易太極拳館運(yùn)營手冊

1、易太極拳館運(yùn)營手冊2014 年 11 月運(yùn)營部目錄九、工程維修流程 十、音樂播放流程 十一、拳館保潔標(biāo)準(zhǔn) 十二、每日巡檢標(biāo)準(zhǔn) 十三、拳館每日檢查表 十四、拳館每月上交報(bào)表時(shí)間明細(xì)匯總 十五、運(yùn)營部相關(guān)表單 運(yùn)營管理我們的環(huán)境 易太極拳館分別坐落于上海體育場、中山公園、源深體育館等繁榮地段，交通便利、環(huán)境優(yōu)雅。拳館布局獨(dú)特，在有限的空間內(nèi)給予客戶無限健康理念感受1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.我們的服務(wù) 從入館到更衣，從練拳到休閑，我們將提供全方面的貼心服務(wù)。端茶送水雖然不足為奇，但是其中所包含的真誠，只有學(xué)員能夠體會(huì)。我們的太極老師不僅僅是您的教練，也將

2、是您的健康知已，提供一對一、個(gè)性化、貼身服務(wù)，科學(xué)、安全、有效教學(xué)方式。一、拳館各崗位職責(zé)和工作要求拳館經(jīng)理崗位職責(zé)和工作要求 根據(jù)總部銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)拳館整體銷售目標(biāo)的制定和實(shí)施； 負(fù)責(zé)拳館的銷售預(yù)算管理及項(xiàng)目成本控制，負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)整營銷策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，實(shí)現(xiàn)有效銷售 管理及控制，最終確保拳館完成銷售任務(wù)； 負(fù)責(zé)執(zhí)行總部頒發(fā)的銷售管理制度，包括客戶分配制度、學(xué)員活動(dòng)質(zhì)量控制、銷售培訓(xùn)方案、日常銷售管理制度 等； 負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、拳館附近市場拓展，渠道開發(fā)和持續(xù)發(fā)展； 負(fù)責(zé)每月按時(shí)完成拳館學(xué)員訪客量、轉(zhuǎn)換率、續(xù)費(fèi)率、轉(zhuǎn)介紹率； 根據(jù)運(yùn)營手冊、服務(wù)接待流程等相關(guān)規(guī)定做好拳館運(yùn)營巡檢工

3、作； 負(fù)責(zé)檢查拳館教練備課情況，提高授課質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)；監(jiān)督學(xué)員預(yù)約情況及訪客情況；與各部門負(fù)責(zé)人保持良好溝通，相互配合相互幫助，做好新訓(xùn)教練的實(shí)習(xí)評定、支持總部市場活動(dòng)，執(zhí)行各項(xiàng)管 理制度等；監(jiān)督管理拳館整體運(yùn)營情況，包括設(shè)備、衛(wèi)生、資料整理、儀容儀表等； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤管理制度，嚴(yán)于律己，合理安排各類課程及員工排班情況； 具有良好的服務(wù)意識(shí)，獨(dú)立處理客戶投訴，保持學(xué)員滿意度； 根據(jù)公司財(cái)務(wù)要求，協(xié)助和支持拳館的預(yù)算管理，做好必要的節(jié)能； 保持與各部門、周邊合作關(guān)系的緊密聯(lián)系，確保運(yùn)營拳館所有工作全面順利開展； 幫助部門下屬員工技能提升，做好客觀的工作評價(jià)，引導(dǎo)積極的工作心態(tài)；16.嚴(yán)格

4、監(jiān)督拳館員工遵守公司規(guī)章制度，做到獎(jiǎng)罰分明工作要求序號(hào)工作內(nèi)容工作要求工作頻率1每日全場巡檢三次（每3小時(shí)一次），確保日工作交接表填寫準(zhǔn)確，未完成事宜處理及時(shí)。每日2監(jiān)督（各崗位按運(yùn)營操作手冊規(guī)定流程，做好學(xué)員接待各項(xiàng)準(zhǔn)備及表單填寫，詳見日工作流程表）并 不定時(shí)抽檢。每日3根據(jù)學(xué)員接待話術(shù)、學(xué)員現(xiàn)場服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)化接待流程監(jiān)督館內(nèi)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并確 保服務(wù)質(zhì)量。每日4負(fù)責(zé)授課教練備課情況檢查及相關(guān)表單的標(biāo)準(zhǔn)化填寫。表單：備課情況表學(xué)員進(jìn)度表。每日5根據(jù)學(xué)員預(yù)約接待說明監(jiān)督客服準(zhǔn)確的接聽預(yù)約電話及電話咨詢。監(jiān)督日學(xué)員預(yù)約記錄表填 寫是否準(zhǔn)確。每日6不定時(shí)檢查訪客信息表填寫情況，及時(shí)了解接聽咨詢電

5、話及上門訪客情況。不定期7監(jiān)督教練主管每月25日前將各門店的下月課程表以電子版本形式發(fā)到閘北培訓(xùn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人OA中。每月8監(jiān)督教練主管做好實(shí)習(xí)教練的考評，于每月3日前將實(shí)習(xí)考評表以電子版本形式發(fā)到閘北培訓(xùn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人0A中（或以書面形式由實(shí)習(xí)教練本人帶回閘北）。每月9運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)拳館內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域的分配、監(jiān)督衛(wèi)生情況良好程度，按時(shí)填寫拳館巡檢表。（具體標(biāo)準(zhǔn)參照拳館巡 檢表）每日10確保拳館設(shè)施正常運(yùn)行，如出現(xiàn)情況及時(shí)處理，及時(shí)維修，時(shí)效性不超過三個(gè)工作日。每日11監(jiān)督、檢查拳館人員著裝統(tǒng)一，儀容儀表符合拳館運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)按照運(yùn)營手冊中的人員營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)檢 查）每日12營運(yùn)管理控制門店備用金使用，審

