汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、汽車4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1、 熱 誠(chéng)招客2、 預(yù) 約3、 接待4、 問診 / 診斷5、 費(fèi) 用估價(jià)6、 零 部件庫(kù)存7、 作 業(yè)管理&修理 / 保養(yǎng)作業(yè)9、 完工檢查10、 清 洗車輛11、結(jié)賬12、 交 車13、 追 蹤服務(wù)1、招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約 銷 售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是 確保用 戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安 全，確保保養(yǎng) 成績(jī)的重要工作之一。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制 定 期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭(zhēng) 及時(shí)而 全面地與用戶聯(lián)系。1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表1-2積極開展招攬用戶活動(dòng)1-

2、3周密研擬敦促用戶來(lái)店方案1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé)：接待人員從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。操作方法：首次來(lái)店后，每隔 3個(gè)月敦促來(lái) 店一次。操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第 1周 編 好定期保養(yǎng)用戶一覽表。?必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶 一覽表。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第 2 周 之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。?必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第 3 周 寄出定期保養(yǎng)特邀函。?必要物品：定期保養(yǎng)特邀函

3、根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案， 給 已 郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系， 做 進(jìn)一 步的追蹤邀請(qǐng)。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、 搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶 檔案的修改或作廢處理。?必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案1-3 周密研究敦促用戶來(lái)店方案負(fù)責(zé)：接待人員 / 顧客接待主管 用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一 覽表， 就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。? 必要物品 :

4、 定期保養(yǎng)用戶一覽表。 顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶 的理 由研究改善方案，并付諸實(shí)施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用戶檔案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔 案。用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用 戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提 供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案 的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶 檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定 預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)： 或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽 表，方便用戶來(lái)店方案

5、的制定。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽質(zhì)量的服務(wù)。 添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處 提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。用戶檔案背面: 用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、 車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān) 資料。怎樣管理用戶檔案 用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息管理及需要時(shí)能夠立 即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表 目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用

6、戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái) 特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原 因，并用這條信息找出特約店的問題所在， 以改 進(jìn)不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽表匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理?發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目 / 應(yīng)包含車輛的數(shù)目）?通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的 顧客的數(shù)目 / 應(yīng)包含車輛的數(shù)目）?獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目 / 應(yīng)包 含車輛的數(shù)目）?顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。例如： 已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng) 服務(wù)費(fèi)用太高 來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)2 預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特 約店本身的作業(yè)容量定

7、出具體作業(yè)時(shí)間， 以保證 作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日 期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。2-1 預(yù)約受理負(fù)責(zé)：接待人員 根據(jù)特約店的作業(yè)容量 （ 技術(shù)工人全體的 綜合作業(yè)效率 ） 受理保養(yǎng)預(yù)約。操作方法：掌握計(jì)算機(jī)公式 技術(shù)工人數(shù) x 作業(yè)時(shí)間 / 日 =作業(yè)容量 / 日受理時(shí)，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約條件。 預(yù)約來(lái)店的用戶在總作業(yè)容量中所占的 比例，可在確保未預(yù)約用戶來(lái)店的余量原則下， 由各特約店自行斟酌決定。操作方法 ： 受理預(yù)約時(shí) ， 要竭盡可能照顧用 戶的方便?但為了避免空等

8、， 必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。?必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表 按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間（ FRT），作為受理預(yù)約的依據(jù)（例：5,000Km保養(yǎng)=1個(gè)小時(shí)；1O,0OOK佛養(yǎng)=1.5 小時(shí) ）操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用 戶一覽表標(biāo)注 " 已受理”的標(biāo)注， 把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。?必要物品：作業(yè)管理板 受理預(yù)約后， 應(yīng)立即作成維修管理卡， 把 它貼在維修管理顯示板上。操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng) 用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶檔案并入已 受理類，歸檔管理。操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日

9、欄。操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。- 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。- 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡3 接待受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言 談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽 取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶 的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直 到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。3-1 出迎3-2 接待3-3 受理車輛3-4 新用戶填寫用戶檔案3-1 迎接負(fù)責(zé)：保安顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧 客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則

10、予以接待， 通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在 顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。?友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的 開始。?關(guān)懷之情表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問題，否則他就不會(huì)在 這里 如果您對(duì)顧客的問題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注， 顧客將很快 就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門印象深 刻。確認(rèn)來(lái)意負(fù)責(zé)：接待人員獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問題。例如， 零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè) 部分。特別注意日期、 里程數(shù)及

11、 VIN號(hào)碼。 確認(rèn)、記錄光顧客意圖?仔細(xì)聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝 CS成 套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問診表上填寫受 理號(hào)碼。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開服務(wù)臺(tái)?設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判 斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。?接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。3-2接待 負(fù)責(zé)：接待人員昌峰時(shí)和平常時(shí)間

12、的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí) 和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置， 平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的 情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受 理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)， 也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上， 然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交 代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的 情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。 此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái) 時(shí)?技術(shù)擔(dān)當(dāng)

13、技術(shù)人員或 DT RT等支援 技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問診。?接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等 到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。 此時(shí)， 告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。 （需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、 多少分鐘的措施）售后服務(wù)經(jīng)理的日常工作 4s店管理A顧客的滿意：?進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（跟蹤服務(wù)活動(dòng)、顧客滿意度信函調(diào)查）?顧客滿意度總結(jié)分析（顧客不滿意的內(nèi)容，制定改善方案）?改善顧客滿意度的活動(dòng)（實(shí)施改善活動(dòng)）?顧客聯(lián)系（顧客意見處理）B業(yè)務(wù)管理:?預(yù)算計(jì)劃的編制營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、投資、費(fèi)用預(yù)算覆蓋率、管理內(nèi)化率、保修登記率、首保 實(shí)施率營(yíng)業(yè)額的達(dá)成、利潤(rùn)的達(dá)成、折舊費(fèi)、其他費(fèi)用

