(企業(yè)管理手冊(cè))管理工作手冊(cè)

1、目 錄第一章 管理人員具備的條件第二章管理人員工作處理流程第三章各管理人員職責(zé)第四章 各管理人員日工作巡視流程第五章教育、培訓(xùn)第六章消防安全培訓(xùn)第七章各崗位行事歷月計(jì)劃表第一章 管理人員具備的條件、管理人員需具備的六個(gè)特性I一：沉穩(wěn)(1)不要隨便顯露你的情緒。(2)不要逢人就訴說(shuō)你的困難和遭遇。(3)在征詢別人的意見(jiàn)之前，自己先思考。(4)不要一有機(jī)會(huì)就嘮叨你的不滿。(5)重要的決定盡量有別人商量。(6)講話不要有任何的慌張，走路也是。二：細(xì)心(1)對(duì)身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。(2)對(duì)做不到位的執(zhí)行問(wèn)題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。(3)對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。(4)

2、做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣。(5)經(jīng)常去找?guī)讉€(gè)別人看不出來(lái)的毛病或弊端。(6)自己要隨時(shí)隨地對(duì)有所不足的地方補(bǔ)位。三：膽識(shí)(1)不要常用缺乏自信的詞句(2)不要常常反悔，輕易推翻已經(jīng)決定的事。(3)在眾人爭(zhēng)執(zhí)不休時(shí)，不要沒(méi)有主見(jiàn)。(4)整體氛圍低落時(shí)，你要樂(lè)觀、陽(yáng)光。(5)做任何事情都要用心，因?yàn)橛腥嗽诳粗?6)事情不順的時(shí)候，歇口氣，重新尋找突破口，就結(jié)束也要干凈利落四：大度(1)不要刻意把有可能是伙伴的人變成對(duì)手。(2)對(duì)別人的小過(guò)失、小錯(cuò)誤不要斤斤計(jì)較。(3)在金錢上要大方，不要斤斤計(jì)較你的獎(jiǎng)懲，未來(lái)還很長(zhǎng)。(4)不要有權(quán)力的傲慢和知識(shí)的偏見(jiàn)。(5)任何成果和成就都應(yīng)和

3、別人分享。(6)必須有人犧牲或奉獻(xiàn)的時(shí)候，自己走在前面。五：誠(chéng)信(1)做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就努力做到。(2)虛的口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)不要常掛嘴上，要有執(zhí)行和監(jiān)督(3)針對(duì)客戶提出的“意見(jiàn)或不滿問(wèn)題，拿出改善的方法。(4)停止一切不道德”的手段。(5)耍弄小聰明，要不得！六：擔(dān)當(dāng)(1)檢討任何過(guò)失的時(shí)候，先從自身或自己人開(kāi)始反省。(2)事項(xiàng)結(jié)束后，先審查過(guò)錯(cuò)，再列述功勞。(3)認(rèn)錯(cuò)從上級(jí)開(kāi)始，表功從下級(jí)啟動(dòng)(4)著手一個(gè)計(jì)劃，先將權(quán)責(zé)界定清楚，而且分配得當(dāng)。(5)對(duì)“怕事”的人或組織要挑明了說(shuō)。(6)要勇于承擔(dān)責(zé)任對(duì)自身失誤所造成的損失，應(yīng)該擔(dān)當(dāng)。二、管理人員需具備的九種能力1、擺正心態(tài)，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)

4、對(duì)于那些不停地抱怨現(xiàn)實(shí)惡劣的人來(lái)說(shuō)，不能稱心如意的現(xiàn)實(shí)，就如同生 活的牢籠，既束縛手腳，又束縛身心，因此常屈從于現(xiàn)實(shí)的壓力，成為懦弱者； 而那些真正成大事的人，則敢于挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí)，在現(xiàn)實(shí)中磨煉自己的生存能力，這 就叫強(qiáng)者！在此，我們可以得出一條成大事的經(jīng)驗(yàn)：適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的變化而迅速改變自己 的觀念，最重要的是需要我們有一副聰慧的頭腦和靈活的眼睛，做生活的有心 人在現(xiàn)實(shí)的壓力之下，如果你能改變觀念，適時(shí)而進(jìn)，可收到事半功倍的效。我們的自下而上須臾離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)，隨著現(xiàn)實(shí)的變化，我們必須隨之調(diào)整自 己的觀念、思想、行動(dòng)及目標(biāo)。這是生存的必須。如果我們有辦法來(lái)改變現(xiàn)實(shí)，使之適合我們能力和欲望的發(fā)展需要，則是 最

5、難能可貴的。2、讓你擁有過(guò)硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因?yàn)橛悬c(diǎn)壓力就心里浮躁，遇到一點(diǎn)不稱心 的事就大發(fā)脾氣。一個(gè)人除非先控制了自己，否則將無(wú)法控制別人一個(gè)人只要有成大事的目標(biāo)，知道自己想要的，然后采取行動(dòng)，告訴自己絕對(duì)不要放棄，成功只是時(shí)間早晚而已。假使你在途中遇上了麻煩或阻礙，你就去面對(duì)它、解決它、然后再繼續(xù)前 進(jìn)，這樣問(wèn)題才不會(huì)愈積愈多。你在一步步向上爬時(shí)，千萬(wàn)別對(duì)自己說(shuō)“不”，因?yàn)椤安弧币苍S導(dǎo)致你決 心的動(dòng)搖，放棄你的目標(biāo)，從而前功盡棄。人最難戰(zhàn)勝的是自己，這話的含義是說(shuō)，一個(gè)人成功的最大障礙不是來(lái)自 于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住壓力，讓壓力在你面前屈 服。

6、3、把情感裝入理性之盒一種抵觸情緒的產(chǎn)生往往是潛移默化的， 但它對(duì)人一生的影響卻是巨大的, 這種影響從諸多小事上體現(xiàn)出來(lái)。我們應(yīng)盡量消除自己的不良情緒、因?yàn)樗?僅會(huì)給我們?cè)斐缮硇纳系膫?，而且在我們通往成功的路途上，不良情緒有時(shí) 會(huì)成為絆腳石。為了你的成功，你必須把情感裝入理性之盒，你必須去適應(yīng)別人，適應(yīng)形 勢(shì)，不然的話，你注定成不了大事，注定會(huì)被淘汰。4、獨(dú)處可以激發(fā)思考的力量如果你知道怎么獨(dú)處的話，成事者都是善于獨(dú)處的人-在獨(dú)處的過(guò)程中 激發(fā)思考的力量。自卑可以像一座大山把人壓倒并讓你永遠(yuǎn)沉默，也可以像推進(jìn)器產(chǎn)生強(qiáng)大的動(dòng)力比別人先走一步，能創(chuàng)造一種成功的心境。在獨(dú)處時(shí)，你應(yīng)當(dāng)有所思考，不

7、要總?cè)烁∮谑隆?、壓力是最好的推動(dòng)力欲成大事者，因目標(biāo)高遠(yuǎn)，壓力可能會(huì)更大。但若欲成大事，就必須能承 受這種壓力，把壓力當(dāng)成推進(jìn)人生的動(dòng)力。人們最出色的工作往往是在外于逆境的情況下做出的。人要有所為就要有 所不為。應(yīng)做的一定要做好，不該做的堅(jiān)決不做。得到的并不一定就值得慶幸，失去的也并不完全是壞事情。6、以變應(yīng)變，才有出路順應(yīng)時(shí)勢(shì)，善于變化，及時(shí)調(diào)整自己的行動(dòng)方案，這是成事者適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的 一種方法。一個(gè)人如果沒(méi)有和人打交道的高超技巧，沒(méi)有把各種情況都考慮周全的頭 腦，靈活應(yīng)變的方法，就根本無(wú)法駕馭大的局面，將很難成大事。一個(gè)人能看清自己的現(xiàn)狀，心態(tài)就會(huì)平衡許多，就能以一種客觀的眼光去 看待，認(rèn)識(shí)