6、核前臺(tái)采購登記表填寫合理性及準(zhǔn)確性，確保學(xué)員所需物品充足，如飲 水，服飾、水果、日用品等。每日13負(fù)責(zé)安排拳館各類課程（包括體驗(yàn)課），確保課時(shí)安排合理性，合理程度達(dá)至98%以上。每日14監(jiān)督客服上下班做好交接班工作，并按時(shí)發(fā)送業(yè)績及訪客情況至公司微信群，確保匯報(bào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。每日15監(jiān)督館內(nèi)工作人員對文本資料的存放及管理。每日16為了提高學(xué)員凝聚力，每月30日之前至少上報(bào)1個(gè)拳館學(xué)員活動(dòng)至品牌部，組織和執(zhí)行到位。每月17準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)公司工作決策及信息至拳館所有人員，并及時(shí)執(zhí)行到位。不定期19每月對拳館所有人員進(jìn)行公平公正的績效考核，指出員工不足之處，分享優(yōu)秀員工事跡。共同學(xué)習(xí)， 共同成長，傳播

7、正能量工作氛圍。每月銷售指標(biāo)達(dá)成：根據(jù)年度指標(biāo)完成每月業(yè)績指標(biāo)；市場拓展指標(biāo)：每月帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)拓展和開發(fā)周邊渠道，維護(hù)公司品牌和促進(jìn)銷售，確保每月至少3場活動(dòng)，總計(jì)每月訪客量不低于 50人，成交率不低于25% ;20銷售管理學(xué)員續(xù)費(fèi)指標(biāo)：每月完成場館會(huì)員續(xù)費(fèi)率不低于 50% ;拳友活動(dòng)指標(biāo)：每月整合拳友資源，組織以拳會(huì)友的活動(dòng)至少1次，每月完成潛在客戶轉(zhuǎn)換率30%的， 及時(shí)完成活動(dòng)反饋跟進(jìn)表提交總經(jīng)辦；定期銷售培訓(xùn)：指導(dǎo)和監(jiān)督銷售服務(wù)流程，每月至少一次做好相關(guān)培訓(xùn)，確保所有客服按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做好電話接聽和訪客接待的流程和話術(shù)；每日23服務(wù)意識(shí)監(jiān)督拳館所有人員接待話述按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，符合營運(yùn)手

8、冊要求嚴(yán)格執(zhí)行每日24拳館接待禮儀按照“ 333 ”標(biāo)準(zhǔn)，（詳見接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）每日25確保學(xué)員投訴及時(shí)解決，投訴上報(bào)率低于 3%每日26負(fù)責(zé)月度學(xué)員滿意度調(diào)查學(xué)員滿意率 95%上每日27工作協(xié)調(diào)每周2次與閘北培訓(xùn)中心的工作溝通，內(nèi)容：實(shí)習(xí)教練工作情況，日常運(yùn)營教練輪崗需要加強(qiáng)培訓(xùn)項(xiàng) 目等每周28每周2次與運(yùn)營管理中心的工作溝通，內(nèi)容：日常運(yùn)營問題匯總，拳館人員工作動(dòng)向等每周29每周2次與營銷管理中心的工作溝通，內(nèi)容：日常銷售管理問題，渠道開發(fā)進(jìn)展及業(yè)績達(dá)成等每周與門店所處物業(yè)等周邊合作關(guān)系的維護(hù)，保障門店的周邊運(yùn)營工程等支持不定期30團(tuán)隊(duì)建設(shè)清楚明確團(tuán)隊(duì)各自職責(zé)，責(zé)任到人，條目青晰，執(zhí)行到位，

9、監(jiān)督改進(jìn)，時(shí)間節(jié)點(diǎn)管控不定期31負(fù)責(zé)每月至少2次對門店所存在的服務(wù)缺失項(xiàng)進(jìn)行員工培訓(xùn)，促進(jìn)員工不斷激勵(lì)成長。每月32每月與人力資源保持良好溝通，降低員工流失率每月33其他按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作及突發(fā)事件處理不定期34制度執(zhí)行制度管理協(xié)助大市場品牌活動(dòng)的現(xiàn)場執(zhí)行，安排拳館人員各項(xiàng)活動(dòng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)，確?；顒?dòng)順利的 開展。不定期35負(fù)責(zé)監(jiān)督教練主管將每日教練備課綜合評定表和客服主管將內(nèi)往信息反饋表等各反饋表單按 時(shí)上交至總部運(yùn)營部，月度反饋延后次數(shù)不超過1次，并且保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率100%。每日36監(jiān)督拳館教練于線上各論壇、貼吧的心得交流情況，檢查教練發(fā)帖、回帖的有效性（需根據(jù)公司

