汽車項(xiàng)目場調(diào)研報(bào)告

1、汽車項(xiàng)目市場調(diào)研報(bào)告隨著當(dāng)代高新技術(shù)的快速發(fā)展，汽車現(xiàn)代化程度的不斷 提高，勢必對(duì)汽車售后技術(shù)服務(wù)行業(yè)的科技含量提出越來越 高的要求。下面小編為大家搜索整理了汽車項(xiàng)目市場調(diào)研報(bào) 告，希望對(duì)大家有所幫助。1 調(diào)研目的結(jié)合汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)基本情況，通過企業(yè)行業(yè) 調(diào)研應(yīng)用所學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)和專業(yè)技能，分析掌握行業(yè)企業(yè) 現(xiàn)狀，了解與專業(yè)相關(guān)的行業(yè)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況和運(yùn)行組織 狀況、工作流程以及行業(yè)未來發(fā)展情況。2 調(diào)研的時(shí)間與對(duì)象4S調(diào)研對(duì)象： 本次調(diào)研主要針對(duì)南昌主城及周邊區(qū)汽車 店、二手車交易中心和保險(xiǎn)公司。調(diào)研時(shí)間：XX年9月12日一XX年11月12日3 調(diào)研內(nèi)容1. 汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求

2、2. 汽車營銷類的崗位設(shè)置及相關(guān)企業(yè)汽車營銷崗位群3. 汽車營銷類從業(yè)人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)4. 汽車營銷類人才職業(yè)能力要求4 調(diào)研的方式與組織在調(diào)研過程中，我們采用，走訪調(diào)查和電話調(diào)查。最后收集有效調(diào)查數(shù)據(jù)并撰寫行業(yè)企業(yè)調(diào)查報(bào)告。5 調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析車營銷類人才現(xiàn)狀與需求隨著當(dāng)代高新技術(shù)的快速發(fā)展，汽車現(xiàn)代化程度的不斷 提高，勢必對(duì)汽車售后技術(shù)服務(wù)行業(yè)的科技含量提出越來越 高的要求。這就決定了汽車售后服務(wù)人員不但要掌握傳統(tǒng)的 汽車維修技術(shù)，更重要的是必須盡快掌握現(xiàn)代電子控制維修 技術(shù)。而正是由于現(xiàn)代電子控制裝置高的技術(shù)含量，維修人 員如果不經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，就很難掌握現(xiàn)代汽車服務(wù)與 維修技術(shù)。因此汽車

3、技術(shù)服務(wù)與營銷必然有巨大的市場潛力 和廣闊的市場前景。據(jù)國家人才統(tǒng)計(jì)資料顯示，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人才需 求已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)總體需求前五名，現(xiàn)已經(jīng)成為國家緊缺人才 的四大專業(yè)之一。總的來講，全國汽車銷售及售后服務(wù)技術(shù)為將需要大量的、受過高等教育 的汽車運(yùn)用高級(jí)技術(shù)人員。社會(huì)需求預(yù)測，隨著汽車工業(yè)的 發(fā)展，社會(huì)對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)的高級(jí)技術(shù)人員的需求將是 旺盛的，并且呈上升勢頭。因此，大量培養(yǎng)側(cè)重于現(xiàn)代汽車 售后服務(wù)的人才符合當(dāng)前我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的急迫要 求。汽車后服務(wù)市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當(dāng)長的時(shí) 間內(nèi)，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù) 與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場

4、行為越來越多， 也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識(shí)的專門人才。汽車技術(shù)服 務(wù)與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。 同時(shí)但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于 經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn) 的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)人員中， 初中及以下文化程度的占 %，高中文化程度的占 %，大專及以 上文化程度的則僅占 10%（其中專科層次的占了大多數(shù)， 而本 科層次的更少 ） ，結(jié)構(gòu)比例約為 4： 5：1。在發(fā)達(dá)國家，這一 比例一般為 2：4： 4。從業(yè)人員中的技能等級(jí)狀況同樣令人 擔(dān)憂， 技師和高級(jí)技師僅占技工總數(shù)的 8%。由于從業(yè)人員總 體素