8、這個(gè)世界，并且相應(yīng)地調(diào)整自己的行為。7、自信心是人生的堅(jiān)強(qiáng)支柱自信心充足者的適應(yīng)能力就高，反之則適應(yīng)能力較低。一般信心不足較嚴(yán)重的人常有一些身心癥狀，比如孤僻，害怕與人交往， 說(shuō)話過(guò)于偏激，悲觀失望。如果做事成功的經(jīng)驗(yàn)越多，那么自信心就越強(qiáng)。自我成功鍛煉的機(jī)會(huì)越少，自信心就越弱，以致產(chǎn)生嚴(yán)重的自卑情緒十九世紀(jì)的思想家愛(ài)默生說(shuō)：“相信自己能，便會(huì)攻無(wú)不克。”拿破侖說(shuō)：“在我的字典里沒(méi)有不可能?！?、把精力投入到自己的強(qiáng)項(xiàng)上大多數(shù)人的生活層次只停留在：為吃飯而吃、為搭公車而搭、為工作而工作、為了回家而回家。成功者與不成功者只差別在一些小小的動(dòng)作：每天花 5分鐘閱讀、多打一 個(gè)電話、多努力一點(diǎn)、在適

9、當(dāng)時(shí)機(jī)的一個(gè)表示、表演上多費(fèi)一點(diǎn)心思、多做一 些研究，或在實(shí)驗(yàn)室中多試驗(yàn)一次。在行動(dòng)之前你自己就知道你是否足以勝任這一個(gè)任務(wù)。沒(méi)有任何借口可以解釋你為什么長(zhǎng)時(shí)間仍然無(wú)法勝任一項(xiàng)工作。不論你想追求的是什么，你必須強(qiáng)迫自己增強(qiáng)能力以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。勤加練習(xí)、勤加練習(xí)、最后還是勤加練習(xí)！決不放棄學(xué)習(xí)，而且一定要將 學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用于日常生活中。9、要專心地做好一件事如果大多數(shù)人集中精力專注于一項(xiàng)工作，他們都能把這項(xiàng)工作做得很好。最成大事者的商人是能夠迅速而果斷作出決定的人，他們總是首先確定一個(gè)明確的目標(biāo)，并集中精力，專心致志地朝這個(gè)目標(biāo)努力。一次只專心地做一件事，全身心地投入并積極地希望它成功，這樣你的心

10、里就不會(huì)感到筋疲力盡。把你需要做的事想象成是一大排抽屜中的一個(gè)小抽屜。不要總想著所有的 抽屜，而要將精力集中于你已經(jīng)打開(kāi)的那個(gè)抽屜。每個(gè)人做人辦事的手段都是 不一樣的，可以講，一個(gè)人就有一種方法，一個(gè)人就有一種靠自己方法獲得成 功的途徑。無(wú)數(shù)事實(shí)表明，有些人就是太過(guò)于自信，想念自己確認(rèn)的方法能夠 解決任何問(wèn)題，但不知道這種往往是起不到任何作用。因此，他們總覺(jué)得離成 功的目標(biāo)不是越來(lái)越近，而實(shí)際上越來(lái)越遠(yuǎn)。三、管理人員需具備的心態(tài)心態(tài)之一：積極向上1 .時(shí)刻想著出人頭地，做“小人物”時(shí)要向“大人物”看齊2 .惟有進(jìn)取心，才能成大事，摒棄逆境的干擾，尋找向上的根源3 .放棄也是一種成功的開(kāi)始，在平

11、凡中做不平凡的事4 .保持年輕的心態(tài)很重要，永遠(yuǎn)積極、主動(dòng)、熱忱心態(tài)之二：勤奮謙恭1 .壯志凌云地想，腳踏實(shí)地地干，勤敬產(chǎn)業(yè)，謙恭做人2 .勤奮高于天賦，勤奮造就成功，懶惰摧毀天才3 .養(yǎng)成勤奮的習(xí)慣會(huì)終生受益，有一份耕耘，就有一份收獲4 .莫道君行早，更有早行人心態(tài)之二：誠(chéng)實(shí)守信1 .誠(chéng)實(shí)是一種源自自身的本質(zhì)，誠(chéng)實(shí)守信才是大贏家2 .以誠(chéng)信奠定成功基業(yè)，真誠(chéng)的友誼會(huì)使你的事業(yè)更發(fā)達(dá)3 .做人要有正直的品行，以真誠(chéng)待人，用熱忱做事心態(tài)之四：敢于挑戰(zhàn)1 .敢于挑戰(zhàn)自我，克服貶低心理，挑戰(zhàn)無(wú)極限2 .堅(jiān)持到底造靠勇氣，半途而廢是懦夫3 .用于挑戰(zhàn)激起成大事的信心，勇氣是戰(zhàn)勝困難的良方4 .勝人者力

12、，自勝者強(qiáng)，毅力與恒心是成大事的基本功5 .堅(jiān)持不懈成大事，淺嘗輒止無(wú)出路心態(tài)之五：善于合作心態(tài)之六：知足平衡心態(tài)之七：樂(lè)觀豁達(dá)心態(tài)之八：寬厚容人心態(tài)之九：永遠(yuǎn)自信四、管理人員需具備的素質(zhì)老天不會(huì)給予不努力者機(jī)會(huì)，當(dāng)你了解自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生妒忌心理，就會(huì) 見(jiàn)不得別人的好，當(dāng)“配合”完成后才能在一起工作，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，前途 與遠(yuǎn)景。所以先有配合才能談合作。自己最大的敵人是自己，若只有“我”是本我主義心態(tài)，力量九極為薄弱。如果將心態(tài)轉(zhuǎn)為“我們”時(shí)，才能產(chǎn)生使命感，進(jìn)而激發(fā)能力。一切以顧客為向?qū)枨蟆⒗妗靶磐小笔菧贤ǖ闹匾蛩?。只要擁有親和與自然的態(tài)度，就真的能掌握對(duì)方的需求，聲音的影響力占重要地

13、位，試著以感動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮聲音的魅力，將幫助你更容易找到成功。對(duì)員工要信任，但檢查絕不能少。管理的不二法門：檢查（回報(bào)制度）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)（壓力）權(quán)（動(dòng)力）不要讓員工嘗試“失敗是成功之母”的經(jīng)驗(yàn)成功是不走失敗的路適度的關(guān)心了解員工的“做錯(cuò)事，我來(lái)扛”讓員工知道有能力做這件事，多說(shuō)好話。只要員工全力以赴完成任務(wù)，多說(shuō)“辛苦”。重要的事件要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。注：身教重于言教，要親歷親為。對(duì)員工要求才算好，對(duì)員工不好不是好。心態(tài)擺正，樹(shù)立正常的觀念。5、唯有言行一致才能教化人心6、溝通、關(guān)心。一個(gè)拒絕成長(zhǎng)的人連他都不知道他已逐漸邁上失敗，進(jìn)行自我的溝通十需 要掌握三大原則：勇氣、價(jià)值觀、眼光。成功人的特質(zhì)：堅(jiān)持

14、、耐心、愛(ài)心。整個(gè)成長(zhǎng)的核心在于學(xué)習(xí)，如果要成長(zhǎng)不用學(xué)習(xí)就無(wú)法成長(zhǎng)，唯有源源不斷的學(xué)習(xí)和動(dòng)力，才會(huì)引導(dǎo)你邁向成功，然而這個(gè)動(dòng)力的源頭在于興趣。做你以前最不習(xí)慣做的事，最不想做的動(dòng)作，就是潛能的開(kāi)發(fā)。要做好一件事件要專心，因?yàn)橹挥袑Ｐ牟拍苋娜鈱⑴d趣再提升。問(wèn)候：語(yǔ)氣要平和，表情要和善，微笑要真誠(chéng)，眼神要專注，應(yīng)對(duì)要具體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、禮貌、真誠(chéng)、熱情、安全、和善，自然、委事道請(qǐng)、偏勞道謝、失禮道歉、相見(jiàn)道好對(duì)待客人的心態(tài)：1 、感謝心態(tài)。2、有誠(chéng)意，熱情，親切的接待他們。3、以明快的表情使客人產(chǎn)生好感4、在服務(wù)過(guò)程中姿勢(shì)要擺正，態(tài)度要自然5、以充分的業(yè)務(wù)知識(shí)為客人服務(wù)教育目的：加強(qiáng)員工的能