10、規(guī)定 的要求進(jìn)行發(fā)帖、回帖）。每日37拳館/運(yùn)營流程工作檢查表（詳見拳館運(yùn)營流程明細(xì)表），按時(shí) /及時(shí)檢查并填寫數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率100%。每日38負(fù)責(zé)監(jiān)督拳館員工考勤問題，根據(jù)公司考勤制度嚴(yán)格執(zhí)行，保證考勤數(shù)據(jù)真實(shí)性、準(zhǔn)確性100%每日客戶專員崗位職責(zé)和工作要求1. 負(fù)責(zé)拳館日?？蛻舴?wù)工作，如學(xué)員入館接待、出勤統(tǒng)計(jì)、停車服務(wù)、學(xué)員信息更新及存檔、賣品銷售和物資整理、飲水服務(wù)、衛(wèi)生清潔等；2. 根據(jù)各拳館年度銷售指標(biāo)，積極達(dá)成每月個(gè)人銷售指標(biāo)；3. 嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)接待流程做好客戶接待工作及電話預(yù)約，學(xué)員入會(huì)手續(xù)辦理，學(xué)員續(xù)會(huì)和轉(zhuǎn)介紹服務(wù);4. 支持拳館的設(shè)備管理，確保設(shè)備使用安全性及辦公用品

11、管理；5. 支持拳館物品管理，負(fù)責(zé)賣品的進(jìn)銷存管理，易耗品的儲(chǔ)備和維護(hù)；6. 協(xié)助拳館經(jīng)理完成各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和匯總；7. 負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)管理，及時(shí)輸入和更新學(xué)員的相關(guān)信息；8. 協(xié)助和支持拳館組織和執(zhí)行各類市場推廣活動(dòng)和學(xué)員活動(dòng)；9. 完成拳館經(jīng)理或客戶經(jīng)理交代的其它任務(wù)。工作要求序號(hào)工作內(nèi)容工作要求工作頻率1學(xué)員服日常服務(wù)協(xié)助銷售經(jīng)理做好市場渠道開發(fā)工作，個(gè)人達(dá)成每月3萬銷售業(yè)績。每日2對來館學(xué)員進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)，并準(zhǔn)確輸入至 CRM系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)100%準(zhǔn)確無誤。每日3保持拳館衛(wèi)生情況，及時(shí)進(jìn)行果盤、杯具、洗浴用品等清理、保潔。確保公共區(qū)域 整潔程度每日4拳館物資的整理和管理，如學(xué)員手牌、更衣

12、室、停車票等。每日5務(wù)做好日?？蛻舴?wù)，盡量滿足學(xué)員合理需求，確保客訴率不超過1次。每日6嚴(yán)格根據(jù)客服接待流程做好前臺(tái)接待工作及客戶服務(wù)，讓客戶滿意率達(dá)到98%以上。每日7訪客接待接聽預(yù)約電話，登記日學(xué)員預(yù)約記錄表，漏登記次數(shù)不超過1次。每日8為新學(xué)員辦理入會(huì)手續(xù)，確保信息 100%填寫準(zhǔn)確。每日9檢查拳館相關(guān)設(shè)備的安全性，遇到問題及時(shí)維修，確保戶外燈箱廣告及時(shí)開啟關(guān)閉 等基礎(chǔ)設(shè)備維護(hù)工作。每日10設(shè)備管理定期巡檢調(diào)試拳館相關(guān)物料，如桌椅、地板、燈具、洗浴設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備等。確 保無損壞，正常使用。每日11做好拳館辦公用品保修，申購等相關(guān)采購工作。每日12運(yùn)營支每日清點(diǎn)服裝數(shù)量，拳館需做好服裝

13、衣物的清洗，并擺放制定位置。每日13持物品管理預(yù)定按時(shí)按質(zhì)水果、汗巾、茶品等物品。每日14其他易耗品儲(chǔ)備及維護(hù)，例如紙巾、茶杯、茶壺等每日15每日進(jìn)行CRM系統(tǒng)信息錄入、更新、維護(hù)。每日16報(bào)表管理每日進(jìn)行銷售報(bào)表制表、上交銷售數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)100%準(zhǔn)確。每日17每日進(jìn)行考勤數(shù)據(jù)匯總，確?？记跀?shù)據(jù)真實(shí)有效。每日18每月進(jìn)行庫存表統(tǒng)計(jì)、核算，確保數(shù)據(jù) 100%準(zhǔn)確。每月19活動(dòng)支持支持拳館經(jīng)理達(dá)成各類市場推廣活動(dòng)和學(xué)員活動(dòng)不定期20其他按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)所有領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作及突發(fā)事件處理每日客戶經(jīng)理崗位職責(zé)和工作要求1. 每月完成新渠道的開發(fā)和合作，提高拳館的訪客量；2. 監(jiān)督和指導(dǎo)客戶專員做好

14、各項(xiàng)接待服務(wù)工作，提高轉(zhuǎn)介紹率和續(xù)會(huì)率；3. 負(fù)責(zé)拳館做好外部拓展和銷售管理工作；4. 負(fù)責(zé)拳館的學(xué)員活動(dòng)，保持客戶粘稠度；5. 監(jiān)督和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成每月銷售業(yè)績和達(dá)成個(gè)人指標(biāo)；6. 與拳館所有工作人員保持良好的溝通，確保高效合作；7. 認(rèn)真完成公司理論體系的學(xué)習(xí)，熟練演講公司理論體系與宣傳PPT，成為拳館的對外宣講師;8. 協(xié)助拳館經(jīng)理做好拳館的日常工作。9. 完成拳館經(jīng)理交代的其它任務(wù)。工作要求序號(hào)工作內(nèi)容工作要求工作頻率1業(yè)績管理渠道合作做好渠道開發(fā)和合作，整理和開發(fā)拳館及周邊優(yōu)質(zhì)渠道資源。每日2拳館銷售負(fù)責(zé)拳館續(xù)會(huì)流程及話術(shù)整理與 CRM系統(tǒng)管理，確保信息準(zhǔn)確無誤。每日3專注拳館做好