5、質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì) 量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn) 入市場，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是 掌握多種專業(yè)知識(shí)和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年 的汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求。在二手車市場上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢頭。而隨著新 車保有量達(dá)到一定程度后，我國二手乘用車市場作為汽車市 場的又一生力軍正在逐步崛起走強(qiáng)，江西手車的發(fā)展也進(jìn)入 了高速的軌道。在南昌市舊機(jī)動(dòng)車市場調(diào)研過程中了解到， 受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評(píng)估人員 在二手車交易過程中還是很少的，整個(gè)市場亟需受過正規(guī)教 育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷

6、售人員和二手車鑒定評(píng)估人員進(jìn)入汽車銷售的領(lǐng)域，來提升整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量汽車營銷崗位群分布 通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的歸類，汽車服務(wù)所涉及的經(jīng)營活動(dòng)范 圍，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費(fèi)過程可分為：購銷服務(wù)： 整車銷售、 配件銷售。 舊車交易、 金融貸款、 廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等；使用服務(wù)： 管理代理。 燃料供應(yīng)。 維護(hù)修理。 美容裝飾、 停車租賃，導(dǎo)航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學(xué)校、汽 車旅館等；權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢、檢測仲裁、事故分析、保險(xiǎn)理賠 等；汽車服務(wù)范圍涉及汽車消費(fèi)的各個(gè)方面，但是各項(xiàng)服務(wù) 都具有以汽車技術(shù)知識(shí)為基礎(chǔ)，并且還需要相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)支 持的特點(diǎn)。（1）汽車銷售等企

7、業(yè) 汽車銷售企業(yè)是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要的就業(yè) 方向。汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù)部門劃分可以分為：根據(jù)目前的保險(xiǎn)業(yè)的狀況，目前汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)。具體如下： 在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生可進(jìn) 行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位： 1）銷售顧問； 2）前臺(tái)接待；3）保險(xiǎn)承保員 4）保險(xiǎn)理賠員； 5）續(xù)保專員； 6）服務(wù)顧問；7）客服專員； 8）服務(wù)員； 9）展廳集客統(tǒng)計(jì)員； 10）精品、 附件銷售員等。（ 2）各保險(xiǎn)公司企業(yè)根據(jù)目前的保險(xiǎn)業(yè)的狀況，目前 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn) 行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)。具體如下：

8、1）承保崗 承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險(xiǎn)知 識(shí)，針對(duì)于汽車專業(yè)， 以所學(xué)過 汽車保險(xiǎn)與理賠 為優(yōu)勢， 其他涉及的不多。承保崗分為：1內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員，有固定的上班時(shí)間，主要負(fù) 責(zé)接待上門客戶，店一些工作安排。2外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，為店里拉保費(fèi)，俗稱“跑 保險(xiǎn)”。2）保險(xiǎn)理賠崗位L.定損員：事故車的定損，現(xiàn)場查勘，它需要專業(yè)的汽車方面知識(shí)，與汽 車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)對(duì)口，例如：事故車出險(xiǎn)后，哪 些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對(duì)汽車結(jié)構(gòu)的了 解，如所學(xué)的 發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修 、汽車底盤構(gòu)造與維修 等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗(yàn)。入職后，保險(xiǎn)公司內(nèi)部將培訓(xùn)， 考定損員初級(jí)證書，

9、工作六年后，考中級(jí)證書，還有高級(jí)證書，此崗位發(fā)展前景非常好2核損員：定損之后，需要上級(jí)部門進(jìn)行核損，核損 比定損高一級(jí)，沒有幾年工作經(jīng)驗(yàn)不容易任職。3索賠員：在保險(xiǎn)理賠進(jìn)行最后階段時(shí)，需要核賠員 進(jìn)行最后賠款的審核。 這個(gè)工作一般也是有經(jīng)驗(yàn)的工作人 員可以做。但經(jīng)過定損員的工作歷練，可實(shí)現(xiàn)定損員和核賠 員的晉升。汽車 AS 店的汽車銷售、市場策劃、汽車維修、汽車保 險(xiǎn)理賠部門，汽車配件銷售，二手車評(píng)估與銷售部門有以下 崗位：汽車營銷類人才職業(yè)能力要求通過調(diào)查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力要求按專 業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力來分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，集中于下表。表 中顯示就職業(yè)能力而言，針對(duì)于汽車營銷業(yè)務(wù)的