15、力，激發(fā)員工工作的潛能，建立正確的態(tài)度，配合企業(yè)能力規(guī)劃之需要目標(biāo)、體制、理念，了解企業(yè)整體發(fā)展。營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備：人員物品、清潔、設(shè)備臉笑嘴甜腰軟手腳勤快儀容整潔服務(wù)敬語(yǔ)：歡迎、問(wèn)候、祝愿、咨詢、答應(yīng)、道歉、答謝、引導(dǎo)、告別服務(wù)：是為了給顧客提供一種滿足的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹(shù)立，如果客人不滿意就意味著我們服務(wù)的失敗。服務(wù)是我們的職稱，我們真正的身份其實(shí)是公司的主人，我們要以主人的身份去接待每一位顧客，客人是一種稱呼，他們真正的身份是我們的朋友。與客人交際其實(shí)是在與他們溝通與客人交朋友。我們的氣質(zhì)，我們的風(fēng)度，我們的敬業(yè)精神流露在客人面前。服務(wù)沒(méi)有剛好，沒(méi)有最好，只有更好。自信我

16、不但行，而且可以做得更好。好好做事，認(rèn)識(shí)自己，為自己而工作，擁有工作而快樂(lè)。團(tuán)隊(duì)精神：雙方立場(chǎng)像兄弟姐妹，這是一種相互幫助的角色，當(dāng)你在幫助別人時(shí)，更會(huì)促進(jìn)自己的成長(zhǎng)。取長(zhǎng)補(bǔ)短：看出自己的個(gè)性，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，當(dāng)你明白的時(shí)候，可以與別人合作改善你不足的地方?？腿吮г固幚砑记桑?、 、誠(chéng)懇道歉不能爭(zhēng)執(zhí)，就事論事，道歉為先。2、 避免敵對(duì)或防御的反映不能敵對(duì)客人或防御動(dòng)作。3、 仔細(xì)傾聽(tīng)，深入了解找出各種源頭讓客人覺(jué)得有誠(chéng)意。4、 體會(huì)對(duì)方的感受將心比心，站在客人的立場(chǎng)區(qū)思考問(wèn)題。5、 調(diào)查問(wèn)題真相如果是誤會(huì)要耐心向客人解釋。6、 緊急問(wèn)題（立即處理）放下任何事立即處理問(wèn)題。7、 追蹤查（徹底結(jié)束）客

17、人抱怨的追蹤，向客人報(bào)告對(duì)員工的懲罰。8、 給予對(duì)方肯定讓客人知道是對(duì)的，錯(cuò)的是我們。9、 象征性補(bǔ)償送水果或者其它實(shí)用的物品給客人，給客人面子。10、 、 委推委責(zé)任都是我們的錯(cuò)，是我們工作的失誤。離職率 40% 原因：與上司、部屬相處不好、壓力。調(diào)整改善別人之前先改善自己，要以身作則，要獲得新觀念，必須突破以前思想的障礙革命思想。1、 、 不知服務(wù)的精髓及含義。2、 不知服務(wù)的好處3、 不知為誰(shuí)服務(wù)服務(wù)：就是用自己的勞動(dòng)力為他人提供各種便利的行為總和。優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)第二章 管理人員工作處理流程一、班前會(huì)議流程1 班前會(huì)議前查看班次的主管工作日志，了解各項(xiàng)工作的完成情況

18、，特殊及上級(jí)交辦事項(xiàng)總結(jié)2 查看班表，了解人力了解相關(guān)人員的到場(chǎng)情況3 各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)單位主管工作日志內(nèi)容工作進(jìn)行回復(fù)4 聽(tīng)取并回復(fù)各級(jí)干部的反映事項(xiàng)5 布置當(dāng)天的宣達(dá)事項(xiàng)6 班前會(huì)議結(jié)束，進(jìn)行開(kāi)班二、集合流程1 巡回宣達(dá)事項(xiàng)及經(jīng)營(yíng)理念、生活口語(yǔ)2 監(jiān)督樓長(zhǎng)做樓面工作安排及激勵(lì)員工3 崗位集合查看區(qū)長(zhǎng)作區(qū)域工作安排及區(qū)長(zhǎng)激勵(lì)三、上線交接流程1 根據(jù)班主管工作日志，所交接之物料、清潔、設(shè)備修復(fù)狀況進(jìn)行檢查2 現(xiàn)場(chǎng)機(jī)件設(shè)備，工作流程是否增加或減少，現(xiàn)場(chǎng)物品的核對(duì)3 交接了解使用中的狀況了解4 抽查包廂及公共區(qū)域清潔狀況四、現(xiàn)場(chǎng)各崗位督核流程1 交接完畢后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始巡視2 督導(dǎo)各崗位、各單位的工作

19、狀況或缺失項(xiàng)整改與糾正3 巡視范圍包括店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)備:戶外廣告牌、電梯樓面、空調(diào)主機(jī)房、主控室、具體應(yīng)注意如下：早班以補(bǔ)給報(bào)修，加強(qiáng)盤點(diǎn)申購(gòu)與維修追蹤。晚班以營(yíng)業(yè)為主，故巡視的重點(diǎn)為營(yíng)業(yè)；五、樓長(zhǎng)領(lǐng)班工作狀況處理流程（一）包廂故障處理來(lái)賓反映包廂故障1、 區(qū)長(zhǎng)回報(bào)故障原因可立即 call技術(shù)處理2、 處理后又發(fā)生故障立即跟客人抱歉后立即幫客人轉(zhuǎn)包3、 若來(lái)賓對(duì)消費(fèi)分鐘不滿意可給來(lái)賓做相應(yīng)的補(bǔ)時(shí)間（并填寫結(jié)賬異常單）4、 若客人包廂未買單解說(shuō)后客人還是不買單（主管依權(quán)限及問(wèn)題大小處理）（二）客訴、臨檢、清潔費(fèi)等客訴 1、客訴應(yīng)先仔細(xì)傾聽(tīng)客人所反應(yīng)的事項(xiàng)2、在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的

20、問(wèn)題便在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補(bǔ)償、讓客人滿意（并附說(shuō)明報(bào)告或特殊狀況處理單）3、遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，立即回報(bào)主管，主管應(yīng)立即接待，詢問(wèn)情況，陪同檢查4、來(lái)賓自帶食品主動(dòng)告知來(lái)賓可以寄存5、來(lái)賓不同意告知來(lái)賓食用將收取清潔費(fèi)、還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理6、來(lái)賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（50-200 ）7、不同意協(xié)商如還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理8、物品破壞先詢問(wèn)來(lái)賓是否有受傷9、再告知來(lái)賓事由，并讓其確認(rèn)，并告知相應(yīng)賠償金額，不同意（回報(bào)主管并附特殊狀況處理單）10、假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn)11、設(shè)定1客人與客人確認(rèn)是否有兇器（回報(bào)主管）2客人與員工，強(qiáng)

