客戶管理及歸屬規(guī)定

1、客戶管理及歸屬規(guī)定、目的為使銷售現(xiàn)場日常工作順利開展，保證銷售業(yè)務(wù)的公正、公平、公開的開 展二、適用范圍銷售員、銷售管理人員三、職責(zé)銷售部經(jīng)理（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理考核日常的行為規(guī)范。四、內(nèi)容1、登記規(guī)定1）客戶經(jīng)銷售員現(xiàn)場接待后，留下姓名及聯(lián)系方式的，并且銷售員當(dāng)天輸 入銷售軟件，視為該銷售人員客戶；2）銷售人員必須在當(dāng)天工作日記中體現(xiàn)客戶登記量，以便對照查詢；3）如銷售人員延遲登記或在工作日記中沒有注明的，如發(fā)生客戶沖突，客戶不歸 屬初始業(yè)務(wù)員；4）銷售人員應(yīng)妥善管理自己的系統(tǒng)密碼、客戶登記頁面，避免發(fā)生不正常 情況； 5）對于不按照規(guī)定登記、注明的業(yè)務(wù)員，視同工作失誤處理，罰款100元；

2、6）如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員竊取他人客戶信息歸與自己名下的或有意在登記中通過軟 件漏洞造成客戶沖突的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上解聘，已成交傭金不予提取。2、客戶系統(tǒng)登記管理1）客戶登記后，銷售人員應(yīng)主動跟進(jìn)，定期回訪，定期整理客戶意向；2）寫字樓、公建、商業(yè)客戶已登記未成交的，但仍有意向的，登記一個月后整理上報，給出成交時 間；無意向客戶由系統(tǒng)管理員刪除；3）住宅客戶已登記未成交的，一個月后整理，無繼續(xù)跟進(jìn)意向的，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一刪除；如一個月后繼續(xù)保留登記的客戶，業(yè)務(wù)員必須列出成交時間上報；4）刪除客戶已刪除的客戶再到訪，按現(xiàn)場順序接待，不歸原業(yè)務(wù)員；形成簽單，跟原 業(yè)務(wù)員無關(guān)；5）客戶定期整理是為了加強(qiáng)跟蹤與成

3、交量，可避免因為業(yè)務(wù)員個人原因造 成無法成交的情況；）對于到期沒有對客戶進(jìn)行整理或胡亂給出成交時間的業(yè)務(wù)員，視為工作 失誤和影響成交， 6罰款 200 元。3、電話、客戶現(xiàn)場統(tǒng)計管理1）每天值班人員主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場電話接聽；接聽電話應(yīng)符合現(xiàn)場規(guī)范要求， 如值班人員接待客戶或不在現(xiàn)場，由其他人員代替接聽電話，值班人員回來后 整理； 2）值班人員必須形成每天來訪量、來電量、客戶信息渠道的書面統(tǒng)計， 并將每天統(tǒng)計于當(dāng)天或第二天早上報銷售主管；如在廣告期，要統(tǒng)計來源于媒 體的客戶量；如沒有及時上報，視同工作失誤，罰款 100 元；3）電話接聽不允許留客戶的姓名、電話，也不允許報自己的姓名、電話， 如發(fā)現(xiàn)以

4、上兩種情況，視為搶客戶處理，罰款 500 元，已形成聯(lián)系的客戶將按 現(xiàn)場來訪按順序接待；4）對于客戶找其他業(yè)務(wù)員，接聽人員應(yīng)馬上轉(zhuǎn)交他人，如該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn) 場，請客戶打手機(jī)；對于客戶繼續(xù)詢問的情況要分別對待，項目正常情況，正 ?；卮?；對于細(xì)節(jié)問題，請客戶詢問原業(yè)務(wù)員；如該業(yè)務(wù)員休息，接聽后馬上 給該業(yè)務(wù)員去電話，反饋剛才接聽情況；接聽?wèi)B(tài)度要禮貌，如發(fā)現(xiàn)惡意破壞現(xiàn) 象，馬上解聘，已成交傭金不予提??；如發(fā)現(xiàn)沒有及時通知其他同事的，視同 工作失誤，罰款 100 元。4、現(xiàn)場接待秩序及要求1）現(xiàn)場日常接待按照已排出的接待順序輪流接待，接待前后順序每周輪 換；2）接待的總體原則 “誰閑誰接 ”，老客戶不