14、情況異常值的發(fā)生和處理C服務(wù)市場(chǎng)分析：?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況了解分析T我們要改善的地方?價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)收費(fèi)情況了解分析T我們要改善的地方?宣傳廣告/服務(wù)周活動(dòng)的策劃T提高知名度、增加管理內(nèi)用戶、提高來(lái)店臺(tái)次、增加服務(wù)收益D人事管理：?員工滿意度調(diào)查T問題點(diǎn)T對(duì)策實(shí)施?H資體系E 設(shè)施維護(hù)制度：?建筑物、車間等等?機(jī)器設(shè)備?車間的規(guī)劃?環(huán)保 F 日常業(yè)務(wù)：?預(yù)約的情況?新用戶比率?返修率（一次修理成功率） ?營(yíng)業(yè)情況（營(yíng)業(yè)收益）?保修業(yè)務(wù)保修申請(qǐng)的核實(shí)2006 年工作總結(jié)及2007 年工作計(jì)劃來(lái)到公司已經(jīng)兩年多了，在看著公司不斷進(jìn)步的同時(shí)，我也得到了很大的提高，十分感謝公 司給了我一個(gè)展現(xiàn)

15、自我的舞臺(tái)。2006 年，我們售后部在各方面都發(fā)生了變化，尤其在人事調(diào)動(dòng)方面，從前臺(tái)接待員、信息 員、車間維修人員到前臺(tái)技術(shù)接待主管、 車間主 管，甚至連售后部經(jīng)理都發(fā)生了變更， 盡管發(fā)生 如此大的變化，我部的工作還是有條不紊地進(jìn)行著， 并且業(yè)績(jī)要比 05 年高出許多，這與我們售 后前臺(tái)接待員的辛勤工作是密不可分的， 以下是 我對(duì)我部 2006 年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告。一、來(lái)廠臺(tái)次2006 年售后服務(wù)部總來(lái)廠臺(tái)次為 * 臺(tái)，其 中廣州本田車型* 臺(tái)，其他本田車型* 臺(tái)，非 本田車型* 臺(tái)。具體如下 （ 略 ） :2、 維 修營(yíng)業(yè)額2006 年售后服務(wù)部維修總營(yíng)業(yè)額為 * 元， 零部件總額為 * 元

16、， 工時(shí)總額為 * 元。 具體如 下（ 略 ） ：3、 滿 意度考核2006 年的商務(wù)政策中指出只要滿意度考核 達(dá)到85 分以上，就會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)特約店且規(guī)定須將 50% 的獎(jiǎng)金發(fā)放給售后部人員。 2006 年售后服務(wù)部 兩個(gè)月達(dá)到 90分以上，三個(gè)月低于 85 分，獲得 滿意度獎(jiǎng)金* 元。具體如下 （ 略 ） :從 2006 年的滿意度考核中可以看出，我部 在服務(wù)流程調(diào)查項(xiàng)目方面存在多處不足， 年度平均分低于 85 分的有以下幾項(xiàng)：車輛狀況確認(rèn)（77.84 分） ， 維修前作業(yè)內(nèi)容說(shuō)明 （81.88 分） ， 維修前預(yù)算價(jià)格說(shuō)明（ 77.06 分），預(yù)計(jì)交車時(shí) 間說(shuō)明（70.3 分），用戶安頓（ 8

17、3.13 分），結(jié)算 價(jià)格說(shuō)明（ 84.22 分），下次保養(yǎng)提示（ 82.59 分）， 電話回訪實(shí)施 （ 82.38 分） ， 解決用戶提出的問 題（ 45.5 分） 。2007 年商務(wù)政策的改變致使我部 需更加嚴(yán)格把控以上幾個(gè)方面，尤其是“解決用 戶提出的問題”，來(lái)提高客戶滿意度， 為售后服 務(wù)部， 為公司贏得更多的利潤(rùn)。2006 年 2 月， 我從一個(gè)接待員提升為前臺(tái) 接待主管，當(dāng)時(shí)我認(rèn)為我還不能勝任這個(gè)職務(wù)， 我還未掌握一定的專業(yè)能力且涉世過(guò)淺。但領(lǐng)導(dǎo) 們給予我鼓勵(lì)，相信我能夠做好，這便成為我日 后工作的動(dòng)力，促使我一邊不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知 識(shí)，一邊教導(dǎo)督促前臺(tái)接待員的工作， 讓其在工 作中

18、避免不必要的過(guò)失。通過(guò)2006 年的工作， 我總結(jié)出作為一名前臺(tái)接待主管應(yīng)具備以下七 種能力：一、 專 業(yè)能力作為一個(gè)主管，我必須掌握一定的專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)能力。我要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)前 臺(tái)接待員的實(shí)務(wù)工作，能夠代理前臺(tái)接待員的實(shí) 務(wù)工作。專業(yè)能力的來(lái)源有兩個(gè)方面：一是從書 本中來(lái)，一是從實(shí)際工作中來(lái)。而實(shí)際工作中我 需要向我的領(lǐng)導(dǎo)，我的同事去學(xué)習(xí)，“不恥下問” 是每一個(gè)主管所應(yīng)具備的態(tài)度。二、管理能力管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要我的指揮能 力， 需要我的決斷能力，需要我的溝通協(xié)調(diào)能力， 需 要我的專業(yè)能力，也需要我的工作分配能力， 等 等。管理能力來(lái)自書本，但更多的來(lái)自實(shí)踐， 因 此要

