”以上， 績(jī)效工資、 獎(jiǎng)金一點(diǎn)兒不受影響， 這對(duì)推行績(jī)效 管理的企業(yè)來(lái)講是多大的諷刺啊！遺憾的是，現(xiàn)實(shí)中這種情況的確并不少見(jiàn)。一般情況下， 對(duì)部門考核關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) （不占權(quán)重的考核指標(biāo)除外） 應(yīng)不 超過(guò)12個(gè)，對(duì)崗位考核關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（不占權(quán)重的考核指標(biāo)除外）應(yīng)不超過(guò)8個(gè)，部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)最小權(quán)重5%，崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)最小權(quán)重10%，同一 被考核者各關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)權(quán)重相差不超過(guò)1倍。2） 結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)相結(jié)合 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)應(yīng)堅(jiān)持結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)相結(jié)合的原則。 工作產(chǎn) 出是某項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，如果結(jié)果可以用數(shù)量來(lái)衡量，那

54、我們就選用結(jié)果指標(biāo)； 如果結(jié)果難以衡量或獲取成本很高時(shí)，可以考慮考核工作過(guò)程中的關(guān)鍵行為，這樣的指標(biāo)一般是過(guò)程指標(biāo)。 合理的考核指標(biāo)體系往往是結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo) 的結(jié)合。定量指標(biāo)看似科學(xué)， 但如果指標(biāo)結(jié)果數(shù)值不能獲取或者獲取成本很高， 那 么就不能選擇這樣的指標(biāo)，否則會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。3）靈活運(yùn)用否決指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)、獎(jiǎng)懲指標(biāo)不占權(quán)重的否決指標(biāo)、 獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)和獎(jiǎng)懲指標(biāo)的引入， 對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)體系發(fā) 展起到了重要作用。由于這些指標(biāo)不占權(quán)重，可以隨便選多少項(xiàng)也不會(huì)影響績(jī)效 考核的導(dǎo)向問(wèn)題，因此靈活地運(yùn)用好否決指標(biāo)、 獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)和獎(jiǎng)懲指標(biāo)， 會(huì)使被考 核者一直感覺(jué)“胡蘿卜”和“大棒”就在面前，這對(duì)于員工的激

55、勵(lì)是很有效的。（2）確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)權(quán)重的原則確定績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重同樣是績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)。 一方 面，權(quán)重突出了績(jī)效目標(biāo)的重點(diǎn)項(xiàng)目， 體現(xiàn)了管理者的意圖引導(dǎo)和價(jià)值觀念； 另 一方面， 權(quán)重直接影響員工的工作重點(diǎn)， 影響員工工作方向的選擇。 確定績(jī)效考 核指標(biāo)權(quán)重，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則：1）以戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)為導(dǎo)向的原則。既然績(jī)效考核要突出戰(zhàn)略導(dǎo)向， 那么當(dāng)然應(yīng)該將與戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)相關(guān)的考核指標(biāo)賦予更多的權(quán)重。 設(shè)定考 核指標(biāo)權(quán)重， 不能根據(jù)實(shí)際工作中占用的時(shí)間來(lái)確定。 事實(shí)上，往往耗費(fèi)時(shí)間最 長(zhǎng)的工作可能不是最重要、 最核心的工作，耗費(fèi)時(shí)間最長(zhǎng)的工作往往是日常工作。2）

56、一般情況下，各指標(biāo)間權(quán)重應(yīng)有所差別，各指標(biāo)權(quán)重差應(yīng)不超過(guò)1倍。同時(shí)，應(yīng)該盡量增加不占權(quán)重的否決指標(biāo)、 獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)和獎(jiǎng)懲指標(biāo)考核項(xiàng)目， 因?yàn)?這些項(xiàng)目一方面對(duì)于激勵(lì)、 約束員工工作非常重要， 另一方面， 這些指標(biāo)不占有 權(quán)重，不會(huì)沖淡績(jī)效管理的戰(zhàn)略導(dǎo)向作用。4、如何確定定量指標(biāo)績(jī)效目標(biāo) 如何科學(xué)、合理地制定定量指標(biāo)的績(jī)效目標(biāo)， 是績(jī)效管理能夠取得成效的最 關(guān)鍵因素， 事實(shí)上，這也是最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)。 很多公司在績(jī)效管理實(shí)踐中都會(huì) 遇到這個(gè)難題， 如果績(jī)效目標(biāo)制定不合理， 那么通過(guò)績(jī)效考核對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者進(jìn)行 激勵(lì)進(jìn)而提高組織整體績(jī)效的目的就不可能達(dá)到。 實(shí)踐中， 科學(xué)、合理的績(jī)效目 標(biāo)以及激勵(lì)措施應(yīng)充