21、力制止回報(bào)主管附說(shuō)明報(bào)告3員工與員工制止回報(bào)主管附說(shuō)明報(bào)告（三）人員大休安排流程1、班主管通知開(kāi)始安排大休2、接到命令后開(kāi)始安排（依情況適時(shí)安排）3、樓面忙時(shí)回報(bào)主管先暫停安排大休（待穩(wěn)定后在安排）4、樓面不忙依人力安排每區(qū)一位5、并適人力安排一位機(jī)動(dòng)人員以備支援各區(qū)是否需要或改用餐（四）關(guān)區(qū)工作安排流程1、區(qū)域關(guān)區(qū)后安排區(qū)域人員做總消2、本區(qū)人員總泊本區(qū)域包廂去掉 3、若人力不足時(shí)，巡回適當(dāng)安排其它區(qū)域人員支援（五）總清包廂檢查流程1、區(qū)長(zhǎng)回報(bào)包廂總泊完畢2、巡回（添加當(dāng)月衛(wèi)生干部）拿包廂總清檢查表對(duì)區(qū)域上的包廂進(jìn)行檢查改成區(qū)域3、記錄缺失完畢后將檢查表交于區(qū)長(zhǎng)4、對(duì)于可以馬上處理的做處理不

22、可處理的或未完成的交接下班次做加強(qiáng)（六）表格匯整上交流程1、于每日下班前15分鐘，收齊各崗位表格2、區(qū)域崗位回報(bào)表、巡廁表、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間比較表、電話預(yù)約表、盤點(diǎn)表、工作日志、報(bào)損單3、整理完后在巡回欄上簽名去掉4、對(duì)表格填寫不確實(shí)人員進(jìn)行懲處（將表格交于主管）（七）加班流程1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況需加班（由主管指定加班）2、因特殊情況不能加班對(duì)班主管講明不能加班的原因3、通知加班時(shí)間到崗位加班4、2小時(shí)以上填寫加班單，下班（八）下班前準(zhǔn)備流程1、將樓面的各項(xiàng)工作缺失進(jìn)行登記2、如清潔完成事項(xiàng)、包廂缺失、物料備品事項(xiàng)、其它事項(xiàng)3、巡視各崗位的工作站的交接是否確實(shí)填寫4、將以上未完成及包廂缺失寫于班主管工

23、作日志六、主管工作狀況處理流程（一）客訴1、客訴應(yīng)先仔細(xì)傾聽(tīng)客人所反應(yīng)的事項(xiàng)2 、在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問(wèn)題便做好協(xié)調(diào)，如若必要在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補(bǔ)償、讓客人滿意（并附說(shuō)明報(bào)告或特殊狀況處理單）（二）臨檢1、遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，立即回報(bào)店長(zhǎng)2、確認(rèn)臨檢單位并適時(shí)查看證件3、記錄檢查人數(shù)，編號(hào)或姓名、到時(shí)間4、記錄所以提出的缺失及改善地方5、離店時(shí)適時(shí)送其離店，并記錄車牌（三）清潔費(fèi)1、來(lái)賓自帶食品主動(dòng)告知來(lái)賓可以寄存2、來(lái)賓不同意告知來(lái)賓食用將收取清潔費(fèi)、協(xié)商還不同意（附說(shuō)明報(bào)告）3、來(lái)賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（50-200 ）4、協(xié)商后如還不同意（附說(shuō)明報(bào)告）

24、（四）賠償1、公司物品丟失請(qǐng)來(lái)賓稍等，并告知事由，并請(qǐng)來(lái)賓至包廂協(xié)商：協(xié)同查找2、未找到詢問(wèn)來(lái)賓是不是有朋友不小心帶走3、否認(rèn)，便告知賠償金額4、 不同意若小于（ 300 元以下） ， 強(qiáng)烈不賠，請(qǐng)示店長(zhǎng)讓其離店、如為大額物品（ 300元以上）強(qiáng)行留下報(bào)警并回報(bào)店長(zhǎng)（五）假煙假酒1、假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn)2 、告知來(lái)賓我公司所販賣之煙酒，均由正當(dāng)?shù)墓╀N商、及煙草公司提供的，如真有任何問(wèn)題可以封酒、封煙作檢測(cè)3、不同意在次告知、并雙方在封條上簽名、到時(shí)候檢測(cè)時(shí)原封不動(dòng)的（六）停水1、停水（有預(yù)警）了解停水多久先儲(chǔ)水備用2、（無(wú)預(yù)警）了解停水范圍3、請(qǐng)維修確認(rèn)是否總閥問(wèn)

25、題4、聯(lián)系物業(yè)還是自來(lái)水公司停水5、到周邊有水源處借水暫時(shí)支援（七）停電1、有預(yù)警提前2小時(shí)將清空并檢查好確認(rèn)無(wú)客人在現(xiàn)場(chǎng)2、崗位分配、（各出口、及柜臺(tái)、超市）3、消防門，安全門必須反鎖4、無(wú)預(yù)警安撫客人同時(shí)了解停電范圍5、告知客人停電時(shí)間愿意給補(bǔ)時(shí)6、客人不愿意轉(zhuǎn)店補(bǔ)時(shí)（合理退錢）（八）打架1、客人與客人確認(rèn)是否有兇器強(qiáng)制驅(qū)離（保護(hù)自身安全）報(bào)警2、客人與員工強(qiáng)力制止如見(jiàn)血、報(bào)警3、員工與員工制止、雙方下線，停職調(diào)查七、獎(jiǎng)懲流程1、人員違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理2、自己違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理3、人員獎(jiǎng)勵(lì)附說(shuō)明報(bào)告4、批示其適用之條款5、填寫?yīng)剳秃瀳?bào)表，并請(qǐng)當(dāng)事人簽

26、明6、當(dāng)事人要申訴可在簽名后注明（申）八、領(lǐng)取客遺物流程1、 來(lái)賓來(lái)店領(lǐng)取客遺物2、 確認(rèn)丟失日期、品名、顏色、丟失位置，如包廂號(hào)3、 主管確認(rèn)無(wú)誤后，將物品歸還，并請(qǐng)來(lái)賓簽名確認(rèn)留下身份證號(hào)及電話號(hào)碼九、表格審批流程1、 收齊各崗位表格營(yíng)業(yè)崗位表格匯整、分類審批正常2、 確認(rèn)簽字后放于卷宗里面上交部門主管審批并發(fā)OA 上報(bào)3、 行政崗位表格匯整分類審批4、 有誤退回相關(guān)單位十、五大業(yè)務(wù)流程1 、 教育訓(xùn)練流程1 、集合2 、說(shuō)明教育課題3 、講述課題內(nèi)容4、完畢后對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行抽測(cè)5、根據(jù)抽測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)語(yǔ)和評(píng)定2、 組織架構(gòu)圖流程1 、每月 20 號(hào)與晚班確認(rèn)好調(diào)班人員2、以各崗位確認(rèn)人員3

27、、于 22 號(hào)前排好組織架構(gòu)圖簽名并上交部門主管3、 業(yè)務(wù)分工1 、下月組織架構(gòu)圖確認(rèn)后由單位主管擬定店長(zhǎng)審核通過(guò)2、業(yè)務(wù)分工表格請(qǐng)相關(guān)所以人員簽名確認(rèn)4、 行事歷流程1 、呈長(zhǎng)確認(rèn)上交2、確認(rèn)業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)人后，由負(fù)責(zé)人制作表格3、對(duì)上月的行事歷做日期更改加上月的門市行事歷4、確認(rèn)日期行事歷無(wú)誤后上交5、 輪休流程1 、下月組織架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)分工表確認(rèn)后、才可排休2 、班別人事負(fù)責(zé)編排（注意干部休假規(guī)范業(yè)務(wù)分工人不可以排一起3 、確認(rèn)無(wú)誤后簽名在23 號(hào)前上交七、人員請(qǐng)假、離職流程1 、 事假 1 、應(yīng)提前三天提出并知事因2、同意后填寫請(qǐng)假單3、事后附上相關(guān)證明2 、 病假 1 、必須上班前30