19、提高我的管理能力，需要不斷的反思我的 日 常工作，用我的腦袋時(shí)常去回顧我的工作， 總結(jié) 我的工作。三、溝通能力所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通 包括 內(nèi)部上下級(jí)、部門與部門之間的共識(shí)協(xié)調(diào)，公司是一個(gè)整體，我所領(lǐng)導(dǎo)的群體是整體中的一 分子，必然會(huì) 與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必 不可少。溝通的目 的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點(diǎn)是公司利益，部門利益服從公司利益。部 門內(nèi)的溝通也很重 要，接待員工作中的問題，他們的 思想動(dòng)態(tài)，甚 至他們生活上的問題，作為主管，我都 需要了解 和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之， 對(duì)于 我的經(jīng)理，我也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝 通

20、溝通還包括與外部客戶、關(guān)系單位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手之間的 利益協(xié)調(diào)，任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響 工作計(jì)劃的完 成，要清楚最好的協(xié)調(diào)關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。四、培養(yǎng)下屬的能力作為一個(gè)主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重 要的 工作。我牢記售后服務(wù)部是一個(gè)整體，要用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題。讓下屬會(huì)做事，能做事，一 教會(huì)下屬做 事，是主管的重要職責(zé)。一個(gè)部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作 的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng) 導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅 子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為 主管，重要職責(zé)就是要 將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要 將自己變成獅子。五、工作判斷能力所謂工作能力，個(gè)人以為，本質(zhì)上就是一種 工作 的判斷能力，培養(yǎng)一個(gè)人的判斷

21、能力，首先要有率直的心胸，或者說(shuō)是要有良好的道德品 質(zhì)，這是工作判 斷的基礎(chǔ)。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才 能有正確的判斷，才 能明辨是非。其次，對(duì)于我 所從事的工作，不管是大 事，還是小事，該怎么 做，該如何做，該由誰(shuí)做，作 為一個(gè)主管，應(yīng)該 有清晰的判斷，或者說(shuō)是決斷。要 學(xué)會(huì)洞察先機(jī)，未雨綢繆。要清楚這樣才能化危機(jī)為 轉(zhuǎn)機(jī)，最后變成良機(jī)。其實(shí)工作的判斷能力是上述四 項(xiàng)能力 的一個(gè)綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能 力的體現(xiàn)。六、學(xué)習(xí)能力當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也 必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對(duì)于我們每個(gè)人也必須是 學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一 是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。 我只有

22、不停的學(xué) 習(xí)， 我才能更好的、更快的進(jìn)步， 才能趕上社會(huì) 的發(fā)展。 走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)， 視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。七、 職 業(yè)道德但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌 補(bǔ)，但道德的缺陷無(wú)法用智慧去彌補(bǔ)。對(duì)于工作 中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一 位的。不管公司的好與不好，不管職位的高低， 不管薪水的多少，對(duì)自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個(gè)人發(fā)展的根基。 “做一天和尚撞 一天鐘”， 只要我在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。以上七種能力都是我作為一個(gè)前臺(tái)接待主 管應(yīng)該做到的， 在 2006 年里我沒有很好地盡到 一個(gè)主管的職責(zé)，在為人處事上也不夠成熟。經(jīng)

23、 理時(shí)常說(shuō)到一句話：“要做事就要先學(xué)會(huì)做人?！?007 年我決心從自身做起，從小事做起，做到 凡事不計(jì)較，學(xué)會(huì)寬容別人，站在別人的立場(chǎng)想 問題，學(xué)會(huì)用意識(shí)控制自己，時(shí)刻提醒自己應(yīng)當(dāng) 保持理性。除了以上對(duì)我個(gè)人的總結(jié)外 ， 我還結(jié)合我部 現(xiàn)存在的問題 ， 擬定以下六點(diǎn)關(guān)于 2007 年售后 服務(wù)部的工作計(jì)劃：1、 規(guī) 范服務(wù)流程，提高接待人員的整體素 質(zhì)。售后服務(wù)部嚴(yán)格按照廣州本田服務(wù)流程開 展工作，前臺(tái)接待員的言行舉止都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的 培訓(xùn)，提高接待人員的整體素質(zhì)。只有這樣才能 在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是 專業(yè)化水準(zhǔn)的，加深廣州本田的品牌在廣大消費(fèi) 者心目中的印象，樹立顧客對(duì)廣本

24、的信任。2、 加 強(qiáng)定期客戶回訪和招攬，建立客戶檔 案。在按照廣州本田規(guī)范流程（維修七日后回 訪，保養(yǎng)招攬十四日前寄保養(yǎng)信，七日前打招攬 電話。）的基礎(chǔ)上，建立完整的客戶檔案，定期 為客戶做一些保養(yǎng)方面的小貼士，寫在保養(yǎng)信件 內(nèi)。節(jié)假日及一些特殊日子給客戶發(fā)一條溫馨的 問候短信，把店里最新動(dòng)態(tài)告知客戶，增進(jìn)客戶 與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務(wù)體貼、周到。3、 加 強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通，提供完善的保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)。我們?cè)跒楸ｋU(xiǎn)公司爭(zhēng)取保額的同時(shí)， 保險(xiǎn)公 司也在做索賠時(shí)做到靈活機(jī)動(dòng)，不損害顧客的利 益。我們與保險(xiǎn)公司做好溝通，為顧客提供“方 便、周全 "的服務(wù)，同時(shí)也達(dá)到雙方合作行業(yè)

