2舜耕山莊集團服務(wù)標準化體系編制說明

1、舜耕山莊標準體系表編制說明一、標準體系表編制的目的和意義舜耕山莊在服務(wù)標準化工作中，通過對各項服務(wù)標準的提煉、制定和實施，不斷強化了全員的服務(wù)意識，進一步規(guī)范了服務(wù)行為，全方位提升了服務(wù)品質(zhì)。因此， 服務(wù)標準化試點的過程，不僅是一個技術(shù)創(chuàng)新的過程，更是一個更新服務(wù)觀念，不斷創(chuàng)新服務(wù)機制的過程；是實現(xiàn) “服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”的重要途徑。舜耕山莊服務(wù)標準體系，就其概念來說是星級酒店服務(wù)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體，它包括： 服務(wù)質(zhì)量標準體系、服務(wù)管理標準體系和服務(wù)工作標準體系。凡是在酒店范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)工作的要求，都應(yīng)該制定服務(wù)標準，

2、并納入服務(wù)標準體系中。完善的服務(wù)標準體系不僅可以促進標準的完整有序、優(yōu)化組合，為賓客提供完美的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，而且可以使酒店在努力爭創(chuàng)服務(wù)名牌的同時，不斷深化舜耕品牌的社會效應(yīng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動經(jīng)濟的發(fā)展！二、國內(nèi)、外標準概況從 20 世紀中葉起，服務(wù)業(yè)的發(fā)展逐漸超過了傳統(tǒng)工業(yè)和農(nóng)業(yè)的發(fā)展而成為全球主要產(chǎn)業(yè)。改革開放初期，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，而旅游業(yè)中的飯店業(yè)，由于長期以來的種種問題，服務(wù)質(zhì)量和整體管理水平低下，與國際飯店業(yè)的差距很大，一度成為制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。 面對日益激烈的市場競爭，為了提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平、加快與國際飯店業(yè)接軌的步伐，國家旅游局在借鑒國際經(jīng)驗和總結(jié)探索的基礎(chǔ)上，

3、創(chuàng)造性地制定出我國旅游服務(wù)行業(yè)中第一個國家標準旅游飯店星級的劃分與評定標準， 開創(chuàng)了在旅游服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤藴驶芾淼南壤?995 年，經(jīng)國務(wù)院標準化主管部門批復，國家旅游局成立了旅游標準化專業(yè)機構(gòu)全國旅游標準化技術(shù)委員會 （簡稱“旅游標委會”），負責旅游業(yè)的標準化技術(shù)歸口工作，分別負責旅游標準化各個方面的研究工作和標準編制的組織工作。旅游標委會由國務(wù)院標準化主管部門（即國家標準化管理委員會，簡稱 “國家標準委” ） 委托國家旅游局負責領(lǐng)導和管理，委員由旅游行政管理人員和旅游專家及旅游企業(yè)的專業(yè)人員組成。從 1995 年至 1997 年的三年間， 國家旅游局相繼制定了內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定、

4、 導游服務(wù)質(zhì)量、旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語、游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量 4 個國家標準和旅游飯店用公共信息圖形符號、旅游汽車服務(wù)質(zhì)量、星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求、旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求4 個行業(yè)標準。1998 年， 國務(wù)院的 “三定”方案中賦予國家旅游局 “擬定各類旅游景區(qū)景點、 度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設(shè)施標準和服務(wù)標準并組織實施”、“制定旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格標準和等級標準并指導實施”的職能。 國家旅游局設(shè)置了質(zhì)量標準處，專職負責全國旅游標準化的具體工作，同時承擔全國旅游標委會秘書處的工作。1999 年，國家旅游局起草制定了全國旅游標準化技術(shù)委員會章程、全國旅游標