57、分考慮被考核者的內(nèi)部條件、 外部環(huán)境因素以及目標(biāo)達(dá)成后 被考核者的激勵(lì)效果。制定的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該滿足以下要求： 首先，制定的績(jī)效目標(biāo)是明確的， 績(jī)效 目標(biāo)的數(shù)字是確定的， 同時(shí)應(yīng)該具有靈活性， 應(yīng)該考慮到外部環(huán)境變化以及內(nèi)部 條件資源限制情況下績(jī)效目標(biāo)如何進(jìn)行調(diào)整； 其次，績(jī)效目標(biāo)的制定要有挑戰(zhàn)性， 同時(shí)要有實(shí)現(xiàn)的可能。制定績(jī)效目標(biāo)， 一般有目標(biāo)分解法和員工參與目標(biāo)設(shè)定方法兩種。 目標(biāo)分解 法即目標(biāo)由最高管理者制定， 然后層層分解、 落實(shí)到個(gè)人。 員工參與目標(biāo)設(shè)定方 法即加強(qiáng)員工的參與， 在整體目標(biāo)設(shè)定以及分解過(guò)程中注重員工的作用。 下面三 種方法為目標(biāo)數(shù)值確定提供了一定的參考意義：（1）歷史數(shù)

58、據(jù)法歷史數(shù)據(jù)法是很多公司普遍采用的方法，就是通過(guò)對(duì)內(nèi)部歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)時(shí) 內(nèi)部條件、外部環(huán)境的分析，結(jié)合未來(lái)內(nèi)部條件、外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)考核指 標(biāo)完成情況做出預(yù)測(cè)。歷史數(shù)據(jù)法是非常復(fù)雜的方法， 需要有關(guān)數(shù)據(jù)模型的支持， 但在現(xiàn)實(shí)操作中都進(jìn)行了模糊分析處理， 甚至很多公司不會(huì)去詳細(xì)研究當(dāng)時(shí)的內(nèi) 部條件和外部環(huán)境因素， 僅僅將歷史完成數(shù)據(jù)進(jìn)行比較， 從而對(duì)未來(lái)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù) 測(cè)并據(jù)此建立激勵(lì)機(jī)制，其實(shí)這是非常不科學(xué)的方法。簡(jiǎn)單地以歷史數(shù)據(jù)來(lái)制定績(jī)效目標(biāo)的方法最大缺點(diǎn)是會(huì)產(chǎn)生“鞭打快牛” 效應(yīng)，即對(duì)績(jī)效越突出者要求會(huì)越高， 如果不能維持同樣的績(jī)效增長(zhǎng)就不會(huì)得到 激勵(lì)，甚至?xí)獾綉土P。歷史業(yè)績(jī)?cè)胶玫模瑫?huì)提

59、出越高的要求，這在兩個(gè)方面產(chǎn) 生了不公平：一方面，基數(shù)在較高水平增長(zhǎng)會(huì)更困難；另一方面，由于歷史業(yè)績(jī) 好，對(duì)被考核者提出的要求會(huì)更高。（2）標(biāo)桿比較法另外一種制定績(jī)效目標(biāo)的方法， 是和標(biāo)桿企業(yè)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行比較后制 定績(jī)效目標(biāo)， 這種方法是研究標(biāo)桿企業(yè)有關(guān)績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)狀況， 通過(guò)與標(biāo)桿企業(yè) 在內(nèi)部條件及外部環(huán)境方面的比較研究， 制定組織的績(jī)效目標(biāo)。 在企業(yè)實(shí)際操作 中，由于標(biāo)桿企業(yè)數(shù)據(jù)很難獲得，因此往往在內(nèi)部選擇標(biāo)桿企業(yè)作為績(jī)效目標(biāo)，事實(shí)上，就是將內(nèi)部單位的有關(guān)指標(biāo)互相比較，業(yè)績(jī)相對(duì)突出的會(huì)給予激勵(lì)。表34是某省煙草公司對(duì)市公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行業(yè)績(jī)考核指標(biāo)評(píng)分表，從表中評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)可以看出， 表面看雖沒(méi)有

60、制定什么績(jī)效目標(biāo)， 但實(shí)質(zhì)上， 激勵(lì)效果與各市公 司歷史數(shù)據(jù)以及同期其他市公司數(shù)據(jù)都有關(guān)系， 因此該企業(yè)在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)綜 合考慮了歷史數(shù)據(jù)法和標(biāo)桿比較法。表34經(jīng)濟(jì)運(yùn)行業(yè)績(jī)考核指標(biāo)評(píng)分表（3）競(jìng)爭(zhēng)承諾法 競(jìng)爭(zhēng)承諾法比較適用于某些分 （子）公司年度核心目標(biāo)或某些項(xiàng)目核心 目標(biāo)的制定， 這個(gè)過(guò)程往往和部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的競(jìng)聘任命聯(lián)系在一起， 上級(jí) 授予下級(jí)權(quán)利的同時(shí)， 給下屬下達(dá)核心績(jī)效目標(biāo)并要求被任命者承諾績(jī)效目標(biāo)的 完成。無(wú)論是歷史數(shù)據(jù)法還是標(biāo)桿比較法， 這都是在給目標(biāo)制定找依據(jù)。 在企業(yè)實(shí) 際運(yùn)作過(guò)程中，績(jī)效目標(biāo)的制定（包括競(jìng)爭(zhēng)承諾法）其實(shí)都是博弈的結(jié)果。目標(biāo) 分解過(guò)程就是一個(gè)博弈過(guò)程，所