25、的 共贏，提升雙方的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿 意度。4、 爭(zhēng) 取政府車輛的定點(diǎn)維修權(quán)。我司在 2006 年 9 月已與采購(gòu)辦簽訂了單項(xiàng) 類定點(diǎn)維修協(xié)議。在南平市政府本田車輛保有量 越來(lái)越多的有利形勢(shì)下，我司必須采取積極主動(dòng) 的方式，走訪各政府單位， 爭(zhēng)取各政府單位本田 車輛的定點(diǎn)維修權(quán)。在維護(hù)政府單位本田車輛的 安全下，也為我司創(chuàng)造了豐厚的利潤(rùn)。5、 定 期開展巡回快修活動(dòng)，并盡力做到精 細(xì)。我們店的服務(wù)區(qū)域?yàn)?* 地區(qū)和 * 地區(qū)， 店設(shè) 在* ，* 其他縣市及* 地區(qū)的顧客因路程遠(yuǎn)，在 保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便。建議2007 年每個(gè)季度開展一次巡回快修活動(dòng)，即“上門維修"

26、;服務(wù)，到各縣市為當(dāng)?shù)乜蛻舻膼圮囘M(jìn)行保養(yǎng) 及更換常用件，這樣大大地方便了客戶。無(wú)論是 服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都做到細(xì)致入微， 盡量做到“一切為客戶著想，一切從客戶利益出 發(fā)”，把我們的服務(wù)做精品化，細(xì)致化。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶 來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能 夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以我們要以不斷 完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為客 戶著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提高接待人員素質(zhì)， 提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、 完善的保險(xiǎn)代辦業(yè)務(wù)， 提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客 的滿意度和公司的知名度，最終為公司獲取更多

27、 的利潤(rùn)。2007 年的到來(lái)，預(yù)示著新的一年的開始，預(yù) 示著公司又上了一個(gè)新的臺(tái)階，預(yù)示著我們的不 懈努力給公司帶來(lái)輝煌的業(yè)績(jī)。車間現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)4s店管理2車間作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)一 . 車間人員移動(dòng)1. 任何人員在非作業(yè)時(shí) ， 必須走綠色通道?2. 服務(wù)人員進(jìn)入車間 ， 工裝整齊 ， 佩帶胸卡3. 沒有作業(yè)任務(wù)的員工可以在休息室內(nèi)休息 , 不要在車間閑逛4. 接車流程中 ， 服務(wù)顧問可以與顧客在預(yù)檢 區(qū)進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢5. 對(duì)要求參觀的顧客可發(fā)放參觀證， 講述安 全須知 , 并要有服務(wù)人員陪同6. 服務(wù)顧問可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客解釋車 間封閉作業(yè)的原因 ， 降低顧客對(duì)車間作業(yè)的影響 保障顧客的安全7

28、. 建議顧客只在自己的車位范圍內(nèi)活動(dòng) ， 以 免影響其他人員作業(yè)8. 沒有佩帶參觀證的非服務(wù)人員 ， 如是顧客 請(qǐng)其 領(lǐng)取參觀證再進(jìn)入車間現(xiàn)場(chǎng) ， 如不是顧客， 請(qǐng)其離開9. 顧客車輛由指定人員移動(dòng) ， 必須使用車輛 的相關(guān)防護(hù)用具10. 車輛在車間要遵照標(biāo)識(shí)行駛， 不可逆行11. 車輛不可隨意占據(jù)車間空間 , 無(wú)關(guān)車輛不 可停放車間12. 車輛應(yīng)根據(jù)SAS流程步驟停放在指定位置三?員工著裝面貌13. . 員工必須穿著統(tǒng)一的海馬汽車服務(wù)人員 工作服14. 衣褲配套整潔符合VI 標(biāo)準(zhǔn)15. 必須穿著能防滑的膠底工作鞋， 適合車間 作業(yè)16. . 員工要養(yǎng)成良好的談吐舉止等文明禮貌 習(xí)慣 ，不隨地

29、吐痰， 注意衛(wèi)生17. 遇上顧客 , 應(yīng)主動(dòng)禮貌問好四 . 車間現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)18. 每天堅(jiān)持做到 10 分鐘 5S19. 作業(yè)前檢查維修工具，設(shè)備狀況良好，并 正確操作，確保安全生產(chǎn)20. 作業(yè)時(shí)必須安排車輛保護(hù)用具車輛部件 整齊拆放歸位21. 作業(yè)時(shí)工具配件油水等四不落地22. 維修操作應(yīng)符合維修技術(shù)規(guī)范（以海馬汽車維修手冊(cè)為準(zhǔn)）23. 維修作業(yè)應(yīng)符合SAS程步驟24. 領(lǐng)取的物料分類放置，不可隨意堆放于操作臺(tái)或材料推車上，不可隨意堆放于地面或車輛 上25. 拆 下的零件放置于操作臺(tái)或材料推車上， 不可隨意亂堆放于地面或車輛上26?作業(yè)中產(chǎn)生的油污污跡等要及時(shí)擦拭清理五 . 作業(yè)完成時(shí)工位的清理