5、準化技術(shù)委員會秘書處工作細則。2000 年，頒布施行了旅游標準化工作管理暫行辦法和旅游業(yè)標準體系表，構(gòu)筑了以旅游業(yè)諸要素為基礎(chǔ)的旅游標準體系框架，為旅游業(yè)的進一步發(fā)展建立了科學、 規(guī)范的技術(shù)支撐，是旅游標準化工作開展的重要依據(jù)，這對全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)旅游業(yè)科學管理，起到了積極的促進作用。從 2001 年至 2003 年的三年間，國家旅游局相繼制定了標志用公共信息圖形符號第1 部分：通用符號、標志用公共信息圖形符號第2 部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號、旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定、旅游規(guī)劃通則、旅游資源分類、調(diào)查評價、旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定6 個國家標準和旅行社出境旅游服務(wù)

6、質(zhì)量1 個行業(yè)標準。2003 年，第三屆旅游標委會換屆時， 增設(shè)了旅游住宿、旅行社、 旅游車船、旅游餐飲、旅游商品、旅游娛樂、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游信息8 個專家委員會。實行旅游標準立項年度計劃申報制度，對建立旅游標準項目庫和與國家標準化管理委員會年度立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。2005 年，國家旅游局起草制定了全國旅游標準化2006 2010 年發(fā)展規(guī)劃，提出了今后5 年全國旅游標準化發(fā)展的指導思想、主要目標、任務(wù)和措施， 目的是推動我國旅游標準化工作不斷深入，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)競爭力，保護消費者權(quán)益，促進我國旅游業(yè)加快發(fā)展，為實現(xiàn)旅游強國的宏偉目標提供強有力的技術(shù)支撐。從 200

7、4 年至 2006 年的 3 年間，國家旅游局相繼制定了旅游度假區(qū)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范、國家生態(tài)區(qū)、 民族 （民俗） 文化旅游點規(guī)劃建設(shè)與管理規(guī)范、旅游公寓（別墅）星級的劃分與評定、旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分與評定、高爾夫會所星級的劃分與評定、導游人員等級評定 7 個國家標準和星級飯店訪查規(guī)范、綠色旅游飯店2個行業(yè)標準。截至目前，已經(jīng)發(fā)布的旅游標準達到18 個（其中國家標準 11 個、行業(yè)標準7 個），已立項和正在申報立項的標準33 個，標準數(shù)量在我國服務(wù)行業(yè)中處在領(lǐng)先地位。2007 年，國家標準化管理委員會聯(lián)合國家發(fā)改委、民政部、商務(wù)部、 體育總局和旅游局下發(fā)了關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見 ，

8、決定在全國較大領(lǐng)域開展服務(wù)標準化試點工作，山東省發(fā)布了山東省關(guān)于貫徹落實關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見的實施意見，確定在酒店服務(wù)業(yè)、行政審批服務(wù)中心、現(xiàn)代物流等八大領(lǐng)域開展服務(wù)標準化試點工作。各地酒店都在積極探索，但一直未形成統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)標準化體系。三、標準體系表編制的依據(jù)和原則（一）標準體系表編制的依據(jù)編制本標準體系表的重要參考依據(jù)有：GB/T 15624.1 服務(wù)標準化工作指南第 1 部分：總則、GB/T15496企業(yè)標準體系要求、GB/T 15498企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系、GB/T13016標準體系表編制原則和要求、GB/T 13017企業(yè)標準體系表編制指南等國家標準

9、和相關(guān)資料。（二）標準體系表編制的原則1、按照GB/T13016標準體系表編制原則和要求的規(guī)定，我們采用了層次和序列結(jié)構(gòu)相結(jié)合的結(jié)構(gòu)方式編制了本標準體系表。2、在編制過程中，我們以GB/T 15496企業(yè)標準體系要求等系列國家標準為依據(jù)，以GB/T 15624.1 服務(wù)標準化工作指南第 1部分：總則等相關(guān)服務(wù)標準化相關(guān)國家標準為指導，遵循“由簡到繁、以點帶面、抓典型帶中間、全面鋪開、重點推廣、創(chuàng)新提高”的服務(wù)標準化整體工作原則，以及“先按專業(yè)梳理、分工負責，再建立細化 、完善整合”的標準體系編寫方針和“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化” 的標準化工作原則，應(yīng)用了現(xiàn)代化管理的新方法，充分結(jié)合旅游服務(wù)行業(yè)的