15、學(xué)員轉(zhuǎn)介紹的工作，提高轉(zhuǎn)介紹率，學(xué)員資料數(shù)據(jù)整理。每日4整理監(jiān)管訪客話術(shù)，整理訪客數(shù)據(jù)和完成跟蹤。每月更新一次。每月5積極配合協(xié)助各拳館做好外部拓展等相關(guān)銷售工作。不定期6外部拓展市場開發(fā)，配合團(tuán)隊(duì)完成每月新客戶開發(fā)量，并保持與開發(fā)客戶的持續(xù)溝通。每月7每月組織學(xué)員公開課及學(xué)員活動(dòng)各1次，確保與客戶之間的粘稠度。每月8銷售業(yè)績每月銷售業(yè)績指標(biāo)7萬元，完成率不低于70%。每月9內(nèi)部配合團(tuán)隊(duì)配合清楚明確團(tuán)隊(duì)各自職責(zé)，執(zhí)行到位，自查改進(jìn)，控制時(shí)間節(jié)與團(tuán)隊(duì)協(xié)助。傳 播公司正能量，團(tuán)隊(duì)之間互相幫助，互相配合，開心工作。定期參加崗位培 訓(xùn)，提高專業(yè)業(yè)務(wù)能力。每日10拳館協(xié)助與拳館相關(guān)負(fù)責(zé)人保持良好的溝通，

16、配合拳館完成各類銷售工作及業(yè)務(wù)指標(biāo)。 確保溝通暢通，相互幫助，相互成長。不定期11理論學(xué)習(xí)認(rèn)真完成公司理論體系學(xué)習(xí)，熟練演講公司理論體系與宣傳PPT。不定期拳館教練主管/經(jīng)理崗位職責(zé)和工作要求1. 負(fù)責(zé)拳館每周排課；2. 負(fù)責(zé)拳館學(xué)員授課；3. 負(fù)責(zé)訪客預(yù)約體驗(yàn)；4. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的體驗(yàn)課程；5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理各教練所屬班級(jí)學(xué)員學(xué)習(xí)情況和及時(shí)處理學(xué)員反饋信息；6. 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理各教練所屬班級(jí)學(xué)員出勤率、轉(zhuǎn)介紹率、續(xù)卡率、升級(jí)率的達(dá)成結(jié)果;7. 協(xié)助和支持參加各類培訓(xùn)及活動(dòng)；8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理和維護(hù)教拳區(qū)域衛(wèi)生工作，確保干凈整潔，擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；9. 積極配合整個(gè)團(tuán)隊(duì)，若發(fā)現(xiàn)其他同事工作不足處，有

17、責(zé)任客觀地指正。10. 完成拳館經(jīng)理交代的其它任務(wù)。工作要求序號(hào)工作內(nèi)容工作要求工作頻率1教練管理督導(dǎo)監(jiān)察督導(dǎo)教練備課情況，并監(jiān)督教練嚴(yán)格按照教學(xué)體系嚴(yán)格教學(xué)。不定期2組織協(xié)調(diào)支持教學(xué)部定期組織教練晉級(jí)考核，做好相關(guān)考試前期溝通和 準(zhǔn)備工作。不定期3協(xié)助處理拳館及外派教練申請，確保教練工作安排的合理性， 保證課程的正常進(jìn)行。每日4培訓(xùn)管理督導(dǎo)監(jiān)察督導(dǎo)教練培訓(xùn)計(jì)劃制定及執(zhí)行，確保培訓(xùn)計(jì)劃的合理性， 保證課程完成的飽滿度。不定期5銷售支持協(xié)助定期整理學(xué)員岀勤資料， 達(dá)成續(xù)卡率，轉(zhuǎn)介紹率和升級(jí)率。不定期6協(xié)助整理和更新 教練指導(dǎo)手冊，及相關(guān)理論體系內(nèi)容，并做好歸檔，保存。不定期7日常工作協(xié)助拳館經(jīng)理

18、管理日常教練的考勤，保證考勤的真實(shí)有效。每日8協(xié)助拳館經(jīng)理管理日常衛(wèi)生安排，保證服務(wù)區(qū)域的整潔干凈， 安排合理性。每日9協(xié)助拳館經(jīng)理管理其它教練部行政后勤事務(wù)。每日10協(xié)助拳館經(jīng)理組織例會(huì)及信息及時(shí)公布傳達(dá)，保證信息準(zhǔn)備 性。每日11其它協(xié)助其它部門、及部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的工作每日拳館教練崗位職責(zé)和工作要求1、負(fù)責(zé)拳館授課；2、負(fù)責(zé)拳館訪客預(yù)約體驗(yàn)；3、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的體驗(yàn)課程；4、負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)各自所屬班級(jí)學(xué)員學(xué)習(xí)情況；5、負(fù)責(zé)各自所屬班級(jí)學(xué)員出勤率、轉(zhuǎn)介紹率、續(xù)卡率、升級(jí)率；6、積極參加各類培訓(xùn)及活動(dòng)；7、維護(hù)各自教拳區(qū)域衛(wèi)生工作，確保干凈整潔，擺放標(biāo)準(zhǔn)化；8、積極配合整個(gè)團(tuán)隊(duì)，若發(fā)現(xiàn)其他同事

