加強(qiáng)物業(yè)管理提升物業(yè)質(zhì)量

1、加強(qiáng)物業(yè)管理提升物業(yè)質(zhì)量李美萍 當(dāng)前隨著城鄉(xiāng)居民居住方式小區(qū)化的逐步推行 ,在小區(qū)居民與物業(yè)管 理公司之間產(chǎn)生了諸多的問題和矛盾 ,這正逐步擴(kuò)大成為一個(gè)亟待解 決的普遍的社會(huì)問題 ,能否合理正確地解決這一新興的課題 ,甚至將影 響到我們國家很多全局性的問題 .很多小區(qū)居民和物業(yè)公司雙方都搞不清楚相互的關(guān)系， 有的人認(rèn) 為，小區(qū)居民是主人（雇主） 。物業(yè)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，有的人又認(rèn)為， 物業(yè)公司是管理機(jī)構(gòu)。小區(qū)居民是管理對象，也有的人認(rèn)為，雙方是 一個(gè)對立統(tǒng)一的辯證關(guān)系。物業(yè)公司既是服務(wù)機(jī)構(gòu)，又是管理機(jī)構(gòu)。 小區(qū)居民既是主人（做為一個(gè)整體） ，又是被管理的對象（做為單個(gè) 個(gè)體），這些說法看似都有其

2、道理和依據(jù)，但又似是而非，似無還有。 其實(shí)，如果不通過解決具體的事務(wù)，僅僅是討論這些抽象的關(guān)系，不 僅不利于雙方的問題， 還非得先搞清楚二者的基本關(guān)系不可。 就拿我 們小區(qū)來舉些小小的事例， 小區(qū)居民常常抱怨： 物業(yè)公司的保安以貌 取人，對工作的態(tài)度不認(rèn)真負(fù)責(zé)，車輛進(jìn)入小區(qū)很順便，不利于小區(qū) 的治安。物業(yè)公司的保安又抱怨說， 明明物業(yè)給每個(gè)業(yè)主的車輛都辦 理了停車證可是有的居民開車出入時(shí)總是不帶出入證或放在一個(gè)很 不明顯看不清楚的位置。 而我們的工作就是檢查小區(qū)的車輛， 安全問 題。而居民卻說我住在小區(qū)不是住三天兩天而是住一年或幾年了， 保 安每次在我進(jìn)大門時(shí)卻總讓我出示車證讓我很是麻煩， 而

3、保安又苦訴 到，有的住戶開一輛車時(shí)間長了，也許會(huì)認(rèn)識(shí)這輛車和車主，但是有 的住戶一輛車多人開， 而保安又是調(diào)班加上有新的保安上崗， 所以總 是有不確定的時(shí)候， 再說了那個(gè)保安辨認(rèn)出了錯(cuò)導(dǎo)致治安問題， 根本 沒有依據(jù)。也就沒法具體懲處辨認(rèn)質(zhì)量也就沒有制度保證況且保安們 有時(shí)由于不能十分確定業(yè)主的身份與車輛， 僅僅是一般的檢查， 也時(shí) 常遭到業(yè)主的白眼或呵斥， 只有低頭放行。住在小區(qū)的許多住戶反映， 現(xiàn)在的物業(yè)管理太混亂了，電費(fèi) .水費(fèi) .物業(yè)管理費(fèi)。停車費(fèi)等各種費(fèi) 用收取不透明， 甚至有些費(fèi)用名目繁雜不清。 向物業(yè)公司反映又遲遲 得不到答復(fù)，后來發(fā)展成了摩擦，心里不痛快，住戶反映，建設(shè)初期 的混

4、亂是可以理解的， 事情出現(xiàn)了卻遲遲不解決， 這就是態(tài)度問題了。前一段時(shí)間報(bào)紙上曾報(bào)道過這樣一篇文章， 一位老大爺按時(shí)去 銀行買電，但是在檢查電表時(shí)出現(xiàn)電表的用電量比老大爺花錢所購買 的電量多出兩千多度， 這是電表的質(zhì)量問題電表電子出現(xiàn)了問題， 而 這種現(xiàn)象在我們小區(qū)卻經(jīng)常發(fā)現(xiàn)。 在我的工作中給住戶講解電表問題 時(shí)非常困難， 住戶說自己花錢買了電， 為什么要讓住戶補(bǔ)交多出來的 電費(fèi)，再說電表壞了不是人為的原因，不想補(bǔ)交電費(fèi)，而這時(shí)我的工 作就是一遍一遍給住戶講解電表因?yàn)殡娮硬糠殖霈F(xiàn)了問題， 導(dǎo)致電表 滾軸繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)，而顯示剩余電量的部分停止不動(dòng)， 一直保持在壞時(shí)剩余的電量，也就是說在不購電的情況下