10、實際情況進行制訂，最大限度地覆蓋了酒店范圍內(nèi)服務(wù)標準化管理體系的相關(guān)內(nèi)容，能夠適應(yīng)并滿足了旅游經(jīng)濟不斷發(fā)展的需要。四、服務(wù)標準體系編制過程（一）、學習培訓、標準宣貫1）聘請省、市有關(guān)服務(wù)標準化專家前來對全體員工進行服務(wù)標準化試點工作的宣傳教育和貫標培訓，保留宣貫記錄。增強全員的標準化意識，進一步統(tǒng)一思想、提高認識、加深對服務(wù)標準化工作的理解，調(diào)動全員參與服務(wù)標準化試點工作的積極性。2）對集團從事服務(wù)標準化試點工作的專（兼）職標準化人員進行標準化知識學習的專業(yè)培訓，使之具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)，掌握標準體系編寫的相關(guān)知識，滿足標準化試點工作的需要。（二）、工作梳理、崗位劃分按照服務(wù)標準化試點工作的統(tǒng)一

11、要求，結(jié)合集團的實際情況，以部門為單位、對人員進行分類、對工種進行疏理、對崗位進行核定、通過對工作的細分，使人崗匹配。成立16 個服務(wù)標準化試點業(yè)務(wù)小組， 分專業(yè)編制標準文本，最后由職能部門按服務(wù)標準化工作的相關(guān)要求進行整理、歸類、完善，最后出臺了本服務(wù)標準體系。（三）、標準歸類、整合。結(jié)合集團的實際工作情況，以ISO9001 質(zhì)量管理體系標準和ISO14001 環(huán)境管理體系標準為藍本，以國家標準、行業(yè)標準、地方標準為依據(jù)，進一步整合集團現(xiàn)有的見崗位流程和操作規(guī)范，同時對酒店多年歷來已有的規(guī)章制度進行全面梳理，對于不符合當前實際工作的操作文件進行修改， 對重復或不適宜的文件予以作廢, 把符合工

12、作實際并且運行成熟的制度，全部以標準的形式固定下來。（四）、廣泛調(diào)研。我們根據(jù)旅游服務(wù)行業(yè)的特點，遵循 “以賓客為關(guān)注焦點”的原則， “以客戶需求為導向”，通過調(diào)查問卷、電話回訪、客戶評價等多種形式廣泛搜集賓客信息，深入了解賓客對旅游服務(wù)的需求和期望。多次組織相關(guān)人員到省內(nèi)發(fā)展較好酒店行業(yè)、服務(wù)標準化開展較快的單位進行參觀考察，學習借鑒各地同行業(yè)服務(wù)管理的先進經(jīng)驗。同時安排專人搜集國內(nèi)外有關(guān)酒店服務(wù)類標準化的文獻，系統(tǒng)分析了目前國內(nèi)各行業(yè)服務(wù)標準化工作開展的整體狀況，切實掌握服務(wù)標準化體系以及運行的特點，為編制本標準體系夯實了基礎(chǔ)。（五）、精心制訂。在本次標準體系表編制過程中，我們在系統(tǒng)性、可

