亮化工程售后服務(wù)方案及優(yōu)惠承諾

1、亮化工程售后服務(wù)方案及承諾（一）、服務(wù)總則本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強大的技術(shù)支持隊伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實施。本公司長期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往，對十三師各個單位燈具照明使用情況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護(hù)經(jīng)驗，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗。針對*的售后服務(wù)要求，為保證項目的正常運行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定 的技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護(hù)經(jīng)驗和高水平的 技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴充的能力，確

2、保本項目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā) 揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。為了保證向十三師各個單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 確保 本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益， 消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術(shù)服 務(wù)和售后服務(wù)時必須堅持以下原則：1 1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2 2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3 3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；4 4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊伍，該隊伍能對本項目運行后的用戶使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級工作;5 5）提

3、供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級、擴充等一系 列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運行作為首要任務(wù)，對現(xiàn)場的問題做出最快 的響應(yīng)；（二）、售后服務(wù)承諾1 1、 二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)， 包括免費保修維護(hù)期內(nèi)和免費保 修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為 二年，在免費保修維護(hù)期 內(nèi)提供免費的維護(hù)服務(wù)。2 2、 免費保修維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費升級支持及服務(wù)在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī) 范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)， 并保證用戶的投資有效性，減少重復(fù)投 資帶來的浪費，使系統(tǒng)

4、有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護(hù)期內(nèi)，免費提供軟件升級服務(wù)；在免費保修維護(hù)期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴充技術(shù) 支持。3 3、 保證故障響應(yīng)快速、及時我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到現(xiàn) 場故障報告后 3030 分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，對重大故障提供 7*247*24 小時的現(xiàn)場支援。4 4、建立強大的技術(shù)支持隊伍組織我公司為燈具照明維修項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、 具有豐富維護(hù)經(jīng)驗 的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定， 將成 為本項目產(chǎn)品不間斷運行的可靠保障。5 5、產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過 99%99

5、%可用度，本公司保證本公司提供的家 電產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)其配套設(shè)備的供應(yīng)， 并保證在免費保修維護(hù)期內(nèi)故障件的免 費更換。 在保修期外如果某些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時， 將選取 合格的代用品， 并根據(jù)代用試驗結(jié)果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供 技術(shù)支持。6 6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施本公司為本項目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗豐富的維護(hù)應(yīng)急小組， 負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場的應(yīng) 急方案。 售后服務(wù)機構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理，并對維修人員和備品、 備件進(jìn) 行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運轉(zhuǎn)。7 7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供 7*247*24 小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故 障和問題

6、，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。 解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。8 8、對智能產(chǎn)品定期巡檢本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運行， 檢查前端系統(tǒng)故障、 排除潛在系統(tǒng)故障 隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供每年 2 2 次巡視服務(wù)。9 9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊伍的建立本公司為項目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)， 為用戶的維護(hù)維修技術(shù)人員提 供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件， 不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班， 為 用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護(hù)人員1010、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊

7、）和系統(tǒng)、設(shè)備的維 護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。1111、遠(yuǎn)程維護(hù)在條件允許的情況，我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行升級。1212、其他售后服務(wù)承諾適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；提供及時維修和相應(yīng)的機構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；（三八 售后服務(wù)的內(nèi)容和手段表 1 1 免費保修維護(hù)期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)故障部件免費更換常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)免費3 3 小時到現(xiàn)場快速故障響應(yīng)（3030 分鐘）定期系統(tǒng)巡檢（每年 2 2 次）備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的

8、維修免費系統(tǒng)應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)對維護(hù)機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表 2 2 免費保修維護(hù)期外售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)按成本價收費2424 小時值班快速故障響應(yīng)定期系統(tǒng)巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)按成本價收費專豕技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護(hù)機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表 3 3 售后服務(wù)手段一覽表序號服務(wù)手段用途1 1熱線電話、郵件

9、、傳真售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務(wù)2 2本地維護(hù)基地在哈密市設(shè)有備件庫，專門處理周邊地區(qū)售后服務(wù)問題3 3遠(yuǎn)程維護(hù)維護(hù)、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持及指導(dǎo)4 4用戶培訓(xùn)，建立用戶系統(tǒng)維護(hù)隊伍支持用戶自維護(hù)系統(tǒng)1 1 售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本公司在長期的燈具照明維修項目建設(shè)中， 形成了符合市場需求的售后服務(wù) 體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。在多個項目實施過程中，本公司建立并完善了適合燈具照明維修售后服務(wù)保障體系， 為本項目的售后服務(wù)保障 工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。建立了售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設(shè)備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、 維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實行集中統(tǒng)一管理。2 2、保障措施