30、歸位27. 完工后 將工具歸位，工具箱 / 車等歸位放置，并清理操作臺(tái)28. 需 要展示給顧客的更換件，按規(guī)定標(biāo)簽， 包裝放置29. 廢棄物及時(shí)清理，并分類存放30. 清理地面殘留的油污或雜物六 . 工具的使用與歸位1. 工具車的位置標(biāo)識(shí)明確2. 工具分類擺放，在工具車上標(biāo)識(shí)清楚類別3. 工具用完清潔歸位4. 工具使用時(shí)，不可隨意放置或?yàn)⒙湓诘孛婊蜍囕v上工具要使用得當(dāng)，不可拋甩工具如何提高我們車間技術(shù)人員的規(guī)范性剛剛看了論壇里面討論如何提高我們車間技術(shù)人員的規(guī)范性 ？ 壇友回復(fù)的帖子非常多，基本 上兩種觀點(diǎn)比較多，第一種觀點(diǎn)：加強(qiáng)制度建設(shè)，完善制度為根本。 第二種觀點(diǎn)：加強(qiáng)執(zhí)行力，好的制度要認(rèn)

31、真去執(zhí) 行。正如現(xiàn)在我們國(guó)家的反腐敗問題， 有人說(shuō)完善 法律，有人說(shuō)加強(qiáng)監(jiān)督，有人說(shuō)加大打擊力度， 都有道理，但是都感覺是紙上談兵。在這里我想說(shuō)一說(shuō)本人的觀點(diǎn)，也是自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：第一點(diǎn)：總經(jīng)理和售后經(jīng)理的管理決心和力度是非常關(guān)鍵的，這是首要前提，有些人開會(huì)說(shuō)的 很好會(huì)后不執(zhí)行，這樣的公司就根本不要去談規(guī) 范性了，領(lǐng)導(dǎo)先去把腦子洗好再談。第二點(diǎn)：不要有太多的條文制度，那都是應(yīng) 付上級(jí)檢查的，我們現(xiàn)在很多4s店的車間人員文化素質(zhì)都不高，而且很多都散漫慣了，你去給他們講那么多條條框框純粹是招他們反感，簡(jiǎn)單 一點(diǎn)，每天早會(huì)告訴他們什么是應(yīng)該做的什么是不應(yīng)該做的，其他的廢 話都可以省去了。-第三點(diǎn)：中

32、國(guó)有句老話叫“亂世用重典”一，這里同樣適用，每個(gè)部門主管必須被給與足夠的權(quán)力對(duì)下屬進(jìn)行處罰，必須是發(fā)現(xiàn)問題馬上處 罰，當(dāng)然主管有 問題也必須馬上被處罰，剛開始金額要小一些，五元 即可，而且第二天早會(huì)必須 當(dāng)眾宣布處罰內(nèi)容，所謂 的“殺雞給猴看”，注 意態(tài)度一定要和藹一些。也許有人會(huì)說(shuō)只會(huì)處罰是管理者無(wú)能的表現(xiàn)， 我不 想聽這些說(shuō)教，人有的時(shí)候非常賤，板子不 打倒屁股 上不知道痛。第四點(diǎn)：相對(duì)于處罰獎(jiǎng)勵(lì)也一定要跟上， 發(fā)現(xiàn) 好 的一定要獎(jiǎng)勵(lì)，而且也要及時(shí)公開，不要吝惜 獎(jiǎng)勵(lì)的 金額，獎(jiǎng)多罰少，這是最后的目標(biāo)。第五點(diǎn)：運(yùn)用罰款的錢每月大家聚餐一次，或 者買一些其他福利用品，總之取之于民用之于民。以

33、上這些都做到了，我們?cè)僮聛?lái)談制度建設(shè)和執(zhí)行力問題也不晚?？赡苡腥擞X得我的說(shuō)法過(guò)于偏激，但是事實(shí)證明非常有效汽車維修業(yè)務(wù)接待處罰條例條例細(xì)則：1. 早晨值班人員未按規(guī)定時(shí)間上班，一次處罰50元。2. 沒有就近接聽電話，一次處罰 10元。3. 接車時(shí)沒有套好三件套，一次處罰10J元。4. 接車時(shí)沒有做環(huán)車檢查，一次處罰50J元。5. 接車時(shí)做環(huán)車檢查工作不仔細(xì)，一次處罰20元。6. 維修結(jié)束后沒有及時(shí)通知車主， 次處罰 20100 元。7. 維修時(shí)間的變化沒有及時(shí)與車主溝通，一次處罰5020008. 接車時(shí)維修工時(shí)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或重復(fù)收費(fèi)，一次處罰50200，并10倍扣罰所 在班組當(dāng)月工時(shí)9

34、. 接待桌上物品應(yīng)隨時(shí)整理并擺放整齊,否則一次處罰20元10. 在用戶前面發(fā)生不利于公司形象的言論和行為，一次處罰50 200元。11. 索賠工單未及時(shí)提交（3日內(nèi)提交）， 一次處罰30元，如果因?yàn)闀r(shí)間延誤而不能索賠， 責(zé)任人 擔(dān)任損失金額。12. 登記時(shí)出現(xiàn)里程錯(cuò)誤、VIN號(hào)碼錯(cuò)誤 等人為失誤，一次處罰50元，如果因?yàn)榈怯涘e(cuò) 誤而不能索 賠的，責(zé)任人承擔(dān)損失金額。13. 出現(xiàn)推委用戶，一次處罰100元。14. 預(yù)約車輛原則上，誰(shuí)預(yù)約誰(shuí)登記，如出現(xiàn)掙搶行為，一次處罰責(zé)任人 100元，該車維 修工 時(shí)歸預(yù)約班組。15. 有客戶投訴且情況屬實(shí)，一次50一200 元。16. 上班時(shí)間吃零食，一次扣罰