28、 分鐘親自到店請(qǐng)假2、如病假無(wú)法到店撥打班主管電話請(qǐng)假、3、致電詢問(wèn)，請(qǐng)假者事由如無(wú)重大病情需親自到店4、 上班當(dāng)日需附上區(qū)級(jí)以上病歷證明及病假單（注：未附區(qū)級(jí)以上病歷證明及上班當(dāng)日未上交時(shí)當(dāng)曠工）3 、 調(diào)假 1 、必須符號(hào)通過(guò)試用期之后員工2、調(diào)假不往前調(diào)必須符號(hào)一周只休一天3、同意后填寫員工調(diào)班、調(diào)假單（注：1 調(diào)假不可跨月2、月調(diào)3次以上（含）全勤獎(jiǎng)金不予發(fā)放4 、 離職1 、人員欲離職進(jìn)行約談2 、 （堅(jiān)持離職）給其離職3 、離職日到了督核其繳交相應(yīng)物品并填寫離職移交清單注；以上獎(jiǎng)懲以員工制度為準(zhǔn)八、檢查維修呈報(bào)流程（一） 檢查1 、進(jìn)入包廂打開(kāi)包廂內(nèi)所有燈具及電腦設(shè)備電源2 、檢查

29、包廂內(nèi)所有燈具看是否有損壞并記錄3 、檢查包廂沙發(fā)、桌腳、吧椅、功能柜及電視是否正常,并作記錄4、檢查點(diǎn)歌面板上的所有控制鍵是否正常及點(diǎn)歌臺(tái)是否松動(dòng)并作記錄5、檢查麥和麥線及墻壁兩邊的付掛面板，（如PT包以上的還有舞臺(tái)上的麥和麥線 6、及控制面板和電視）是否損壞,麥?zhǔn)欠袷д?付控面板按鍵是否正常,并作記錄7 、檢查包廂內(nèi)的懸掛物,音箱定位,應(yīng)急燈,墻壁上的墻紙及所有的進(jìn)出風(fēng)中是否正常,并作記錄8、檢查包廂（PT包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄9 、檢查包廂后空調(diào)是否會(huì)制冷或制熱等，并作記錄10 、如有洗手間的包廂檢查洗手間，水龍頭、洗手盆、門鎖、馬桶、紙盒、洗手液感應(yīng)器是否正常,并作記錄

30、11 、全部檢查完畢后關(guān)上包廂所有電源，并關(guān)上包廂門12 、出包廂后看包廂門口的地?zé)魩欠駬p壞或掉下，并作記錄13 、檢查包廂（PT 包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄（二）報(bào)修1、 、店內(nèi)有需工程維修事項(xiàng)2、 區(qū)長(zhǎng)填寫報(bào)修單呈單位主管簽字確認(rèn)3、 單位主管簽字確認(rèn)后將報(bào)修單轉(zhuǎn)至店內(nèi)工程組長(zhǎng)（報(bào)修單一聯(lián)給工程部、另一聯(lián)現(xiàn)場(chǎng)自己留底）4、 店內(nèi)工程組長(zhǎng)收到單后對(duì)維修事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地維修評(píng)估5、 店內(nèi)工程自行處理6、 店內(nèi)工程維修后再報(bào)修單上寫明處理結(jié)果并簽名且反饋單位主管確認(rèn)7、 總部工程技術(shù)部經(jīng)理每周抽一天到各店現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)將工程反饋的維修單交到總部工程經(jīng)理8、 工程技術(shù)部經(jīng)理依報(bào)修單對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程

31、的質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量審核9、 審核后工程技術(shù)部經(jīng)理在反饋的維修單上簽名、合格或不合格10、 、不合格由工程技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助和指導(dǎo)完成11、 、若工程人員在維修中沒(méi)按工程質(zhì)量和技術(shù)流程要求施工或故意偷工減料時(shí)和故意鋪張浪費(fèi)而造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失將由當(dāng)事人賠償損失第三章 各管理人員職責(zé)一、樓長(zhǎng)職責(zé)：（儲(chǔ)備干部、組長(zhǎng)、領(lǐng)班）1、檢查本樓層員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做好員工考勤工作。偷閑怠工、禮貌禮節(jié)、儀容儀表2、樓面各區(qū)狀況交接；各區(qū)域各業(yè)務(wù)的交接、督核檢查與匯總3、各區(qū)域工作人力的調(diào)配與工作事項(xiàng)的檢查；各區(qū)域工作站備品、各包廂設(shè)備資產(chǎn)的檢查、 各區(qū)域環(huán)境的檢查要求4、注意和督核樓面人員的精神

32、狀態(tài)要求；人員站姿與客人應(yīng)對(duì)、人員服務(wù)動(dòng)作、代購(gòu)、送餐及送杯器皿的速度、巡包、問(wèn)候語(yǔ)、微笑、買單、出清，耗品管控、各表格的填寫的檢查。5、樓面各類大小事項(xiàng)的回報(bào)與處理6、各事項(xiàng)的安排與執(zhí)行7、上線時(shí)的注意事項(xiàng)及要求；人員應(yīng)到情況、服裝儀容的檢查、宣達(dá)事項(xiàng)的落實(shí)、各樓各 區(qū)的交接、了解、人力的安排9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。10、身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬， 并及時(shí)推動(dòng)公 司的一切措施與命令。二、巡回工作職責(zé)（資深組長(zhǎng)、領(lǐng)班）1、檢查本組員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做好員工考勤工作。2、確保自己與下屬

33、儀容，儀表合乎標(biāo)準(zhǔn)。3、合理安排服務(wù)生每天工作崗位。4、監(jiān)督服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)的紀(jì)律。5、檢查區(qū)域內(nèi)的一切用具是否完備，清潔。6、隨時(shí)保持與前臺(tái)的聯(lián)系，確認(rèn)并報(bào)房態(tài)。7、在指定工作范圍內(nèi)監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)生給予客人快捷周全的服務(wù)。8、確保區(qū)域營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備無(wú)誤。確保區(qū)域內(nèi)音響設(shè)備，包房狀態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，人員到位。9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。10、注意聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，如實(shí)向上匯報(bào)。11、做好與下屬間的溝通工作。12、檢查下屬工作，監(jiān)督包房收拾布置，搞好清潔衛(wèi)生，確保每次清潔房達(dá)標(biāo)。13、巡視樓面及包房客人動(dòng)態(tài)，巡回視察各崗位的服務(wù)情況，密切聯(lián)絡(luò)客

34、人，招彳來(lái)生意，注 意服務(wù)生服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督服務(wù)生的行為舉動(dòng)。14、 視客人情況，安排服務(wù)崗位，了解包房客人特性，使服務(wù)生能夠適應(yīng)客人，招呼妥當(dāng)。15、 負(fù)責(zé)協(xié)助主任主管做好所轄區(qū)域包房的買單工作。16、 處理力所能及的投訴，并上報(bào)主任主管，及時(shí)匯報(bào)當(dāng)日的工作問(wèn)題，并做出總結(jié)。做 好交班下線時(shí)的巡視工作，保證一切器皿、用具收拾妥當(dāng)，包房徹底清理并注意防火、 防盜，檢查電源。17、 身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬，并及時(shí)推動(dòng) 公司的一切措施與命令。三、主管工作職責(zé)1、班次內(nèi)各干部業(yè)務(wù)分工的進(jìn)度執(zhí)行監(jiān)督建議，對(duì)班次的各類單據(jù)表格簽核及追蹤， 對(duì)班次內(nèi)安檢資料文件建立對(duì)

