服務(wù)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀規(guī)范 （一 ） 外表修飾有良好的清潔感的外表修飾， 能給顧客很好的印象。 亂七八糟的 頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服如果您是顧客也不會(huì)在有這 種店員的店里買(mǎi)東西， 每一個(gè)人要經(jīng)常注意， 互相糾正外表的修 飾。服裝該怎么樣整齊穿著規(guī)定的制服 裙子長(zhǎng)到膝下的 5 公斤，褲長(zhǎng)到腳后跟 不可穿有花或鮮艷原色的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子 工服要經(jīng)常清洗、熨湯，保持清潔整齊 頭發(fā)該怎么樣 發(fā)型不要把臉遮住，長(zhǎng)發(fā)扎束于后，發(fā)髻要用單色（深色） 男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)耳朵頭發(fā)不可染 （染黑除外 ） 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊 臉、手該怎么樣 要化淡妝，避免濃妝 客服工作人員上崗前必須化淡妝 不可戴深色的

2、眼鏡不可涂抹指甲油長(zhǎng)指甲會(huì)損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔鞋該怎么樣鞋跟要低于5公斤不可踩在鞋外走路不可穿涼鞋、拖鞋、厚底鞋裝飾品該怎么樣食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾其他部門(mén)員工只準(zhǔn)戴一個(gè)戒指，不能戴其他首飾搬運(yùn)處理商品時(shí)，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來(lái)眇服務(wù)禮儀規(guī)范（二）禮節(jié)常識(shí)請(qǐng)?jiān)挄r(shí)必須要有禮貌。經(jīng)常拋露在顧客的視線(xiàn)之下，您的態(tài)度好 壞，會(huì)影響公司的聲譽(yù)，又依您的態(tài)度工作會(huì)順利的推行或推行 不了。談話(huà)的禮節(jié) 說(shuō)話(huà)時(shí)看對(duì)方的眼睛，表情要明朗 稱(chēng)呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐” 對(duì)顧客或外賓，說(shuō)出公司內(nèi)同事名時(shí)，直接叫姓 + 加職稱(chēng) 即使很親密也避免太隨便的言語(yǔ)或態(tài)度 呼叫上司或同事、部屬時(shí)

3、，不可叫外號(hào)或不帶尊稱(chēng)直接呼叫，要 叫姓 +職稱(chēng)如“王主管”等，叫部屬時(shí)加“先生”等 先將對(duì)方的話(huà)聽(tīng)清楚最要緊 要用清晰的發(fā)音，內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，使對(duì)方容易了解 服務(wù)禮節(jié)對(duì)顧客不要有偏袒或偏愛(ài) 對(duì)很親密的顧客也不可太隨便 不可一直注視顧客的動(dòng)作 要有敏捷爽快的動(dòng)作最要緊 空閑時(shí)修整陳列商品等，積極找工作做 部門(mén)內(nèi)不可用跑步的 不要倚靠在陳列臺(tái)、工作臺(tái)或服務(wù)臺(tái)上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部門(mén)上化妝 不可和同事戲謔開(kāi)玩笑或聊天 上班時(shí)不許嚼口香糖、哼唱、打哈欠、發(fā)呆 吃東西、看書(shū)等就太不應(yīng)該了 手不可插在口袋里電話(huà)禮節(jié).接電話(huà)時(shí)鈴聲后用左手拿起聽(tīng)筒立刻先說(shuō)“公司名、店名”，接著并確認(rèn)對(duì)方是那里

4、 重點(diǎn)用筆記下來(lái)，并復(fù)述一遍如找特定的人時(shí)就說(shuō)“請(qǐng)稍等， 用手遮住話(huà)筒， 迅速叫要找的人 若指定的人不能出來(lái)（會(huì)客中、開(kāi)會(huì)中等）時(shí)或不在時(shí)應(yīng)告訴理 由并說(shuō)“如果沒(méi)有關(guān)系， 可代為轉(zhuǎn)達(dá)您的吩咐”或“稍后要他再 跟您聯(lián)絡(luò)”，而確認(rèn)對(duì)方的聯(lián)絡(luò)場(chǎng)所電話(huà)號(hào)碼、時(shí)間等 這個(gè)時(shí)候?yàn)榱耸关?zé)任分明，務(wù)必將自己的姓名告訴對(duì)方.打電話(huà)時(shí) 打電話(huà)前要將“打給誰(shuí)，什么事，怎么說(shuō)”等重點(diǎn)整理好 撥號(hào)碼前要先確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、姓名的讀法所屬等 待對(duì)方出來(lái)后，說(shuō)出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對(duì)方后 再談重點(diǎn) 話(huà)要抓住要點(diǎn)簡(jiǎn)單明了。尤其是長(zhǎng)途電話(huà)先將要說(shuō)的做好筆記 對(duì)事情對(duì)方有回話(huà)時(shí)一定筆記下來(lái)，并復(fù)述一遍以求確認(rèn) 切電

5、話(huà)前要說(shuō)“再見(jiàn)”、“以后也請(qǐng)多光顧”，或“謝謝”等， 聽(tīng)筒要等對(duì)方切斷后才放下打招呼禮節(jié)打招呼是同事間保持良好人際關(guān)系的好辦法， 率先打招呼是很有 必要的！.早上的招呼早上上班后，要自動(dòng)明朗的說(shuō)“早上好” 在工作場(chǎng)所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場(chǎng)所內(nèi)招呼時(shí)，要使對(duì)方聽(tīng)得到.對(duì)從外面回來(lái)的人，以“回來(lái)了”、“辛苦了”、予以慰勞 .被叫到名字時(shí)看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時(shí)不可看旁邊或下面.要拜訪(fǎng)別人時(shí) - “很抱歉”、“對(duì)不起”.對(duì)別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意 .打擾別人時(shí)以“真的很抱歉”、“真對(duì)不起”很有禮貌地表示 歉意.下班時(shí)的招呼 一定要說(shuō)“對(duì)不起，先走一步”、“再見(jiàn)”。 送的人以“辛苦了”表示慰勞之意 .使人感覺(jué)舒服的行禮方法 點(diǎn)頭（脖子或上身彎曲約 15 度）是視線(xiàn)相對(duì)時(shí)做的，稍離開(kāi)一