10、與策略針對本項目的特點及其對售后服務(wù)的要求， 進(jìn)一步加強和完善售后服務(wù)保障體系，滿足用戶要求；本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略如下：制定本項目的售后服務(wù)計劃、 售后服務(wù)管理辦法、 售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī) 范，對本項目售后服務(wù)保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時間進(jìn) 度安排、經(jīng)費預(yù)算、 實現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定； 對售后服務(wù)保障的作業(yè) 流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確的規(guī)范；把本項目系統(tǒng)設(shè)備的運行環(huán)境、 工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄等 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，實行集中統(tǒng)一管理； 注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅持“預(yù)防維護(hù)”和“故障

11、 維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想， 充分利用建立的售后服務(wù)流動工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗， 對用戶進(jìn)行定期巡檢和巡訪， 對系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)和 視情維護(hù)；把本項目納入 2424 小時售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍，統(tǒng)一管理，建立 故障快速反應(yīng)機制和反應(yīng)資源，及時排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運行； 支 持用戶維護(hù)體系的建立與建設(shè)。3 3、售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)（1 1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本項目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實施， 管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項工作。（ 2 2）技術(shù)服務(wù)中心對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)， 安排日常工作， 進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后

12、服務(wù)。（3 3）維護(hù)專家組負(fù)責(zé)對所裝備設(shè)備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題， 制定系統(tǒng)重大問題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實施應(yīng)急處理方案； 研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。通過建立定期巡檢制度、 建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、 建立熱線服務(wù)反饋制度 等一系列措施，構(gòu)建一個完整的售后服務(wù)體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、 全面、周到的服務(wù)。（四）、售后服務(wù)隊伍1 1、保障能力本公司在亮化維修服務(wù)中項目，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意 識，強化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好 評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊伍，加速了

13、服務(wù)隊伍的建設(shè)。 本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)合格、 反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障 隊伍， 這支隊伍將通過新一輪的結(jié)合本項目特點的技術(shù)培訓(xùn)、 補充考核、服務(wù)意 識的強化，來保證售后服務(wù)保障體系的正常運行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障， 本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊伍， 預(yù)備隊伍 由參加過本項目的技術(shù)開發(fā)人員和工程實施人員組成，預(yù)備隊伍所有成員均按 項目售后服務(wù)管理辦法 規(guī)定要求經(jīng)過專項技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上崗證 書。2 2、保障措施從保證項目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)， 本公司提出相應(yīng)的售后 服務(wù)隊伍保障措施與策略如下：以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為主， 組建本項目綜合后勤支持組

14、，負(fù)責(zé)本 項目售后服務(wù)保障工作；針對本項目特點，對技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員補充進(jìn)行專項技術(shù) 培訓(xùn)，補充考核，實現(xiàn)所有售后服務(wù)保障人員和技術(shù)支持人員擁有本項目上崗證 書，具備本項目的售后服務(wù)保障能力。3 3、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)本公司將結(jié)合本項目產(chǎn)品特點，為售后服務(wù)人員提供多種形式的上崗培訓(xùn) 和在崗培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)技能， 促進(jìn)售后服務(wù)人員更好 地為本項目服務(wù)。、質(zhì)保期外服務(wù)方式方案服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換按成本價收費常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)2424 小時值班快速故障響應(yīng)定期產(chǎn)品使用情況巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)

15、場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護(hù)機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助投標(biāo)人法定代表人（電子簽名）：_日期：20192019 年 7 7 月 1818 日貨物的保修期和售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施;本公司對*提供二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費保修維護(hù)期內(nèi)和免費保修維護(hù)期外的服務(wù)。本公司承諾產(chǎn)品在二年質(zhì)保期滿后終身維修只收工本費售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施：1 1、補貨及時，保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近；2 2、維修：接到通知后，我方人員將在 3030 分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場

16、進(jìn)行處理；3 3、_備件按實際成本價收費）4 4、終身維修，只收取工本費。5 5、提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式：（1 1）電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求能得到及時準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常產(chǎn)品運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我司電話支持響應(yīng)中心， 公司專門提供技術(shù)支持專 線，5x85x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移 動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服投標(biāo)單位（電子簽章）*務(wù)員對全

17、部電話問題進(jìn)行記錄和分類， 按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理， 及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。（2 2）定期巡檢服務(wù) 我司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī) 定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)， 與用戶一起共同對產(chǎn)品進(jìn)行性能 調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷， 產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流， 為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù) 服務(wù)。（3 3）遠(yuǎn)程維護(hù) 我司工程師無需到客戶現(xiàn)場，可通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式 進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。（4 4）電子郵件服務(wù) 客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方 式發(fā)送給我司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專