35、各業(yè)務(wù)及人員工作流程規(guī)范要求，對(duì)設(shè)備維護(hù)、環(huán)境清潔、服務(wù)的執(zhí)行及提升建議方案。2、統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查班次內(nèi)的客戶意見(jiàn)、抱怨與建議相關(guān)數(shù)據(jù)匯整回報(bào)及建議，每班次營(yíng) 業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，每班次各項(xiàng)成本控制的改善建議。3、店各項(xiàng)資產(chǎn)設(shè)備數(shù)量掌控及設(shè)備維護(hù)更換建議， 人力編制掌握及班次人力整合調(diào)整。4、對(duì)各級(jí)干部人員工作狀態(tài)了解及優(yōu)差人員及干部的約談，宣達(dá)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神向心力，公司政策理念目標(biāo)遠(yuǎn)景5 、 班次人員的培育狀況，教育訓(xùn)練內(nèi)容的制定審核，工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的傳承，治安消防安全衛(wèi)生知識(shí)的倡導(dǎo)要求。6 、 對(duì)各業(yè)務(wù)人員的工作崗位流程的評(píng)定考核進(jìn)行獎(jiǎng)懲升遷提報(bào)調(diào)動(dòng)及月人員的離職率分析建議7 、 與總部各相關(guān)單位班次

36、間的事物業(yè)務(wù)溝通與執(zhí)行，班次各公關(guān)事業(yè)、周邊居民聯(lián)系與建立特殊狀況處理及回報(bào)和處理標(biāo)準(zhǔn)化傳承8 、 對(duì)公司各項(xiàng)活動(dòng)的推展執(zhí)行、班次業(yè)績(jī)的負(fù)責(zé)規(guī)劃。（包廂開(kāi)放率、超市的促銷率）9 、 員工的能力培養(yǎng)、人員的士氣激勵(lì)、工作氣氛的營(yíng)造、授權(quán)人員的工作權(quán)利、掌握人員的情緒、員工的機(jī)會(huì)教育和心理建設(shè)。10 、各崗位衛(wèi)生的督核要求：大廳、樓面過(guò)道、公共區(qū)衛(wèi)生間、超市、吧臺(tái)、廚房和各包廂的抽檢、以及洗杯間的衛(wèi)生消毒。11 、督核了解人員的精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、禮節(jié)狀況、人力運(yùn)作調(diào)配狀況、服務(wù)動(dòng)作及客人應(yīng)對(duì)狀況、商品售賣和出餐速度及餐飲品質(zhì)狀況、超市物品的擺放及廠商促銷人員狀況、接待運(yùn)作狀況、各干部的工作執(zhí)行狀

37、況。12 、各工作、業(yè)務(wù)事項(xiàng)的督核、各物料備品的管控、開(kāi)源節(jié)流的監(jiān)督、工程人員的工作監(jiān)督、各相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的處理需配合業(yè)務(wù)事項(xiàng)的聯(lián)系及進(jìn)度追蹤13 、員工教育的推展、收集所發(fā)生的問(wèn)題、人員的細(xì)節(jié)疏忽、各活動(dòng)的運(yùn)作、各流程及突發(fā)狀況的員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。14 、走動(dòng)管理：大門口、大廳、超市、廚房吧臺(tái)、各樓區(qū)的人員設(shè)備物品的檢查督核對(duì)電力及安全通道進(jìn)行檢測(cè)，保證現(xiàn)場(chǎng)安全運(yùn)作。15 、早晚班樓面運(yùn)作狀況交接及各樓區(qū)的交接檢查、匯總特殊狀況的處理及回報(bào)（及時(shí)回報(bào)、報(bào)表回報(bào)）16 、配合監(jiān)督收銀工作、落實(shí)收銀的結(jié)賬流程第四章 各管理人員日工作巡視流程一、樓長(zhǎng)收銀接待組長(zhǎng)，領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整18

38、： 25 之前到店，服儀整理自檢18 ： 30 開(kāi)班前會(huì)議18 ： 45 開(kāi)班集合（開(kāi)班前會(huì)協(xié)助檢查服儀）19 ： 00 上線到樓面與上班次進(jìn)行交接對(duì)人力進(jìn)行分配，安排及查看接待、柜臺(tái)及超市收銀各交接事項(xiàng)、衛(wèi)生狀況19 ： 30 巡查安排一樓、二樓的定位、禮儀、禮節(jié)、笑容 巡查主接的包廂安排狀況、包廂預(yù)約狀況、有無(wú)特殊預(yù)約包廂 超市貨品，擺放整齊度 柜臺(tái)收銀流程操作20： 00 監(jiān)督收銀接待人員的操作是否規(guī)范 巡查安排一樓、二樓的定位、微笑、店頭禮儀、送客語(yǔ)、候客區(qū)客人的茶水遞送、帶客的標(biāo)準(zhǔn) 巡查主接的包廂安排狀況、各表格的填寫、預(yù)約狀況檢查超市食品酒水的保質(zhì)期23： 30 對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)數(shù)據(jù)

39、信息的處理和檢查 巡查柜臺(tái)收銀的結(jié)帳買單狀況、查看帳單各表格是否確實(shí)填寫簽名 巡查超市人力狀況貨品補(bǔ)給狀況，客流狀況，超市人員的禮儀禮節(jié)狀況，點(diǎn)餐單的開(kāi)出狀況 巡查吧臺(tái)水果制做，爆米花制作狀況，餐點(diǎn)的出餐狀況吧臺(tái)、廚房、操作間出餐速度及質(zhì)量的查看與監(jiān)督23: 31 01: 00安排人員大休及大休用餐時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人力的控制互補(bǔ)，對(duì)員工月抽成、表格的核算和制作匯整、上交，安排二接定位送客01: 0002: 00 安排二接定位送客去掉02: 01 03: 00安排巡查人員的大廳、超市、吧臺(tái)、柜臺(tái)的清潔工作及多余人力的支援檢查各單位衛(wèi)生及多余人力支援，表格的收取對(duì)各崗位衛(wèi)生的檢查及備貨與未到貨的了解并跟蹤二

40、、樓長(zhǎng)區(qū)域組長(zhǎng)、領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整）18: 25 前到店體，自檢好服儀后打卡上班，到辦公室開(kāi)干部班前會(huì)，擬定今日開(kāi)班宣達(dá)事項(xiàng)18: 45 開(kāi)班前會(huì)19: 00 上線到樓面與早班進(jìn)行交接，對(duì)人力進(jìn)行分配19: 10 協(xié)助監(jiān)督區(qū)長(zhǎng)及區(qū)員做好班前準(zhǔn)備19: 30 檢查包廂及公區(qū)衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊、設(shè)備是否完好）20: 00 巡視樓面督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況 樓面員工的店頭禮儀、消費(fèi)設(shè)備解說(shuō)、服務(wù)鈴、代購(gòu)、巡包及環(huán)境衛(wèi)生（要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則）檢查包廂及公共衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊，設(shè)備是

41、否完好），表格巡視，是否有確實(shí)填寫（巡廁表、巡包表、干部質(zhì)檢表）30 45分一次觀察走道，包廂內(nèi)客人是否異常檢查無(wú)帶客包廂是否正常及下組出清后包廂的清潔度 與其他樓層做好協(xié)調(diào)配合工作，適時(shí)對(duì)人力進(jìn)行調(diào)配對(duì)樓面的客訴處理視現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行安排促銷23 : 01回報(bào)各崗位狀況視現(xiàn)場(chǎng)情況安排大休用餐01: 00 對(duì)樓面包廂狀況的了解進(jìn)行安排總清工作01 : 30 表格的匯整簽核上交02 : 00-03:00對(duì)樓面未客離包廂進(jìn)行清場(chǎng)工作監(jiān)督總消工作檢查總清衛(wèi)生通知各崗位集合收班，開(kāi)班后會(huì)，打卡下班巡視現(xiàn)場(chǎng)各電源開(kāi)關(guān)是否都有關(guān)閉三、巡回（資深組長(zhǎng)、領(lǐng)班）（一）早班巡回1、日工作流程11: 00-11 : 1