5、記入正常接待順序內(nèi)；3）每天按照已排定正常按順序接待，處于接待順序的業(yè)務(wù)員必須在接待新 來訪客戶前在前臺登記本上做接待標(biāo)記，然后再接待客戶；4）接待客戶之前必須詢問是否第一次來訪，如是正常接待；如果不是，詢 問是誰接待，如是家人或朋友來看過，也要詢問是誰接待，如原業(yè)務(wù)員在，正 常轉(zhuǎn)接；如客戶記不住，現(xiàn)場其他業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出，正常接待；如此客戶老 業(yè)務(wù)員返回認(rèn)出，正常轉(zhuǎn)接，如原業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)替同事接待；如不主動詢問 是否新來訪而造成客戶沖突的，罰款 500 元，客戶成交歸屬原業(yè)務(wù)員；5）如輪到該業(yè)務(wù)員接待客戶，而該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場或正在接待客戶，則直 接輪到下位業(yè)務(wù)員接待，且不對原業(yè)務(wù)員補(bǔ)接客戶；

6、6）對每一位業(yè)務(wù)員，只要是新來訪的詢問項目的都視為接待；7）對于自己客戶無法認(rèn)出，造成他人無用勞動的，客戶仍歸自己所有，但 罰款 200 元補(bǔ)給其他同事；8）老客戶介紹來的客戶來找原業(yè)務(wù)員，視同于老客戶，仍歸原業(yè)務(wù)員所 有；經(jīng)介紹來的客戶沒有找或提到原業(yè)務(wù)員，按新客戶接待；9）業(yè)務(wù)員要時刻知道正在輪的順序和自己的順序，準(zhǔn)備好銷售資料準(zhǔn)備接 待；如發(fā)生客戶已到，卻不知道誰接待或沒人接待的情況，視同該接待客戶的 業(yè)務(wù)員工作失誤，罰款 100 元；10）對于老客戶來訪，如該客戶原業(yè)務(wù)員在，正常接待；如該業(yè)務(wù)員休 息，處在接待順序的業(yè)務(wù)員主動接待，接受詢問，并了解客戶來訪目的，如是 簽約，應(yīng)給原業(yè)務(wù)員

7、打電話，如不方便過來，正常幫助簽約，接待完畢應(yīng)馬上 給原業(yè)務(wù)員電話反饋；如原業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場附近，馬上通知該業(yè)務(wù)員返回；如在 替接待沒有結(jié)束，有新客戶來訪，則由下位業(yè)務(wù)員順次接待，如替接待結(jié)束， 新客戶來訪，則正常接待新客戶；在替同事接待客戶要視同自己客戶一樣禮 貌、周到，如態(tài)度冷淡或惡意破壞，罰款 500 元，如造成簽約失敗或惡劣影響 的，馬上給予解聘； 11）如在現(xiàn)場不按接待順序接待客戶的，罰款 500 元；對 于惡意爭搶客戶、有意造成混亂的，馬上解聘。5、客戶沖突情況規(guī)定1）如在正常詢問后未果，正常接待后登記，發(fā)現(xiàn)已有原登記，馬上轉(zhuǎn)接給 原業(yè)務(wù)員；2）如登記客戶是同一套房屋的不同人，如家人、朋友等，發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即說明 情況轉(zhuǎn)接原業(yè)務(wù)員；3）如直到成交才發(fā)現(xiàn)是同一客戶，客戶歸屬于初次接待業(yè)務(wù)員，作為原銷 售人員也必須承擔(dān)未及時發(fā)現(xiàn)客戶造成他人無用勞動的，罰款200 元補(bǔ)給現(xiàn)銷售人員； 4