凱賓斯基酒店服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)

1、酒店在電中的重要性酒店的發(fā)展水平反映了一個(gè)地區(qū)或國(guó)家開發(fā)和利用自然資源等多方面能力，而且標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家和民 族的物質(zhì)文明和精神文明發(fā)展程度，這些與人類生活夕夕相關(guān)，但又極其平常，許多問(wèn)題總是周而復(fù)始的 出現(xiàn)在各個(gè)歷史時(shí)期中，而人類為了維持生存和社會(huì)發(fā)展，又總是反復(fù)的加以解決，并不斷賦予酒店新的 內(nèi)容和形勢(shì)。以至造就了歷史上一代又一代的名廚和名酒店，因此，飲食文化合理的營(yíng)養(yǎng)配餐，正日益推 進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。二、什么叫服務(wù)？1、指每位雇員對(duì)客人表現(xiàn)的一種謙和程度，并且有效去創(chuàng)造一種愉快氣氛。2、服務(wù)也是指客人在無(wú)形中感受到的一種美好的享受。在牛津詞典中對(duì)服務(wù)意識(shí)的闡述為：服務(wù)是一種助人和濟(jì)人的形為；

2、友善友好行為；具體表現(xiàn)在 其關(guān)心他人福利和利益的形為。三、什么叫服務(wù)質(zhì)量？經(jīng)營(yíng)成功的酒店，除了管理水平高，地理位置好，環(huán)境優(yōu)美，經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度，經(jīng)營(yíng)策略靈活，食品飲 料試銷對(duì)路因素外，更重要的是服務(wù)質(zhì)量好。1、服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志：是為顧客提供使人心情舒暢，服務(wù)態(tài)度高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范從而形成 的優(yōu)雅服務(wù)方式。2、服務(wù)質(zhì)量具體是：指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的綜合，所以酒店服務(wù)是包含為顧客所提供的有 形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。3、服務(wù)需求是什么？酒店顧客的需求既有物質(zhì)方面也有精神方面，具體反映在顧客對(duì)食品、飲料的價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生 和服務(wù)是否及時(shí)、周到、熱情、禮貌要求上。4、服務(wù)質(zhì)量的因素：1、物的因素：指

3、硬件。2、 人的因素：指軟件，也就是人員組成潛在的因素，（在上崗前需要接受專業(yè)培訓(xùn)）5、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：除去硬件設(shè)施和出品外，主要體現(xiàn)在服務(wù)素質(zhì)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。四、服務(wù)人員素質(zhì):1、服務(wù)人員政治素質(zhì)。A、樹立正確的人生觀。E、樹立鞏固的專業(yè)技能知識(shí)。C、樹立高尚的職業(yè)道德。D、良好的紀(jì)律思想觀念。2、服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。A、具備專業(yè)性酒店會(huì)話。E、熟悉掌握專業(yè)操作技能。C、講究各種服務(wù)禮節(jié)的運(yùn)用。3、服務(wù)人員身體素質(zhì)。A、健康的體格：（服務(wù)員日行百里不出門），指：站立、行走、托盤等都要一定的腿力、臂力、腰力。E、端莊的儀表：（服飾、儀容、儀態(tài)、舉止）。五、服務(wù)員工作態(tài)度要求：

4、1、行為準(zhǔn)則：A、禮貌行動(dòng)符合情理。E、工作守時(shí)有時(shí)間觀念。C、關(guān)心同事，樂(lè)觀助人，要有合作團(tuán)體精神。D、服務(wù)中服從分配，與管理者、同事、顧客建立良好的關(guān)系，安全有效、成功服務(wù)，以利于酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。2、服務(wù)態(tài)度的具體要求，服務(wù)人員應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感受到物質(zhì)和精神上的享受。具體感受如下：1、主動(dòng)、2、周到、3、耐心、4、禮貌、5、熱情，“主動(dòng)”：指急客所急，幫客人所幫，為客人介紹本酒店的店服務(wù)?！爸艿健保褐笗r(shí)時(shí)處處為客人著想，為客人提供方便并且持之以恒?！澳托摹保褐搁L(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持服務(wù)的態(tài)度和職業(yè)道德?！盁崆椤保褐赴l(fā)自內(nèi)心的微笑，為客人真致的服務(wù)?！岸Y貌”：指彬彬有禮，有禮有節(jié)，禮貌用語(yǔ)不離口。六

