質(zhì)量管理-質(zhì)量定義精

1、10 質(zhì)量管理引言：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂?最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J.SCHNIEDERJANS等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和 外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù) 對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó) 產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77 （滿(mǎn)分為10分），非 中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往 往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。本章學(xué)習(xí)目的介紹了在質(zhì)量管理發(fā)展歷程中占據(jù)重要地位的大師及他們的特別貢獻(xiàn)；指出了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不同維度；定義了質(zhì)量成本的構(gòu)成要素；闡述了相對(duì)比較成功的質(zhì)量管理創(chuàng)新，如全面質(zhì)量管理和六西格瑪； 介紹了不同質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)及其促進(jìn)和鼓勵(lì)

2、企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的作用。本章引例 客戶(hù)滿(mǎn)意是陽(yáng)光新鮮食品公司成功的關(guān)鉞 _ 一 - 1 *陽(yáng)尢浙鮮食公司(SunnyFreshF(Kids. SFF) Mil#分銷(xiāo)160多種不同的蛋:M品給矣國(guó)的1200多家興ft 服和g 公司的客戶(hù)包括快餐店、羊校、醫(yī)洗以及便科店在勺其他大約和家公司的丸|中,SEF公司在 疔業(yè)中排疔第2住(從】9R8年的第14住上什至此)并&矣國(guó)擁有鬲N啊的市場(chǎng)份亂1999年,公司衣得小型企業(yè)的3可討波里才國(guó)家川#槳.達(dá)上要舊功于加高的客戶(hù)滿(mǎn)意;L 100/的 客戶(hù)對(duì)于SFF公司的5項(xiàng)關(guān)燮指標(biāo)中的3個(gè)指標(biāo)一及H供冊(cè) 技術(shù)文持和客戶(hù)服務(wù)提供“満意”丸為 “非宋淸意”

3、；90%以上的家戶(hù)燈于釗下的兩個(gè)指標(biāo) 產(chǎn)島品質(zhì)和產(chǎn)品浙郵度昌列“渦意或者“非常淸意： 臺(tái)無(wú)欣問(wèn).由fSFF公司的用童水平從來(lái)的伙水平提髙到比六西格嗎還要好.幀直抱怨ftf產(chǎn)品創(chuàng)新、的浪時(shí)送貨圮錄與隨之而來(lái)的高容戶(hù)滿(mǎn)點(diǎn)度.這一切倔禪SFF公司成為雀國(guó)幾家主 要的矣飲連植店的獨(dú)家供應(yīng)商v送也U許多幀宋進(jìn)一步T驛了SIT公司的優(yōu)并表現(xiàn)。作為提供鬲川萱產(chǎn)品和服務(wù)所付出芳力的聞抵，1994 1999卑,SI；F總般資收盤(pán)率趁過(guò)3倍,5年中運(yùn)營(yíng) 利潤(rùn)的年豐均增長(zhǎng)半商達(dá)25%賁料來(lái)混:National Institute of Science and Technology (NIST) website. w

4、wwx|uality.nisi .guv.解全靴解師亂（處財(cái)于務(wù)棹純曲壯患卻 細(xì)轉(zhuǎn)（恥有紘曲余駢觀自己常黏產(chǎn)帥畤麟鶯來(lái)翳艄財(cái)鶴林上斛 肚釉任何斛服邛觸務(wù).燒鱗只針瘀歯訴環(huán)対細(xì)髀斛,的八； MtWOSft.麗也認(rèn)財(cái)保和讎獻(xiàn)加個(gè)牘韓就昭肘戕產(chǎn)腫股軸勧心 做瞬紐已經(jīng)利了，始原魏溉豺于企上 械 其腐池力。不址丘如處猶紐, 加可滋很埔湫，毗.毎個(gè)企蟲(chóng)糕識(shí)黜肝它篠曲刪耐以解歸赭贖索。p対加M蛾鹼|魁輕惋 芻曲刪休黠概 代川 狀毀 t斤曲弊魏馨IHL不也個(gè)MIWH豪金并財(cái)壯蟲(chóng)破增 直璃二燭紘鱗 飢X才凝嵌朋特幀*聽(tīng)，涙肝當(dāng)狀劇原林柚入嚴(yán)工制生巴戕支戕愆 及舸力掰住乏二朋,4S.解刪財(cái)粕和輔怨琳，絨了對(duì)產(chǎn)昶斛