18、人閱讀并及時給予答復(fù)。（5 5）現(xiàn)場支持服務(wù) 針對比較復(fù)雜的產(chǎn)品操作，我司的專業(yè)技術(shù)人員可以 來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。 服務(wù)時段 我司 提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為 5*85*8、7*247*24兩種。 5*85*8 指我司的服務(wù)時段在 每周一至每周五 9:3019:309:3019:30 工作時間內(nèi)。 7*247*24 指我司的服務(wù)時段是每周一至 每周日 0:0024:000:0024:00 。 響應(yīng)時間 我司對客戶產(chǎn)品故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng) 時間不超過 3030 分鐘。（6 6）電話支持服務(wù) 當(dāng)用戶在日常產(chǎn)品運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問 題時，可以直

19、接撥打我司電話支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線， 7x87x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話， 尋求最快響應(yīng)。 技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類， 按照電話 問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理， 及時提供 完整、準(zhǔn)確的解答。（7 7）定期巡檢服務(wù) 我司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī) 定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)， 與用戶一起共同對用戶產(chǎn)品進(jìn)行 性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷， 產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流， 為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性 維護(hù)服務(wù) 現(xiàn)場支持服務(wù) 如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持

20、服 務(wù)方式仍無法解決用戶問題時， 客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。 我司項 目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、 解決 故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。向應(yīng)時間和技術(shù)支持情況；質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生問題響應(yīng)時間：產(chǎn)品使用過程中遇到問題時，我方保證在 2 2 小時內(nèi)給于答復(fù)，如需要技術(shù)人員到現(xiàn)場解決問題時，我方將立即安排技術(shù)人員隨本公司自備車2424 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。技術(shù)支持情況本公司與生產(chǎn)商簽訂了技術(shù)支持合約，生產(chǎn)商承擔(dān)所有的技術(shù)支持，公司代理的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)均能滿足標(biāo)書的要求，為了保證供應(yīng)商、購買方、制造商三方職責(zé)落實到位，我公司擬在商務(wù)運作中采用三方技術(shù)服務(wù)協(xié)議，以

21、便最終用戶隨時能夠找到有關(guān)單位和人員，處理遇到的問題。售后服務(wù)培訓(xùn)方案內(nèi)容1 1、故障部件免費更換2 2、常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)3 3、3 3 小時到現(xiàn)場4 4、快速故障響應(yīng)（3030 分鐘）5 5、定期系統(tǒng)巡檢（每年 2 2 次）6 6、備品、備件的供應(yīng)和配備7 7、通用備品、備件的供應(yīng)和配備& &備品、備件的維修9 9、系統(tǒng)應(yīng)急措施1010、現(xiàn)場培訓(xùn)1111、遠(yuǎn)程維護(hù)1212、專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢1313、提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)1414、用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）1515、對維護(hù)機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助擬投入本項目服務(wù)的人員情況序

22、號姓名年齡職務(wù)學(xué)歷從業(yè)年限項目實施過程中突發(fā)事件處理機制與預(yù)案突發(fā)事件處理機制1 1、目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立公司品牌形象。2 2、工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。3 3、適用范圍在本公司各戶中發(fā)生的，產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重 大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、 顧客售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單、緊急燈具照明維修項目突發(fā)事件預(yù)案 一、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1 1 、成員單

23、位：總經(jīng)理、技術(shù)部、供應(yīng)和銷售部、售后服務(wù)部。2 2、各相關(guān)部門職責(zé) 銷售網(wǎng)點辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及 時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息， 應(yīng)在 3030 分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。 遇到突發(fā)性事 件，應(yīng)該及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理； 遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時向公司領(lǐng) 導(dǎo)匯報并反饋相關(guān)生產(chǎn)廠家，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。銷售部應(yīng)該會同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量 問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將 預(yù)案及時傳

24、達(dá)有關(guān) 部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售的產(chǎn)品設(shè)計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在 發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。 對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo) 致送貨工作不能正常進(jìn)行， 按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的， 負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提 報配合工作事項。二、應(yīng)急處置方案1 1 、送貨車輛故障處置（1 1）送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說 明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點， 并隨時保持通訊聯(lián)系。 供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備 用送貨車輛迅速前往接替

25、，恢復(fù)正常送貨， 并安排對故障車輛及時進(jìn)行維修， 保 證送貨通道安全暢通。（2 2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立 即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的， 要同 時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的， 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救， 并請 示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。（3 3）辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面） ，并有安 全備份，以便在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。2 2、惡劣性天氣變化及處置 惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常 為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。（1 1）因臺風(fēng)、暴雨、強降雪

26、等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法 對客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的， 由辦事處辦公室研究決定暫停、 變更和恢復(fù)服務(wù)的 時間、地點，并通過電話通知客戶。（2 2）因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的， 一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除， 向客戶提供補貨。（3 3）銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。（4 4）辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。3 3 、重大服務(wù)質(zhì)量問題處置（1 1）售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會 議，

27、通報情況，研究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實到相關(guān)部門。（2 2）根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投 訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證 2424 小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。（3 3）質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù) 參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問題。（4 4）在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。 免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)， 技 術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。4.4.客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求（1 1） 因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補貨、掉貨。（2 2）為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要