5、、服務(wù)的十把金鑰匙。1、明確顧客是上帝。2、保持熱情的微笑。3、真誠(chéng)友好的態(tài)度。4、提供快捷的服務(wù)。5、禮貌用語(yǔ)不離口。6、規(guī)范的儀容儀表。7、以經(jīng)過(guò)修飾容貌感到驕傲。8、有與他人合作的團(tuán)體精神。9、主動(dòng)超前高效的服務(wù)意識(shí)。10、熟悉工作職責(zé)及工作環(huán)境。七、服務(wù)行業(yè)禁條：1、本質(zhì)工作完成不好，但熱忠于議論打聽，傳播他人或者酒店是非者。2、將自己對(duì)工作的不滿未為通過(guò)正常的渠道而向同事散播者。3、刻意打聽人事關(guān)系和其他人員的收入、酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)各項(xiàng)目支出等經(jīng)營(yíng)機(jī)密。4、憑空猜測(cè)，以點(diǎn)畫指面，自以為是，聽信謠言，制造不利于同事團(tuán)結(jié)者。5、將偶然得知酒店機(jī)密或利用職權(quán)獲得的機(jī)密向外界散播。6、人為

6、分幫，有意無(wú)意拉幫結(jié)派，排擠他人，聯(lián)合滯立同事和上級(jí)。7、在同事間議論酒店政策，誹謗各級(jí)管理人員，非議酒店的重要決定。8、為我獨(dú)尊、目空一切、自以為是、心胸狹隘、不施上進(jìn)、制造是非者。八、服務(wù)意識(shí)：1、意識(shí)是一種思維方式，作為服務(wù)員來(lái)說(shuō)，“意識(shí)是服務(wù)員為滿足客人的某種需求而在行為和思想上的結(jié)合”。（客人的需求主要有以下幾方面）：A、生理需求：（饑餓感，需要食品和飲料。）B、 安全需求：（對(duì)消防治安，食品衛(wèi)生程度的要求。）C、歸宿感：（賓至如歸的感覺。）D、至尊感 （地位的體現(xiàn)。）E、自我實(shí)現(xiàn)的需求，：（欲望和利益的突破。）2、服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在：A、顧客人是上帝，是衣食父母，是我們?cè)O(shè)有酬勞的廣告商

7、，是我們工作標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)家。B、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。C、永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。D、把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己。E、明白“ 100 1 = 0 ”的道理。F、任何事情都從客人的角度去考慮，急客所急，想客人所想。G、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。H、主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象。I、客人的事情都是大事。J、 我們服務(wù)是：先“女士”后“先生”。3、服務(wù)規(guī)范：A、當(dāng)值時(shí)不離崗，并隨時(shí)留意為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)。B、當(dāng)值時(shí)不能重視于與客人服務(wù)無(wú)關(guān)的事，以免冷落客人。C、當(dāng)值時(shí)對(duì)客人服務(wù)，（熟悉客人尊稱姓氏，當(dāng)?shù)弥腿擞忻鞔_職務(wù)或?qū)W銜，應(yīng)在其姓氏后加以稱呼，并與負(fù)責(zé)值臺(tái)服務(wù)員交接。）D、服務(wù)過(guò)程中必須面帶微笑，熱情親切，并隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。E、對(duì)客人所提的問(wèn)題回答不上來(lái)時(shí)不能說(shuō)否定語(yǔ)，因該先請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)示同事或上司后，禮貌的回答客人。F、服務(wù)工作期間，嚴(yán)謹(jǐn)扎堆聊天，置客人于不顧，不能搔手弄姿、做怪相或其它不文明的動(dòng)作，服務(wù)期間必須保持良好的身姿，優(yōu)雅舉止，為自己和企業(yè)樹立良好形象。G、操作過(guò)程中應(yīng)輕拿、輕放，嚴(yán)謹(jǐn)有損傷客人的事發(fā)生。H、接待客人進(jìn)入本區(qū)區(qū)域，應(yīng)先微笑，并詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)。I、與非本服務(wù)區(qū)的客人目光接觸時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，在公共通道碰到客人，應(yīng)暫停，側(cè)身禮讓