13、操作性和考核性上下大功夫，結(jié)合工作實際，精心制定各項標準。共建立健全起標準，涵蓋了酒店管理和服務(wù)的各個方面，其中采用國家標準項、行業(yè)標準項，地方標準項。同時，按照各個專業(yè)歸口的不同，科學設(shè)定標準子體系，另外， 按照不同的工作崗位，以及各崗位之間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系，將各項標準進行科學歸類，分別納入相應(yīng)的標準子體系中，保證了整個標準體系運行的系統(tǒng)性和完整性。（六）、科學構(gòu)建。在對同行業(yè)服務(wù)標準化管理體制和運行現(xiàn)狀進行充分調(diào)查與評估的基礎(chǔ)上，把建立明確的工作質(zhì)量評價標準和全程可控制的酒店業(yè)服務(wù)程序作為服務(wù)標準化建設(shè)的目標，初步搭建起以服務(wù)質(zhì)量標準體系為核心，以服務(wù)管理標準體系和服務(wù)工作標準體系為支持的覆

14、蓋酒店服務(wù)全過程的酒店服務(wù)標準體系框架。（七）、實施完善。按照“ 積極探索、循序漸進、持續(xù)改進、不斷完善”的工作原則，針對標準體系試運行過程中存在的標準覆蓋面不全，個別標準實用性不強等問題，在針對性和可操作性上做文章，先后對服務(wù)標準體系和標準內(nèi)容進行了3 次修改， 推動了標準體系持續(xù)改進，經(jīng)過反復修改，調(diào)整、完善，對初步建立的服務(wù)標準進行自我評價，使標準日臻完善，逐步形成一整套“結(jié)構(gòu)合理，可操作發(fā)生強，既有明顯的行業(yè)優(yōu)勢，又充滿活力，具有舜耕山莊集團的鮮明特色”的服務(wù)標準體系。（八）、改進提高。下一步我們將對管理標準和服務(wù)標準進行充實、調(diào)整， 尤其是對菜品質(zhì)量標準進一步豐富、完善， 使之形成一

15、套科學完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的管理體系和運行機制。與此同時，我們還將結(jié)合實際工作需要， 制定出服務(wù)標準化工作持續(xù)改進的具體方案，建立服務(wù)標準化工作長效機制，確保體系持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新。五、服務(wù)標準體系的結(jié)構(gòu)酒店服務(wù)標準體系結(jié)構(gòu)圖如下:注:主從關(guān)系連線指導關(guān)系連線 服務(wù)標準體系范圍在服務(wù)標準體系范圍的上層，是集團的方針目標，適用的法律、法規(guī)和標準化管理規(guī)定。代號分別為101、102、103,這些是指導性標準，服務(wù)標準體系的建立應(yīng)遵守酒店所適用的法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，圍繞實現(xiàn)集團方針目標進行。 服務(wù)標準體系范圍內(nèi)的所有標準 都是在這一層標準的指導下形成的。在服務(wù)標準體系范圍內(nèi)， 包括酒店的服務(wù)

16、基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)質(zhì)量標準體系、服務(wù)管理標準體系和服務(wù)工作標準體系。這四個體系中，服務(wù)基礎(chǔ)標準體系是基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量標準體系、服務(wù)管理標準體系和 服務(wù)工作標準體系三體系是服務(wù)標準化建設(shè)的中心內(nèi)容；其中，服務(wù)質(zhì)量標準體系是核心，服務(wù)管理標準體系和服務(wù)工作標準體系是為實 現(xiàn)質(zhì)量標準提供的支持和保障，三體系互相制約，互為補充，協(xié)調(diào)配合。六、服務(wù)標準編號規(guī)定Q / SG JT xx xx-xxx xxxx標準批準年號標準順序號標準分類號部門編號縮寫表示單位縮寫表示“舜耕”的縮寫表示企業(yè)標準的縮寫編號含義解釋：標準體系代號為 Q/ST JT,表示企業(yè)標準/濟南舜耕山莊。濟南舜耕山莊標準類別編號為四種：B表

