呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案0001

1、WORD格式專(zhuān)業(yè)資料整理呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案?jìng)鹘y(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的互相滲透， 將全面提升雙方的市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研分析 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普 及，價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)政府、銀行、也證券及制造業(yè)票預(yù)訂中心、 酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶(hù)提供服 務(wù)，都是各自為戰(zhàn)， 采用的技術(shù)、和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。 呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供 商、有眾多的外包服務(wù)商、 校，設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。 呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā) 展， 軟件開(kāi)發(fā)商、 還信息咨詢(xún)服務(wù)商、量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、在整個(gè)社

2、會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn) 業(yè)。隨著企業(yè)的發(fā)展如今呼叫中心已經(jīng)形成系統(tǒng)集成商，專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)每年舉辦有大 期刊、網(wǎng)站等等， 從而形成了一個(gè)龐大 的、ip 的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除AVAYA等公司均已經(jīng)推出了基于了具有 ACD、 IVR 、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席以及班長(zhǎng)坐席等基本功能外，還具有語(yǔ) 音信箱、會(huì)議電話、 Web 呼叫、 FAX、 SMS以及多用戶(hù)機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多 種服務(wù) 模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性， 已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、 提高客戶(hù) 忠誠(chéng)度、 提高競(jìng)爭(zhēng)力、 促進(jìn)銷(xiāo)售和增加收益的有效方式， 是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素 之一。在產(chǎn)品

3、價(jià)格日益趨同的今天， 服務(wù)質(zhì)量的高低、 服務(wù)的多元化以及差異化已經(jīng)顯得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也尤為重要。 而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶(hù)資源， 必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，以最快的速度做出響應(yīng)。 企業(yè)為了客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)， 企業(yè)需 要建立一個(gè)有效的信息渠道， 積累來(lái)自客戶(hù)的各個(gè)方面信息， 比如客戶(hù)檔案、 客戶(hù)的 歷史交易記錄和客戶(hù)的新需求而呼叫中心能夠與客戶(hù)建立良好的連接渠道，為客戶(hù)提供全方位客戶(hù)關(guān)系管理解決方案另外，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會(huì)迫使很多企業(yè)加入到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，為此許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。 一是無(wú)

4、線接入移動(dòng)呼叫中 心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與WAP技 術(shù)、 ASR 技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于互咨詢(xún)、聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的融合。 在呼叫中心的功能應(yīng)用方面， 目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、查詢(xún)、投訴等方面，其他類(lèi)型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷(xiāo)等還較少，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變， “互 動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)， 特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM技術(shù)的引入得以大幅提升。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看， 電信運(yùn)營(yíng)商好金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占據(jù) 主體部分

5、，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類(lèi)中的比例將不斷下降。在證券、政府、 IT 業(yè)、家 電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中心領(lǐng)域， 呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。 服務(wù) 導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫總新設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。二、 公司業(yè)務(wù)內(nèi)容外呼業(yè)務(wù)： 1 、自有外呼業(yè)務(wù)。2、外呼外包業(yè)務(wù)。3、坐席外包業(yè)務(wù)。三、 外呼業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)發(fā)展1. 準(zhǔn)備以及試運(yùn)營(yíng)階段：計(jì)劃一個(gè)月2. 正式運(yùn)營(yíng)階段初期：預(yù)計(jì)三個(gè)月3. 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì) 1 年4. 成熟突破期：預(yù)計(jì) 2 年業(yè)務(wù)組合合理，盈利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，人員和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地穩(wěn)定， 能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)盈利狀態(tài)。實(shí)施計(jì)劃第一階段計(jì)劃架

6、設(shè)硬件平臺(tái)， 在平臺(tái)推出之后， 首要目標(biāo)是打造公司的知名度， 主要以聯(lián)通的電話 語(yǔ)音類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主，并承接聯(lián)通自有的外呼其他業(yè)務(wù)。第二階段計(jì)劃加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)， 在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后， 就可以全面展開(kāi)業(yè)務(wù)， 與銀行、 證券、保險(xiǎn)公司以及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣傳。 以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取穩(wěn)定的業(yè)務(wù)， 達(dá)到 客戶(hù)的要求。第三階段計(jì)劃在公司外呼業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展后， 進(jìn)一步與政府部門(mén)進(jìn)行合作， 加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和本 地的知名度。 以公司自有業(yè)務(wù)為主， 并打造優(yōu)質(zhì)平臺(tái)， 不斷獲得穩(wěn)定的客戶(hù)資源， 使企業(yè) 更加良性發(fā)展。四、收費(fèi)方案1、外呼業(yè)務(wù)：按照每成功營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)用戶(hù)提取該業(yè)務(wù)功6 至 30 元收費(fèi)