10、崗位群所需 要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合 作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求在調(diào)查中，我們進(jìn)一步對(duì)汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求 進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，汽車營銷類人員在職業(yè)素質(zhì)的 項(xiàng)指標(biāo)中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì) 律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同 層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無一例外地對(duì)這些人文素13質(zhì)的要求都排在了前位。表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工 的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更看重員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉 獻(xiàn)精神。6 調(diào)查發(fā)現(xiàn)的企業(yè)行業(yè)中普遍存在的一些問題 通過幾個(gè)地區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前重慶主城及周邊的汽車4S 店

11、硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備， 但軟件方面相對(duì)較弱。 據(jù) 調(diào)查,目前汽車 S 店前臺(tái)各工種在人力方面突出的矛盾是員 工職業(yè)綜合能力無法達(dá)到廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，制約了行業(yè)發(fā)展 的速度與質(zhì)量。就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)、人員 素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)意識(shí)是指 企業(yè)所有成員為顧客服務(wù)的態(tài)度和觀念包括對(duì)顧客服務(wù)的 積極性、責(zé)任心等。它是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建服務(wù)文化的內(nèi) 容和前提。而服務(wù)意識(shí)淡薄是前臺(tái)員工比較普遍存在的問題。 南昌市多數(shù)品牌的汽車 4S 店是在近 5 年內(nèi)建立的，為了應(yīng) 付汽車維修量的大幅增長，許多企業(yè)在用人尺度上只能無奈 放寬

12、了要求，許多前臺(tái)員工沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)， 也不能理解良好的服務(wù)禮儀對(duì)工作的積極作用。由于職業(yè)道 德方面的差距在向顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)不自覺的出于個(gè)人利 益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情 與否的首要條件。服務(wù)態(tài)度和觀念的錯(cuò)位，使得再好的崗位 培訓(xùn)也無法發(fā)揮作用。許多服務(wù)顧問對(duì)責(zé)任心的理解多數(shù)理 解為按時(shí)上下班、完成規(guī)定的工作任務(wù)，雖然不能算錯(cuò)但是 在目前行業(yè)競爭日益激烈的條件下還非常不夠。在實(shí)際工作 過程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務(wù)當(dāng)成是否有 責(zé)任心的重要標(biāo)準(zhǔn)。所有到 4S 店里來的顧客都有不同類型 的問題需要幫助解決，愿不愿意幫助顧客解決、問題解決的 是否讓顧

13、客滿意就取決于責(zé)任心和積極性了。服務(wù)意識(shí)最終 是要用語言和行為來體現(xiàn)的，語言的運(yùn)用能力是多數(shù)員覺得 需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客戶 對(duì)服務(wù)顧問個(gè)人素質(zhì)的感覺，是否能說到點(diǎn)子上則基本決定 了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來滿足，這也體現(xiàn)了 服務(wù)顧問自身的概念能力和對(duì)客戶心理的揣摩能力。所有我 們接觸過的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都認(rèn)為前臺(tái)員工具有服務(wù)意識(shí) 是比具有相關(guān)汽車產(chǎn)品知識(shí)更重要的工作能力。2前臺(tái)服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理 目前上崗的維修服務(wù)接待人員分為三個(gè)部分：1）大都分為實(shí)習(xí)生； 2）少量一般員工； 3）個(gè)別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨 干。在這方面沒有明確的國家技術(shù)等級(jí)要求，由于維修服務(wù)

14、接待工作技術(shù)含量比較高（對(duì)車輛 故障的診斷） ，所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通 能力強(qiáng)一點(diǎn)的員工到維修服務(wù)崗位上去。但實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這種 模式不是很成功，首先需要明確在維修服務(wù)的崗位上更多運(yùn) 用的知識(shí)和能力是哪些？所有的維修服務(wù)主管都表示“溝通 能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務(wù)意識(shí)是最重要的，需 要豐富的維修經(jīng)驗(yàn)判斷車輛故障的機(jī)會(huì)很少。即使有也可以調(diào)車間的檢驗(yàn)師協(xié)助處理，當(dāng)然，如果員 工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識(shí)和故障檢 驗(yàn)?zāi)芰透昧?，可這樣的人待遇也不會(huì)低，企業(yè)往往是根 據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)手能力對(duì)技術(shù)等級(jí)的劃分，由于車輛檢測工 作量有限從經(jīng)營成本考慮不會(huì)大量保留高工資維修