35、 20元。17. 無(wú)故拒絕上級(jí)工作安排，一次扣罰50元。18. 上班時(shí)間著裝不整齊，一次扣罰30元。19. 接聽客戶咨詢、救援等電話后，長(zhǎng)時(shí)間沒有答復(fù)客戶（包括接聽后沒有回音），一次處罰責(zé)任人100元20.當(dāng)天星月服務(wù)人員沒有上班，排在后面的人員自動(dòng)頂替，如不能值班，需及時(shí)與上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)調(diào)，否則處罰責(zé)任人50元。21. 用戶報(bào)修的維修項(xiàng)目漏項(xiàng)或者登記不清楚，一次處罰責(zé)任人30元。22. 夜間星月服務(wù)早退者，一次處罰元。23. 在前臺(tái)不允許看報(bào)子、雜志，否則一次處罰20元。24. 噴漆車輛必須在通知用戶前，做最后檢驗(yàn)，如用戶提車時(shí)發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)或維修質(zhì)量抱怨，一次處 罰 20100 元。廣本雙人接待

36、業(yè)務(wù)操作流程 4S店管理廣本雙人接待業(yè)務(wù)操作流程內(nèi)部資料一、接待1、出迎、致意確認(rèn)顧客來(lái)意 （業(yè)務(wù)接待A）:接待工作應(yīng)從出迎開始，待客要面帶微笑，言 談要 和藹親切（面對(duì)顧客必須講普通話），并能以明快的表情和迅速的動(dòng)作應(yīng)對(duì)顧客； 在顧客來(lái) 店高峰時(shí)，應(yīng)安排臨時(shí)的迎接人員（部門所有服 務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時(shí)接待），這樣 臨時(shí)接待可以向顧客致以問候，并為其提供茶水 服務(wù)，確保顧客不因?yàn)闆]有人應(yīng)對(duì)而不知所措。2、 指 引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊為 接車 工位 ， 右邊為交車工位。3、 確認(rèn)/記錄顧客來(lái)意（業(yè)務(wù)接待A） : 在出迎 時(shí)就應(yīng)該快速記錄車輛基本資料（車牌號(hào)、姓名、 聯(lián)系電話、

37、公里數(shù)等），以提高工作效率，減少 顧客等待時(shí)間；并在問診單上認(rèn)真記錄顧客要求。注意：確認(rèn)來(lái)意，記錄用戶要求的方法，首要 原則是仔細(xì)聆聽并記錄！永遠(yuǎn)不要打斷顧客，第 二條原則是根據(jù)5W2HT法提問，直到你確信你已經(jīng)理解了用戶的要求，然后向顧客復(fù)述，并用 顧客原話如實(shí)記下顧客的陳述。4、 外 觀功能件檢查 （ 業(yè)務(wù)接待B）:當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套；對(duì)車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查，并加以記錄 （ 檢查電動(dòng)玻璃 狀況、電 動(dòng)窗、車身漆面、后尾箱等） 。對(duì)于快 修車輛 ， 業(yè)務(wù)接待 B 應(yīng)立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長(zhǎng)，并簡(jiǎn)單說(shuō)明顧客要求。注意：外觀和功能件的檢查時(shí)要讓顧客在場(chǎng)， 并在問診單上

38、詳細(xì)標(biāo)識(shí)；進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴 重物品提示，必要時(shí)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響。接待常用禮貌用語(yǔ)：A、 您好， *先生 / 小姐， 我能幫您些 什么？B、 您好， *先生 / 小姐，請(qǐng)問您需要 我們?yōu)槟峁┦裁礃拥姆?wù)？C請(qǐng)您稍等片刻；不好意思，讓您久等了。（表示歉意和誠(chéng)意）D好的，我明白了?。ū硎窘邮芊愿赖男那椋〦、 *先生/ 小姐，請(qǐng)讓我為您的愛車安裝三件套好嗎？F、 *先生/ 小姐，可以檢查一下您的后尾箱嗎？G *先生 / 小姐，您的愛車* 有擦傷、凹痕您知道嗎？H *先生 / 小姐，您車上有貴重物品嗎？請(qǐng)您誤必拿下來(lái)保管好。I 、* 先生 / 小姐，麻煩您提供一下保養(yǎng)手冊(cè)或行車證好嗎 ?等等

39、全體售后人員應(yīng)對(duì)在店內(nèi)遇到的顧客問候致意！二、問診（業(yè)務(wù)接待A必要時(shí)轉(zhuǎn)交技術(shù)接待）問診是為了進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障， 使之 具 體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所 有來(lái)店 進(jìn)行檢測(cè)、維修、保養(yǎng)的車輛，必須統(tǒng)一 使用接車問 診單，對(duì)用戶所述的故障現(xiàn)象或要求 作業(yè)的內(nèi)容都必 須記入單內(nèi)。問診單必須與修理 單一起隨車輛進(jìn)入車 間，交車后與修理單一起存放管理。對(duì)于定期保養(yǎng)、首保、鉞噴及前臺(tái)可直接分析判斷的車輛，可請(qǐng)顧客在問診單上作業(yè)內(nèi)容簽字確認(rèn)后，制作估價(jià)單。1、引導(dǎo)移動(dòng)車輛至問診工位：當(dāng)車輛需要車間做故障問診時(shí)，應(yīng)迅速將車輛移至問診工位。2、 是否需要車間協(xié)助：對(duì)故障不能 斷明時(shí)，可并請(qǐng)車間