19、工作不足處，有責(zé)任客觀地指正9、完成教練主管或拳館經(jīng)理交代的其它任務(wù)。工作要求序號(hào)職能工作要求1基本工作嚴(yán)格做好備課工作，保持口訣和動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。（每天抽查備課情況）2根據(jù)理論體系、標(biāo)準(zhǔn)上課流程、教練演示流程及體驗(yàn)要求進(jìn)行授教。在教練過程中善于找出學(xué) 員練拳的不足之處，并及時(shí)指導(dǎo)。3按公司規(guī)定著裝、佩戴工作牌、服裝整潔、面容干凈精神（女淡妝）、頭發(fā)整潔、無體味汗味。 以上內(nèi)容不合格次數(shù)不超過1次。4根據(jù)客服流程、前臺(tái)流程做好相關(guān)服務(wù)、接待工作（詳細(xì)流程見考核附表）。保持良好的服務(wù) 意識(shí)，客戶投訴不超過1次。5良好的客戶跟蹤服務(wù)能力：每天至少跟蹤 3個(gè)客戶（不限方式），保證15天沒來的客戶需發(fā)

20、送信息關(guān)心提醒，1個(gè)月不來的客戶必須打電話關(guān)心了解，以保證學(xué)員的出勤率。6時(shí)刻關(guān)注所有拳館學(xué)員練拳情況，遇到問題及時(shí)用理論體系指導(dǎo)和解答學(xué)員的。7確?？头|(zhì)量和學(xué)員出勤率，保持每次授課學(xué)員出勤率達(dá)到70%以上。8具備的良好的溝通技巧，邏輯性強(qiáng)，并保持與客戶良好的交流，從而提高學(xué)員的粘稠度。根據(jù) 運(yùn)營部所培訓(xùn)的客戶服務(wù)、銷售技巧、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)等課程進(jìn)修考試考核，確保每次考核通過，無 不合格現(xiàn)象。9按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作及突發(fā)事件處理二、學(xué)員守貝y1.易太極是 專業(yè)從事太極 拳教學(xué)和交流 的機(jī)構(gòu)，為保證 學(xué)員在館內(nèi)學(xué) 習(xí)期間，能有所 收獲，須嚴(yán)格遵守以下學(xué)員守則。2. 學(xué)員在學(xué)習(xí)期間，如遇

21、到任何技術(shù)問題應(yīng)及時(shí)向授課教練詢問和請教，不建議學(xué)員間互相交流。授課 教練會(huì)根據(jù)每個(gè)學(xué)員的不同特點(diǎn)，在技術(shù)細(xì)節(jié)和教學(xué)進(jìn)度上進(jìn)行調(diào)整。3. 學(xué)員來館上課時(shí)，應(yīng)至前臺(tái)出示本人學(xué)員卡簽到，前臺(tái)人員將準(zhǔn)備對應(yīng)本人的學(xué)習(xí)進(jìn)度表交至授 課教練，以便教練了解前段習(xí)拳進(jìn)度及記錄當(dāng)天學(xué)習(xí)情況。4. 學(xué)員來館學(xué)習(xí)期間，應(yīng)遵守教學(xué)禮儀，學(xué)拳期間應(yīng)整齊著裝，穿著太極服及專業(yè)用鞋。5. 學(xué)員在館期間，應(yīng)遵守拳館制度，不大聲喧嘩、保持場地的清潔衛(wèi)生。館內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、說粗話、隨地 吐痰、丟垃圾等行為。6. 為防止發(fā)生意外，未獲得教練同意，學(xué)員間不得進(jìn)行推手訓(xùn)練，否則由此產(chǎn)生的后果自負(fù)。7. 易太極所有授課教練均通過專業(yè)培訓(xùn)并

22、獲得相應(yīng)級(jí)別的資格證書。8. 易太極嚴(yán)格保守每位學(xué)員的個(gè)人信息安全。請學(xué)員不要輕易泄露自己和其它學(xué)員的個(gè)人信息，注意個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全9. 未經(jīng)易太極許可，不得以私人名義來代替易太極發(fā)言或出席社交場合。10. 有任何疑問，請致電易太極客服熱線400-820-4031，或登錄易太極官方網(wǎng)站咨詢11. 易太極將根據(jù)實(shí)際情況，定期更改或修訂本守則。三、更衣室須知1. 貴重物品請自行妥善保管，若有遺失，本拳館概不負(fù)責(zé) 。2. 請文明使用更衣室，不要大聲喧嘩、打鬧。3. 請保持更衣室衛(wèi)生，不要亂扔雜物。4. 請愛惜衣柜。損壞衣柜，照價(jià)賠償。5. 發(fā)現(xiàn)衣柜鎖損壞，請馬上向客戶專員 / 前臺(tái)反映。6. 練拳完畢，

23、臨走前請清理衣柜，私人物品請勿過夜，并將垃圾帶出更衣室7. 離開拳館時(shí)，請主動(dòng)歸還衣柜鑰匙。四、節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn)燈光設(shè)備一、前臺(tái)、練拳區(qū)及走廊：營業(yè)時(shí)間內(nèi)，前臺(tái)及休息區(qū)的燈全部開啟。二、辦公室： 辦公室人少時(shí)，只開一側(cè)燈。沒人時(shí)或光線充足時(shí)，關(guān)閉燈。長時(shí)間離開辦公室時(shí)也應(yīng)關(guān)閉燈。三、更衣室：日常營業(yè)時(shí)，開啟全部燈光。在光線充足情況下，開啟部分燈光?？照{(diào)一、前臺(tái)、練拳區(qū)及走廊：需開啟獨(dú)立空調(diào)時(shí)， 空調(diào)風(fēng)向定位在斜下方， 保持低速運(yùn)轉(zhuǎn)。 溫度適宜時(shí)， 做到不開空調(diào)或開啟通風(fēng)模式 需開啟中央空調(diào)時(shí)，風(fēng)速設(shè)置為低速。二、辦公室人少時(shí)，風(fēng)速設(shè)置為高速。人多時(shí)，風(fēng)速設(shè)置為中速或低速。三、更衣室更衣室在營業(yè)時(shí)間