5、可以一直使用下去，不會(huì)有用完停電的時(shí)候，有的住戶不明白，雖然不情愿補(bǔ)交費(fèi)用，但知道這些 電畢竟是自己家使用的也就是不得不補(bǔ)齊， 而有的用戶就是不補(bǔ)只怪 表廠或我們的工作不到位。其實(shí)一個(gè)小區(qū)上千戶住戶光靠我們物業(yè)或 是一個(gè)輸電部門的兩三個(gè)人很難完成，這就需要我們要和業(yè)主互相配 合發(fā)現(xiàn)問題早解決，也就不會(huì)出現(xiàn)業(yè)主需要補(bǔ)齊上百或上千的電費(fèi) 了。對于物業(yè)公司要堅(jiān)持配合好業(yè)主委員會(huì)的工作，雙方多加強(qiáng)協(xié) 調(diào)和溝通，服務(wù)和管理好小區(qū)的工作。加強(qiáng)自身建設(shè)和人為資源管理 做好員工的入職，在職培訓(xùn)的工作規(guī)范好員工作為，員工統(tǒng)一著裝， 掛牌上崗。對業(yè)主，客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作，規(guī)范好秩序，管理處 的崗位職責(zé)貼上墻，

6、辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)工作日志，文件記錄清楚， 內(nèi)容完整。管理處要牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)責(zé)自己的工作范圍， 按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作， 做到房屋管理細(xì)致，綠化保潔全 面徹底，安全保衛(wèi)扎實(shí)周到，財(cái)務(wù)收費(fèi)款實(shí)帳明，而住戶要意識(shí)到別 人為你服務(wù)了，你就應(yīng)該理所當(dāng)然付給別人報(bào)酬，業(yè)主委員會(huì)則是雙 方溝通的橋梁和紐帶，需要積極配合物業(yè)公司搞好工作， 反映住戶意 見，協(xié)調(diào)好雙方的關(guān)系。對于小區(qū)存在的問題很多， 小區(qū)要想整潔干凈那么垃圾的處 理與收費(fèi)也是關(guān)鍵。 物業(yè)管理普遍實(shí)行的是按物業(yè)面種大小收費(fèi)， 而 這種辦法似乎以被人們接受， 這種辦法表面看起來公平， 其實(shí)掩蓋這 不公平。比如住房面積大的垃圾就

7、未必大。相反，住房面積小的住戶 人口多，住戶產(chǎn)生的垃圾就要多一些，對環(huán)境的影響就要大一些。而 物業(yè)管理只是管住戶門口以外的公共部分， 住戶室內(nèi)的面積大小與物 業(yè)管理沒有多大關(guān)系， 實(shí)際住宅面積的大小與住戶的維修有關(guān)， 因?yàn)?住房面積大， 相應(yīng)的屋頂?shù)让娣e分?jǐn)偩痛螅?而維修與通常收費(fèi)的物業(yè) 管理費(fèi)無關(guān)。因此，我以為，我們將來實(shí)行物業(yè)收費(fèi)價(jià)格應(yīng)考慮以下 三個(gè)影響：一 ;住戶人口的多少從物業(yè)角度看，人口多少與每天產(chǎn)生 的垃圾量對環(huán)境的享有， 對保安的工作有直接關(guān)系， 而這些方面直接 關(guān)系到物業(yè)管理的質(zhì)量，二 ;住房及小區(qū)環(huán)境的新舊程序，對不同的 物業(yè)來講，物業(yè)越陳舊小區(qū)公共設(shè)施，公用設(shè)備越，陳舊，日