15、服務(wù)人 員。于是我們?cè)诤芏?4S 店可以看到老板為了節(jié)省員工工資 的開支，大都聘用許多實(shí)習(xí)生并且默許這些工作能力不夠的 實(shí)習(xí)生獨(dú)自對(duì)顧客車輛進(jìn)行維修接待，以達(dá)到節(jié)省開支的目 的。其次，在維修服務(wù)人員中的實(shí)習(xí)生，他們的汽車產(chǎn)品理 論知識(shí)基本夠用了，但是服務(wù)意識(shí)基本沒有，或者說基本不 知道服務(wù)意識(shí)的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己 的工作經(jīng)驗(yàn)來積累，這樣使得他們的成長時(shí)間較長，企業(yè)對(duì) 人員培養(yǎng)的投資也過大。這就是我們所說的知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合 理，僅僅具有汽車產(chǎn)品知識(shí)是無法滿足維修服務(wù)崗位的工作 需要的，在學(xué)校的課程體系中又很缺乏這類指導(dǎo)，因?yàn)檫@不 是一門單獨(dú)的課程能解決的問題。另外，因?yàn)榈赜虻牟?/p>

16、別，有些 4S 店給維修服務(wù)崗位的 起始工資是很低的，這也是導(dǎo)致了人員流動(dòng)性的增加的一個(gè) 非常重要的因素，企業(yè)對(duì)員工工作能力的評(píng)價(jià)與員工對(duì)自己 工作能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來， 但員工干了幾年之后工資標(biāo)準(zhǔn)依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于自己的期望 值，自然熱情低落，從而導(dǎo)致了跳槽或轉(zhuǎn)行。崗位人員心理 上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務(wù)的 質(zhì)量。3缺乏精益管理意識(shí)，工作效率低在汽車4S 店管理模式基本是按照汽車制造廠家的要求實(shí)施的，每個(gè)品牌在確定 要建立新 4S 店的時(shí)候都要求全國統(tǒng)一的模式，各地經(jīng)濟(jì)發(fā) 展水平不一，風(fēng)土人情差別大，按照統(tǒng)一的模式進(jìn)行管理會(huì) 產(chǎn)生很多問題。另外投

17、資方一般會(huì)奉行“賺錢才是硬道理” 的經(jīng)營哲學(xué)，想急于收回投資的短期行為明顯，這些都會(huì)妨礙管理的效率。在 我國的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是不同的利潤環(huán) 節(jié)但基本分為制造與售后兩個(gè)大的環(huán)節(jié)， 廠家對(duì)于大多數(shù) 4S 店的要求還是以銷量論英雄，為此廠家會(huì)注重向 4S 店提供 產(chǎn)品技術(shù)和相關(guān)檢測設(shè)備方面的支持，在管理方面注重維護(hù) 客戶滿意度的問題，只要達(dá)到廠家要求的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)廠 家對(duì) 4S 店其他經(jīng)營管理很少過問，更談不上培訓(xùn)指導(dǎo)。各 個(gè) 4S 店為了年末返點(diǎn)的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是 由于其他方面的管理往往不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾，結(jié)果客戶滿 意度也難以保證。在走訪調(diào)研過程中各 4S 店人

18、力主管都有同樣的感覺， 就是技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員中，具有專業(yè)技術(shù)職稱的人員比例較低，具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者占%，沒有專業(yè)技術(shù)職稱者高達(dá) %。專業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員結(jié)構(gòu)不合理，其 中具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者，其中初級(jí)占%，中級(jí)占，高級(jí)占%；具有高級(jí)職稱人員中，年齡在 55 歲以上的占 %。7 結(jié)論 通過對(duì)企業(yè)行業(yè)的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析可以得出幾方面的 結(jié)論：1汽車消費(fèi)市場潛力巨大，產(chǎn)銷量在近幾年仍將持續(xù) 增長。重慶汽車后市場的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車營銷 類人才需求依然旺盛，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)就業(yè)前景看 好。2通過調(diào)查分析，顯示出汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人 才培養(yǎng)面對(duì)的企業(yè)以汽車 4S 店為主，輻射到二手車鑒定評(píng) 估與交易機(jī)構(gòu)，汽車保險(xiǎn)與公估公司和汽車租賃企業(yè)，所面 向的就業(yè)崗位包括汽車信貸、 汽車銷售、 汽車保險(xiǎn)承保與理、 汽車維修接待、客戶服務(wù)與管理、汽車零配件流通與銷售、 汽車用品銷售、二手車鑒定與交易、汽車租賃經(jīng)營管理等。 專業(yè)覆蓋面較廣，面向崗位群較大。