7、。能費(fèi)10 人 5 萬(wàn)元 / 月收取。2、外呼外包業(yè)務(wù)：外呼外包業(yè)務(wù)收費(fèi)按照整體團(tuán)隊(duì)每元 / 人 / 月收取。3、外呼坐席外包業(yè)務(wù)：外呼坐席外包業(yè)務(wù)按照 4000五 、 服務(wù)質(zhì)量預(yù)期 我們將有針對(duì)性地調(diào)整客服服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意。具體內(nèi)容如下：1、從組織機(jī)構(gòu)、人員配備、硬件設(shè)施及員工培訓(xùn)等方面確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。配備專(zhuān)職 質(zhì)檢員， 裝備電話錄音監(jiān)聽(tīng)設(shè)備， 隨時(shí)進(jìn)行質(zhì)量抽檢， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 并督促整改。 并嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。2、設(shè)置服務(wù)專(zhuān)線、配備有專(zhuān)職投訴受理人員全天候受理客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)投訴限時(shí)處 理，簡(jiǎn)單投訴即時(shí)處理完結(jié)；一般投訴 8 小時(shí) 處理完結(jié)；復(fù)雜投訴 24 小時(shí)內(nèi)處理完結(jié)

8、。對(duì)客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴按聯(lián)通要求時(shí)間處理完結(jié)， 并按要求雙倍賠償或上門(mén) 與客戶(hù)溝通直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止，確保投訴用戶(hù)滿(mǎn)意度高于95%。3、通過(guò)技術(shù)手段隨時(shí)監(jiān)控客服熱線接通率，確保接通率達(dá)標(biāo)。一旦接通率低于電信規(guī)定指標(biāo)，則自動(dòng)報(bào)警，所有業(yè)務(wù)管理人員、 術(shù)人員均可收到報(bào)警信號(hào)，及時(shí)補(bǔ)充 技工作人員。4、不誤導(dǎo)客戶(hù)、不違規(guī)批開(kāi)強(qiáng)開(kāi)業(yè)務(wù)，確保有理投訴控制在萬(wàn)分之三以?xún)?nèi)。5、所有工作人員均有專(zhuān)業(yè)背景并通過(guò)嚴(yán)格的電話禮儀、溝通技巧培訓(xùn)后方可上崗。在 職人員每月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于 8 小時(shí)。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 1、建立技術(shù)支持和服務(wù)保障體系公司建立了一整套對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)的技術(shù)支持和服務(wù)的保障體系。 公司設(shè) 24

9、 小時(shí)技術(shù)及服務(wù)熱線， 隨時(shí)接受并處理故障 立報(bào)告和技術(shù)持要求，并且建立維護(hù)中心，負(fù)責(zé)接收并處理故障報(bào)告和技術(shù)支 求。支持要所有系統(tǒng)故障都記錄在案，并被跟蹤直至問(wèn)題徹底解決。2、系統(tǒng)運(yùn)行維 由于系統(tǒng)軟件的原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障的情況， 內(nèi)部要求 4 小時(shí) 護(hù)在內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，解決故障。3、硬件運(yùn)行維護(hù) 由于硬件系統(tǒng)的原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障的情況，內(nèi)部要求在 24 個(gè)時(shí)內(nèi)進(jìn)行故障解決， 并有備份服務(wù)器可以臨時(shí)頂替現(xiàn)有工作系小來(lái)進(jìn)行工作。六 、統(tǒng)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益分析各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合， 都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)確和快捷的通訊方式， 通過(guò) 呼叫中心提供的溝通方式， 使人們更加快速將信息傳遞給對(duì)方， 使傳統(tǒng)的溝通方式變得 非常簡(jiǎn)單， 而且成本低廉， 并節(jié)省很