40、技術(shù)人員、班組協(xié)助檢測(cè)， 必要時(shí)試 車。3、 問診/故障再現(xiàn)：詢問故障現(xiàn)象， 再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，作進(jìn)一步的確認(rèn)。故 障現(xiàn)象的 確認(rèn)要在用戶陪同下進(jìn)行，以便正確掌 握情況；根據(jù) 需要，使用檢測(cè)儀器進(jìn)行測(cè)試。如 有必要應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。4、 估計(jì)故障原因，列舉故障零件：根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向用戶耐心細(xì) 致地詢問真實(shí)情況； 通過(guò)診斷結(jié)果， 推測(cè)發(fā)生故 障的原因；根據(jù)對(duì)故障原因的判斷， 確認(rèn)作業(yè)內(nèi) 容（越精確越好）和所需零部件。三、 估計(jì) （ 業(yè)務(wù)接待A）估計(jì)的內(nèi)容包括作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間，兩者都 必須事先征得用戶的同意；正確的估價(jià)和親切的 說(shuō)明，在構(gòu)筑相互依賴關(guān)系方

41、面占有無(wú)可比擬的 重要性。在顧客尚未認(rèn)可的情況下就去花顧客的 錢可不是一件好事- 而且可能還會(huì)違法， 不給 顧客出估算可能會(huì)在結(jié)帳時(shí)引起大麻煩。1、 估價(jià) / 估時(shí)制作估價(jià)單： 確定作業(yè) 項(xiàng)目；列出需用的零部件、油脂類，估算工時(shí)計(jì) 算作業(yè)時(shí)間（仔細(xì)了解用戶要求的取車時(shí)間，以 便設(shè)定交車預(yù)定日期和時(shí)間）；確認(rèn)所需零部件 的庫(kù)存情況；計(jì)算估價(jià)金額。2、 向顧客進(jìn)行估算說(shuō)明：簡(jiǎn)明扼要的向用戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間、估計(jì)金額和 交車時(shí)間及程序等，讓顧客有依賴感；3、取得顧客同意并簽字確認(rèn)：針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間，征求用戶意見；為 了避免與顧客之間的糾紛，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)是必 要的，良好的估算說(shuō)明會(huì)

42、讓顧客爽快簽字的。4、 安頓顧客：無(wú)論顧客在店內(nèi)休息 或者離店，顧客的安頓工作都會(huì)使顧客有得到照 顧、受到重視的感覺。（盡可能避免顧客進(jìn)入修 理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設(shè)備 電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。）5、 制作維修工單/ 管理卡牌：用戶信 息車輛信息的記錄，對(duì)首次來(lái)店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案；管理內(nèi)用戶來(lái)店應(yīng)核實(shí)用戶檔案信 息是否齊全或準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修 理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。四、 作業(yè)管理1、 派工：業(yè)務(wù)接待A 向快修班級(jí)長(zhǎng)移交維修工單時(shí)，應(yīng)向班組長(zhǎng)口頭傳達(dá) / 強(qiáng)調(diào)顧 客的作業(yè)內(nèi)容和時(shí)間要求，以更好地完成作業(yè)， 提高顧客滿意度。2、

43、 下作業(yè)指示（此項(xiàng)則由業(yè)務(wù)接待B 在確認(rèn)完車輛狀況后直接派管理卡牌）：前臺(tái) 接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺(tái) 和車間的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)。3、 向顧客聯(lián)系追加 / 延時(shí)事宜：在修車輛如需要追加項(xiàng)目和作業(yè)延時(shí)的，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給業(yè)務(wù)接待 A, 以便盡快和顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。4、 前臺(tái)管理板管理：業(yè)務(wù)接待A 應(yīng) 在接到快修班組的追加項(xiàng)目或者延時(shí)申請(qǐng)應(yīng)聯(lián) 絡(luò)顧客得到許可后，并及時(shí)進(jìn)行前臺(tái)管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應(yīng)養(yǎng)成習(xí) 慣。5、 追 加修理 / 延時(shí)6、 作 業(yè)結(jié)束：快修班組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行車間管理板管理，以提高車間運(yùn)營(yíng)效率（車間管理板的使 用需要班組積極參與）。五、完工檢查（二檢：自檢

44、、互檢、完檢）完檢人員應(yīng)對(duì)完工車輛做以總檢，根據(jù)問診單、接車修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn)；必要時(shí)試車 檢查有無(wú)遺留物品（工具、資料）。完檢過(guò)程發(fā) 現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修一一返修后務(wù)必要 重新全面檢查。完檢人員應(yīng)做好店內(nèi)返工和外反的記錄和考核工作，盡量提高作業(yè)人員的重視以 避免人為的疏忽。六、洗車 :當(dāng)顧客看到自己光亮一新的車輛會(huì)倍感開心 !清洗車輛包括外觀清洗（玻璃、輪胎、車身） 和內(nèi)部清洗（儀表臺(tái)、座椅、煙灰缸），必要時(shí) 地毯吸塵處理，總之作業(yè)部位必須清理干凈，不 能有灰塵或油漬。清洗人員對(duì)CS三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應(yīng)進(jìn)行整理，但不應(yīng)取下。 前臺(tái)接待人員應(yīng)對(duì)車輛清洗狀況做以檢查。七、結(jié)算：