24、內(nèi)，開啟空調(diào)并保持中速運(yùn)轉(zhuǎn)四、下班前 20 分鐘關(guān)閉空調(diào) , 室內(nèi)的溫度在空調(diào)關(guān)閉后將持續(xù)一段時(shí)間，既不會(huì)影響室內(nèi)人員工作，又可節(jié)約 大量的電能。夏天將空調(diào)溫度設(shè)置在 26 度或以上，冬天設(shè)置在 26 度或以下。 電腦及打印機(jī)、一體機(jī)一、將電腦顯示器亮度調(diào)整到一個(gè)合適的值。顯示器亮度過高既會(huì)增加耗電量，也不利于保護(hù)視力。二、為電腦設(shè)置合理的“電源使用方案” ，短暫休息期間，可使電腦自動(dòng)關(guān)閉顯示器；較長時(shí)間不用， 使電腦自動(dòng)啟動(dòng)“待機(jī)”模式；更長時(shí)間不用，盡量啟用電腦的“休眠”模式。三、根據(jù)不同需要，所有文件盡量使用小字號(hào)字體，可省紙省電。四、復(fù)印、打印紙用雙面，單面使用后的復(fù)印紙，可再利用空白

25、面影印或裁剪為便條紙或草稿紙。五、盡量使用電子郵件代替紙類文檔。其他電器一、每天下班后，關(guān)閉飲水機(jī)，并切斷電源。每天上班前，再開啟飲水機(jī)。二、咖啡機(jī)、打磨機(jī)、榨汁機(jī)、制冰機(jī)、微波爐等電器在不用時(shí)，拔掉電源線。三、冰箱和保險(xiǎn)柜調(diào)至適宜溫度。節(jié)約用水 每日巡檢冷熱水時(shí)，把熱水開到最大，讓熱水用最快速度流出，以達(dá)到節(jié)水目的。洗手時(shí)，用適量水流，而并非最大 水流。用洗手液搓洗時(shí)，關(guān)閉龍頭，需清洗時(shí)再打開。盡量少用一次性紙杯。五、綠化養(yǎng)護(hù)六、前臺(tái)服務(wù)禮儀接待禮儀一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求1. 客人永遠(yuǎn)是對的，每位員工始終保持客戶至上的服務(wù)態(tài)度；2. 每位員工必須以身作則，遵循中心各項(xiàng)制度，盡其所能得提供最優(yōu)質(zhì)

26、的服務(wù)；3. 每位員工必須經(jīng)常使用“您好”、“謝謝”、“對不起” 、“麻煩您” 、“請問”等禮貌用語4. 每位員工需時(shí)刻面帶微笑，主動(dòng)熱情服務(wù)每一位來賓；5. 每位員工耐心聽取客人的每一條意見和建議，做好書面記錄，并給予及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)；6. 每位員工可以公平的對待每一位客人，并為他們提供及時(shí)的服務(wù)；7. 每位員工可以在能力范圍內(nèi)，盡可能的幫助客人解決遇到的問題；8. 每位員工可以及時(shí)跟進(jìn)客人的服務(wù)，不冷落客人。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 與客人交談時(shí)須面帶微笑，并用普通話及輕柔的聲音與客人交談，不可大聲說笑；2. 主動(dòng)與客人打招呼，盡量稱呼客人的姓氏，如：黃先生,陳先生；3. 保持專業(yè)、禮貌的服務(wù)態(tài)度面

27、對客人；4. 上班時(shí)制服應(yīng)保持整潔干凈以及平整，每位員工在制服左上方佩戴工牌；5. 仔細(xì)聆聽客人的意見，耐心對待客人的投訴及建議；6. 前臺(tái)崗位區(qū)域應(yīng)保持干凈、整潔。所有設(shè)備擺放整齊,均能正常運(yùn)作；7. 客人總是對的，沒有任何理由與客人發(fā)生爭執(zhí)；三、員工與工作的關(guān)系1 、上班準(zhǔn)時(shí)，提前 15 分鐘到公司，換好拳服到崗；2、節(jié)省公司資源，不得故意損壞公司的公共資源；3 、工作時(shí)，不得將個(gè)人情緒帶入工作中從而影響工作；4、不得匯露公司機(jī)密，如：公司的會(huì)籍價(jià)格、員工薪水、培訓(xùn)資料等；5、熟記客人姓名，提供即時(shí)、優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)。四、員工與員工的關(guān)系1、員工之間需團(tuán)結(jié)協(xié)作，繁忙時(shí)間在上級(jí)安排下應(yīng)積極協(xié)

28、助其他員工工作；2、員工需絕對服從上級(jí)的安排，如有意見，可與工作后提出；3、工作期間，員工間不得因任何理由發(fā)生沖突。五、儀容儀表1、外表：a) 男士：胡須每天必須刮干凈，鼻毛不外露，整個(gè)面部要整潔，不得剃光頭，頭發(fā)要干凈并應(yīng)常修剪，發(fā)角長度以 不蓋過耳部及衣領(lǐng)為宜。b) 女士：宜清雅淡妝，不得濃妝艷抹，不得披頭散發(fā)，短發(fā)要梳順，長發(fā)應(yīng)在腦后束起。指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注 意修剪。不要涂抹有色指甲油，不能用香味濃烈的香水。c) 保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。d) 飾物：除結(jié)婚、訂婚戒指外，需少佩戴或不佩戴飾物。電話接聽禮儀拳館前臺(tái)人員必需禮貌、規(guī)范的接聽所有電話； 當(dāng)有外線電話進(jìn)入