5、樣。（U樣狎坊朋 札M集申力受生赳燈產(chǎn)晶來(lái)帶足我的辭,而讎槌了產(chǎn)掰.前在這-時(shí)哉，w.魏纟 卜紳袖烹夫朱次科祥中黠介紹幀，須，教技盼猝程蘇舲寧弋就把林 Mr詔理統(tǒng)梆辭和魁質(zhì)匕他飾務(wù)力也了成杲，E苗晶幀JH統(tǒng)葩舸世側(cè) 年化時(shí)產(chǎn)託爼入也秫優(yōu)Z刊黃國(guó)質(zhì)畳運(yùn)動(dòng)加鳥(niǎo)1980年黃國(guó)目家廣薔公司（National Broadcasting Company, NBC） -MS MbIIR,為什么Mi不可以？耽耕 赭朋了的鴉進(jìn)時(shí)產(chǎn)賊it所魁財(cái)幀葩 跋牌朋曲斛上牢飛刪電話(huà)種地槌,財(cái)朕醐解細(xì)為改進(jìn)公獰駭冊(cè)竝鶴殳 尢麻刪.叛腺林崩產(chǎn)詠時(shí)已成般討企業(yè)刪長(zhǎng)期劃曲暢要札主要內(nèi)容 13.1質(zhì)量管理大師 13.2質(zhì)量定義 13

6、.3質(zhì)量成本 13.4企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新 13.5評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量-本章小結(jié)13.1質(zhì)量管理大師 13.1.1沃爾特A休哈特 13.1.2 W.愛(ài)德華戴明 13.1.3約瑟夫M.朱蘭 13.1.4艾蒙德費(fèi)根堡姆 13.1.5菲利普克勞斯比 13.1.6 山口玄一三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較13.1.1沃爾特A.休哈特貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，研究工業(yè)工程中的 隨機(jī)性休哈特的PDCA循環(huán)13.1.2 W.愛(ài)德華戴明對(duì)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的透徹理解是戴明 質(zhì)量方法的基石戴明獎(jiǎng)-日本表彰在質(zhì)量方面出類(lèi)拔萃的 企業(yè)的最高獎(jiǎng)證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀 點(diǎn)是錯(cuò)誤的，真相恰恰相反！扌巴PDCA循環(huán)介紹給日

7、本人 一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問(wèn)題可以歸結(jié)到管理部 門(mén)戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn)1. 堅(jiān)持不懈的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量2. 采用新的質(zhì)量思想3. 停止依靠大量檢驗(yàn)達(dá)到高質(zhì)量4. 停止只根據(jù)報(bào)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)合作企業(yè)的行為5. 持之以恒的改進(jìn)生產(chǎn)和培訓(xùn)系統(tǒng)6. 建立在職培訓(xùn)制度7. 培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn)8. 消除畏懼心理9. 打破部門(mén)界限10取消針對(duì)工作人員制定的口號(hào)、勉勵(lì)語(yǔ)和 奮斗目標(biāo)11.取消數(shù)字定額12取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙13建立生動(dòng)活潑的教育和再培訓(xùn)項(xiàng)目14采取行動(dòng)使計(jì)劃真正落實(shí)13.1.3約瑟夫M朱蘭在日本期間致力于傳授質(zhì)量概念及其在工廠 層面的應(yīng)用在日本公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)

8、展出一套質(zhì)量理 論：質(zhì)量計(jì)劃.質(zhì)量控制和質(zhì)量改善定義質(zhì)量為顧客需要的適用性，包括：時(shí)機(jī) 質(zhì)量、符合性質(zhì)量、實(shí)用性、安全和現(xiàn)場(chǎng)使 用?？紤]產(chǎn)品的整個(gè)生命周期以質(zhì)量成本作為介紹其質(zhì)量方法的框架：預(yù) 防成本、鑒定/檢驗(yàn)成本.故障成本13/L4艾蒙德費(fèi)根堡姆 1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念質(zhì)量是組織中每個(gè)成員的責(zé)任強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的交流，特別是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì) 控制、來(lái)料控制和生產(chǎn)控制等方面和朱蘭一樣推崇質(zhì)量成本框架，并強(qiáng)調(diào)仔細(xì) 地度量和報(bào)告這些成本認(rèn)為需要一種新型的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員，既復(fù)合 型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計(jì)學(xué)的單獨(dú)運(yùn) 用已經(jīng)不夠13.1.5菲利普克勞斯比與統(tǒng)計(jì)學(xué)家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科 班出身的工程師任何組織都能夠通過(guò)改善過(guò)程質(zhì)量來(lái)減少總 成本 “質(zhì)量是免費(fèi)的”提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的成本是巨大 地，要占到制造企業(yè)收入的25%和服務(wù)企業(yè) 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的40%13.1.6 山 口玄一用工程學(xué)的方法來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量，致力于用實(shí)驗(yàn) 設(shè)計(jì)來(lái)提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度，是其理論體系 的基石關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量成本，進(jìn)一步發(fā)展了朱 蘭的外部故障成本的概念從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產(chǎn)品 造成的損失三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較質(zhì)量成本 采購(gòu)