服務(wù)器維護規(guī)范

1、v1.0可編輯可修改服務(wù)器維護規(guī)范1、預(yù)防性維護服務(wù)定期預(yù)防性維護也就是日常的一般性維護，是一種基于預(yù)防性維護的主動服務(wù)。定期對系統(tǒng)進行預(yù)防性維護，是確保系統(tǒng)正常健康運行的重要預(yù)防措施。通過該服務(wù)及時才僉查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換與抖滁故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡量減少系統(tǒng)故障及宕機時間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運行。預(yù)防性維護服務(wù)周期每三個月預(yù)防性維護服務(wù)一次，對系統(tǒng)軟硬件進行預(yù)防性檢查維護，盡量將隱患消除在萌芽之中。預(yù)防性維護服務(wù)內(nèi)容* 系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等* 系統(tǒng)硬件運行情況檢查* 系統(tǒng)錯誤日志分析* 超級用戶郵件分析，清理過期郵件* 對磁帶機、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測試

2、和必需的清洗* 文件系統(tǒng)空間使用情況檢查* 系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，包括CPU內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡(luò)的IO情 況檢查* 記錄系統(tǒng)存儲空間的邏輯結(jié)構(gòu)* 雙機系統(tǒng)軟件配置檢查及有效性測試* 操作系統(tǒng)版本及微碼檢查* 設(shè)備除塵處理。* 檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時更換1 .3預(yù)防性維護服務(wù)維護的方法* 主機和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。主要部件的狀態(tài)檢查，具體操作如下：* 適配卡狀態(tài)（包括 SCSI卡、網(wǎng)卡等）：檢查是否處于 Available 狀態(tài)。* 內(nèi)存狀態(tài)：檢查是否處于Available 狀態(tài)以及內(nèi)存容量是否與機器原始配置相同。* CP

3、U犬態(tài)：檢查是否處于 Available 狀態(tài)* 硬盤狀態(tài)：檢查是否處于Available 狀態(tài)* 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢查其中Ierr和Oerr基本為0* 磁盤空間使用情況檢查，要求已經(jīng)使用空間在80艱下，并且至少有 12MB以上的剩余空間。軟驅(qū)、光盤驅(qū)動器、磁帶機的可用性檢查，具體操作如下：* 光盤驅(qū)動器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。* 磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。*檢查系統(tǒng)錯誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯誤；讀取root郵件等，檢查是否有需要處理的部件故障。系統(tǒng)性能情況檢查，具體操作如下：* 檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和 cpu使用

4、的性能情況。* 檢查磁盤I/O的性能情況。* 檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。* 檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。1 .4 第一次預(yù)防性維護服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了詳細了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況,以便更好的維護服務(wù)，將對承保的設(shè)備做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運行環(huán)境* 電源環(huán)境：電壓，零地電壓， UPS功率，預(yù)計斷電保護時間等* 運行環(huán)境：溫/濕度計檢查系統(tǒng)硬件* 檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準備的依據(jù)* 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和成都通卡確認后更換。若該故障發(fā)生在合同生效前，則維修所需備件費用由成都通卡承擔(dān)。系統(tǒng)軟件* 主要是熟悉應(yīng)用的構(gòu)成，比如系統(tǒng)的應(yīng)用由I

5、BM雙機軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐項了解：WINDOWSLINUX 部分：* 操作系統(tǒng)版本* 主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄* 具體安裝的軟件包* 上一次備份時間，討論是否再作備份2、系統(tǒng)軟件維護除提供全天硬件服務(wù)外， 還提供7*24小時的電話或現(xiàn)場的軟件維護服務(wù)，對WINDOWS.INUX操作系統(tǒng)軟件的故障維護及性能調(diào)整。系統(tǒng)軟件維護內(nèi)容* 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持* 對授權(quán)軟件進行支持* 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持* 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持* 現(xiàn)場進行疑難問題解決* 現(xiàn)場進行性能優(yōu)化* 現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置3、服務(wù)響應(yīng)時間及方式服務(wù)響

6、應(yīng)與到達現(xiàn)場時間提供7*24小時專人支持維護服務(wù)，響應(yīng)時間在半小時以內(nèi)。故障恢復(fù)時間故障分級定義：一級故障：“緊急”(系統(tǒng)無法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請求后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場。二級故障：“嚴重”(系統(tǒng)遭到嚴重破壞)接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，在 12小時之內(nèi)到達現(xiàn)場。三級故障：“不要緊”接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達現(xiàn)場。注：1)對于用重裝系統(tǒng)或打Patch、修改配置不能解決的軟件故障，需要更長的時間用于跟蹤、分析，可能會延長故障解決時限。2)以上的恢復(fù)時限，指承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復(fù)時間，不包含應(yīng)用系統(tǒng)。3)上述時間不包含工程師到現(xiàn)場后等待客戶安排停機的時間。現(xiàn)

7、場故障解決解決故障時在嚴格按照鐵路總公司制定的“三不動，三不離”原則指導(dǎo)下進行。(1)確保客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份。(2)確保應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份。(3)確保操作系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份。(4) 一般情況下要關(guān)閉設(shè)備，拔掉電源。特殊情況不需要關(guān)閉設(shè)備的除外。(5)更換部件之前必須帶上防靜電手腕釋放自身的靜電。(6)更換部件時要按照 Service Guide給出的步驟進行。(7)更換部件后，拔掉電源的要仔細插好電源。(8)啟動設(shè)備后，需要恢復(fù)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)或客戶數(shù)據(jù)的要及時恢復(fù)。(9)最后需要測試的必須進行測試，包括更換的部件、操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)等。發(fā)現(xiàn)問題要

8、及時解決。(10)填寫技術(shù)支持與客戶服務(wù)報告，并請客戶負責(zé)人簽字。解決故障后4(1)填寫“小型機設(shè)備維護數(shù)據(jù)庫”，該數(shù)據(jù)庫記錄用戶、維護設(shè)備、錯誤代碼、錯誤信息、故障部件及其序列號、新更換部件及其序列號、日期及解決方法等信息。(2)將技術(shù)支持與客戶服務(wù)報告交予服務(wù)調(diào)度整理存檔。4、系統(tǒng)技術(shù)支持方案在進行系統(tǒng)維護保修中，有多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：電話熱線支持服務(wù)如果客戶的計算機系統(tǒng)在系統(tǒng)維護期內(nèi)出現(xiàn)一些不是非常嚴重的故障，我們的技術(shù)響應(yīng)中心在接到故障信息后將立即以電話熱線的方式進行支持。這種服務(wù)的優(yōu)點是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)，而且成本較低。技術(shù)支持中心設(shè)有 7*24小時的專門熱線電話， 提供7*24小時的現(xiàn)場技術(shù)支持。 一旦接到客戶現(xiàn)場技術(shù)支持請求，