29、時(shí)說“您好，這里是易太極養(yǎng)生館_館/ 易太極精粹會(huì)所，請問您是？“；如對方指定找某人，前臺(tái)需要先回應(yīng)“請稍等”再去找此人接電話；當(dāng)對方忙碌或離開時(shí)，前臺(tái)需要回應(yīng)“對不 起，他目前不在附近(他現(xiàn)在暫時(shí)不方便接電話) ，請稍后再打來好嗎？” 以此在征得同意后待客人掛機(jī)后方可 掛機(jī)；外線電話鈴響三聲內(nèi)，必須接起，超過時(shí)間必須告知“對不起，讓您久等了” ，接聽電話結(jié)束后待對方掛機(jī)后方 可掛機(jī)。七、客訴管理流程附件：客訴處理報(bào)告客訴接待技巧一、盡 量做到當(dāng)天的問題當(dāng)天解決；不能當(dāng)天解決的，應(yīng)該告知學(xué)員回復(fù)日期；二、投 訴接待人在接到投訴信息后，第一時(shí)間反饋第一接待人，并由第一處理人接待和給予回復(fù)；三、投

30、 訴暫時(shí)處理不了的，或有可能在現(xiàn)場引起不良影響的，應(yīng)立即報(bào)告“升級(jí)處理人；四、重 大投訴發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告拳館經(jīng)理，由拳館經(jīng)理在現(xiàn)場了解情況，詳細(xì)記錄事情經(jīng)過，采取必要的應(yīng)急措施保證正常的營運(yùn)秩序。如果拳館經(jīng)理休假或不在辦公區(qū)域，請找客戶經(jīng)理或教練主管先處理。如果上述人員都不在場，請立即聯(lián)系總部運(yùn)營經(jīng)理或總監(jiān)處理。八、日常采購流程一、場館日耗用品采購清單二、辦公用品采購清單三、場館日耗用品采購清單圖片四、辦公用品采購清單圖片備注：每月15日以電子郵件方式，將下月的申購數(shù)量發(fā)至運(yùn)營部審核，經(jīng)運(yùn)營部審核通過后，由采購部統(tǒng)一購買，并進(jìn)行統(tǒng)一配送九、工程維修流程一、工程類維修保修流程

31、二、維修記錄表三、每月維護(hù)檢查表四、維修材料盤點(diǎn)消耗表五、工程施工竣工驗(yàn)收單十、音樂播放流程易太極各拳館音樂名單序號(hào)名稱使用時(shí)間備注1)壬干壬壬右 琵琶! 口5式4'172)古琴神修8式7'093)云水花神13式7'274)云水禪心19式7'405)曲目1才匕曰.寸工rr 冃景曰樂22'226)無來無去打拳前首樂2'007)太極加長版閉館音樂35'25十一、拳館保潔標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)基本理念和服務(wù)守則保潔保障易太極拳館的環(huán)境衛(wèi)生，為學(xué)員營造一個(gè)整潔有序的運(yùn)動(dòng)環(huán)境。保潔工作必須遵循的守則為：每日不間斷維護(hù)拳館環(huán)境定期清理各拳館區(qū)域包括衛(wèi)生死角文明

32、服務(wù)，禮貌打算。在保潔作業(yè)中應(yīng)以學(xué)員為首要環(huán)節(jié)，任何衛(wèi)生打掃都不能與學(xué)員場地使用相沖突，要學(xué)會(huì)文明避讓。科學(xué)清掃，專業(yè)維護(hù)。按專業(yè)步驟來維護(hù)拳館清潔。節(jié)約能源。在保證清潔的前提下，節(jié)約能源。拳館設(shè)備清潔標(biāo)準(zhǔn)拳館練習(xí)地板1. 用掃帚推掃，清除地面灰塵和垃圾；2. 用浸有中性清潔劑的拖把拖地，清除污漬后，用干凈拖布拖一遍；3. 拳館內(nèi)的物品歸位，放置整齊；4. 地板無積灰、無鞋印、無水漬、無雜物；5. 清潔頻次：營業(yè)開始前清潔一次，太極拳課程結(jié)束后清潔。木地板打蠟每月一次走道大廳地面1. 將地面上雜物清除干凈；2. 掃地，然后用中性清潔劑拖地，清除污漬后，用干凈拖布拖一遍；3. 將展示架等物品擺放

33、整齊；4. 每月閉館日使用擦地機(jī)徹底清潔 ；5. 地面無積灰、無鞋印、無水漬、無雜物；6. 清潔頻次：營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù)。淋浴間地磚1. 用潔瓷清潔劑用刷子刷地，清除污漬后，用清水沖洗干凈；2. 無污漬、無水垢、無雜物；3. 清潔頻次：營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù)。玻璃、鏡子1. 用涂水器將玻璃清潔劑均勻的涂抹在需要清潔的表面；2. 用玻璃刮刀按順序一列列刮干；3. 將邊角的水漬用抹布擦干；4. 污漬較難清潔時(shí)，涂抹后等幾分鐘，待污垢軟化后再刮；5. 光潔、明亮、無積灰、無手印、無污漬、無水漬；6. 清潔頻次：每周一次，按區(qū)域逐日進(jìn)行。洗手