42、5 （1）開(kāi)啟店內(nèi)必要之空開(kāi)電源：照明、機(jī)房電腦主機(jī)、冷氣（2）翻閱各種相關(guān)表格及交接事項(xiàng)（主管工作日志、柜臺(tái)、超市交接表、維修單、領(lǐng)貨單）（3）準(zhǔn)備開(kāi)班物品11 : 15-11 : 30 主持開(kāi)班例會(huì)11 : 30-12 : 00 人員上線做營(yíng)業(yè)前帶客準(zhǔn)備，（檢查包廂和外場(chǎng)衛(wèi)生，設(shè)備環(huán)境，及收銀備用金點(diǎn)收）12 : 00-13 : 00 確保人員機(jī)件設(shè)備，環(huán)境皆能維持正常營(yíng)業(yè)13 : 00-16 : 00 了解超市盤點(diǎn)情況，監(jiān)督調(diào)配物料干部申領(lǐng)物品核對(duì)，工程維修單整理督辦和初步驗(yàn)收，走動(dòng)管理，巡視各崗位（填巡視表）16 : 00-18 : 30 安排用餐大休，開(kāi)招牌燈（冬天 18: 00,夏

43、天18: 30）調(diào)配物料干部安排人員對(duì)晚班備品量(工作站、清包車等)進(jìn)行補(bǔ)足18: 00-19 : 00 (1 )檢查晚班上班前該準(zhǔn)備事項(xiàng)是否到位(物料備品、工程維修、清潔衛(wèi)生、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng))以備交接(2)統(tǒng)計(jì)交接班事宜，填寫單位主管日志19: 00-19 : 30 (1)早、晚班交接，八項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容、營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行交接(2)柜臺(tái)、超市收銀結(jié)帳19 : 30-20 : 30 安排早班人員支援晚班現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)做些員工溝通教育訓(xùn)練(每周二次，依照教育訓(xùn)練行事歷進(jìn)行教育)2、流程重點(diǎn)說(shuō)明(1)開(kāi)班集合前15分鐘前著制服打上線卡完畢(2)準(zhǔn)備事項(xiàng)與晚班等同(3)至辦公室參加班前會(huì)：查看班主管工作日志，并記錄

44、交接事項(xiàng)查看班表(因有休假或請(qǐng)假)看哪個(gè)崗位需要支援詢問(wèn)各干部及各崗位，業(yè)務(wù)分工是否有事項(xiàng)反映，若所反映事項(xiàng)需宣達(dá)給員工知會(huì)，可作為宣達(dá)事項(xiàng)作宣達(dá)將現(xiàn)場(chǎng)缺失需注意事項(xiàng)(包括服務(wù)、人員心態(tài)、清潔缺失)告知參加班前會(huì)之保同(4)班前會(huì)結(jié)束，上線時(shí)間到準(zhǔn)時(shí)集合開(kāi)始(5)集合完畢后，請(qǐng)各單位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容并回報(bào)(開(kāi)班者可抽次檢查服裝儀容)由開(kāi)班者作服儀合格狀況及人員應(yīng)到做登記(6)宣讀當(dāng)日宣達(dá)事項(xiàng)，請(qǐng)人員務(wù)必記錄并了解。(開(kāi)班者可適時(shí)抽查)(7)詢問(wèn)人員干部當(dāng)班主管是否有反映或宣達(dá)事項(xiàng)(能馬上回答即回復(fù)，若不能馬上回答則可請(qǐng)班主管答復(fù)，若班主管不在，則告知答復(fù)時(shí)間)(8)請(qǐng)人員出列宣讀經(jīng)營(yíng)理念及生

45、活口語(yǔ)，完畢后分享幽默小故事。(9)最后開(kāi)班完畢前確認(rèn)無(wú)事項(xiàng)反映，則請(qǐng)人員上線(并祝大家上線愉快)(10)安排區(qū)域崗位，各業(yè)務(wù)分工，進(jìn)行確實(shí)檢查。是否有無(wú)特殊狀況的包廂(若有則請(qǐng)區(qū)域注意，并防止與處理)工程缺失或工作進(jìn)度清潔進(jìn)度主管交辦事項(xiàng)是否有班務(wù)溝通之事項(xiàng)注：各崗位、區(qū)域、各業(yè)務(wù)分工，甚至巡回、干部必需確實(shí)交接（ 11 ）營(yíng)業(yè)區(qū)域交接檢查完畢后，剩余人員準(zhǔn)備開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，物料事項(xiàng)夠多時(shí)可請(qǐng)總清業(yè)務(wù)分工 ,做物料工作（著重保障物料工作完成,確保兩班次物料正常）。（ 12 ）樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安排完畢后，至DJ 房查看維修事項(xiàng)交接本，并記錄事項(xiàng)，若需要下維修工作申請(qǐng)單請(qǐng)其下單，若急需廠商至店處理的則至電

46、廠商處理。（ 13 ）查驗(yàn)開(kāi)班前整改好之工程缺失項(xiàng)狀況（看是否整改合格）（ 14 ）督核營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作狀況A 維修：1 ） 急需聯(lián)系廠商的是否有聯(lián)系2 ） 該下維修工作申請(qǐng)單是否有下3 ） 工程缺失項(xiàng)整改進(jìn)度4 ） 看是否需要支援5 ） 巡查工程組長(zhǎng)每周日的工程缺失項(xiàng)是否及時(shí)繳交6 ） 是否按時(shí)開(kāi)啟各區(qū)域燈源或音樂(lè)7 ） 若行政部聯(lián)系單有工程事項(xiàng)需要維修配合給予調(diào)配8 ） 督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)9 ） 若 維 修 作 業(yè) 需 長(zhǎng) 時(shí) 間 恢 復(fù) 的 ， 需 及 時(shí) 作 業(yè) 前 回 報(bào) ， 由 主 管 來(lái) 作 判 定 （ 如 油 漆 ， 更 換 線 路 等 ）注： 維修每日工作事項(xiàng)若非

47、在行事歷或交接事項(xiàng)上，任何人令其操作其他維修事項(xiàng)或工程整改的需及時(shí)回報(bào)行政巡回作判定是否操作10 ） 追蹤未完成的工作聯(lián)系單及維修單B 收銀：1 ） 超市貨品的確實(shí)盤點(diǎn)2 ） 超市補(bǔ)貨（未到貨，物品及時(shí)回報(bào)）3 ） 督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)4） 過(guò)期酒水的回收C吧臺(tái)及廚房：5）砧板是否按時(shí)消毒6）廚房進(jìn)貨質(zhì)量數(shù)量檢查7）水果的新鮮度8）督核是否按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行及杯具、器皿的確實(shí)保養(yǎng)D部門物料9）確實(shí)督核外場(chǎng)杯器具等報(bào)廢物品的驗(yàn)收10）申領(lǐng)未到貨物品追蹤進(jìn)展11）倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)出管制及物品進(jìn)出管制12）倉(cāng)庫(kù)物品的擺放與清潔13）月、周報(bào)廢物品登記表的及時(shí)繳交14） 廠商到貨的確實(shí)盤點(diǎn)與

48、驗(yàn)收（二）晚班巡回1、日工作流程18 :30-18:45主持干部班前會(huì)18: 45-19 : 00 集合點(diǎn)名開(kāi)班例會(huì)19: 00-20 : 00 抽檢包廂的準(zhǔn)備情況及各崗位的工作情況（含廚房、收銀臺(tái)）20: 00-00 : 00 （1）走動(dòng)管理，督核服務(wù)人員的服務(wù)效率及品質(zhì)環(huán)境衛(wèi)生（2）巡包服務(wù)落實(shí)人力調(diào)配，突發(fā)事件及客訴處理（3）檢查各崗位工作（填寫崗位巡查表）00 : 00-01 : 00 （1）安排大休用餐，決定要關(guān)之區(qū)域及樓層，規(guī)劃清潔工作（2）將未使用之包廂樓層電源關(guān)閉合理調(diào)配人員相互支援（3）關(guān)招牌燈（節(jié)假日00 : 00 （大）、門口 02 : 00;非節(jié)假日11 : 00 （大