17、示基礎(chǔ)標準，B是“基礎(chǔ)”英文的縮寫的第一個字母。S表示服務(wù)質(zhì)量標準，S是“服務(wù)” 英文的縮寫的第一個字母。M展示管理標準，M是“管理” 英文的縮寫的第一個字母?；质竟ぷ鳂藴?，W是“工作”英文的縮寫的第一個字母合。標準的分類號表示某一類別的標準中標準的分類，標準順序號與標準分類號相連，中間用隔開；標準順序號從 1開始，在一類中按先后順序分類、編號。標準批準年號，用短線與順序號分開。標準編號示例 1: Q/SG JT RL M 010 -2008在服務(wù)標準體系范圍內(nèi)第1 層基礎(chǔ)標準體系中第34 個標準（舜耕山莊集團員工禮節(jié)禮儀規(guī)范），發(fā)布年號為2008 年。標準編號示例2: Q/SG JT ZP

18、M00 . 029 2008表示在服務(wù)標準體系范圍內(nèi)第2層服務(wù)管理標準體系中第13類 （監(jiān)督考核管理標準）第 2個標準（舜耕山莊質(zhì)量檢查管理規(guī)定），發(fā)布年號為2008年。標準編號示例3： Q/SG BGKF W010-2008 表示在服務(wù)標準體系范圍內(nèi)第3層服務(wù)工作標準體系中第3類（操作層工作標準）第27個標準（客房清掃服務(wù)員工作標準），發(fā)布年號為2008年。七、服務(wù)標準體系介紹（一 ）基礎(chǔ)標準體系，代號B， 在服務(wù)標準體系范圍內(nèi)處于第一層，是指在酒店范圍內(nèi)作為其它服務(wù)標準的基礎(chǔ)，并普遍使用，具有廣泛指導意義的標準。酒店基礎(chǔ)標準包括酒店標準化管理基本規(guī)定以及企（二 ）服務(wù)質(zhì)量標準體系和管理標準

19、體系。業(yè)標準體系編寫要求等34項標準。它們在服務(wù)標準體系范分別是針對標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項和管理事項所制定的標準，它們之間存在著相互補充和制約的關(guān)系，是直接指導酒店服務(wù)與管理等方面活動的適用標準。1 、 服務(wù)質(zhì)量標準體系，代號S， 是針對服務(wù)所具有的質(zhì)量特性滿足要求的程度及描述服務(wù)提供過程所用方法和程序來進行規(guī)范的，主要是為酒店實施的服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范。具體分為質(zhì)量特性標準子體系和服務(wù)工作流程子體系。1、 ) 質(zhì)量特性標準子體系(SO1O1S0107 )質(zhì)量特性標準對服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度作了明確規(guī)定。 按照標準化要求，將酒店已有的工作運行機制上升到標準高度

20、，建立了項質(zhì)量特性標準。這些標準從為賓客提供預定服務(wù)-住宿服務(wù)- 就餐服務(wù)- 康樂服務(wù)- 賓客離店的服務(wù)工作全過程，充分滿足了服務(wù)的功能性、文明性、舒適性、時間性、經(jīng)濟性、安全性等六大特性的要求。( 2)服務(wù)工作流程標準子體系(S 0201-S 0202 )工作流程標準明確了服務(wù)提供過程中所用的方法和程序。按照酒店的組織結(jié)構(gòu)特點，工作流程分為服務(wù)工作流程和操作規(guī)程。2、管理標準體系，代號M,主要是為了對服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，保證服務(wù)質(zhì)量標準體系的順利運行而設(shè)立的。具體包括經(jīng)營綜合管理、采購管理、創(chuàng)新與設(shè)計開發(fā)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、包裝管理、信息管理、能源管理、服務(wù)管理、安全管理、環(huán)境保護、職業(yè)健康管理、行政管理、監(jiān)督考核管理、體系評價管理、 服務(wù)標準化管理等十五個子體系174 項管理標準，涵蓋了酒店的主要管理活動。如監(jiān)督考核子體系，制定了巡查監(jiān)督、暗訪督查、投訴監(jiān)督等監(jiān)督標