34、間，更衣室的玻璃、鏡子每日營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營 業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù)。護(hù)欄、隔欄1. 用沾不銹鋼清潔劑的抹布擦拭需清潔部位。清除污漬后，用干凈濕布抹一遍，再用干毛巾擦干；2. 仔細(xì)清理欄桿結(jié)合處，不留死角；3. 無積灰、無手印、無汗?jié)n、無污漬；4. 清潔頻次：營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔。樓梯與通道1. 掃地，清除垃圾。如有口香糖等粘連在地面的污垢，使用小鏟刀將污垢鏟除；2. 用浸有中性清潔劑的拖把拖地，清除污漬后，用干凈拖把再拖一遍；3. 用半干抹布抹扶手、踢腳線 ；4. 注意死角的衛(wèi)生清潔；5. 無積灰、無手印、無污跡、無水跡；6. 清潔頻次： 營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營業(yè)

35、時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù)。 墻面、招貼畫、傘架、報(bào)架1. 用干抹布擦拭架子、邊、框等部位，將灰塵抹去；2. 有污漬的地方用半干的抹布擦拭干凈后，用毛巾擦干；3. 抹布無法有效清除灰塵的邊角位置等用塵撣撣灰；4. 無積灰、無污漬、無膠帶紙痕；5. 清潔頻次：營業(yè)開始前清潔一次。 音響架、展示架、電視機(jī)架1. 用干抹布抹去架子上的灰塵；2. 有污漬的地方用半干的抹布擦拭干凈后，用毛巾擦干；3. 抹布無法有效清除灰塵的邊角位置等用塵撣撣灰；4. 無積灰；5. 清潔頻次：營業(yè)開始前清潔一次。電視機(jī)1. 關(guān)閉電源后，用干毛巾擦拭電視機(jī)外圍；2. 電視機(jī)屏幕使用專用清潔工具清潔；3. 無積灰；4. 清潔頻次：每月

36、閉館日清潔一次?？照{(diào)柜機(jī)1. 閉電源后，用半干毛巾擦拭空調(diào)柜機(jī)表面，清除灰塵污漬；2. 用沾有消毒清潔劑的濕毛巾擦拭空調(diào)送風(fēng)口，每片扇葉的正反面都要擦拭干凈；3. 無積灰，無污漬；4. 清潔頻次：營業(yè)開始前清潔一次。空調(diào)濾網(wǎng)每月閉館日清潔一次。門、窗框、隔離板、墻面1. 沾消毒清潔劑的濕抹布擦拭，將表面污漬清除后，用干凈濕布抹一遍，再用干毛巾擦干；2. 無積灰、無手印、無污漬、無水漬；3. 清潔頻次： 營業(yè)開始前清潔一次。通風(fēng)口1. 用伸縮桿、老虎夾用抹布擦拭；2. 無積灰；3. 清潔頻次：每周一次學(xué)員休息區(qū)沙發(fā)、座椅、茶幾1. 用沾消毒清潔劑的濕抹布擦拭，將表面污漬清除后，用干凈濕布抹一遍，

37、再用干毛巾擦干；2. 無雜物、無污跡、擺放整齊；3. 清潔頻次： 營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù)。飲水機(jī)、冰柜、微波爐1. 清潔前關(guān)閉電源；2. 用百潔布沾洗潔精擦拭，將表面污漬清除后，用干凈濕布抹一遍；3. 無積灰、無污跡、無污垢；4. 清潔頻次： 營業(yè)開始前清潔一次。臺(tái)面、臺(tái)盆1. 沾中性清潔劑清潔的濕布擦拭，清除污垢后，干凈濕布抹一遍，再用干毛巾擦干；2. 光滑、無污漬、無水漬、無雜物；3. 清潔頻次： 營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù)。水龍頭 淋浴噴頭1. 沾不銹鋼清潔劑的濕布清洗后，清水沖洗，再用干抹布擦亮 ；2. 光潔、明亮、無水漬；3. 清潔

38、頻次：每日營業(yè)結(jié)束后清潔一次。浴簾1. 拆下后用消毒清潔劑浸洗，用清水沖洗后晾干，分批次清洗，每周至少清洗一次；2. 無污漬、霉斑、無黏附物、無異味；3. 清潔頻次：每周最少一次馬桶、小便池1. 潔廁液倒入馬桶， 5 分鐘后用馬桶刷刷洗馬桶；2. 清除污垢后，清水沖洗，用抹布抹干，抹布專用；3. 無污漬、無異味、無水漬、不銹鋼扳手、水管光亮；4. 清潔頻次： 營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù) 垃圾桶1. 消毒清潔劑刷洗后清水沖洗，用干抹布抹干；2. 放置垃圾袋；3. 無污跡、無水跡、垃圾堆積不超過 2/3 ，無明顯異味；4. 清潔頻次：營業(yè)結(jié)束后徹底清潔，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù)。 淋浴間排水溝1. 下?lián)跛逵孟厩鍧崉┧⑾春笥们逅疀_洗干凈，排水溝用清水刷洗；2. 清理出水口毛發(fā)和雜物，可以使用毛刷；3. 無污垢、無垃圾、出水口暢通；4. 清潔頻次： 營業(yè)前和營業(yè)后各一次徹底清潔，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷維護(hù) 防滑墊1. 全能清潔劑沖刷，清水沖洗 ；2. 清潔，無污垢；3. 清潔頻次：營業(yè)