8、常清掃 維護(hù)工作兩就大，費(fèi)用就越高。三 ;物業(yè)管理的價(jià)格與公共設(shè)施設(shè)備 的規(guī)模有關(guān)，不同的小區(qū)公用設(shè)備品種多的， 管理和維修工作量就大， 費(fèi)用就越高， 如我們小區(qū)又自備變壓器， 供水供暖物業(yè)公司要對這些 設(shè)備進(jìn)行管理，維修，付出的勞動(dòng)量就越大，收費(fèi)就應(yīng)該高。物業(yè)管理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)法規(guī)， 法章，相關(guān)業(yè)務(wù)和社會(huì)管理理論，是實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的掌握運(yùn)用能力，認(rèn)真履行職責(zé)，開拓工作思想，規(guī)范行政行為，嚴(yán)格依法辦事。要在深入小區(qū)，調(diào)查研究的 基礎(chǔ)上，廣泛聽取廣大市民和社會(huì)各方對居住物業(yè)管理的意見， 認(rèn)真 梳理各類歷史遺留的險(xiǎn)堵水電等問題， 合理編制整治計(jì)劃，集中力量 開展整治，切實(shí)解決物業(yè)管理方面的急難

9、愁問題， 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè) 主委員會(huì)要攜手共建文明小區(qū)創(chuàng)優(yōu)小區(qū)， 安全小區(qū)，使綜合整治成果 在日常管理中加強(qiáng)和提升。隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，壯大，已經(jīng)有不少的物業(yè)管理 公司開展了早期介入工作，有更多的物業(yè)管理公司意識(shí)到早期介入是 物業(yè)管理順利起步與開發(fā)的重要條件。 是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)實(shí) 踐證明物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段， 以業(yè)主或使用人的角度，憑專 業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對所管理物業(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出修改方 案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決 的問題。有利于提高房屋建造質(zhì)量，由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面 有第一手資料，對于樓宇長期使用過程中所暴露出的

10、各種工程質(zhì)量問 題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理， 強(qiáng)化了施工過程中的 質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而 提高房屋的建造質(zhì)量。有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解，物業(yè)管理公司要想做好物 業(yè)極其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對土建結(jié)構(gòu)，管線走向，設(shè)施建設(shè)，設(shè)備安裝等情況了如指掌。對于圖紙改動(dòng)或增或減部分作出認(rèn) 真記錄。如管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定的差距， 如果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場記錄，在后期管理中可能會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn) 象，相對來說物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解的不用太深，而對設(shè)備安裝管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。因此，如果目 前條件不允許過早

11、介入的話，設(shè)備安裝階段應(yīng)是較合適的介入點(diǎn)，由 于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解， 就為竣工驗(yàn)收，接管驗(yàn)收打下了基 礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需要改進(jìn)的 地方，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。商品住宅小區(qū)要嚴(yán)格履行物業(yè) 管理服務(wù)合同的約定，突出保修，保安，保潔，保綠的服務(wù)特色，注 意管理的效果性，體現(xiàn)人性化的管理理念。服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系，要 以業(yè)主的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，建立物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主相監(jiān)督機(jī)制， 物業(yè) 管理企業(yè)的選聘要充分運(yùn)用市場機(jī)制， 采取招投標(biāo)的方式，建立優(yōu)勝 劣汰，擇優(yōu)選聘的競爭機(jī)制，商品住宅小區(qū)要在物業(yè)管理法規(guī)范圍內(nèi)， 通過市場調(diào)節(jié)，建立完善的長效管理機(jī)制。物業(yè)管理公司

12、不同于其他 行業(yè)，有時(shí)它對員工道德的要求要高地與業(yè)素質(zhì)，。所以在對員工進(jìn) 行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。 對每一位員 工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通，協(xié)作的能 力，具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢， 要讓每一個(gè)管理 員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在目前工作中積極熱情地為每一 位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解，提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主， 要主動(dòng)上門與其溝通，交流，要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主 提出意見，給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解， 信賴公司。要把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí) 迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好

13、，但不覺得驚喜，只有改變思路，變被 動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn) 變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的 所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒有想到的責(zé)任，如果做到了這些，就能 抓住業(yè)主的心，了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的 方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛 在需求很多，要很好的把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就 是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平，要持之 以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求，以良好的敬業(yè)精神感 化業(yè)主，讓業(yè)主感覺到不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去的感覺?？傊?，要做好物業(yè)管理工作既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué) 習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合