45、送工單至前臺(tái)，置前臺(tái)管理板相應(yīng)卡牌于等待 帳單制作欄。1、 制作結(jié)算單：業(yè)務(wù)接待A 接收到 完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票。2、 說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容/ 費(fèi)用：業(yè)務(wù)接待A 在向顧客進(jìn)行說(shuō)明前，請(qǐng)核對(duì)問診單，查看是否 顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行 作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)費(fèi)用的說(shuō)明；必要時(shí)請(qǐng)顧客到交 車工位進(jìn)行說(shuō)明（正常情況下可以顧客所在處進(jìn) 行解釋說(shuō)明，如顧客休息室）3、 取得顧客同意/ 簽字：請(qǐng)顧客在會(huì)計(jì)帳票上簽字確認(rèn)， 事先進(jìn)行作業(yè)說(shuō)明的顧客會(huì)很愿意簽字。4、 引導(dǎo)顧客至結(jié)算處：引導(dǎo)顧客至 收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺；且顧客 突然有什么疑問也可以及時(shí)得到解釋，而不是將此工作交給收

46、銀人員。5、收取費(fèi)用：收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作，應(yīng)快速核對(duì)并收取費(fèi)用， 便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問題， 而應(yīng)將 這些問題留給業(yè)務(wù)接待。 收銀人員應(yīng)學(xué)會(huì)售后服 務(wù)人員的接待禮儀，在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，要表 現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好，并對(duì)顧客所帶來(lái) 的生意表示感謝，以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。8、 交車：交車是下次維修保養(yǎng)開始 ， 為了使這次 服務(wù)有一個(gè)好的積極的結(jié)果 ， 業(yè)務(wù)接待 A 應(yīng)該 對(duì)顧客來(lái)店表示感謝 ； 給顧客名片 ， 告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。1、 引導(dǎo)顧客到交車車位： 這樣可以 使顧客得到始終受到重視的感覺。2、 取下CS三件套：應(yīng)當(dāng)著顧客的面 取

47、下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車3、 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時(shí)間 （ 基于時(shí)間或公里數(shù) ） , 留下完美的印象， 建立未來(lái)的關(guān)系。9、 跟蹤服務(wù)贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目 的，必須使顧客滿意。因此要對(duì)顧客進(jìn)行切實(shí)跟1、 跟蹤服務(wù)：信息員應(yīng)切實(shí)地跟蹤 顧客的真實(shí)感受，請(qǐng)顧客就改進(jìn)工作提出計(jì)劃， 掌握記錄顧客的習(xí)慣和心理是有幫助的。2、 日/ 周/ 月匯總：不斷地總結(jié)、分析，制定對(duì)策，使售后服務(wù)日新月異。服務(wù)永無(wú)止境！2006 年我們面臨著更大的挑戰(zhàn) .讓我們共同努力，迎接挑戰(zhàn)！廣州本田汽車平頂山得佳特約店售后服務(wù)部2006 年 2 月 26 日售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)目

48、錄售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖二、售后服務(wù)工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-、車間現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理規(guī)范4、 售后服務(wù)部設(shè)備、工具管理制度5、 車輛維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度（附表）6、 車間考核標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù) 5s管理細(xì)節(jié)7、 前臺(tái)接待考核標(biāo)準(zhǔn)8、 零部件管理規(guī)范9、 零部件考核標(biāo)準(zhǔn)汽車4s店售后管理經(jīng)驗(yàn)汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么 ？售后 服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品 的質(zhì)量、完整性， 更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、 商

49、洽有 關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后， 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并 建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客 戶名稱、地址、電話、 送修或來(lái)訪日期， 送修車 輛的車型、 車號(hào)、 車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周 期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表" ）。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車 維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求， 找出“下 一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知 客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活 動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、 與 客

50、戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（ 1） 詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何 意見；（ 2） 詢 問客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公 司效勞；（ 3） 告 之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（ 4） 介 紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（ 5） 介 紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠 聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（ 6） 咨 詢服務(wù)；（ 7） 走 訪客戶售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、 售 后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、 跟 蹤業(yè)務(wù)員

51、在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完 后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后， 兩日內(nèi)建 立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二 條第一款。3、 跟 蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究 客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定"下一次 "服務(wù)的針 對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、 咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作 售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與 之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶 對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng) 關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶 談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的

52、要求，或希 望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。 能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng) 時(shí)答復(fù)的， 通話后要盡快加以研究， 找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示 解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶， 一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、 在 “銷售 "后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤 服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的 話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體 現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、 在 公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、 優(yōu)惠服務(wù) 活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周 把通知先以電話方式告之客戶，然

53、后于兩日內(nèi)視 情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、 經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存 于檔案，將電話登記表歸檔保存。&每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保 存。（4） 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（5） 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作； 并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)， 每 年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì) 形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。（6） 本制度使用以下四張表格： " 客戶檔案 基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服 務(wù)電話登記表”、 " 跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部 分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序， 內(nèi)容解說(shuō)， 工作 內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待 工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、 業(yè) 務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。2、 受 理業(yè)務(wù)：詢問客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、 將 接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、