49、）、門口 02 :00,遇特殊情況可提前 10-15分鐘關(guān)閉）01 : 00-03 : 30 安排執(zhí)行總清工作，同樓長(zhǎng)衛(wèi)生干部一起檢查包廂并填寫衛(wèi)生檢查表03: 30-04 : 00（1 ）填寫單位主管日志， 對(duì)相關(guān)表格的簽核及繳交處理（相關(guān)表格參照表格填寫流程）（2）員工溝通教育訓(xùn)練（每周二次或店內(nèi)自行增加，依照教育訓(xùn)練行事歷進(jìn)行教育）（3）檢查店內(nèi)所有能源開(kāi)關(guān)是否均在正確位置并確認(rèn)所有人員均離店（4）門衛(wèi)交接2、流程重點(diǎn)說(shuō)明（1）18: 30之前更換完便裝，著公司統(tǒng)一制定之制服，并檢查自身服儀是否標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)、胡須、指甲是否整潔合格備品（打火機(jī)、耳麥、筆、筆記本手帕）是否整齊皮帶、皮鞋、工號(hào)

50、牌是否整潔到位（2）著裝合格后方可至打卡處打卡。（3）打完卡之后（開(kāi)班前 15分鐘之前）至辦公室參加班前會(huì)議（儲(chǔ)干級(jí)以上及各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人）查看班主管工作日志并記錄該表中重要交接事項(xiàng)（包括物料機(jī)件，清潔工作進(jìn)度，班務(wù)溝通及主管交辦事項(xiàng)）班前會(huì)中記錄班主管及各干部擬定宣傳事項(xiàng)準(zhǔn)備開(kāi)班宣達(dá)查看班主管工作日志是否有重大主管交辦事項(xiàng)及工程事項(xiàng)（也可作宣達(dá)）與其他干部一同整理辦公室詢問(wèn)各儲(chǔ)干、業(yè)務(wù)分工是否有問(wèn)題反映（有時(shí)可作宣達(dá)）（4） 18: 45之前到集合地點(diǎn)，準(zhǔn)備開(kāi)班集合完畢隊(duì)伍問(wèn)好請(qǐng)各崗位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容及人員應(yīng)到情況（巡回可隨時(shí)協(xié)查）宣達(dá)事項(xiàng)（務(wù)必將宣達(dá)事項(xiàng)確實(shí)詳細(xì)，避免人員有所不董或不清楚）請(qǐng)

51、人員宣讀經(jīng)營(yíng)理念、生活口語(yǔ)及精神口語(yǔ)，小故事分享詢問(wèn)人員是否有事項(xiàng)反映（并記錄或回復(fù)）根據(jù)出勤狀況、各崗位再行調(diào)整及安排，（因有時(shí)有人員請(qǐng)假或休假等出勤狀況）確認(rèn)人員無(wú)事反映及無(wú)宣達(dá)事項(xiàng)后，請(qǐng)人員上線并祝大家上線愉快（5）巡回每日巡視事項(xiàng)：各行政單位每日工作事項(xiàng)的監(jiān)督與控制，并巡視店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)備的缺失及時(shí)的處理與改進(jìn)，巡視范圍包括：店體外圍廣告牌燈，客梯，樓面空調(diào)主機(jī)。主控室，水電倉(cāng)等地作不停循環(huán)的巡視；（ 6 ）各行政單位每日工作事項(xiàng)的監(jiān)督與掌控；A保安：看各崗位是否就崗正常（樓面，前門）看各崗位安管禮儀禮節(jié)及精神是否正常合格（特別是樓面保安）B 維修:記錄水電倉(cāng)及主控室的工程機(jī)件交接事項(xiàng)

52、監(jiān)督其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的配合度（現(xiàn)場(chǎng)故障的處理反映及速度）是否按每月之行事歷工作落實(shí)執(zhí)行各種燈具及空調(diào)是否按規(guī)范時(shí)間開(kāi)關(guān)及定位C 收銀超市收銀：超市擺放物品的定位超市物品的管控（謹(jǐn)防丟失）點(diǎn)餐單的確實(shí)填寫寄酒取酒流程的確實(shí)性有無(wú)禁用物品放置大鈔是否全部投款柜臺(tái)收銀：VIP卡的操作使用及買單程序買單包廂號(hào)的準(zhǔn)備性（有時(shí)用CALL機(jī)聽(tīng)不清楚再重復(fù)，以免誤打單）水果招待單的管控是否按每月之行事歷與教育訓(xùn)練課程確實(shí)執(zhí)行D 吧臺(tái)：吧臺(tái)區(qū)域的清潔度出餐流程的正確操作執(zhí)行，出品速度、質(zhì)量是否標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)單出餐）吧臺(tái)出品的原料的新鮮度和質(zhì)量是否按每月之行事歷與教育訓(xùn)練課程確實(shí)執(zhí)行E 外場(chǎng)：對(duì)各崗位的電源管控，關(guān)區(qū)與未帶客的

53、包廂及時(shí)關(guān)閉電源。對(duì)用餐間餐具及環(huán)境衛(wèi)生的管控對(duì)伙食及用餐秩序的管控各區(qū)域員工的服務(wù)質(zhì)量及能力評(píng)估對(duì)巡包服務(wù)的確實(shí)落實(shí)消防通道的暢通及停車場(chǎng)的停車次序與保安的工作態(tài)度F對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物料的管控清潔用品的區(qū)域歸屬監(jiān)核各工作交接本的確實(shí)填寫檢查報(bào)廢物品的確實(shí)填寫報(bào)廢單控制現(xiàn)場(chǎng)物料的浪費(fèi)初清及總清時(shí)公司客用品及瓶蓋的回收情況G早班下線前營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的交接特殊狀況之包廂現(xiàn)場(chǎng)缺失項(xiàng)的交接清潔進(jìn)度與物料補(bǔ)給進(jìn)度物料補(bǔ)給狀況機(jī)件設(shè)備的缺失及處理狀況清潔進(jìn)度班務(wù)溝通主管交辦事項(xiàng)是否有特殊狀況之包廂（招待、客訴、打架、損壞物品等）（7）巡視店體內(nèi)外設(shè)備的運(yùn)作正常與否：一樓外墻招牌燈，霓虹燈燈是否正常亮起，或有所損壞前樓梯的

54、清潔衛(wèi)生與設(shè)備是否正?？吞菔欠襁\(yùn)作正常及客梯外圍燈是否亮起（金龍店）巡視樓面之投影機(jī)（幕），消防設(shè)備，公共區(qū)域固定資產(chǎn)是否正常或受損查看主控室后臺(tái)電腦、監(jiān)控是否運(yùn)行正常巡視店內(nèi)的燈光是否正常（8）收班集合詢問(wèn)并核實(shí)人員是否到齊核對(duì)并宣達(dá)現(xiàn)場(chǎng)缺失詢問(wèn)人員是否有事反映請(qǐng)人員下線并祝大家下線愉快發(fā)放拉邊袋(9)人員下線打卡，看是否有秩序排隊(duì)(10)審閱晚班表格并簽名將事項(xiàng)呈班主管工作日志(11)確認(rèn)當(dāng)日所有工作完成后與門衛(wèi)交接打卡下班(12)(注：巡回大休打卡，大休時(shí)需回報(bào)班主管)四、主管(一)日工作流程(早晚班適用)1、開(kāi)班前干部會(huì)議2、監(jiān)督巡回開(kāi)班集合，有特殊重要事項(xiàng)做補(bǔ)沖說(shuō)明3、上線交接、查看各崗位交接事項(xiàng)4、(1)現(xiàn)場(chǎng)巡視、人員的精神狀態(tài)、服儀、衛(wèi)生(2)接待，人員的定位，店頭禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，帶客的速度、笑容、侯客區(qū)的服務(wù)(3)收銀、超市及柜臺(tái)、點(diǎn)餐單、表格的填寫及超市貨品的整理補(bǔ)給(4)吧臺(tái)、衛(wèi)生的要求